高質(zhì)量服務(wù)，讓城市書(shū)香氤氳

張煥梅

為了滿足讀者日益增長(zhǎng)的信息需求，提升讀者服務(wù)質(zhì)量，高校圖書(shū)館需要不斷進(jìn)行改革創(chuàng)新。通過(guò)強(qiáng)化員工激勵(lì)機(jī)制、建立與讀者互動(dòng)的機(jī)制、開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課等一系列措施，提升高校圖書(shū)館工作人員的積極性和工作效率，增強(qiáng)與讀者的互動(dòng)和溝通，提高讀者的信息素養(yǎng)，從而為讀者提供更加優(yōu)質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)。

高校圖書(shū)館作為學(xué)術(shù)研究和知識(shí)傳播的重要場(chǎng)所，在推動(dòng)高校教學(xué)、科研發(fā)展和提升學(xué)生素質(zhì)方面發(fā)揮著重要作用。圖書(shū)館的讀者服務(wù)質(zhì)量與高校教育質(zhì)量、學(xué)生科研成就直接相關(guān)。因此，探討影響高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的因素，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)策略，對(duì)提升高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

提升高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的意義

有利于推動(dòng)高校的“雙一流”建設(shè)

首先，高質(zhì)量的讀者服務(wù)可以提升高校教學(xué)質(zhì)量。高校圖書(shū)館作為學(xué)術(shù)資源的提供者和知識(shí)傳播的重要場(chǎng)所，可以為師生提供優(yōu)質(zhì)的學(xué)術(shù)資源和服務(wù)，有助于提升高校教學(xué)質(zhì)量。高校圖書(shū)館通過(guò)提供豐富的學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)專著，滿足教師和研究人員的需求，促進(jìn)學(xué)術(shù)研究活動(dòng)的開(kāi)展，提升其學(xué)術(shù)成果的質(zhì)量和數(shù)量。高質(zhì)量的讀者服務(wù)還可以為師生提供優(yōu)質(zhì)的教材、參考圖書(shū)和期刊，為學(xué)生的學(xué)習(xí)和研究作補(bǔ)充，促進(jìn)學(xué)生全面發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以為高校提供良好的教學(xué)環(huán)境和學(xué)術(shù)氛圍，提升高校的教學(xué)質(zhì)量。

其次，高質(zhì)量的讀者服務(wù)可以提升高校的學(xué)術(shù)研究水平。高校圖書(shū)館作為學(xué)術(shù)研究的重要信息資源中心，可以為人們提供全面的學(xué)術(shù)期刊和學(xué)術(shù)專著，有助于教師和研究人員開(kāi)展科研工作。通過(guò)提供便捷的文獻(xiàn)檢索和學(xué)術(shù)導(dǎo)航服務(wù)，幫助研究人員獲取所需的學(xué)術(shù)資源，提高其科研效率和質(zhì)量。高質(zhì)量的讀者服務(wù)還可以提高研究人員的學(xué)術(shù)能力和創(chuàng)新能力，推動(dòng)高校產(chǎn)出科研成果，提升學(xué)術(shù)影響力。優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以為高校提供優(yōu)質(zhì)的研究環(huán)境和學(xué)術(shù)支持，提升高校的學(xué)術(shù)研究水平。

有利于進(jìn)一步釋放高校的科研潛能

首先，優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以提高高校科研人員的工作效率。高校圖書(shū)館作為信息資源的提供者，可以通過(guò)提供便捷的文獻(xiàn)檢索和學(xué)術(shù)導(dǎo)航服務(wù)，幫助研究人員快速獲取所需的學(xué)術(shù)資源，節(jié)約時(shí)間和精力，讓他們將更多的時(shí)間和精力投入科研活動(dòng)中。高效的讀者服務(wù)可以讓科研人員更加便捷地獲取前沿學(xué)術(shù)信息，查閱相關(guān)研究成果，加速科研進(jìn)程，提升科研成果的質(zhì)量和數(shù)量。

