企業管理診斷的現狀分析及對策建議
——以煙草商業企業為例

劉 舒 萬紅波 張 丹 魯 遙 唐克斌

（貴州省煙草公司安順市公司，貴州 安順 561000）

一、前言

管理診斷是組織為推進高質量發展和現代化建設在內外環境變化和內部變革時，根據需求組織診斷專家運用現代管理方法和工具，深入企業現場調查現狀、查找問題、分析原因，提出改進建議并指導改進的系統性管理提升活動。

弗雷德里克·泰勒早在19世紀末，就針對企業中的個別部門和個別事務開展了咨詢服務活動，提高了工作效率；第二次世界大戰后，企業迅速發展和成長，不滿足于局部效率的提高和局部管理的改善，綜合診斷（1950年—1973年）恰逢其時；1973年的中東石油危機，經濟全球化及動蕩不確定的經營環境，許多企業紛紛沒落，于是戰略診斷（1974年至今）應運而生；1981年的暢銷書《Z理論》提出了企業文化管理的思想，推動了專業診斷（1981年至今）的發展。

2013年，國務院國資委下發了《關于做好2013年中央企業管理提升活動有關工作的通知》（〔2012〕23號文件）（以下簡稱“《通知》”），強調央企應組織開展管理診斷下基層工作，解決基層共性問題。《通知》要求，中央企業要全面開展集團總部管理診斷下基層工作，抓住重點集中解決基層企業的共性問題。國資委表示，管理診斷下基層工作難點是現場診斷，企業可借鑒國資委牽頭組織的“管理診斷基層行”的做法，以集團總部為實施主體，以內部管理專家為主要力量，確定試點企業，通過“解剖麻雀、邊查邊改”的方式，以點帶面推動管理診斷下基層工作有序開展。

近年來，管理診斷在煙草商業企業得到了廣泛的應用，劉毅和陳麗超[1]研究了管理診斷原則、路徑和過程；朱云倩[2]提出了管理診斷在精益管理中的應用；張竹筠等[3]提出了管理診斷在縣級局（分公司）的應用；侯銳和任存周[4]提出了OKR在煙草商業企業管理診斷中的應用；任存周等[5]創新性地把管理診斷與煙草商業對標共建有機結合起來，形成了對標共建模式。

二、煙草商業企業管理診斷的現狀

2017年以來，湖南省煙草專賣局（公司）制定“管理診斷基層行”活動實施方案，以精益管理、降本增效為主要內容并結合全省系統年度重點工作，對15個直屬單位和14個縣級局（分公司）開展全面診斷和專項診斷。2018年以來，各直屬單位均制定了管理診斷方案，每年對地市級公司本級開展自我診斷，對所屬縣級局（分公司）開展現場診斷和專項診斷，已經形成一種常態。永州市煙草專賣局（公司）作為湖南省煙草專賣局（公司）開展管理診斷工作的試點單位，集中開展“9+X”綜合診治，對2017年以來巡察、審計、督察、考核等各項檢查所暴露出的問題，全面開展診斷，集中進行整改，同時舉一反三、建章立制。

2019年—2020年，寧夏回族自治區煙草專賣局（公司）堅持將管理診斷活動與企業高質量發展相結合、與年度工作業績考核相結合、與單項業務工作督導相結合，采取市局（公司）申請、區局（公司）組織、內外統籌、協同推進的方式，通過制定方案、選調專家、查閱資料、實地診斷、座談交流、問卷調查等，重點解決基層單位在推進高質量發展、卷煙營銷、市場服務、專賣監督管理、企業管理、管理創新等方面存在的具體問題，對癥下藥、舉一反三，全面開展管理診斷活動，不斷提升基層單位企業管理水平。

2020年，江蘇省煙草專賣局（公司）緊緊圍繞企業發展戰略的落實、年度工作重點部署的落實，堅持“聚焦主業、問題導向和結果導向”，綜合計劃處牽頭，聯合專賣監督管理、卷煙營銷、物流配送三大主營業務條線，開展了三期管理診斷活動，活動中突出專家的培訓、過程的管控和完善的落實三個關鍵。既引導基層圍繞核心重點高質量開展工作，又總結提煉出成功的經驗做法，有效提升了企業精益管理水平和能力。

