DB3205/T 1030－2021《中小企業卓越績效管理實施指南》解讀

亓立博　畢鵬翔　白澤洋

關鍵詞：卓越績效評價，質量獎，卓越績效模式，標準

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.01.005

0 引言

中小企業是我國國民經濟和社會發展的重要力量。促進中小企業又好又快發展，是保持國民經濟平穩較快發展的重要基礎，是關系民生和社會穩定的重大戰略任務[1]。如何幫助數量龐大的中小企業提升卓越績效管理水平，是我國各級政府的重點工作，也是世界各國政府關注的重點問題[2-4]。通過導入卓越績效模式，可以引導中小企業轉型升級，不斷提升中小企業的經營管理水平與綜合績效，帶動中小企業提質增效，促進經濟高質量發展[5-7]。上海市于2016年發布了DB31/T 1009-2016《小企業卓越績效評價準則》；珠海市于2021年發布了DB4404/T 13-2021《中小企業卓越績效評價準則》，2022年發布了DB4404/T 34-2022《中小企業卓越績效管理實施指南》；蘇州市于2021年發布了DB3205/T 1030-2021《中小企業卓越績效管理實施指南》。上述標準的發布，為引導中小企業推廣應用卓越績效模式，識別中小企業可持續發展的關鍵因素，建立系統、有效的管理機制和方法提供了指引和幫助，同時也為政府有關部門對中小企業的經營績效管理進行評價提供了依據。

DB3205/T 1030-2021《中小企業卓越績效管理實施指南》重點關注企業卓越績效管理的具體實施，基本理念和類目內容的覆蓋范圍與GB/ T19580-2012大部分相同，評分方法則有系統差異，更強調企業卓越績效管理的適宜性、有效性、科學性和創新性。為便于應用，本文對DB3205/T 1030-2021基本理念、核心內容、評價方法進行解讀。

1 基本理念

卓越績效評價標準建立基本理念基礎上，高層領導可運用基本理念引導企業追求卓越。參照GB/T 19580-2012的“遠見卓識的領導”“戰略導向”“顧客驅動”“社會責任”“以人為本”“合作共贏”“重視過程與關注結果”“學習、改進與創新”和“系統管理”9大基本理念，DB3205/T 1030-2021提出了適用于中小企業的“顧客導向”“領導作用”“全員參與”“過程方法”“持續改進”“實事求是”“合作共贏”“社會責任”“誠信經營”和“系統管理”10大基本理念，對于相同的“領導作用”“合作共贏”“社會責任”“系統管理”4大理念，DB3205/T 1030-2021也給予了不同的詮釋。

（1）顧客導向。傾聽顧客聲音，洞察顧客需求，持續保持對顧客需求變化的敏感性。將顧客當前和未來的需求、期望和偏好作為改進產品和服務質量、提高管理水平及不斷創新的動力，通過持續的改進和創新為顧客提供優質的產品和服務，為顧客創造價值，實現顧客滿意。

（2）領導作用。以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價值觀；在整個組織內就組織的使命、愿景和價值觀進行充分溝通；率先垂范，帶頭踐行組織的價值觀并影響到員工；制定長短期戰略和方針，帶領全體員工實現企業的發展戰略和目標。

（3）全員參與。為員工創造參與的機會，向員工提供必要的培訓，在組織內部倡導公開討論及分享知識和經驗，賦予員工充分的自主權和資源，贊賞和表彰員工的貢獻、學識和進步，促進在實現組織的目標過程中的全員積極參與。

（4）過程方法。系統地策劃實現組織的目標所需的諸多過程，識別和確定這些過程的順序和相互作用，規定過程的運行方法和要求，控制過程運行，監視、測量、分析、評價過程績效并持續改進過程。

（5）持續改進。改進是管理的一項重要職能，通過PDCA，不懈地追求高品質、高目標，挑戰極限，持續改進組織的產品、服務、項目、過程、運營和商業模式，并為組織的利益相關者創造新的價值。

（6）實事求是。根據企業具體條件和客觀需要，靈活應用適宜的管理工具和方法，基于經營的需要開展管理活動，不開展不必要的管理活動，不盲目追求所謂“先進的”管理。注重實際效果，不盲目追趕潮流，以達成目標、創造價值為目的，腳踏實地、扎扎實實、持之以恒地做好各項工作。