其次，優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)有助于培養(yǎng)高校科研人員的創(chuàng)新能力。高校圖書(shū)館可以通過(guò)提供學(xué)術(shù)導(dǎo)航和文獻(xiàn)檢索等服務(wù)，幫助科研人員獲取所需的學(xué)術(shù)資源，提高他們的學(xué)術(shù)能力和創(chuàng)新能力。圖書(shū)館可以通過(guò)舉辦學(xué)術(shù)寫(xiě)作和學(xué)術(shù)論文撰寫(xiě)培訓(xùn)等活動(dòng)，幫助科研人員提升學(xué)術(shù)表達(dá)能力。優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)可以為高校科研人員提供良好的學(xué)術(shù)支持和指導(dǎo)，激發(fā)他們的創(chuàng)新思維，推動(dòng)科研成果的產(chǎn)出和應(yīng)用。

影響高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的因素

高校圖書(shū)館服務(wù)理念落后

首先，一些高校圖書(shū)館過(guò)于注重傳統(tǒng)的館藏管理和閱覽服務(wù)，而忽視了讀者的需求。這導(dǎo)致圖書(shū)館的服務(wù)模式相對(duì)單一，無(wú)法滿足廣大師生的多樣化需求。例如，有些圖書(shū)館只提供紙質(zhì)圖書(shū)和期刊，而忽略了電子資源和數(shù)字化服務(wù)，這樣的服務(wù)模式無(wú)法滿足當(dāng)代師生信息獲取的需求。

其次，一些高校圖書(shū)館沒(méi)有及時(shí)更新服務(wù)理念，其服務(wù)無(wú)法適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需要和讀者的需求。隨著科技的發(fā)展，讀者對(duì)圖書(shū)館的要求越來(lái)越高。圖書(shū)館應(yīng)該為讀者提供更加便捷的服務(wù)，如在線預(yù)約、遠(yuǎn)程訪問(wèn)電子資源、個(gè)性化推薦等。然而，一些高校圖書(shū)館仍然停留在傳統(tǒng)的服務(wù)模式中，無(wú)法滿足讀者對(duì)便捷性和個(gè)性化的要求。

最后，一些高校圖書(shū)館在服務(wù)理念上存在偏差。他們將衡量服務(wù)成功與否的標(biāo)準(zhǔn)局限在借閱量、圖書(shū)館入館人數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)上，忽視了讀者對(duì)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)的需求。這種過(guò)度強(qiáng)調(diào)數(shù)量而忽略質(zhì)量的做法，容易造成資源浪費(fèi)和服務(wù)的粗放化。

高校圖書(shū)館管理人員素養(yǎng)參差不齊

首先，一些高校圖書(shū)館管理人員缺乏必要的專業(yè)知識(shí)和技能。一些圖書(shū)館管理人員不了解圖書(shū)館資源管理的最新理論和方法，導(dǎo)致無(wú)法有效地進(jìn)行資源選購(gòu)、編目和整理等。此外，一些管理人員對(duì)信息技術(shù)的了解和應(yīng)用水平不夠高，無(wú)法充分利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升圖書(shū)館服務(wù)水平。

其次，一些高校圖書(shū)館管理人員專業(yè)素養(yǎng)不足。他們對(duì)圖書(shū)館工作的熱情和責(zé)任感不高，缺乏主動(dòng)創(chuàng)新的意識(shí)，這使得他們?cè)诠ぷ髦腥狈Ψe極性和主動(dòng)性，不能主動(dòng)關(guān)注讀者需求，也不能提供專業(yè)的咨詢和引導(dǎo)服務(wù)。另外，一些圖書(shū)館管理人員對(duì)自身發(fā)展缺乏規(guī)劃，缺乏不斷學(xué)習(xí)和提升的意識(shí)，這導(dǎo)致他們的專業(yè)素養(yǎng)無(wú)法得到有效的提升。

最后，一些高校圖書(shū)館管理人員信息素養(yǎng)欠缺。良好的信息素養(yǎng)是現(xiàn)代圖書(shū)館管理人員開(kāi)展工作的基本要求，包括信息獲取、處理、利用和評(píng)估等方面的能力。然而，一些管理人員對(duì)獲取和利用信息資源的技巧了解程度不足，無(wú)法充分利用各種電子數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)字資源和網(wǎng)絡(luò)工具提供相應(yīng)的信息服務(wù)，導(dǎo)致他們?cè)诨卮鹱x者咨詢、提供信息檢索和引導(dǎo)服務(wù)等方面效果不佳。

