大學生創業園服務標準體系構建研究

童鐵江 劉立清 牟映璇 傅寧宇

摘 要：大學生創業園作為公共服務載體，是大學生就業教育和創業活動的重要平臺，對于大學生的成長、成才有著重要意 義。本文旨在對杭州市大學生創業園服務現狀分析，從服務通用基礎、服務提供、服務保障、崗位標準四方面構建大學生 創業園服務標準體系，以期通過標準化的示范和引領作用，推動和促進大學生創業園服務質量提升。

關鍵詞：大學生創業園，服務標準，標準體系

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.03.014

《國務院辦公廳關于進一步支持大學生創新 創業的指導意見》，人社部、教育部《關于實施高 校畢業生就業創業促進計劃的通知》等政策文件 均提出要加強大學生創新創業服務平臺建設，充 分發揮大學生創業園的作用。《國家標準化發展綱 要》[1]中提出“推進基本公共服務標準化建設，實 施基本公共服務標準體系建設工程，重點健全和 推廣勞動用工指導和就業創業服務等領域技術標 準”。張明、王琪、呂宇棟等認為大學生創業公共 服務體系建設對保障民生、發展經濟大有裨益。因 此，對大學生創業園服務標準體系相關問題進行研 究必要且重要。

1 大學生創業園服務標準體系構建背 景與意義

杭州開展大學生創業園服務標準化建設，符 合國家創新創業政策支持方向，有利于優化創新創業服務環境，充分發揮標準化服務創新創業的 作用。《“十四五”公共服務規劃》明確要求在人社 領域開展公共服務標準化試點，浙江入選試點省 份，杭州作為浙江省的省會城市，在標準體系構建 方面一直扮演著排頭兵和先行者的角色。通過調研 可以發現，杭州市大學生創業園經過多年的引導、 建設、發展，依托產業園區、科技園區、高校資源， 采取“一區多園”“一園多點”等方式建立了26家 覆蓋全市、功能完善的市級大學生創業園，其中國 家級創業孵化示范基地2家、省級孵化示范基地14 家，杭州市已成為全國大學生創業園密度高、場地 大、成效顯著的城市之一。截至2020年底，杭州市 大學生創業園入駐大學生創業企業數1022家，帶動 就業員工數5004人，園內大學生創業企業總產值 25207.82萬元，實現稅收1132.64萬元。2022年杭州 大學生創業園吸納入駐大學生創業企業1300余家， 累計孵化成功6900余家，提供大學生免費經營場 地33萬余平方米。2021年至今，杭州以開展國家級社 會管理和公共服務綜合標準化試點為契機，積極構 建標準體系，以標準為引領，打造與杭州經濟社會 發展相適應、定位準確、功能齊全、服務優質、管理 規范的示范性大學生創業園。

然而，由于杭州大學生創業園數量多、體量大， 整體上尚未形成規模效應，品牌效應不足，亟需標 準化強有力的支撐和保障。一方面，大學生創業園 由于服務對象的特殊性，其服務內容區別于其他類 型創業園，既需要提供場地服務、物業服務、配套 設施服務、安全管理服務等基本內容，還需要提供 證照、財務、人事等代理服務，以及政策支持服務、 宣貫培訓服務、投融資服務等，服務工作事項多、流 程繁雜、任務重，需要標準化手段進一步提高服務 效率，實現服務精細化、規范化；另一方面，雖然各 大學生創業園都有針對服務流程、服務事項等制定 相關的管理文件，但受大學生企業分布特點、大學 生創業企業自身發展定位與意識能力水平、創業園 運營主體的服務意識與服務能力等方面影響，各個 大學生創業園服務水平差別較大，園區對大學生創 業企業扶持尚未形成“一站式”服務模式，優秀的 服務經驗需要標準化手段進一步凝練總結、復制推 廣。

構建大學生創業園服務標準體系既是對目前與 未來標準需求的整體規劃，又是對大學生創業園發 展方向的系統梳理，在很大程度上能夠為大學生創 業園服務規劃和布局提供基本遵循，確保服務鏈條 完整、不斷鏈，系統性、全方位指導大學生創業園開 展服務工作。同時，制定實施相應標準能夠為服務 質量和效果提供依據，從而推動大學生創業園服務 高質量發展。

