供需匹配視域下0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計研究

陸佳麗，彭瑋，2*

（1.浙江樹人學(xué)院經(jīng)濟與民生福祉學(xué)院，浙江杭州 310000；2.浙江省現(xiàn)代服務(wù)業(yè)研究中心，浙江杭州 310000）

一、文獻(xiàn)梳理與研究問題

當(dāng)前，我國0～3歲嬰幼兒托育問題已成為不少家庭的“急難愁盼”。現(xiàn)有的嬰幼兒托育服務(wù)供給不足且缺乏有效的聚合，無法滿足嬰幼兒家庭的個性化需求。然而，隨著5G技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)和云計算等現(xiàn)代信息技術(shù)的飛速發(fā)展，智慧托育服務(wù)迎來了前所未有的發(fā)展機遇。積極構(gòu)建0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)聚合系統(tǒng)，促進(jìn)資源整合和供需匹配，是實現(xiàn)嬰幼兒托育服務(wù)精細(xì)化管理的關(guān)鍵。智慧托育并非完全摒棄傳統(tǒng)托育服務(wù)模式，而是在其基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新和賦能。這種創(chuàng)新涉及硬件設(shè)備、技術(shù)應(yīng)用、價值理念以及參與主體互動等多個方面。通過利用新一代信息技術(shù)和產(chǎn)品，智慧托育能夠在托育產(chǎn)品、服務(wù)、運行、監(jiān)管等各個環(huán)節(jié)實現(xiàn)有效應(yīng)用和配置優(yōu)化。這不僅推動了傳統(tǒng)托育服務(wù)的智慧化升級，而且有助于提升整體托育服務(wù)的質(zhì)量和效率水平。

在國際上，不少國家已積累了智慧托育方面的先進(jìn)實踐經(jīng)驗。日本早在2018年就已大力推進(jìn)“區(qū)域IoT實施路線圖”，將物聯(lián)網(wǎng)（IoT）普及到所有托育機構(gòu)，并在應(yīng)對低生育率的行動綱要（2020—2024年）中首次納入人工智能等數(shù)字技術(shù)，提出要綜合利用信息技術(shù)（ICT）來構(gòu)建0～3歲嬰幼兒托育服務(wù)體系。此外，美國、歐洲國家也都高度重視現(xiàn)代科技在嬰幼兒托育中的應(yīng)用。例如，Sgandurra等人設(shè)計開發(fā)了名為CareToy的智能系統(tǒng)，為3～9個月齡早產(chǎn)兒提供密集的、個性化的、以家庭為基礎(chǔ)和中心的早期干預(yù)（El）項目[1]。近年來，國內(nèi)學(xué)者也開始對智慧托育展開相關(guān)的研究和探討。黃匡時和李玫通過數(shù)字化時代婚育行為調(diào)查，分析了我國育齡婦女和同年齡男性對智慧托育的需求、應(yīng)用、信任及其對托育成本的影響的認(rèn)知[2]。郭愛認(rèn)為智慧托育是關(guān)乎機構(gòu)、家長、政府的民生工程[3]。綜上可知，國內(nèi)外對于0～3歲嬰幼兒智慧托育的研究多集中在理論層面，在嬰幼兒智慧托育服務(wù)的系統(tǒng)設(shè)計與開發(fā)實踐方面仍有所欠缺。

隨著云計算、物聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)的迅猛發(fā)展，服務(wù)規(guī)模和種類日益多樣化。在此背景下，各領(lǐng)域的學(xué)者對服務(wù)聚合的理論和應(yīng)用進(jìn)行了深入研究。服務(wù)聚合作為一種在復(fù)雜異構(gòu)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下整合內(nèi)容和服務(wù)的有效方式，能夠?qū)⑺缮⒌幕ヂ?lián)網(wǎng)資源和服務(wù)集成起來，提供創(chuàng)新的、增值的應(yīng)用服務(wù)[4]。目前，國內(nèi)外已有眾多服務(wù)聚合技術(shù)研究。例如，Liu等學(xué)者提出的面向服務(wù)的最終用戶個性化編程體系VINCA。該體系能夠根據(jù)用戶需求自動進(jìn)行QoS協(xié)商，并由服務(wù)選擇策略返回最佳服務(wù)資源，提供一體化的服務(wù)資源訪問與管理[5]。然而，現(xiàn)有的服務(wù)聚合方法大多是根據(jù)服務(wù)功能將相似服務(wù)聚合形成滿足多級功能的服務(wù)，對用戶個性化需求的考量相對欠缺。同時，聚合后的服務(wù)之間缺乏關(guān)聯(lián)，無法為進(jìn)一步的服務(wù)發(fā)現(xiàn)和服務(wù)推薦提供有力支撐，從而影響服務(wù)聚合的應(yīng)用效果。尤其是在0～3歲嬰幼兒托育領(lǐng)域，服務(wù)聚合方面的理論和實踐研究尚顯不足。因此，本項目以嬰幼兒及其家庭的個性化需求為出發(fā)點，通過需求服務(wù)匹配和匹配結(jié)果聚合兩個階段來開發(fā)設(shè)計0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)聚合系統(tǒng)。