（7）合作共贏。與關鍵供方及其他相關方建立長期伙伴關系，設定共同目標，并通過溝通達成共識。彼此信任，齊心協力，相互支持，共同完成目標，互相為對方創造價值，實現多贏，共同發展。

（8）社會責任。企業作為社會公民，為企業決策及其經營活動對社會的影響承擔責任，同時，在促進節能、環保和可持續發展方面，應自覺地承擔起相應的責任。

（9）誠信經營。遵守法律法規要求，遵守社會道德準則，信守承諾，履行責任，言行一致，不說大話，不說假話，與各方建立可信賴的合作關系。

（10）系統思維。將組織視為一個整體，構筑相應的管理體系，以科學、有效的方法，實現經營管理的統籌規劃、協調一致，提高組織管理的有效性和效率。同時，圍繞企業的核心競爭力，聚焦關鍵領域，開展重點管理。

2 標準核心內容

為便于理解，標準給出了“卓越績效”“使命”“愿景”“價值觀”“治理”“標桿”“管理體系”“核心競爭力”8個術語和定義。標準在“第4章 實施指南”中，從“領導”“戰略”“顧客”“員工”“運營”“測量”和“結果”7個方面給出了卓越績效實施指南。

2.1 領導

中小企業卓越績效管理工作離不開高層領導與各級領導的重視與參與。領導要引領企業走向卓越，要為企業的卓越績效活動提供資源，為企業經營營造良好的氛圍與環境。同時要確保企業開展組織治理，積極承擔社會責任，實現企業與社會的雙贏。

（1）高層領導作用

企業高層領導者應確立企業使命、愿景和價值觀，要分別對于“我是誰”“我要到哪里去”“我的處事原則是什么”這幾個根本性的問題做出回答；將使命、愿景、價值觀傳達到全體員工，傳達到主要的供方、顧客及其他相關方；營造積極的環境，以鼓勵和促進全體員工的誠信、顧客導向、持續改進和創新方面的行為。

（2）治理與社會責任

企業應確保企業的經營活動守法合規，并設計相應的制度、配備專門的人員和資源確保守法合規。企業的決策和行為不僅要合乎法律法規，而且要符合道德的要求，要符合社會的公序良俗。為此，企業主要的管理人員在合規管理和道德管理方面的工作分工明確、職責清晰。企業根據自身的實際情況主動承擔相關社會責任并積極參與公益事業。

2.2 戰略

戰略是企業經營的核心，企業要以使命、愿景為導向，結合外部環境分析和內部資源與能力分析制定企業戰略，明確戰略目標，并在此基礎上開展戰略部署，將戰略與戰略目標分解到相關職能與部門，制定具體的實施計劃與關鍵績效指標，開展戰略實施工作。

（1）戰略制定

給出了戰略制定基本過程，介紹了SWOT分析法、PEST 分析法、五力模型、標桿分析法、商業畫布、關鍵成功因素分析、波士頓矩陣、核心能力分析、價值鏈分析等常用規劃方法。要求企業在確立戰略的基礎上，制定符合SMART原則的關鍵戰略目標。

（2）戰略實施

針對關鍵的戰略目標制定并落實相應的實施計劃并根據環境變化加以調整和修正；將戰略目標分解為各級部門的目標，并為各級各部門配置實現戰略目標所需的人、財、物、信息、知識等資源；建立一套監測實施計劃進展情況的關鍵績效指標體系，確保企業經營活動按計劃進行。

2.3 顧客

企業要實現持續經營，需要對顧客需求、期望與偏好開展調查，并充分利用相關信息開展工作，以滿足顧客需求、期望與偏好；建立、保持良好的顧客關系，不斷調查顧客滿意、不滿意與顧客忠誠，以識別提升機會，提升市場占有率。

2.4 員工

員工是企業經營的最重要資源和保障。企業要對員工招聘與留用、員工學習與成長、員工績效、員工支持與滿意等開展卓有成效的管理，以提升員工的積極性和歸屬感，實現企業經營績效的提升。

