社會創新中的服務設計方法應用

摘要：探究社會創新理念和服務設計在推動社區群體共創中的系統模式和創新思路。基于服務設計的思維方法，對社區創新的服務要素進行分析和梳理，提煉出群體價值、協調機制和服務關系等3個創新關鍵。系統連接和驅動城市居民、群體、組織參與共創行動，構建“以社區為中心”“協同參與”的服務網絡，提升社區抵御風險和化解問題的能力。結論 從理論研究到設計實踐，探索在地居民群體價值認同的社區生活方式，提出構建動態的、可持續的城市社區服務新方案。

關鍵詞：社區；共創；服務設計；社會創新；群體價值

中圖分類號：TB47 文獻標識碼：A

文章編號：1003-0069（2024）04-0042-05

Abstract：To study the system mode and innovative ideas of social innovation concept and service design in promoting community co-creation. Based on the thinking method of service design，the service elements of community innovation，and to extract the three key innovation points：group value，coordination mechanism and service relationship. As a result，the system connects and drives urban residents，groups and organizations to participate in the cocreation action，build a \"community-centered\" and \"collaborative participation\" service network，and improve the ability of communities to resist risks and resolve problems. From theoretical research to design practice，we explore the community lifestyle of local residents，and propose a new scheme of building a dynamic and sustainable urban community service.

Keywords：Community；Co-creation；Service design；Social innovation；Group value

引言

近年來，很多國家、地區和非政府組織（NGO）等開始關注社會創新并展開研究。新冠疫情的持續與反復正在推動社會快速變革，全球經濟發展和產業結構也在加快調整，同時也衍生出很多新的社會問題，社會創新以滿足社會需求為目標，嘗試干預并解決人們生活面臨的問題，群體（或社區）共創的社會價值在其中得到彰顯，以互聯網平臺為核心的技術構架將為社會創新提供高效便捷的服務工具。對此，衡量設計在當下所產生的社會價值需要設計師更全面系統思考。一方面，越來越多的設計師在尋求嘗試多種角度和方式來看待社會問題，設計思維發生了由“物”到“非物”的轉變。而另一方面，“人”的社會屬性在發展的過程中被逐漸重構，忽視個人需求和群體價值的設計容易引發新的問題。

一、城市社區社會創新的語境分析

（一）中國城市開展社會創新的必要性

目前。很多城市所面臨的發展問題存在復雜性、關聯性和不確定性，人口外流、老齡化加深等問題長期受到關注，在不發達的縣城尤為明顯。根據2021年第七次全國人口普查公報數據來看，有近半的城市人口在流失，年輕群體大量涌向經濟較好的城市，集聚效應不斷顯現。一方面，實際的城市公共空間與人們的空間需求存在不平等的關系；另一方面青年流失、老人空巢、兒童留守等狀況的發生也對城市公共空間和服務提出了新的要求。2022年5月7日，《關于推進以縣城為重要載體的城鎮化建設的意見》文件中明確提出立足資源環境承載能力、區位條件、產業基礎、功能定位，引導支持各類市場主體參與縣城建設，發揮政府在制定規劃政策、提供公共服務、營造制度環境等方面的作用[1]。參與提升城市社會關系和文化價值，并確保行動的持續性、復制性，成為設計師開展社會創新需要正確定位的前提。

本土性的地方還在，“本地”卻逐漸消失。每個人總是在以“自我”為中心圍繞的“附近”來認識世界，城市現代化的發展使得很多人為了謀生選擇跳出原有的生活圈，不再安于一份收入有限又缺乏穩定的工作，人們的視域不再停留在原有的“附近”，變得難以融合。正如項飚教授所提到，在很多人的意識中，附近——作為日常互動場所的鄰里和工作空間——消失了[2]。近些年“15分鐘城市生活圈”的理念受到眾多建設者和設計師的關注和推崇，嘗試讓居民在步行或騎行15分鐘內滿足日常生活基本需要，實際上城市建設和發展規劃目前仍然更多強調了物質空間功能和環境塑造，但在人文關懷和服務內容等方面還存在很多欠缺。然而這些功利化和非人性化取向的城市構筑正在淡化和模糊社會關系，使城市中的個體更加冷漠，彼此孤立。疫情下的生活讓我們有機會重新審視和思考“自我”和“附近”，社會創新有希望讓城市中人們之間的關系更加緊密、向善，重新塑造“附近”生活，群體共同意識的形成將轉化為社會的自我保護。

