KFC、DQ們開始讓AI給員工發(fā)獎金了

Rashi Shrivastava

和許多餐廳老板一樣，安德魯·瓦爾卡諾夫（Andrew Valkanoff）也會給工作出色的員工發(fā)放獎金。但在他位于北卡羅來納州的五家冰雪皇后加盟店里，這些獎金的發(fā)放數(shù)量和對象是由人工智能決定的。

這套名為萊利（Riley）的人工智能系統(tǒng)可以收集視頻和音頻數(shù)據(jù)流來評估員工的表現(xiàn)，然后為那些能夠賣出更多產品的員工分配獎金。

不到一年前，瓦爾卡諾夫安裝了這套由總部位于羅切斯特的監(jiān)控公司Hoptix開發(fā)的系統(tǒng)，希望它能在利潤縮水、食品和勞動力成本飆升的情況下幫助提高銷售額。

瓦爾卡諾夫說，多虧了萊利的幫助，他的銷售額增長了3%。“現(xiàn)在我生意中的每一分錢都很重要。”

萊利現(xiàn)在已被全美約100家餐飲門店使用，包括肯德基和塔可鐘的特許經營店，它能獲取員工與顧客對話的數(shù)據(jù)，并利用人工智能檢測員工是否以及多長時間嘗試過“追加銷售”（提供附加產品或額外配料）、“升級尺寸”（提供更大尺寸的產品）或嘗試讓顧客加入忠誠計劃。

根據(jù)Hoptix人工智能系統(tǒng)生成的記分卡，提出建議最多且將建議轉化為銷售額的員工將獲現(xiàn)金獎勵。該軟件還能跟蹤膳食準備的速度（店里最忙是什么時候，什么情況下會導致汽車快餐店排長隊）以及浪費的食物數(shù)量。

Hoptix公司創(chuàng)始人兼首席執(zhí)行官肯·比安奇（Ken Bianchi）告訴《福布斯》，該工具旨在作為一個輔導平臺，幫助管理者識別和關注個別業(yè)績可能不達標、需要進一步培訓的員工。

比安奇說：“當你把這些細分到每個員工時，實際上就可以開始看到誰的轉化率最高，誰的轉化率最低，以及為什么那些員工的轉化率最高。這就像是你創(chuàng)建了一個培訓平臺，并可以通過這一平臺看到最優(yōu)秀的員工以及他們正在做的事情。由此產生的游戲機制效果讓我為之折服。”

一些專家擔心，這類人工智能工具會被用作借口，以不公平的生產率標準來要求工人。非營利研究機構數(shù)據(jù)與社會（Data and Society）的研究員亞歷山德拉·馬泰斯庫（Alexandra Mateescu）告訴《福布斯》：“很多時候，所謂的生產率問題，尤其是在快餐店，往往是人手嚴重不足的結果。人們擔心，在幾乎沒有任何其他東西可以壓榨的情況下，這種監(jiān)控會進一步壓榨工人。"

但這并沒有阻止快餐業(yè)敞開心扉接受人工智能的監(jiān)控工具，以記錄和判斷工人的工作效率。

2019年，達美樂（Domino）在澳大利亞和新西蘭的所有門店推出了DOM披薩檢測器（DOM Pizza Checker）。該檢查器是一個利用人工智能和機器學習編程的高架攝像頭，可掃描數(shù)百萬個披薩，以確保工人添加了正確的配料并將其均勻分布。

澳拜客牛排餐館（Outback Steakhouse）是一家以澳大利亞為主題的休閑餐飲連鎖店，在波特蘭地區(qū)的一家加盟店也使用了人工智能來監(jiān)控上菜的速度和服務員打理餐桌的頻率。（其發(fā)言人凱茜·科赫（Cathie Koch）說，該連鎖店幾個月后就撤下了人工智能系統(tǒng)）。一些快餐連鎖店還采用了其他技術含量較低的方式來衡量員工的表現(xiàn)，比如顧客的評分可以決定分配給員工的班次和數(shù)量，甚至可以讓他們被開除。

現(xiàn)年48歲的比安奇在20年前創(chuàng)辦視頻監(jiān)控供應商Omni Security時開始涉足監(jiān)控行業(yè)。2018年，Hoptix從Omni Security分離出來，因為這位企業(yè)家意識到，雖然企業(yè)主能夠記錄員工的行為，但他們沒有時間查看錄像并從中獲得有意義的見解。比安奇本身是一名業(yè)余棒球運動員，他的靈感來自于這項運動對數(shù)據(jù)的重視，球隊從每位球員的詳細表現(xiàn)數(shù)據(jù)指標中獲益匪淺。

“我們衡量的東西都發(fā)揮了巨大的效用。”他說，“我們正在進行研發(fā)，并且學習和復制其他行業(yè)幾十年來的成功經驗，我們是在做和其他以物理性能為基礎的行業(yè)相同的事，只不過是從餐廳開始。”

萊利還進行了一些檢查，以確保人工智能轉錄的音頻準確無誤，并確保面部識別能夠在互動中識別出正確的員工（該公司稱，其在這些方面的準確率在96%到99%之間）。當人工智能出錯時，員工的記分卡還會鏈接回攝像機錄像，供商店經理手動查看。

但冰雪皇后商店經營者瓦爾卡諾夫說，他們需要對一些員工開展說服工作。他說：“我們從來都不是以一個上帝視角在經營餐館。”他說，所以他認真回答了員工關于“我們是否在監(jiān)視每個人的一舉一動“的問題。"但當他們開始看到這對他們的工資單產生的影響，看到他們的名字作為周冠軍出現(xiàn)在黑板上時，所有這些問題都開始消失了。”（來源：福布斯中國）