三、煙草商業企業管理診斷工作存在的難點和問題

從管理診斷新聞報道和成果發布情況來看，煙草商業企業管理診斷工作在管理診斷時機、類型、方法選擇和突出重點等方面存在一定的改進空間。

（一）管理診斷的時機選擇不準確

管理診斷應在準確的時機開展。如果時機選擇不準確，管理診斷實施方就無法根據當時行業的內外部環境開展診斷工作，缺少了判斷的依據，管理診斷的組織方就無法組織相應的管理診斷專業人員和選擇診斷方法，被診斷方無法準備相應的證據資料，配合程度會降低。

（二）管理診斷類型選擇不恰當

選擇管理診斷的類型是順利、有效開展管理診斷的前提。管理診斷類型選擇不恰當，會導致開展管理診斷的人力資源配置、管理診斷方法選擇與管理診斷內容不匹配，進而使管理診斷過程輸出的結果及問題整改要求與行業高質量發展無法保持一致。

（三）管理診斷的方法選擇不適宜

針對不同的管理診斷類型，選擇適宜的管理診斷方法，才能發現煙草商業企業發展戰略、運營管理、企業管理等過程中的創新點或問題點，如果管理診斷方法選擇不適宜，會造成診斷結果不能達到預期效果。有的煙草商業企業在選擇管理診斷方法要么存在困惑之處，要么選擇了錯誤的方法，要么方法應用不夠熟練，這些導致管理診斷流于形式。

（四）管理診斷的重點不夠突出

煙草商業企業管理診斷應緊緊圍繞“三新一高”的發展理念，深挖阻礙企業高質量發展的難點、堵點、痛點，不能因為是同行、同事、遇到一些問題繞開走，避重就輕，不敢觸及敏感問題、實質問題、紅線問題；更不能“單打獨斗”“一陣風、搞運動”“蜻蜓點水”，抓不住重點。

四、煙草商業企業加強管理診斷的對策

（一）準確選擇管理診斷時機

煙草商業企業應根據企業發展的不同階段或關鍵節點選擇診斷時機，一是法律規章、制度發生變化時，如《中華人民共和國煙草專賣法》《中華人民共和國煙草專賣法實施條例》等；二是行業環境發生變化時，如行業重大決策、重大轉型、管理要求等，包括數字化轉型要求、提升核心競爭力要求、打造企業軟實力要求、綠色發展要求等；三是市場環境發生變化時，如地方經濟發展水平（GDP等）、人口增長或流動趨勢、信息化技術的應用、煙草替代品（電子煙等）出現、市場和客戶訴求等引致企業管理、職能業務優化需求等；四是企業內部變革發生時，如企業戰略規劃制定、組織變革、管理變革或企業某方面亟須改進提升等。

（二）準確選擇管理診斷的類型

管理診斷按診斷范圍可分為全面診斷、專題診斷和項目診斷；按診斷內容可分為綜合管理類診斷和運營管理類診斷，其中綜合管理類診斷常見的是戰略診斷、組織診斷、目標管理診斷、創新管理診斷、人力資源管理診斷、財務管理診斷、企業文化診斷等，運營管理類診斷包括卷煙營銷、物流配送管理、煙葉生產經營、專賣監督管理、采購、科技項目管理、安全管理等專業領域診斷；按診斷時間劃分，可分為短期診斷、中期診斷和長期診斷；按診斷主體劃分，可分為內部診斷、外部診斷。煙草商業企業在開展管理診斷工作時，應根據管理診斷的目的、依據、時長、參加人員的技術水平等選擇恰當的管理診斷類型，確保管理診斷的過程質量和輸出問題點或創新點與企業提高核心競爭力水平及高質量發展要求保持一致。