（二）社區社會創新的設計價值和意義

隨著國家社會治理和現代化發展向縱深推進，城市社區所承載的社會功能屬性正在逐漸擴展。城市的快速發展使得從鄉村住進城市的居民很難適應快節奏的生活，他們內心迫切希望融入群體。從社會關系來看，群體仍然是基于一定的共性需求和認知共識聯結而成的區域共同體。共同體是建立在本質意志之上的有機團體，血緣、情感、倫理是共同體的聯結基礎，人們在此基礎上形成相互信任、親密無間的關系[3]。從順昌縣現狀來看，由于有限的經濟生產和發展機會這里已經很難留住年輕人，很多城市居住的中老年人依舊保留著相對傳統的生產和生活方式，他們在空地上搞起了田園種植，一來有點事干，二來補貼家用，見圖1、2。設計思維注重“人本原則”的貫徹，激發城市中每個“人”的價值會更有創新力，服務設計方法的應用有利于連接利益相關方開展連接城市空間、重塑鄰里關系、達成群體共識、開展共創行動等，共同構建社區服務系統并助力城市更好發展。

社會創新作為可持續設計的落腳點之一，在推動和組織社會力量實施創新變革方面具有重要影響力，涵蓋了民眾自發、設計師驅動、商業公益行為，又或者是由非營利機構主導等多種類型的組織和參與方式，其結果將依據社會價值導向構建可持續的創新方案。社區開展社會創新的價值在于從社會復雜的系統性觀點中達成群體行動和治理的共識，還包括承認需求多樣性以實現學習和創造力，并構建可持續和彈性系統以提升抵御風險和化解問題的能力。意大利埃佐·曼奇尼教授提出，社會創新愿景是理想狀態下由不同社會創新項目組成的地域生態系統的發展景象，并將其分為社會創新項目單元、復制戰略、連接戰略3個階段，其愿景的提出為社會創新營造了理想的行動框架[4]。“小型、本地、開放、互聯”，“通過復制實現規模拓展”和“通過連接實現規模提升”的愿景內容為更多社會創新行動指明方向[5]。當下越來越多的建筑師、設計師融合多學科角度加入社會創新實踐中來，在優化空間結構、塑造生活方式和提升服務品質等方面貢獻出重要力量。

（三）東安驛社區作為研究對象的典型性

城市化的發展自然會從大規模建造轉變為城市內部的更新與優化。歐洲很多城市同樣也經歷了從大規模建造到基于本地的、小規模、漸進式促進社區層面的鄰里更新[6]。當城市住房需求得到基本滿足時，民眾對城市生活體驗和服務品質的要求會隨之提升，但相對不同的是順昌縣由于過度的城市開發與樓房建設，忽視了大眾對活動空間的需求，社區相關的設計價值逐漸顯現。東安驛社區位于福建省順昌縣城北路和中山東路的交通路口交會地帶，是由政府支持、多方團隊融合構建的服務民眾的公共休閑場所，社區空間主要包括上下兩層和屋前環廊廣場，一層主要考慮為老年人活動區，二層主要為學習、共創空間。中青年多數去外地學習和工作，老年和青（少）年是社區比較核心的兩類群體，民眾日常休閑活動主要以棋牌、麻將、飲茶和散步等為主；社區所處位置道路匯集交通便利，周邊多為城區舊居民區，包括國營單位和機關家屬小區，居住有很多退休及下崗老人，同時鄰近小學、初中、高中以及幼兒園；緊密的城市空間很難再建更多公共活動場所，城市公園和江邊漫道往往是大眾休閑和聚集的地方，街邊有時會成為大家玩棋牌、飲茶聊天的歡樂場；民眾日常已經形成較穩定的活動方式，但城區公共空間有限，大家對娛樂設施和活動體驗仍然有更多需求，見圖3。東安驛社區涉及很多實際的生活問題，將其作為典型主要考慮其開放的公共空間、友好的鄰里關系、穩定的生產方式、獨特的生活文化等幾方面特征，同時東安驛社區營造了聚集不同社會聲音的空間，我們需要聆聽更多人的聲音，將更多的空間開墾為“田”，為人們創造更多有趣的生活體驗和“生產機會”。

二、服務設計參與社區社會創新探索

每一次社會轉型和變革都會伴隨新思想和新觀念的出現，隨著社會經濟發展及產業結構調整，“服務”一詞本身的含義也在逐漸發生變化。胡飛教授提出的以用戶為主要視角、與多方利益相關者協同共創，通過人員、場所、設施、信息等要素創新的綜合集成，實現服務提供、服務流程、服務觸點的系統創新的服務設計概念將推動社會創新的探索[7]。服務導向的創新思維促使設計任務的核心由外部轉向內部，設計師更多在活動組織創新方面擔當著策動者的角色，而不是傳統意義上的管理者，能夠從更全面的視角分析，并解決實際面臨的問題。

