打造“掌上服務”“蘇州樣板”

文｜蘇州世紀飛越網(wǎng)絡信息有限公司

“蘇周到”項目以“爭第一、創(chuàng)唯一”為目標，“出經(jīng)驗、當標桿”為方向，思想再解放，開放再出發(fā)，目標再攀高，在項目建設實施中不斷推進更多改革創(chuàng)新之舉，打造“掌上服務”的“蘇州樣板”。

一、創(chuàng)新優(yōu)勢

（1）關鍵技術創(chuàng)新。利用人工智能、區(qū)塊鏈等技術和大數(shù)據(jù)算法算力進行實時分析，實現(xiàn)精準化、個性化的用戶服務。依托“兩地三中心”市級政務云，實行平臺雙活部署，做到在線服務“永不斷線”“永不打烊”。

（2）產(chǎn)品品牌創(chuàng)新。在蘇州市政府主要領導指導下，創(chuàng)建“蘇周到”品牌，既體現(xiàn)了為所有“到”蘇州的人提供服務的宗旨，又彰顯了服務的熱情“周到”，讓用戶“最舒心”。及時在各大應用市場、各大新媒體平臺注冊應用，申請注冊文字商標和圖案商標，擴大品牌影響力。

（3）生態(tài)機制創(chuàng)新。“蘇周到”APP與各地各部門政務服務APP 之間是包容共存、互惠互利、協(xié)同發(fā)展的關系，擴展了服務的供給能力，豐富了服務的渠道選擇，以實現(xiàn)十全十美，美美與共。

（4）理念模式創(chuàng)新。以“一體化、一盤棋、一張網(wǎng)”為建設運行管理的總思路，以“一切圍繞用戶、一切為了用戶”為核心價值理念，以用戶“好不好用、愛不愛用”為最終檢驗標準。全國首創(chuàng)“政務+生活”雙主頁模式，首創(chuàng)“融服務+融媒體”模式，既在線提供政務服務，也精細化生活服務場景，又精準推送全媒體新聞資訊，并在服務中實現(xiàn)智能鏈接、相互賦能。結合大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、區(qū)塊鏈等信息技術發(fā)展趨勢，持續(xù)推動“蘇周到”APP 迭代更新與升級。

二、競爭優(yōu)勢

（1）目標導向，建設數(shù)字政府。近年來，蘇州市緊抓國家實施網(wǎng)絡強國戰(zhàn)略、大數(shù)據(jù)戰(zhàn)略和“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃等重大機遇，在蘇州市委、市政府的統(tǒng)一部署下，蘇州市人民政府辦公室（蘇州市大數(shù)據(jù)管理局）牽頭，與市信息中心、市廣電總臺等單位組建“蘇周到”項目建設專班，緊緊圍繞推動公共服務信息資源整合、匯聚、共享、開發(fā)的目標方向，全面啟動蘇州市城市生活服務總入口項目建設與不斷迭代更新；圍繞一體在線、整體聯(lián)動、業(yè)務協(xié)同、精準智慧的數(shù)字政府建設目標，以“蘇周到”為抓手，以“一件事”“一碼通”為牽引，推進信息資源整合共享、業(yè)務流程優(yōu)化重構、服務感知一體融合，打造橫向多維協(xié)同，縱向五級聯(lián)動，深向垂直貫通的蘇州數(shù)字政府發(fā)展新格局。

（2）需求導向，提升服務效能。讓居民從生活的各個方面、各個時刻體驗到“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”帶來的便捷性、高效性，以及增強精細化城市管理服務帶來的幸福感、獲得感。“蘇周到”作為蘇州市委、市政府便民利民服務的線上平臺，長久以來通過各類政務服務端口取得了用戶粘性，尤其是在抗疫防疫工作中所承擔的角色和重要作用，截止目前，平臺目前已獲得了注冊用戶超2280萬、平均單日活躍用戶數(shù)達50 萬的巨大流量，并基于此，不斷嘗試和推進一系列先行先試的探索行為，實現(xiàn)了具有蘇州特色的經(jīng)驗成果，有效聯(lián)結多元治理主體及其行為，形成不斷拓展深度、廣度，并包容交互的關系網(wǎng)絡。

（3）效果導向，強化安全運維。按照“重應用、強中臺、富生態(tài)”的思路，在市電子政務統(tǒng)一技術架構下建設“蘇周到”APP，并在實際日常運作過程中，堅持網(wǎng)絡安全工作責任制，建立安全事件聯(lián)動響應機制，壓實網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)安全、應用安全責任。采用身份證、人臉識別等多重技術分級認證，做好等保測評、容災備份等安全防護，嚴格保護數(shù)據(jù)安全和用戶隱私，形成覆蓋云、網(wǎng)、數(shù)、端的人防、物防、技防立體化安全保障機制。