2 大學生創業園服務標準體系構建的 原則與方法

目前我國尚未建立完善的大學生創業園服務標 準體系，但已發布的《公共就業服務總則》《科技企 業孵化器服務規范》《留學人員創業園建設和服務 規范》等相關國家標準、行業標準是本標準體系的 重要組成部分。全國各地出臺的大學生創業園管理 辦法、大學生創新創業標準園區創建、各類創業園 區標準化試點建設等均能為本標準體系構建提供 經驗借鑒。

本標準體系主要結合杭州大學生創業園發展 定位和實際需求，遵循GB/T 24421.2—2023《服務 業組織標準化工作指南第2部分：標準體系構建》相 關原則進行編制。一是全面系統，重點突出。立足 大學生創業園服務各方面，把握當前和今后一個時 期內標準化建設工作的重點任務，確保標準體系的 結構完整和重點突出。二是層次清晰，避免交叉。 基于大學生創業園標準化建設的重點，確保總體系 與子體系之間、各子體系之間、標準之間的相互協 調，避免交叉與重復。三是開放兼容，動態優化。保 持標準體系框架的開放性和可擴充性，為新的標準 項目預留空間，同時結合大學生創業園服務標準化建設情況，定期對標準體系框架進行修改完善，提 高標準體系框架的適用性；四是基于現實，適度超 前。立足大學生創業園對服務標準化的現實需求， 分析未來發展趨勢，建立適度超前、具有可操作性 的標準體系框架。

在標準體系構建過程中，主要分為4個步驟：一 是確定大學生創業園服務標準化目標，了解大學生 創業園各相關方的需求與需求供給情況，明確構建 標準體系需達到的目標，確定實現大學生創業園服 務標準體系的范圍和邊界。二是開展大學生創業園 服務調查研究。深入研究國內大學生創業園相關政 策、現行標準和發展情況，并對各項資料進行深度 分析，作為編制浙江杭州大學生創業園服務標準體 系表的基礎。同時通過走訪、問卷、座談會等形式 廣泛收集大學生創業園區服務和管理過程中對標 準化的需求，對現有標準及標準體系的意見。三是 分析整理大學生創業園相關標準。通過對各類型大 學生創業園的共性、特性、要素、服務過程及相互 關系進行分析，借鑒國家服務業組織現有標準體系 結構框架，從標準的類型、專業領域、級別、功能、 業務生命周期等若干不同標準化對象的角度，對標 準體系進行分析，確定標準體系的結構關系，確保 體系完整、配套、協調、統一，基本覆蓋杭州大學生 創業園服務的方方面面。四是編制大學生創業園服 務標準體系表。根據不同維度的標準分析結果，確 定大學生創業園服務標準體系框架主要維度，編制 標準體系結構圖。收集、整理已有標準，提出近期 和將來規劃的標準列表，編制標準明細表。

3 大學生創業園服務標準體系的主要 內容及框架結構

大學生創業園服務標準體系，內容包括通用 基礎標準子體系、服務提供標準子體系、服務保障 標準子體系和崗位標準子體系。體系框架結構見 圖1。

其一，通用基礎標準子體系。通用基礎標準子 體系是對大學生創業園服務標準體系中具有適用共性和廣泛指導作用的標準。主要包括三部分內容：

標準化導則、術語與定義、符號與標志標識標準。 標準化導則側重于收集現有的相關國家標準、行業 標準，規定標準化工作的基本方法、標準化機構組 成和職責、標準編寫基本要求等。術語與定義標準 將在采納相關國家標準、行業標準基礎上，制定杭 州大創園術語標準。符號與標志標識標準主要指 大學生創業園園內公共設施使用的統一圖形符號 以及大學生創業園相關機構在場地、設施設備、文 檔、服務過程的符號與標志標識相關國家、行業、 地方標準。