（一）服務設計參與東安驛社區探索的創新性

1.群體價值。提升群體價值及其互動關系在發揮社會創新成效方面具有重要作用。同一區域下的同類型群體由于相似的生活方式和文化認知，更容易在地開展群體行動與共創，而不同類型社會群體會存在更多差異，異質性在賦予城市生活巨大張力的同時也衍生出空間中的各種矛盾，涉及人口、環境、生活方式，到邊緣群體權力斗爭等方面，開展社會創新需要基于這些異質話語，要嘗試將社區群體聯系起來而不是壓制差異，在與政府、居民和各方團隊持續溝通的過程中達成群體共識，開放、多元的在地文化所存在的差異會演化成勢能與動能，群體價值的鏈接將在社區行動中形成新的生產力。

2.協調機制。社區機制的優化以及利益相關者之間的協調，能夠拉動社會各方在參與協作中形成共同的認識并做出決策，而我們在東安驛社區設立共創空間的目的便是在社區中創造這樣的協作機會。在社區利益共同體中，協調機制是指共同的價值觀、知識或技能指導社區成員行動的方式。因此，地方和其他類型的社區形成了協調機制，使用社區形式的協調意味著在平等之間根據共同特征做出決策[8]。社區服務機制是否協調會直接影響社區行動的品質和效率，往往很多行動因為缺乏系統性的協調效果并不理想，而東安驛社區為大眾創造了包括知識學習、技能傳授共創、活動與開展等內容的服務空間，將指導各方共同行動并做出決策的同時持續優化社區服務。

3.服務關系。分別以“用戶”和“社區”為關注點時，社區“內——外”服務關系的轉換則為社會創新提供更多可能性。社區內部以“用戶”為關注點時，社區開放性的優勢可以允許一定程度上進行活動內容和體驗方式的創新；而在社區關系逐步向外部擴展時，需要與社區外的其他空間進行聯合行動，加強對其他利益相關群體或組織的關注，以“社區中心化”構筑的網絡體系將干預到區域治理并產生較為直接的社會效益。由于社區不是一個獨立的物理空間，其服務屬性能夠進行一定擴展，設計的重心根據服務需求不同會發生轉變，從空間轉移到人，再到社區，關注社區服務關系在社會創新成效方面顯得尤為突出。

（二）社區創新的服務要素和設計方法

1.場所營造：優化服務空間。社區作為公共的活動場所，更貼近居民的實際生活，歐文·戈夫曼非常重視日常接觸的區域化現象，在不同的場所（活動的場景setting）觀察個體的社會互動的情境定位特征[9]。社區除了要提供基本的公共活動場所之外，還應深入持續地跟蹤和探索社區及周邊環境、功能、文化等屬性，運用服務設計和系統思維重塑社區空間下的行動體驗，助力社區共創的發生。同濟大學婁永琪教授帶領團隊發起了名為“NICE 2035”的四平社區項目，并將社區開發為“生活實驗室”，社區貼近問題、貼近消費端、具有多樣性、寬容度高的優勢，為設計驅動社區變革創造了有利條件[10]。“生活實驗室”的概念最早由Steve M. Bajgier等人在1991年提出，在城市社區通過學生實驗用來解決現實問題[11]。很多社區變革的經驗表明，為了確保創新實踐的有效性，社區創新需要深刻認識社區空間所形成的潛在服務及具有的獨特特征——場所和人——在哪里實施創新。

2.情境創建：連接用戶體驗。一個有活力的社區不在于是否是一個物理意義上聚集民眾活動的空間，設計的重心要從空間轉移到人，重要的是激發人們在社區空間中的體驗感。安東尼·吉登斯關注個體在時間、空間情境中慣習的形成，個人彼此之間相互的“定位”，以及社會互動的情境[12]。在對單獨的社區開展營造時，我們需要考慮社區空間本身存在的內部需求，以及在社區中的人與人、人與物，人與環境等互動體驗，關注社區場所將為用戶提供怎樣的服務情境和行為互動，這直接影響到服務設計的品質和成效；當社區與其他場所進行連接時，兩者之間便發生了交集，交集區間內共創行為的發生一定程度上會促進參與者下一步開展真實的行動。在對每個用戶體驗痛點和服務觸點進行設計時，發掘社區共創的介入點將成為參與者從體驗行為向真實行動轉變的關鍵，見圖4。