2.5 運營

企業要采用過程方法，系統識別支撐戰略實施的運營過程，并通過強化各過程管理，打造企業核心競爭力，提升企業卓越績效管理能力與水平。要求企業對可能涉及的“市場營銷”“設計和開發”“采購與供應商管理”“制造和服務提供”以及“檢驗和試驗”等過程進行策劃、實施和控制。如在市場營銷方面，針對戰略將要提供的產品和服務系列，分別設定具體的目標客戶和市場價值，確立目標市場、產品和服務的定位，制定營銷策略和營銷計劃，并對市場營銷活動進行管理。

2.6 測量

企業要系統策劃與建立測量系統，明確關鍵績效指標，并對績效水平進行測量、分析與評價，以識別企業的改進機會，不斷提升經營水平。

企業對戰略與戰略目標進行分解，采用諸如方針管理、目標管理、平衡記分卡等方法，對戰略目標進行層層分解，建立覆蓋企業整體經營、管理體系、過程等各層次以及營銷、研發、制造、采購與供應商管理、服務等職能的測量系統與關鍵績效指標，并確保這些績效指標間的一致性。

企業根據不同指標的特性，選擇適宜的測量設施，由具備資質的人員按照流程和方法開展測量工作，采用合適的工具、方法和方式對測量結果進行分析，從而發現自身經營的優勢與劣勢，發現改進空間，依據改進空間的重要性、緊迫性確定改進的優先次序并實施多種形式的改進活動。

2.7 結果

企業經營目的是為了取得卓越的經營結果。通過結果的對比能清晰掌握企業與競爭對手和標桿的差距，以方便企業實施提升，縮小差距，持續追求卓越。

（1）領導結果。守法合規、遵守道德規范、誠信建設等方面的績效指標；環境保護、安全管理、公共衛生、資源綜合利用、能耗、產品質量安全等方面的績效指標以及對文化、教育、衛生、慈善、社區、行業發展和環境保護等公益事業的支持指標。

（2）戰略結果。戰略完成率、戰略目標實現率、實施計劃完成率、關鍵績效指標達成率等方面的指標。

（3）顧客結果。顧客滿意度、顧客不滿意度、顧客投訴及時響應率和有效解決率（或顧客投訴響應時間和有效解決時間）、顧客忠誠度（顧客重復購買、顧客購買企業的其他產品或服務、顧客向其他潛在顧客積極推薦）等方面的指標。

（4）員工結果。員工招聘完成情況、員工技能提升、員工績效管理、員工學習和成長、員工參與情況、工作環境與健康、員工滿意程度、員工流失等方面的績效指標。

（5）運營結果。涉及主要指標包括主營業務收入、銷售毛利、市場占有率、市場地位等；研發管理的新產品設計周期、新產品數量及設計成功率等；采購供應管理的進貨批合格率、準時交貨率、采購成本降低率等；制造管理的一次交檢合格率、準時交貨率、產量、生產周期、生產成本等；質量管理的產品合格率、產品主要指標結果、產品返修與返工率等服務管理的服務及時率、服務滿意度等。

（6）財務結果。主營業務收入、利潤、總資產貢獻、資本保值增值、負債、流動資金周轉、現場流量、預算準確率、應收賬款回收率、融資能力、償債能力、支付能力等方面的績效指標。

3 評價方法

3.1 “過程”類條款評價方法

“過程”類條款的評分注重實效，強調系統一致性，提倡工具方法的應用、鼓勵創新，分別從“實用、一致、方法和創新”4個維度，按“無活動、較差、一般、良好和卓越”5個水平進行綜合評價（見表1）。

“實用”，根據企業實際開展各項管理，注重實效，避免生搬硬套，盲目追求高大上；“一致”，企業整體系統一致性，縱向傳承上下一致、橫向協同嚴謹一致；“方法”，重視各種管理工具、方法的廣泛、靈活地應用；“創新”，開展了獨特的、卓有成效的改進與創新，而且可復制、可再現。

3.2 “結果”類條款評價方法

“結果”類條款關注績效指標的完整性、績效水平增長的態勢、業內所處位置、創新成果對核心競爭力支持等，分別從“完整、增長、領先和創新”4個維度，按“差、較差、一般、良好和卓越”5個水平進行綜合評價（見表2）。