二、0～3 歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)現(xiàn)狀和托育服務(wù)需求

為了解0～3歲嬰幼兒托育現(xiàn)狀和托育服務(wù)需求，筆者對12個來自杭州和上海的嬰幼兒家庭的主要照護(hù)者17人（其中女性16人，男性1人，年齡分布在 25～65歲之間）進(jìn)行面對面深度訪談，了解其基本育兒情況、托育服務(wù)需求、育兒行為等現(xiàn)狀，并根據(jù)訪談結(jié)果編制調(diào)查問卷。通過線上的微信朋友圈、育兒群和線下的居民社區(qū)，本研究共發(fā)放300份問卷，最終回收291份有效問卷。調(diào)查結(jié)果顯示如下：1.育兒情況。36.08%（105戶）的家庭由媽媽或爸爸在家照料，43.30%（126戶）的家庭由祖輩（爺爺奶奶或外公外婆）在家照料孩子，2.06%（6戶）的家庭寄養(yǎng)在外地長輩家里照料，12.37%（36戶）由托育機構(gòu)進(jìn)行照料，6.19%（18戶）的家庭雇傭家政人員照料嬰幼兒。2.育兒服務(wù)需求。98.97%（288戶）的家庭均表示有育兒服務(wù)方面的需求。其中，0～1歲嬰幼兒家庭的育兒服務(wù)需求主要表現(xiàn)為生活照料和健康護(hù)理服務(wù)需求。隨著嬰幼兒年齡的增長，嬰幼兒家庭對于早期教育的需求逐漸加強，包括早期智力開發(fā)、習(xí)慣養(yǎng)成和興趣培養(yǎng)等方面。3.育兒知識獲取來源及方式。獲取育兒知識對新媒體（網(wǎng)絡(luò)）的依賴程度最高，占比47.42%（138戶）。來自父母長輩和其他親人，占比18.21%（53戶）。此外，依次是廣播/電視/報紙、婦幼保健機構(gòu)、早教機構(gòu)、朋友/同學(xué)，分別占11.34%（33戶）、9.7%（28戶）、6.8%（20戶）、6.53%（19戶）。在育兒過程中，育兒知識獲取主要依靠長輩親人的幫助、專業(yè)醫(yī)護(hù)人員的指導(dǎo)、自己的摸索和思考、配偶的幫助和育兒書籍等。4.智慧托育服務(wù)期待。0～3歲嬰幼兒家庭的育兒期待程度從高到低為及時獲取所需要的育兒服務(wù)、快速有效選擇所需的育兒信息、操作簡單方便、流程清晰合理、出錯率少、能收藏所需信息供多次使用、頁面內(nèi)容適量且簡單易懂、判斷孩子的生長發(fā)育情況、及時推送定制的育兒資訊（育兒任務(wù)、活動等）、界面設(shè)計美觀、功能清晰、圖標(biāo)識別性高、有友好的反饋體驗、問題預(yù)測（大數(shù)據(jù)分析，提前推送解決方案）、積分/獎品等獎勵。5.育兒信息服務(wù)使用制約因素主要為信息過于表面化、太復(fù)雜、權(quán)威性不夠，無法滿足個性化的需求。

三、0～3 歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)系統(tǒng)利益相關(guān)者關(guān)系分析

為了更清晰地理解0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)中的各方關(guān)系，我們繪制了利益相關(guān)者關(guān)系圖。通過此圖，我們將利益相關(guān)者根據(jù)其重要度和影響力進(jìn)行了分類。這種分類不僅有助于企業(yè)合理地分配服務(wù)資源和進(jìn)行服務(wù)拓展，而且能夠揭示出在復(fù)雜的服務(wù)關(guān)系中可能被忽視的利益相關(guān)者。0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)的利益相關(guān)者主要包括與嬰幼兒及其家屬在日常生活中有互動的個人和組織機構(gòu)。在提供智慧托育服務(wù)的過程中，這些利益相關(guān)者涵蓋了家屬、家政服務(wù)人員、社區(qū)服務(wù)人員、社區(qū)志愿者、鄰居、育嬰產(chǎn)品制造商、托育機構(gòu)、政府部門以及醫(yī)院機構(gòu)等。每一個利益相關(guān)者都在不同的層面上與嬰幼兒的托育成長有著密切的聯(lián)系，如圖1所示。

圖1 0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)系統(tǒng)利益相關(guān)者關(guān)系圖