3.關系構筑：協同設計過程。服務設計倡導系統化思維，是一個集體參與、協同創新的過程，其所有方法都是圍繞著集體創新和參與式創新的思想原則進行的[13]。由于服務本身的協作性質，非設計師參與到設計行動過程變得更為普遍，生活中充滿各種創新精神的人日常所形成的智慧與經驗將提供重要的設計靈感。我們在順昌縣聯合開展城市愿景工作坊，通過視覺支持或有形工具等方式感知問題，一方面我們能夠更好地了解當地居民對未來城市生活的期望和構想，從中汲取寶貴想法；另一方面也帶動居民、學生、政府和社區工作人員參與到自己城市的建設中來，見圖5。在瑞典西諾爾蘭省的 Experio Lab中，團隊讓參與者在剪影中自繪個人和專業畫像，合作與分享能夠催化大家對彼此的心理發生轉變[14]。社區能夠連接、吸引知識和人才加入群體行動中來，通過產品、服務、環境或某個環節的設計，激活群體創新潛力，這也是推動城市社區及周邊地區發展的有效方式。

（三）服務設計介入社區社會創新的行動模型

服務設計該如何介入到社區社會創新？關于社區的很多設計實踐都是從社區的實際需求出發，當設計的關注點從“人”的需求轉化為“群體”“社區”后，“社會需求”成為社會創新的目標[15]。越來越多設計師認識到產品或交互只是服務價值實現的手段，開始圍繞服務而不是物理產品工作，例如SaaS（軟件即服務），而社區公共空間本身也可以看作是服務的部分（空間及服務）。公共空間的設計同樣存在著功能與形式的沖突可能性，功能的界定往往來自自上而下的預設，而非自下而上的需求，受過設計思維或服務設計教育的專業設計師，在理念、工具與方法層面，相較傳統規劃與建筑學科而言，具備獨特的優勢[16]。因此，服務設計的介入能夠積極推動社區社會創新的實施，數字技術的進步和應用不斷提升用戶在參與社區行動過程的體驗并可以持續有所期待，在共創體驗的服務模式下能夠更快速地構建起符合在地居民的生活方式，融合在地文化的社區網絡將最大限度地提高系統服務的便利性，由地方政府支持的產業優化與轉型在整體的網絡框架下利用數字化技術平臺將創造更多經濟價值，形成一種良好的共創商業模式，這樣的系統需要長久持續地運維與創新，同時獲得群體價值認同的服務系統將持續地產生社會效益。依據研究對服務設計參與社區社會創新的邏輯和要素關系進行簡要歸納，見圖6。設計可以通過制造事件、服務和產品更好地融入政治行動，創造有意義的參與形式和具有彈性的、可持續的生存和工作方式[17]。社區社會創新行動組織和設計開展需要基于在地用戶的需求，吸引周邊居民和相關利益群體共同參與進來，將“協同參與”視作為社區共創的行動原則，當大家一起加入社區行動和服務系統時，好的事情就更容易發生。

三、服務設計參與社區創新系統的社會性構建

（一）構建“線上線下”的服務方式。

1.構建和完善社區線下服務框架。能夠推動社區服務模式的轉換和更新，東安驛社區的共創空間并不僅僅扮演著提供單一、流程式社區服務的角色，在持續運營的過程中將逐步推動形成“以社區為中心”的共創服務網絡，該網絡下的社區可以針對本土民俗文化、特色產業、生態環境等方面進行活動組織和協同設計，吸引更多成員參與社區的同時，也增加了更多的利益相關者和行動思考者，在整個社區中擴展服務內容和維持創新能力，以實現“以人為本”的社區共創。簡·雅各布斯認為，城市的價值在于其包容性和多樣性，城市街道和社區生活使人們產生了共同體意義感[18]。設計師應該積極構建立體式服務流程的思維，圍繞著社區用戶對于在地情景和文化認知的觸點頻率，可以去突出某些重要觸點的服務，提升民眾對在地文化及社區服務的認同感和體驗感。