“完整”，測量的績效指標覆蓋了企業戰略和運營的主要方面；“增長”，主要績效指標呈現出良好的發展態勢；“領先”，通過企業自身的管理活動，使經營結果在行業內保持領先地位（前三）；“創新”，產生了構成核心競爭力的創新成果（可包括業務能力、產品或服務），且在一定期間內不易被簡單模仿，對企業戰略發展、獲得競爭優勢提供了重要的支撐作用。

4 標準主要特點

DB3205/T 1030-2021評價條款參照了波多里奇卓越績效框架，與國標相比沒有“資源”和“過程管理”條款，增加了“運營”和“員工”兩個條款，標準中給出了便于使用的工具和方法，結果總分300，比國標結果總分少100，并給出了更為簡單的評價方法。

（1）“運營”和“員工”條款

“運營”條款共20 0分，為分值最高的條款。采用過程方法，系統識別支撐戰略實施的運營過程，并通過強化各過程管理，打造企業核心競爭力，提升企業卓越績效管理能力與水平。包括“運營策劃”“市場營銷”“設計和開發”“采購與供應商管理”“制造和服務提供”“檢驗和試驗”6個二級評價條款；“員工”條款共10 0分。含“員工招聘與留用”“員工學習與成長”“員工薪酬與績效管理”“員工支持與員工滿意”4個評價條款。

（2）工具和方法

“戰略分析”方法：SWOT分析，分析宏觀環境的 PEST 分析法，分析產業環境的“五力模型”，標桿分析法，商業畫布，關鍵成功因素分析，波士頓矩陣，核心能力分析，價值鏈分析等。

“現場管理活動”方法：5S 管理、目視管理（VCS）、定置管理、合理化建議、QC小組活動、全面生產維護（TPM）、防錯（POKAYOKE）、工業工程（IE）的應用等。

分析“測量結果”工具、方法和方式：采用趨勢分析、對比分析、因果分析、相關分析等，以找出測量結果的內在規律和彼此之間的關系，支持績效評價。其中統計技術包括但不限于：QC新老七種工具、失效模式與影響分析（FMEA）、假設檢驗、方差分析、回歸分析、試驗設計（DOE）等；測量結果分析的常見方式包括但不限于：戰略分析會、經營分析會、質量例會、生產例會、技術例會、營銷例會、車間會議、班組會議及其他分析方式等。

“改進活動”：質量提升活動、技改活動、QC小組活動、TPM個別改善活動、工業工程（IE）改善活動、基于價值流分析的改善活動等。

（3）評價方法

“過程”類條款的評分注重實效，強調系統一致性，提倡工具方法的應用、鼓勵創新，分別從“實用、一致、方法和創新”4個維度、按“無活動、較差、一般、良好和卓越”5個水平進行綜合評價。“結果”類條款關注績效指標的完整性、績效水平增長的態勢、業內所處位置、創新成果對核心競爭力支持等，分別從“完整、增長、領先、創新”4個維度、按“差、較差、一般、良好和卓越”5個水平進行評價。

5 結語

DB3205/ T 1030 -2021評價條款參照了波多里奇卓越績效框架，與GB/T 19580-2012相比沒有“資源”和“過程管理”條款，增加了“運營”和“員工”兩個條款；給出了適用于中小企業的“顧客導向”“領導作用”“全員參與”“過程方法”“持續改進”“實事求是”“合作共贏”“社會責任”“誠信經營”和“系統管理”10大基本理念，對于相同的“領導作用”“合作共贏”“社會責任”“系統管理”等4大理念，給予了不同的詮釋；從“實用、一致、方法和創新”4個維度，按“無活動、較差、一般、良好和卓越”5個水平對“過程”進行評價，從“完整、增長、領先和創新”4個維度，按“差、較差、一般、良好和卓越”5個水平對“結果”進行評價。

作者簡介

亓立博，工程師，管理學碩士，主要研究方向為企業基礎管理、同業對標和供電可靠性。

畢鵬翔，通信作者，工學博士，教授，主要研究方向為配電網理論、標準化與卓越績效模式。

白澤洋，工程師，主要研究方向為質量管理。

（責任編輯：袁文靜）