四、0～3 歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計

基于對當(dāng)前0～3歲嬰幼兒托育狀況及服務(wù)需求的深入調(diào)研，以及對托育服務(wù)中各方利益相關(guān)者關(guān)系的細(xì)致分析，我們?nèi)诤暇€上線下的嬰幼兒托育服務(wù)信息，構(gòu)建了由行為層、資源層、數(shù)據(jù)層、功能層和服務(wù)層五個核心部分組成的0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)聚合系統(tǒng)。其整體架構(gòu)與功能運行流程如圖2所示。

圖2 “0～3歲嬰幼兒智慧托育”服務(wù)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖

1.基于服務(wù)需求的現(xiàn)狀調(diào)研，我們得知，0～3歲嬰幼兒及其家庭對托育服務(wù)的需求主要表現(xiàn)為生活照護(hù)、早期教育和醫(yī)療保健三個方面。因此，在智慧托育服務(wù)系統(tǒng)的行為層，我們設(shè)計為滿足嬰幼兒家庭主要的托育服務(wù)需求。行為層作為系統(tǒng)的最底層，依次向上延伸。

2.為了滿足這些服務(wù)需求，在資源層，我們綜合利用了現(xiàn)代科技手段，如互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)等，全方位地收集政府、醫(yī)療機構(gòu)、社會環(huán)境、商業(yè)機構(gòu)以及嬰幼兒家庭等各方提供的托育服務(wù)資源，構(gòu)建用戶信息資源庫、原子服務(wù)資源庫和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)資源庫，為智慧托育服務(wù)系統(tǒng)的信息調(diào)度提供了豐富的資源基礎(chǔ)。

3.在數(shù)據(jù)層，除了通過行為層和資源層獲取的大量信息資源外，我們還通過相關(guān)利益人員采集了嬰幼兒托育相關(guān)的個體活動、公共服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)等多元化信息。為此，我們專門構(gòu)建了數(shù)據(jù)采集與傳輸模塊、數(shù)據(jù)存儲模塊以及數(shù)據(jù)等級保護(hù)模塊，以實現(xiàn)對各類數(shù)據(jù)的高效處理與嚴(yán)格保護(hù)。特別是數(shù)據(jù)等級保護(hù)模塊，它精確劃分了嬰幼兒托育服務(wù)信息的共享區(qū)與非共享區(qū)，確保0～3歲嬰幼兒及其家屬的個人隱私、企業(yè)政府的組織機密得到嚴(yán)密保護(hù)。

4.功能層是系統(tǒng)的核心部分。它通過對嬰幼兒托育服務(wù)需求信息的智能化分析，構(gòu)建服務(wù)發(fā)現(xiàn)模塊。基于Kano模型、LMIN算法和協(xié)同過濾算法等先進(jìn)技術(shù)，功能層能夠準(zhǔn)確地對用戶服務(wù)需求進(jìn)行分類和逐層細(xì)化，從而獲取需求匹配后的服務(wù)集。利用這些匹配結(jié)果和用戶期望需求，我們建立了服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，實現(xiàn)了托育服務(wù)需求匹配模塊的構(gòu)建，強化了服務(wù)與用戶之間的緊密關(guān)聯(lián)。

5.在服務(wù)層，我們基于功能層提供的需求匹配結(jié)果，實現(xiàn)了0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)的高效聚合，顯著提升了托育服務(wù)的質(zhì)量和效率。同時，通過積極引導(dǎo)和協(xié)調(diào)各方利益相關(guān)者的參與，我們將嬰幼兒托育服務(wù)的更多具體需求轉(zhuǎn)化為軟硬件產(chǎn)品、服務(wù)業(yè)務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范和托育服務(wù)政策等實際支持成果，為0～3歲嬰幼兒的健康成長和主要照護(hù)者的生活品質(zhì)提升貢獻(xiàn)了重要力量。

0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)系統(tǒng)的運行始于嬰幼兒及其家庭的需求行為。系統(tǒng)收集實時反饋數(shù)據(jù)，進(jìn)行智能化的需求分析，進(jìn)而實現(xiàn)服務(wù)的匹配和聚合，以高效、精準(zhǔn)地滿足用戶需求，提升服務(wù)應(yīng)用效率和用戶體驗。

五、結(jié)束語

智慧化托育通過整合嬰幼兒托育服務(wù)資源，滿足多元托育利益相關(guān)者的訴求，已成為嬰幼兒托育服務(wù)事業(yè)發(fā)展的必然趨勢。本研究從供需匹配的視角出發(fā)，設(shè)計了0～3歲嬰幼兒智慧托育服務(wù)系統(tǒng)，旨在推動0～3歲嬰幼兒托育服務(wù)模式的創(chuàng)新，解決嬰幼兒托育服務(wù)與托育需求不匹配的問題。該系統(tǒng)將為嬰幼兒及其家庭提供系統(tǒng)化、規(guī)范、開放和便捷的服務(wù)，為創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的托育服務(wù)環(huán)境和抓住商業(yè)機遇提供理論依據(jù)和參考。