2.逐步建立社區線上服務新模式。在傳統的社區服務當中，受時間、空間等限制，以及缺乏相關制度和服務指向性不強，使得社區工作效率往往不高。“線上”的社區參與方式將發揮技術網絡平臺的服務優勢，為社區社會創新提供更多的可能性，設計師們當秉持“技術上可行，模式上可持續”的服務構建準則，加快各服務要素之間的連接，結合線下社區場所營造、產品應用和服務系統等方面內容，逐漸拓展“協同+共創”的社區公共服務，建立云端連接——線下工作——活動反饋的服務閉環，能夠準確把握居民的實際需求和體驗痛點，強化了服務資源的整合能力，塑造更加便捷的服務體驗，將推動社區建設和服務內涵不斷深化。其中要特別強調的是，順昌縣現有中老年人口占城市人口的多數，很多縣級城市都是這樣的情況，從在地調研來看，很多人并不具備熟練應用線上操作的方式，我們需要將線上模式作為一種協助群體參與、促進共創發生的手段，見圖7。

（二）構建“協同參與”的共創服務系統。

社區創新與其他形式社會創新的不同之處在于對社區的關注——將社區成員視為變革和創新的行動者和決策者。關于服務創新的討論往往集中在推進新的服務開發上，往往容易忽略了參與者在此過程中有意義參與的重要性[19]。每個主體參與社區活動的目的和動機并不相同，在系統構建社區共創的體驗路徑時需要結合各利益相關方進行需求調研和整合，從而開展共創行動的方案策劃和體驗制訂；各主體在行動時很容易發生脫離社區的情況，為了共創獲得預期效果，集體行動中應確保用戶參與貫穿社區行動的全過程。用戶基于在地城市的行動參與是變革過程的前提，而合作的發生則是社區共創的核心。社區物品共創模式中，平臺應基于一個明確的價值主張，依據用戶參與及體驗需求場景、物品品類的不同，將平臺的業務分為多種不同的服務模式[20]。

社區往往在社會中承擔著連接各方的空間屬性，這里的各方也包括社會邊緣個人或群體，他們往往比社會中心群體具有天然的優勢——對特殊細節的了解。“社區——菜園”共創服務系統是依托于東安驛社區構建起的“以社區為中心”“協同參與”實施共創行動的服務系統，見圖8～10。通過在地調研發掘用戶的痛點并對可能發生體驗交互的觸點進行設計，觸點存在于用戶體驗服務旅程的所有階段，某個點可能直接引領參與者的情緒，會影響用戶對服務質量的感知和評價，從而影響整個系統中的體驗，結合順昌縣居民實際的社區活動需求和城市種植存在的種種問題，以東安驛社區為核心，將整個服務藍圖的服務情景設定為從社區到菜園的共創過程，對生活、娛樂、學習、種植等服務場所和產品設施進行再設計，同時構建人性化的后臺服務和支持系統，極大地滿足了用戶群體娛樂社交、互動學習的社區活動需求。主要提供包括共創行動發起、公益志愿管理、種植經驗傳授等服務，在整個社區共創過程中不同參與群體逐漸形成“以社區為中心”的行動共識和價值網絡，見圖7。將復雜問題的解決方式由以往中心標準化向系統邊際或基層轉移，顯然這樣會產生更多有效的解決辦法，或許更容易調動大家自發地行動起來，以做出更具包容性的決策，使問題得以消解。

結語

用設計思維來看待和解決問題本身就是一種創新行為，服務設計作為系統性的研究方法參與到地方社區社會創新具有重要的實踐意義，盡管所有關注點都集中在設計方法及其對服務模式的創新上，并且在定位設計對服務創新的成效和貢獻方面仍然有限，如何基于實際需求，發揮社會創新成效是服務設計師思考的一個重要議題。社區服務系統的創新，為社區發展和革新提供了一個較理想的發展框架，在優化服務過程的同時，一定程度上也提升了社區在防范和化解社會問題方面的能力。公共社區作為一個連接多方聚集的共同體，群體價值不容忽視，考量各個利益相關方目標與整體目標是否一致，直接關系到社區服務系統構建的行動結果和心理預期能否符合既定方向，服務設計在其中的作用就是對系統整體加以考慮，再依據各個子系統的需求痛點或者某些服務觸點展開針對性的設計和解決，而每個子系統相對獨立又具備自我調節的功能，會使得整體社區服務系統達到動態、可持續的狀態。通過多學科、多領域交叉的設計實踐，重新思考實際提高社會創新價值的方法：服務連接、協同參與、群體共創。當服務設計在社會創新過程中的實際效用得以發揮時，社區也將聯合利益相關方共同推進服務環節的構建和各項任務的完成，而社會創新意義的構建對社區成員發揮效應，結果就會相對理想。如果只是單純地為社區制訂活動方案，沒有一個明確挑戰和解決方案的實際過程，系統性的協同共創可能很難實現。

基金項目：北京服裝學院2022年研究生科研創新項目（X2022-071）

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