南京市營運小客車城市運營服務監管策略分析

摘要：營運小客車作為城市客運的重要補充，按照巡游、網約及租賃模式參與城市客運，服務社會公眾，同時也需要接受行業監管。因此，在城市運營服務監管中確保3 種運營模式的協調發展尤為必要。近年來，作為“互聯網+交通運輸”新業態的網約車，在穩經濟、促就業、保民生方面發揮著積極作用，在提高交通運輸效率上具有獨特優勢，但在運營監管和服務質量上仍需要進一步提升。以南京市營運小客車為例，剖析了客運小客車行業核心業務數據，通過數據分類采集、數據挖掘分析、關鍵指標構建與展示等手段，量化行業相關指標，闡述關鍵指標內涵，揭示行業內在規律，以期為構建監管得力、運營高效、經營規范、出行便捷的城市客運環境提供參考。

關鍵詞：營運小客車；數據挖掘；運營監管；協同發展；運行效率

0 前言

近年來，隨著云計算、大數據、人工智能、移動互聯網技術在交通領域的廣泛應用，交通運輸業經營模式、運輸組織方式、管理服務理念發生了巨大變化，推動了出租車由傳統巡游模式向網約車與租賃兼容的多模式發展，并以“移動互聯網+營運小客車”的運輸方式穩步迭代。同時，隨著各部門“互聯網+運輸”政策的相繼出臺，出租汽車運營呈多元協調發展，其管理邁入“后監管時代”。

在公交優先戰略的引領下，南京城市客運的科技手段和管理水平穩步提升。2017 年南京市如期建成“公交都市”，形成了以公共交通為主體，地鐵為主干，地面公交高效銜接，營運小客車、共享單車及私家車出行為補充的城市客運模式，有力地保障了城市道路通暢、交通運行高效、居民出行便捷。作為區域綜合交通樞紐的南京，同時也是美團約車的重要戰略基地，已基本形成了各大網約車平臺與出租公司協同合作、互補競爭的關系［1-2］。

為構建監管得力、運營高效、經營規范、出行安全便捷的行業環境，本文結合業務需求，利用信息技術手段，對南京市巡游車及網約車的多源異構數據進行了整合，構建了基于大數據的營運小客車運營服務監管平臺。該平臺以巡游車和網約車為研究對象，深入探索數據價值，揭示行業內在運行規律，旨在提升行業運行效率與管理決策水平。

1 營運小客車行業業務現狀

1. 1 總體情況

截至2022 年底，南京市營運小客車行業巡游車和網約車的總體從業情況見表1。

1. 2 業務數據量

截至2022 年底，南京市的巡游車日均產生超過15 萬條營運數據，超過1 700 萬條位置信息，日增數據量近6 GB；網約車日均產生營運數據近100萬條，位置信息約3 800 萬條，日增近30 GB 數據量。終端數據的接入并發能力達到每分鐘5.5 萬次，數據接入Oracle 數據庫。

1. 3 營運情況

截至2022 年底，南京市營運客車總訂單量為32 574 807 筆，其中巡游車訂單量為6 204 303 筆，網約車訂單量為26 370 504 筆。南京市巡游車日均活躍量為5 954 輛，單車平均行駛里程為170.42 km，單車載客里程達69.86 km，單車里程利用率為40.99%，單車日均營運訂單量為11.33 筆，單筆訂單平均運距約8.51 km，單車日均營業收入為370.73 元，單筆訂單平均收入為32.73 元。網約車日均活躍量為26 465 輛，單車載客里程為118.1 km，單筆訂單平均運距為7.98 km，單車日均營運訂單量為15.05 筆，單車日均營業收入為329.66 元，單筆訂單平均收入為21.90 元。

2 營運數據分析

2. 1 分析方法

通過定性指標、定量算法的方法，對營運數據進行可視化展示設計，深入挖掘行業管理手段和決策依據。采用指標對比、時間數列和動態分析3 種方法，分別從行業狀況、營運主題、運營效率、服務質量等方面，對營運總量、運營時間、時段分布、營業收入、里程利用率、日均營收、服務質量等營運特征數據進行分析研究。

2. 2 從業人員及車輛結構

巡游車和網約車從業車輛和人員結構如圖1所示，明顯可以看出網約車占據了較大的比例。2022 年南京市巡游車新能源車輛數據如圖2所示，新能源車數量顯著提升，其中第四季度8 214輛巡游車中新能源車為4 957 輛，占比達60.3%，環比增長11.95%。