高校圖書(shū)館管理人員與讀者的交互能力較差

首先，一些高校圖書(shū)館管理人員沒(méi)有掌握一定的溝通技巧。溝通是交互的基礎(chǔ)，而一些館員在與讀者進(jìn)行交流時(shí)，表達(dá)不清晰、語(yǔ)氣冷漠或態(tài)度不好，無(wú)法與之建立良好的溝通關(guān)系。他們可能會(huì)在溝通時(shí)使用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，使讀者難以理解；或缺乏耐心，不能很好地傾聽(tīng)和理解讀者的需求，從而無(wú)法準(zhǔn)確捕捉讀者的意圖，導(dǎo)致交流效果不佳。

其次，一些高校圖書(shū)館管理人員缺乏專業(yè)咨詢和引導(dǎo)能力。圖書(shū)館管理人員在提供咨詢和引導(dǎo)服務(wù)時(shí)，由于缺乏足夠的專業(yè)知識(shí)和技能，可能無(wú)法為讀者提供準(zhǔn)確和及時(shí)的幫助。同時(shí)，圖書(shū)館管理人員還缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)新意識(shí)，不能積極向讀者提供相關(guān)資源或推薦閱讀材料。

最后，一些高校圖書(shū)館管理人員在處理讀者投訴和糾紛時(shí)應(yīng)對(duì)能力不足。在工作中，讀者可能會(huì)對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)感到不滿或者和相關(guān)人員產(chǎn)生糾紛，這時(shí)就需要管理人員具備處理糾紛的能力。然而，一些管理人員沒(méi)有接受過(guò)相關(guān)的培訓(xùn)，缺乏經(jīng)驗(yàn)，無(wú)法妥善處理讀者的投訴和相關(guān)問(wèn)題。

高校圖書(shū)館的數(shù)字資源利用率低

首先，部分高校師生對(duì)數(shù)字資源的認(rèn)知和了解不足。在數(shù)字化時(shí)代，高校師生對(duì)圖書(shū)館數(shù)字資源的認(rèn)知和了解程度參差不齊，一些師生可能并不清楚圖書(shū)館所擁有的數(shù)字資源的種類和數(shù)量，也無(wú)法對(duì)這些資源進(jìn)行有效利用，這導(dǎo)致數(shù)字資源的利用率不高。

其次，部分高校師生缺乏使用數(shù)字資源的相應(yīng)技能。一些師生缺乏相應(yīng)的技能，無(wú)法熟練地使用圖書(shū)館提供的數(shù)字化檢索系統(tǒng)，也無(wú)法充分利用數(shù)字資源進(jìn)行學(xué)術(shù)研究，這也是數(shù)字資源利用率較低的原因之一。

提升高校圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量的策略

提升服務(wù)意識(shí)，內(nèi)化主動(dòng)服務(wù)的觀念

在信息爆炸的社會(huì)背景下，圖書(shū)館作為知識(shí)資源的集散地和學(xué)習(xí)場(chǎng)所，其服務(wù)質(zhì)量與高校師生的學(xué)習(xí)、科研和生活體驗(yàn)直接相關(guān)。因此，高校圖書(shū)館工作人員需要深刻認(rèn)識(shí)到主動(dòng)服務(wù)的重要性，以更好地滿足讀者的需求，提升服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)圖書(shū)館的吸引力和影響力。

首先，從工作人員的日常工作入手提升服務(wù)意識(shí)。圖書(shū)館工作人員在接待讀者、解答咨詢、引導(dǎo)借閱時(shí)要保持良好的態(tài)度，堅(jiān)持“讀者至上”原則，主動(dòng)關(guān)注讀者的需求。這就需要圖書(shū)館針對(duì)不同崗位的工作人員制定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，并通過(guò)培訓(xùn)和教育等方式，提升工作人員的服務(wù)意識(shí)，使他們能夠?qū)⒅鲃?dòng)服務(wù)的觀念內(nèi)化于心，外化于行。