其二，服務提供標準子體系。服務提供標準子 體系是指大學生創業園向園區企業提供各項服務， 按照GB/T 24421.2劃分為服務實現、運行管理、服 務評價與改進標準三個子體系。服務實現標準子體 系是根據服務類型進行歸納和分類，主要包括服務 流程、成長服務、物業服務、商務服務四部分內容。 服務流程主要針對向創業企業提供的入園及出園 服務流程。成長服務部分包括：咨詢及項目服務、培 訓與輔導服務、宣傳服務、信息化服務、事務代理服 務、賽事服務、資源對接、研發與轉化服務等方面 標準。商務服務是指大學生創業園區提供的郵件收 發、圖文影印、租賃服務及其他。

運行管理標準子體系為保證服務質量，對服務 運行過程中的規劃、設計、實施和控制進行管理而 收集、制定的標準[2]，主要包括服務質量與控制、關 系管理、合規性管理等內容。服務質量與控制是指 大學生創業園在全流程服務提供中為保障服務質 量進行的管理，包括但不限于為服務策劃、服務行 為等方面管理指定的相關過程性、結果性文件和 標準。關系管理主要從大學生創業園與上級管理部 門、第三方服務機構、創業企業等方面為確保高效 運行，提供高水準服務進行的管理。合規性管理是 根據相關法律法規、政策文件制定的確保服務經營 活動合法合規的相關標準和文件。

服務評價與改進標準是對服務的有效性、適 宜性和顧客滿意度進行評價，并對達不到預期效 果的服務進行改進而收集、制定的標準，[2]包括評 價的方法與內容、考核與認定、滿意度測評、投訴 處理等。

其三，服務保障標準子體系。服務保障標準子 體系包括人力資源、財務管理、信息管理、安全與 應急管理等方面，旨在為服務提供有效開展提供必 要的資源。其中，組織及人力資源標準對大學生創 業園運營承擔單位內部的組織設計、組織運作、組 織調整、員工能力要求以及人員的培訓要求工等方 面確保有限實現組織目標的管理。財務管理主要涉 及內部財務管理相關業務規范，以及安全審計的要 求、導則等。信息管理標準一部分是指信息化技術， 包括大學生創業園相關網絡信息平臺管理、信息安 全等內容，另一部分是內部管理及入園企業相關的 檔案信息相關內容。安全與應急標準，是為了確保 園區各入駐企業及人員聲明財產安全制定的相關 標準。

其四，崗位標準子體系。崗位標準子體系，按照 崗位能級，從決策層崗位、管理層崗位、操作層崗位 等層次制定標準，具體包括大學生創業園相關管理 和運營人員、創業導師等崗位的標準。

4 結 語

大學生創業園作為大學生就業教育和創業活 動的重要平臺，對于大學生的成長、成才有著重要 意義。但是，由于服務目標群體的特殊性，大學生 創業園對政策性補貼的依賴性較強。但隨著外部環 境的變化，單純依賴政府補貼已無法滿足創業園區 生存和經營需要。為拓寬渠道，部分創業園區轉變 單一定位，將大學生創業園作為經營的一部分，引入 “眾創空間”“孵化器”“科技園”等概念，成為創 業園區綜合體，以此吸引各類創業者入駐。但概念 增多、服務目標對象增多，服務質量卻未改進提升， 創業園區的發展也將有限。

標準體系的建設及相關標準的制定實施在一 定程度上將推動大學生創業園服務質量的提升。但 從根本而言，大學生創業園亟需轉變觀念，要以市 場化、專業化、精準化為經營理念，探索如何通過 標準化推動創新服務、高質量服務發展，吸引更多 大學生創業企業入駐并成功孵化為優質創業企業， 構建創新創業新生態[3]，完成大學生創業園經營對 政策補貼的強依賴性轉變為向市場索要資源的轉 型升級，仍然將是未來一段時間的研究課題。

參考文獻

國家標準化發展綱要[J].大眾標準化，2023（18）：200. 服務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系構建： GB/T 24421.2—2023[S].

李樂，馬鎖生.甘肅省創新創業環境分析與優化策略研究 [J].蘭州職業技術學院學報，2022，38（4）：56-58+75.

作者簡介

童鐵江，人力資源高級經濟師，主要從事高校畢業生就業創 業指導服務工作。

劉立清，主要從事就業創業指導工作。

牟映璇，工程師，主要從事標準化研究與應用工作。

傅寧宇，主要從事就業創業指導工作。

（責任編輯：張瑞洋）