2. 3 營運收入

2022 年南京市營運小客車單車日均收入見表2。由表2 可以看出：網約車單車日均載客里程高于巡游車，但是單車日均營業收入低于巡游車。

2. 4 運營效率

本項目按白晚班時段、高峰時段和區域等多維度分析了總營運次數、單車日均和單班營運次數，其中不同時段、區域車輛低速候時情況如圖3所示。

3 出行熱點分析

3. 1 乘車熱點

基于地理信息系統桌面軟件（QGIS）的區域網格劃分技術，綜合南京市交通網絡的整體布局，定義研究的地理范圍為東經118°22 ′至119°14 ′，北緯31°14 ′至32°37 ′。基于居民出行特征、路網分布及功能區分布，將研究范圍以0.01°為步長均勻地劃分成11 316 個網格單元，單元網格面積約為1.05 km2。對訂單起點進行統計，并運用匹配算法將定位數據與網格進行關聯，定義高峰期為07：00—09：00、16：00—19：00，剩余時段為平峰期，得到乘車熱門區域見表3。由表3 可知，旅游景點、商圈及重要交通樞紐為乘車熱點區域。

3. 2 熱門交通起止點路線

根據數據統計結果，新街口—朝天宮—張府園地鐵站—夫子廟—老門東路線訂單量最大，熱度排名第一；其次為江北弘陽廣場—明發濱江新城—大華錦繡華城路線；南京仙林萬達茂等區域由于周邊交通配套設施不完善，平峰期訂單量較高。

4 行業服務質量分析

對服務質量進行宏觀定量和微觀定性，深入剖析乘客評分和投訴內容的關鍵字。其中，乘客評分對象涵蓋服務、司機、車輛3 類，2022 年第一季度3 類差評訂單數分別為201 933 條、229 085 條和433 152 條，差評總訂單數為1 128 732 條，表明大部分差評內容涉及上述2 種或以上的評價類別，屬于復合型差評，如圖4 所示。

2022 年第一季度投訴訂單量為1 128 732 條，剔除表意不明等無效投訴，共有820 條投訴符合分析要求，分析結果如圖5 所示。

由圖5 可知，投訴主要針對于司機、平臺2 個方面。排除復合因素，司機服務問題占比82.93%，其中拒載、未經溝通取消訂單2 類問題占比50.24%。拒載或單方面取消訂單的主要原因是司機接到訂單后發現乘客上車點距離較遠，行程性價比較低。另外，繞路、導航不準等方面的投訴分別占比15.61%、13.78%。其余占比超過1% 的投訴內容包括司機服務態度差、平臺派單遠、派單安排不合理等。

5 運營策略

綜上所述，在動態的營運小客車客運體系中，對于行業管理者、企業與平臺、從業者和公眾整個業務鏈，如何確保行業運行穩定、促進業態協同發展、實現產業鏈綠色共生、平衡利益與價值鏈均衡，以及保持系統運轉高效等至關重要。通過行業歷史、現狀及未來分析，結合數據挖掘，可以揭示行業運行邏輯，探尋應對策略，從而謀求管理模式突破。

5. 1 重視行業數據分析

公交優先戰略體現了“以人為本，民生優先”的理念。管理部門應該主動發揮宏觀調控、政策引導作用，積極作為，推動行業穩定與協調發展。基于行業基礎數據建立可靠的交通模型，充分挖掘數據潛力，關注行業關鍵性指標，如出租汽車公司與網約車平臺數量、經營者與全職從業者數量、注冊車輛與活躍車輛數、行業日均營收和活躍單車日均營收、單車日均工作時長等。其中，注冊車輛和注冊從業人員數量是衡量行業規模的重要標尺；活躍單車日均營收則是維持行業穩定的關鍵標尺；設備定位與服務評價指標反映了行業的安全指數；單車日均工作時長則關乎行業的幸福指數；而運價結構和運價水平則直接影響公眾出行的乘車幸福指數。

5. 2 應用科技管理手段

隨著移動互聯網、衛星定位、地理信息系統（GIS）、5G 通信、人工智能等技術的發展，智能終端和移動支付的應用普及，網約車行業進入高速發展階段。促使網約車行業爆發式增長的主要原因為：首先是傳統出租汽車的行業發展相對封閉，利益分配不合理，高額的份子錢導致勞資雙方的關系緊張，營運企業缺乏創新活力，司機在沉重的壓力下缺乏工作動力，行業發展韌性不足；其次是出租車巡游載客的低效運營模式，不僅對環境造成影響，還加劇了道路擁堵，司機面臨的高強度勞動與收入不平衡的矛盾也日益突出；最后是在科技創新的驅動下，構建和諧、綠色環保的社會大環境催生了新經濟、新業態。