其次，圖書(shū)館可以通過(guò)開(kāi)展相關(guān)培訓(xùn)和教育活動(dòng)，引導(dǎo)工作人員逐步形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)和習(xí)慣。例如，可以組織員工參加專題講座、讀書(shū)推薦會(huì)議、案例分享交流等活動(dòng)，讓工作人員了解優(yōu)秀的服務(wù)案例，并在實(shí)際工作中進(jìn)行借鑒。此外，還可以邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或行業(yè)專家開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，傳授服務(wù)技巧和理念，激發(fā)工作人員的工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)。

加強(qiáng)素質(zhì)建設(shè)，提升工作人員的專業(yè)能力

首先，高校圖書(shū)館可以制定并完善工作人員培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)體系，針對(duì)不同崗位的工作人員開(kāi)展相應(yīng)的培訓(xùn)。例如，可以對(duì)圖書(shū)館不同崗位的工作人員分別進(jìn)行專業(yè)和技能培訓(xùn)，使他們能夠深入了解工作領(lǐng)域的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括信息檢索技巧、讀者引導(dǎo)與咨詢能力、數(shù)字資源利用技能等方面的知識(shí)和技能，通過(guò)舉辦內(nèi)部培訓(xùn)班、邀請(qǐng)外部專家授課、開(kāi)展實(shí)際操作和模擬練習(xí)等方式，提高工作人員的綜合素質(zhì)。

其次，圖書(shū)館還可以鼓勵(lì)工作人員參與專業(yè)的學(xué)術(shù)活動(dòng)，促進(jìn)學(xué)術(shù)交流。例如，可以讓工作人員參加各類學(xué)術(shù)會(huì)議、研討會(huì)和學(xué)術(shù)講座，提升工作人員的學(xué)術(shù)水平和專業(yè)素養(yǎng)。此外，還可以鼓勵(lì)工作人員積極參與專業(yè)期刊的撰寫(xiě)和投稿、參與學(xué)術(shù)論文的發(fā)表，通過(guò)學(xué)術(shù)研究和創(chuàng)新實(shí)踐，不斷提升自身的專業(yè)能力和學(xué)術(shù)影響力。

最后，圖書(shū)館還可以通過(guò)制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃和建立培訓(xùn)激勵(lì)機(jī)制，為工作人員提供廣闊的發(fā)展空間和良好的職業(yè)晉升通道。通過(guò)制定個(gè)性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供專業(yè)技能培訓(xùn)和學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，幫助工作人員不斷提升自身的專業(yè)能力和競(jìng)爭(zhēng)力，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)目標(biāo)和圖書(shū)館發(fā)展需要的良好銜接與協(xié)調(diào)。同時(shí)，也可以設(shè)立相關(guān)的激勵(lì)政策和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，為那些在專業(yè)領(lǐng)域有突出表現(xiàn)和成績(jī)的員工提供晉升渠道和薪酬上的激勵(lì)，激發(fā)他們的工作動(dòng)力和創(chuàng)新活力，為圖書(shū)館的發(fā)展注入更多新鮮血液。

建立讀者互動(dòng)機(jī)制

首先，構(gòu)建多元化的溝通平臺(tái)。為了與讀者進(jìn)行有效互動(dòng)，高校圖書(shū)館可以建立溝通平臺(tái)，包括線上和線下平臺(tái)。線上溝通平臺(tái)包括官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等，可以在這些平臺(tái)上發(fā)布圖書(shū)館的最新動(dòng)態(tài)、資源推薦、活動(dòng)信息以及征集讀者意見(jiàn)和建議等。同時(shí)，也可以針對(duì)不同群體設(shè)立專門(mén)的交流平臺(tái)，如學(xué)術(shù)論壇、讀者俱樂(lè)部、在線問(wèn)答社區(qū)等，以滿足不同讀者的需求。線下溝通平臺(tái)包括讀者座談會(huì)、講座交流、讀者活動(dòng)等，可以通過(guò)面對(duì)面的交流深入了解讀者的需求，與讀者進(jìn)行深入的交流和互動(dòng)。

其次，建立健全的讀者反饋機(jī)制。高校圖書(shū)館可以建立健全的讀者反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)讀者對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)和資源提出意見(jiàn)和建議，以便讀者可以通過(guò)意見(jiàn)信箱、在線反饋表格、電話熱線等多種途徑進(jìn)行反饋。同時(shí)，圖書(shū)館還可以定期開(kāi)展讀者滿意度調(diào)查和需求分析，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、訪談等方式了解讀者的滿意度水平和需求變化趨勢(shì)，為圖書(shū)館的改進(jìn)和調(diào)整提供科學(xué)的依據(jù)。

