石門大開，客戶進來

客戶對于加油站經營來說，是高質量發展的創效之源，也是永續發展的基礎。一切經營活動圍繞客戶轉，堅持市場導向、客戶導向，是中國石油甘肅隴南銷售公司石門加油站推動發展的經營理念。

為了提升發展的質量、拓展客戶群體、推動提質增效，石門站構建客戶營銷矩陣，立體化夯實油站的創效之源。2023年，油品銷售同比增幅21%，非油銷售同比增幅48%。

動態完善客戶資源清單

2023年初，按照公司《關于市場大調查、客戶大普查工作的通知》要求，石門站緊盯市場的網格化管理，落實守市場、增份額的主體責任，以加油站商圈為目標市場，積極主動開展拉網式、全覆蓋市場客戶資源調查活動。

該站在客戶資源管理上，建立了《客戶信息清單》《流失客戶清單》《開發任務清單》三個清單。全站員工主動擔當作為，利用休息時間全面梳理客戶信息、客戶用油量，了解掌握客戶需求偏好、購油渠道、補貨情況、發票需求情況等信息，做到逐戶建檔、隨時更新。與此同時，堅持重要客戶與流失客戶兩手抓，積極走訪鄉鎮政府單位、工程施工用戶、民營磚廠、物流車隊、砂石料廠、混凝土商砼站等重要客戶，溝通解決服務過程中的不足，始終站在客戶的視角幫助客戶解決消費過程中的難題，最終贏得了客戶的信任和忠誠。

2023年，石門站開發新客戶13戶，增銷433噸。通過建立預警機制，全年客戶流失為零。

線上溝通線下做好配送

為了更加充分的加強溝通，及時將促銷優惠信息推送給客戶群體，石門站建立客戶微信群，每日將交通路況、天氣預報、油價信息、非油促銷、充值優惠等信息在群內發布，讓客戶第一時間了解掌握所需要的信息，及時解答滿足客戶的需求咨詢。通過微信群、朋友群、微媒體等平臺，石門站加大宣傳力度，提升市場的影響力和知名度，以當地油站網紅的定位方式，讓更多的客戶了解加油站，愿意感受加油站的服務和實惠的促銷商品。

為了更好地滿足客戶需求，解決消費“最后一公里”的難題，加油站員工當起了油站“跑跑”。一方面，不論客戶油品與非油商品需求多少，石門加油站都及時免費給客戶配送到位，讓客戶實實在在感受到消費的便利和實惠。另一方面，時刻掌握客戶用量進度和倉庫存量，提前做好備貨和應急調撥。2023年，為客戶開展油品小額配送210噸，非油小商品送貨到家19萬元，市場形象和油站美譽度在當地得到了進一步提升。

持續提升客戶消費體驗

秉承著客戶至上、效率優先的原則，石門站借助全流程診斷工具，對加油站運營情況展開了一系列數據分析。對高峰期擁堵指數高、標準流程平均時間比高峰期油非轉化率低等多個問題，不斷優化改進，持續提升現場服務效率。

針對加油站現場面積小、高峰期擁堵的難題，該站優化高峰期值班人員配置，現場劃分了摩托車停放區域及現金加油快速通道。站經理在高峰期積極參與現場補位，全員接力服務，初步實現了高峰期快進、快加、快走的“三快”目標。

針對客戶在核銷非油電子券時，短時間內沒有明確的目標商品，所選商品價格不滿足電子券核銷門檻或是超出核銷金額太多而導致核銷耗時久、收銀臺擁堵的難題，根據十惠、周六等不同金額的電子券，推出了家庭食品、清潔用品、休閑小吃、個人護理用品禮包等多個商品組合銷售，引導顧客根據電子券金額快速選取目標商品進行核銷。

組合商品的銷售，一方面會讓顧客感受到超值和實惠，另一方面讓顧客覺得省心又省時。收銀環節的消費快捷、過程通暢、服務主動，成為客戶對該站的品牌認同點和優質服務增值點。

2023年，石門站服務競賽獲得優勝加油站，神秘客戶暗訪平均成績126分，11月位列全省第一位。

推動主題營銷取得實效

每年的年貨節，成為拉動非油銷售難得的機遇。

石門站以往年“年貨節”銷售數據、節前的市場調研數據為基礎，聚焦歲末年初傳統市場消費需求，認真分析、預估銷售重點品類和單品，精心挑選質優物美的年貨好禮，提前組織備貨，確保節日大禮包、熱銷單品、煙酒商品等庫存充足。選取特色裝飾品，對加油站便利店進行布置，店外創新門頭、店內打造特色堆頭，設置紅紅火火“年貨節”場景，有序陳列、合理搭配，突出熱銷促銷商品，加油現場播放促銷音樂，進一步營造了“年貨節”的濃厚氛圍，從視覺、聽覺上吸引顧客進店，激起了購買欲望、增加了銷售機會。科學下達銷售指標任務，宣貫激勵措施，推動全員營銷、開口營銷落到實處。

在抓好店內銷售的同時，石門站拓展營銷渠道，開展客戶走訪工作，全面掌握客戶非油需求，洽談煙酒副食、年貨商品客戶促銷、大單團購等業務，抓好企事業單位等客戶的節前福利市場需求。與此同時，嚴格非油績效考核，為員工算清效益賬、收入賬，在工資二次分配中考核兌現，激勵員工積極推銷商品，切實抓好年貨節的銷售機遇。依托年貨節營銷經驗，舉一反三、認真總結提煉，不斷優化營銷方案，大力推動年度“飲水節”“愛車節”等活動，持續提升營銷質量，推動油站高質量發展取得了新的成效。

責任編輯：齊鐵健