（三）選擇適宜的管理診斷方法

管理診斷的方法很多，應根據煙草商業企業的特點，選擇適宜的管理診斷方法。一是訪談法。通過訪員和受訪人面對面地交談來了解受訪人的心理和行為的心理學基本研究方法，主要采用設計訪談提綱、恰當進行提問、準確捕捉信息，及時收集有關資料、適當地作出回應、及時做好訪談記錄。必要并征得同意時，可進行錄音或錄像等達到診斷目的。二是問卷調查法。診斷實施人用具備統計功能的、問題式表單進行調查，從而搜集到可靠資料的一種方法。該方法主要采用設計問卷、明確問卷調查對象和方式、匯總問卷取得的信息和資料數據、開展問卷分析等達到診斷目的。三是SWOT分析法。根據企業自身的既定內在條件進行分析，找出企業的優勢（Strength）、劣勢（Weakness）、機會（Opportunity）及威脅（Threat），以確定企業核心競爭力之所在及可選擇的戰略策略，采用分析環境因素、構造SWOT矩陣、完成SWOT分析、形成分析報告等達到診斷目的。四是SIPIC模型分析法。SIPOC（Supplier—供應者；Input—輸入；Process—流程；Output—輸出；Customer—客戶）模型是組織系統模型，是用于流程管理和改進的技術、方法，主要用于高站位視角，通過簡潔直觀的方式，分析企業流程的范圍和邊界，為后續分析改進提供基礎，主要采用梳理管理業務的供給和輸入、流程繪圖等消除不增值的流程、達到診斷目的。五是因果分析法。這是一種發現問題“根本原因”的分析方法，主要采用針對問題點，選擇層別方法（如人、機、料、法、環等）、按頭腦風暴分別對各層別類別找出所有可能原因（因素）、將找出的各要素進行歸類、整理，明確其從屬關系、分析選取重要因素等達到診斷目的。六是趨勢分析法。通過對有關指標的各期對基期的變化趨勢的分析，從中發現問題，為追索和檢查賬目提供線索的一種分析方法，主要采用周期性的指標比較、報表比較、項目比較等達到診斷目的。煙草商業企業在開展管理診斷工作時，應根據管理診斷的類型選擇適宜的診斷方法。

（四）緊扣重點開展管理診斷

管理診斷應緊扣煙草商業企業條線業務重點開展。一是卷煙營銷，應關注銷售管理（包括需求預測、貨源組織、貨源投放、市場監測等）、品牌管理（包括品牌布局規劃、品牌引入退出、品牌培育管理等）、網建管理（包括零售終端體系建設、流通品牌建設及運營管理、文明吸煙環境建設等）、營銷服務（包括客戶信用體系建設、數字運營管理、渠道運營管理等）、營銷管理（包括營銷隊伍建設、營銷培訓管理等）等。二是煙葉生產經營，應關注生產管理（包括種植品種、煙區布局、基本煙田建設與保護、基地單元建設、煙用物資管理等）、購銷管理（包括計劃與合同管理、煙葉質量管理、工商協同等）、現代煙草農業（包括煙農專業合作社建設、煙區產業綜合體建設、職業煙農培育、煙葉生產基礎設施建設等）。三是物流管理，應關注服務保障（包括零售客戶物流服務、物流應急保障體系等）、資源配置（包括物流裝備建設、綠色物流、電子煙物流等）、運行管理（包括智慧物流、物流風險防控等）。四是專賣監督管理，應關注打假打私（包括整體協作聯動機制、破網斷鏈、重點治理防控、全要素打擊等）、日常市場監管（包括“雙隨機、一公開”監管/APCD重點監管、信用監管、互聯網+監管等）、新型涉煙監管（包括涉煙新產品監管、涉煙新平臺監管、涉煙新渠道監管等）。五是基礎管理，應關注財務管理（包括預算管理、會計核算管理、資金管理等）、人力資源管理（包括人力資源規劃、干部管理、人才培養等等）、科技創新（包括發展規劃、平臺建設、人才團隊管理等）、安全管理（包括安全責任及制度體系、風險管控及隱患治理、應急準備和響應等）、綜合管理（包括對標管理、經濟運行、體系建設、績效管理等）。