全面、準確地采集、處理、分析、挖掘行業數據對于研究行業發展規律和深層次邏輯至關重要，而技術的創新應用是數據分析核心。為了更好地理解和利用行業數據，需要建立基于大數據架構的快速檢索處理模型，通過AI 深度學習算法優化數據模型，借助GIS 電子圍欄技術，研究基于核心數據支撐的總量控制，基于業務協同發展和經濟效益匹配理論的行業合理競爭關系，基于運價結構和動態匹配運價關系的合理性和社會接受度，基于行業法律法規及道德規范的行業服務質量提升，基于運距的城市發展半徑演進規律，基于運行速度的城市通行效率演進過程，基于出行熱力分布的出行規律模型，基于價格競爭的巡游車與網約車的博弈模型等相關課題。

5. 3 社會和經濟效益相協同

營運小客車行業在穩經濟、調結構、促就業方面發揮著積極作用，通過運價結構與價格模式可以維持巡游車與網約車行業的動態穩定。

運用蛋糕分切模型，可以清晰地揭示營運小客車行業發展邏輯和經濟運行規律。社會效益與經濟效益共同構成了行業大蛋糕，由行業管理者、出租汽車企業與網約車平臺、從業人員、出行公眾等全鏈條參與者共同分配。行業管理者不僅要把蛋糕做大做強，還要做到客觀公正地切分蛋糕。管理者除了要最大化社會效益，還要通過經濟杠桿的手段，為參與者合理分配經濟效益蛋糕。如果切分不合理，行業穩定性將受到威脅。一方面，運價結構不合理或運價過高會削弱公眾出行乘車意愿，降低全行業的效益；另一方面企業提成或平臺業務傭金提成過高，駕駛員積極性受挫，也會引起行業的效益下滑，縮小經濟總量。因此，確保蛋糕的公正、合理分割是維持營運小客車行業健康發展、實現社會效益和經濟效益平衡的關鍵。

5. 4 合理設置獎懲措施

行業的健康發展要求法律法規的嚴格規范，行業自律與他律的約束，以及科技手段和技術支撐的精準研判。行業管理者要合理運用獎懲雙向措施，廣泛接納各方建議和意見。對合規經營和模范從業者進行褒獎，對違規行為和不良從業者進行懲戒。在執行獎懲措施時，應深入分析原因，避免單純依賴罰款進行教育和管理，而應做到寬嚴相濟，確保執法有尺度，處罰有溫度，褒獎有高度。

通過服務指標及相關數據的深入研究，可以精準地評估全行業的整體服務水平和服務質量，及時發現問題并對癥下藥。在行業發展過程中，服務問題只是眾多挑戰之一，例如通過車輛運行速度指標，可以找出道路堵點、卡點，緩解交通壓力，保障道路通暢；借助電子圍欄技術，可以發現車輛聚集區域；通過監測經營指標，可以及時尋找解決對策，維護行業穩定和發展。

5. 5 創新管理模式

網約車作為新經濟模式的典范，充滿生命力與活力，但是網約車行業仍應持續在管理、經營和服務模式上創新，在降低行業運行成本的同時，引導行業規范發展。在統籌和穩固行業發展的前提下，堅決抵制行業壟斷，開展合理競爭，一方面提升服務質量，建立司乘健康的紐帶關系；另一方面倡導公平合理的勞動回報，關注司機的勞動強度和幸福指數，維護和諧的勞資關系。當然，行業的良性競爭和發展壯大是漸進的過程，需要管理者、企業與平臺、駕駛員和出行公眾全行業共同參與、攜手共進。

6 結語

營運小客車行業的發展是一項民生工程，管理部門應精準實施宏觀調控，合理應用運價結構和運價模式，公正分配行業紅利與經濟效益，同時應強化安全生產經營理念，最大化地保障社會效益與經濟效益，保障從業人員的合法權益、倡導幸福勞動的理念，降低勞動強度，穩步提升勞動收入，倡導全體參與者共同努力，保障公眾出行的安全、便捷和高效。

總而言之，在動態發展的營運小客車客運體系中，維護行業穩定，推動行業發展與創新至關重要。行業穩定是首要目標，數據信息是有力支撐，行業發展是核心要務，效益與價值取向是驅動力，創新能力是關鍵競爭力。只有創新和技術賦能，才能保障營運小客車行業實現從量變到質變的飛躍，同時應正確運用經濟杠桿、價格標尺、總量調控等有效手段，凝聚各方共識，促進行業穩定與繁榮。

參考文獻

［ 1 ］ 南京市客運交通管理處. 南京市2020 年度公共交通運行情況報告[R]. 南京：南京市交通運輸局，2021.

［ 2 ］ 陳愛偉，楊曼，陳啟兵，等. 基于大數據分析的南京市出租汽車行業發展研究[J]. 交通與港航，2021，8（1）：53-58.