（4）服務導向，構建業(yè)務場景。“蘇周到”圍繞與群眾生活密切相關的高頻服務事項，打造了一系列場景化專題服務，串聯(lián)跨部門、跨條線、跨層級的政務服務和公共服務事項，在社會保障、交通出行、醫(yī)療健康、旅游休閑、文體教育、行政審批、查詢繳費、媒體資訊等各類領域，優(yōu)化流程、提高效率、主動服務，讓用戶“最舒心”辦好“一件事”。為避免“重建設、輕運營”，通過專業(yè)運營團隊，加強內容管理和服務運營監(jiān)測，提升接入應用的可用性，定期開展運營分析，強化運營推廣力度，持續(xù)提供優(yōu)質服務，不斷提升“蘇周到”APP 服務的廣度、深度和黏度著力，發(fā)揮政府和群眾的橋梁紐帶作用，更好實現(xiàn)政民互動，全力打造好這張數(shù)字時代下的城市服務名片。

三、推廣優(yōu)勢

（1）市場協(xié)同，公益運營。“蘇周到”生活版面，充分引入市場化運營方式，提升運作效率，滿足蘇州市委、市政府及各委辦局政務運營的基礎上，廣泛開展社會公益運營，以嚴格準入機制和靈活市場協(xié)同來吸引更多社會商業(yè)服務入駐，將公共服務平臺的公共性、公益性、普惠性、公平性特性與社會、市場的真實需求進行有機結合，并實現(xiàn)平臺協(xié)調統(tǒng)一服務，為本地群眾提供更具溫度、更加豐富、更為周到的便民消費生活服務。

（2）技術保障，成本集約。“蘇周到”作為總入口平臺，是具有模塊化、易集成、易接入、高可靠的開放性移動應用平臺，能夠支撐移動應用的快速發(fā)展，保障移動應用的統(tǒng)一入口、統(tǒng)一安全、統(tǒng)一規(guī)范，達到共享移動組件、集成融合標準規(guī)范、保障運維高效安全可控；從而實現(xiàn)業(yè)務流程優(yōu)化、行業(yè)應用服務提升，減少重復投資，提高投資回報、節(jié)約成本。從技術、成本和成效上都具有較高的成果可復制性以及推廣性。

（3）首創(chuàng)制度，有序運行。制定《“蘇周到”APP 接入政務服務運行管理暫行辦法》，明確政務服務接入管理、安全管理、運行維護、保障措施等方面的要求。注重整體性、系統(tǒng)性和可操作性，形成數(shù)據(jù)安全、運維保障、體驗測試、運維推廣等一攬子制度方案和一系列協(xié)議文書，助力有序、高效推廣路徑。

（4）需求引領，利企便民。堅持發(fā)展為民和移動優(yōu)先，圍繞文化旅游、社保醫(yī)療、出行服務、教育考試、住房保障等重點領域，聚焦公共服務痛點、堵點、難點，提升移動端服務供給水平和創(chuàng)新能力，優(yōu)化辦事體驗，讓群眾辦事像“網(wǎng)購”一樣方便，不斷提升用戶使用粘性，精細化使用場景。

四、下一步發(fā)展前景及工作計劃

在蘇州市大數(shù)據(jù)管理局等相關局辦的支持下，“蘇周到”取得了一定的成果，但也面臨業(yè)務整體融合度不高、數(shù)據(jù)融通程度不夠、資源整合能力不足等問題。“蘇周到”將持續(xù)推進技術融合、業(yè)務融合、數(shù)據(jù)融合，加快更多跨協(xié)同的服務場景建設，全面提升“蘇周到”服務品質。

（1）加快推進業(yè)務融合，提升用戶辦事體驗。聚焦市場主體和群眾實際需求，聯(lián)動業(yè)務局辦高位推動條塊業(yè)務統(tǒng)合、底層數(shù)據(jù)聯(lián)通，持續(xù)迭代一站式醫(yī)療、一體化交通專區(qū)建設，進一步打造、優(yōu)化智慧旅游，文化教育等集成專區(qū)，推出公積金貸款還清、購房入住聯(lián)辦等更多高頻政務服務事項“一件事一次辦”。

（2）加速開展數(shù)據(jù)融合，創(chuàng)新平臺應用場景。基于數(shù)據(jù)的共享融通，在教育資助、社會援助、免費醫(yī)療等領域實現(xiàn)政策免審即享。匯聚整合個人公積金、社保等數(shù)據(jù)，建立個人貸款額度測算模型，為市民提供消費貸、信用貸等金融服務。

（3）加強生態(tài)資源匯聚，打造互惠互利新生態(tài)。持續(xù)推進與大麥網(wǎng)、喜馬拉雅等娛樂文化生態(tài)企業(yè)合作，接入更多的劇場演出、賽事、演唱會等。整合蘇州、上海在文旅、園林等方面的資源，推動兩地實現(xiàn)流量共享、場景互溶，打造“滬蘇生活圈”服務品牌。

（4）整合區(qū)縣資源，推進市域一體化建設。與姑蘇區(qū)“惠姑蘇”、吳中區(qū)“吳優(yōu)辦”等平臺實現(xiàn)用戶互認互通的基礎上，加快與其他區(qū)縣的協(xié)同對接，接入充電樁報裝等區(qū)縣成熟的亮點應用，并進行整合推廣。