最后，提供個(gè)性化讀者服務(wù)。通過(guò)建立讀者互動(dòng)機(jī)制，高校圖書(shū)館可以更加深入地了解讀者的個(gè)性化需求和學(xué)術(shù)研究方向，為其提供定制化服務(wù)。例如，可以通過(guò)提供個(gè)性化推薦系統(tǒng)、個(gè)性化咨詢服務(wù)以及推廣學(xué)術(shù)導(dǎo)師制度等方式，為讀者提供更加專業(yè)的服務(wù)。

開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課程，提高讀者的信息素養(yǎng)

可以通過(guò)開(kāi)設(shè)文獻(xiàn)檢索課程，幫助讀者掌握科學(xué)有效的文獻(xiàn)檢索方法和技巧，提升他們的信息獲取能力和學(xué)術(shù)研究水平，進(jìn)而提高高校圖書(shū)館讀者服務(wù)的質(zhì)量。

首先，在課程設(shè)置方面，應(yīng)根據(jù)不同讀者的需求設(shè)置不同層次的文獻(xiàn)檢索課程。例如，提供基礎(chǔ)課程、進(jìn)階課程和專題課程等多個(gè)層次的課程，以滿足不同讀者的需求。基礎(chǔ)課程主要面向本科生和初級(jí)研究生，以培養(yǎng)他們基本的文獻(xiàn)檢索技能；進(jìn)階課程則適合研究生和高級(jí)研究人員，以進(jìn)一步提高其文獻(xiàn)檢索的深度和廣度；專題課程則是為特定學(xué)科領(lǐng)域或研究主題設(shè)置的，目的是幫助讀者更好地開(kāi)展專業(yè)化研究。

其次，在教學(xué)方法方面，采用多種教學(xué)方法，靈活組合，提高教學(xué)效果。可以結(jié)合講授、演示以及與實(shí)踐相結(jié)合的方式進(jìn)行教學(xué)。講授部分可以通過(guò)課件和講座的形式，向?qū)W生介紹文獻(xiàn)檢索的基本概念、原理和技巧。演示部分可以通過(guò)示范操作，向?qū)W生展示如何使用文獻(xiàn)檢索工具和數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索。實(shí)踐部分則可以提供計(jì)算機(jī)實(shí)驗(yàn)室或自習(xí)室等場(chǎng)地，讓學(xué)生自行操作，加深理解。

最后，在效果評(píng)估方面，可以通過(guò)考試、作業(yè)、實(shí)踐報(bào)告等形式對(duì)學(xué)生的學(xué)習(xí)成果進(jìn)行評(píng)估。考試可以測(cè)試學(xué)生對(duì)文獻(xiàn)檢索知識(shí)和技能的掌握程度；作業(yè)可以使學(xué)生通過(guò)設(shè)計(jì)檢索策略、撰寫(xiě)文獻(xiàn)綜述等提升實(shí)際操作能力；實(shí)踐報(bào)告可以使學(xué)生對(duì)所檢索到的文獻(xiàn)進(jìn)行分析和評(píng)價(jià)，并結(jié)合具體研究課題進(jìn)行討論和總結(jié)。通過(guò)這種評(píng)估方式可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)學(xué)生的問(wèn)題和不足，從而進(jìn)一步改進(jìn)教學(xué)內(nèi)容和方法，提高教學(xué)效果。

提升讀者服務(wù)質(zhì)量是高校圖書(shū)館發(fā)展的重要任務(wù)，高校圖書(shū)館應(yīng)深入了解影響讀者服務(wù)質(zhì)量的因素，并采取相應(yīng)的措施加以提升。通過(guò)不斷優(yōu)化資源建設(shè)、提高服務(wù)質(zhì)量、改善設(shè)施環(huán)境和推進(jìn)信息技術(shù)的應(yīng)用，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，推動(dòng)自身不斷發(fā)展。

（作者單位：海南師范大學(xué)圖書(shū)館）