哈爾濱市養老機構服務質量研究

吳文浩

摘?要：養老機構作為老年人的重要照料機構，其服務質量直接關系到老年人的生活質量和健康狀況。然而，當前哈爾濱市養老機構服務質量參差不齊，服務水平不高，亟待提升。本文從哈爾濱市養老機構的機構發展和政策發展現狀展開分析，針對哈爾濱市養老機構服務質量層面存在的問題，提出了明確自身品牌形象定位、完善養老機構內部醫療設施、引進個性化智慧養老服務平臺和制定合理的服務價格標準的對策建議。

關鍵詞：哈爾濱市；養老機構；服務質量

中圖分類號：F27?????文獻標識碼：A??????doi：10.19311/j.cnki.16723198.2024.09.020

0?引言

隨著人口老齡化趨勢的加速，養老機構的發展已成為社會關注的焦點。養老機構作為老年人生活的重要場所，其發展狀況直接關系到老年人的生活質量和社會福祉。當今社會，養老機構的需求量正不斷增加。究其原因，一方面，隨著家庭結構的變化和年輕人工作壓力的增大，越來越多的老年人選擇入住養老機構以獲得專業的照料和護理；另一方面，隨著醫療技術的進步和社會福利水平的提高，老年人的壽命越來越長，對養老服務的需求也日益增長。然而，養老機構的發展也面臨著一些挑戰。因此，了解養老機構的發展現狀、市場需求、服務質量以及面臨的關鍵問題，對于促進養老機構的良性發展具有重要意義。

1?哈爾濱市養老機構服務質量現狀

1.1?哈爾濱市老齡化現狀

根據哈爾濱市統計局的數據統計，截至2022年底，全市60歲及以上的老年人口已經達到220.0萬人，占全市總人口的比例超過20%，這意味著每5個哈爾濱人中就有一個是60歲及以上的老人，老年人口比例高于第七次人口普查的平均水平，并預計在未來幾年內持續上升。與2010年第六次全國人口普查相比，0～14歲人口的比重下降0.54個百分點，15～59歲人口的比重下降8.66個百分點，60歲及以上人口的比重上升9.21個百分點，65歲及以上人口的比重上升6.56個百分點。此外，哈爾濱市常住總人口在過去的10年間減少了約62.6萬人，其中大多數是20～45歲的中青年人群，年輕人口比重下降明顯，老年人口比重上升，表明哈爾濱市的人口結構正在出現失衡，老齡化速度正在加快。

1.2?哈爾濱市養老機構發展現狀

根據哈爾濱市人民政府官網的信息，截至2023年1月，哈爾濱市共有社會辦養老機構427家，床位數31309張，其中市區共有235家養老機構，床位有20188張；縣市共有192家養老機構，床位有11121張，呈現出區縣養老機構資源分配不均的情況。在市區，大多數養老機構提供日常生活照料服務，包括飲食照料、起居照料、清潔衛生、安全保護等服務，保障老年人的基本生活需求；其次是醫療保健服務，包括醫療預防、日常保健、康復護理等服務，保障老年人的身體健康需求；還有文化娛樂服務：包括學習教育、文娛活動、心理疏導等服務，滿足老年人的精神文化需求；另外有的養老機構還提供社會交流服務，包括節日慶祝、社交活動、親子互動等服務，促進了老年人與社會的聯系和交流。

1.3?哈爾濱市養老機構政策現狀

哈爾濱市各級政府部門根據國務院頒布的基本養老政策，結合本地區的實際情況，制定了一系列推動養老機構發展的政策。這些政策主要從建設規劃、財政補貼、稅收優惠、服務標準等方面給予支持，為養老機構的發展創造了良好的政策環境。比如2021年，哈爾濱市民政局頒布了《哈爾濱市養老機構等級評定管理辦法（試行）》，明確了養老機構接受等級評定組織審核、作出評定等級結論，從高到低依次為五級、四級、三級、二級、一級共5個等級，養老機構評定等級有效期為3年。2022年，哈爾濱市政府辦公廳發布了《關于全面推進養老服務發展的意見》，指出養老服務設施納入社區配套用房建設，到2025年，哈爾濱市配建養老服務設施達標率為100%；支持社會力量新建社區嵌入式養老機構，公辦養老機構實行公建民營；完善補貼政策，養老機構補貼轉為“補人頭”，部分老人入住民辦養老院，每月最高補貼200元。同年哈爾濱財政局發布《哈爾濱市民辦養老機構補助資金管理實施細則》，針對哈爾濱市區依法辦理登記并經民政部門備案，法定手續齊全，評定等級達到一級以上（含一級，下同）的社會力量興辦養老機構，按照老年人占用床位數給予資金補助，對于養老機構收住低保家庭、低保邊緣家庭（含低保邊緣困難家庭）老人，應按照政府補助額度減免老人相應費用。

2?哈爾濱市養老機構服務質量問題分析

2.1?宣傳方式和營銷手段落后

在宣傳和營銷方式層面，存在以下問題：（1）缺乏精準的宣傳策略。許多養老機構在宣傳時缺乏精準的策略，沒有明確的目標群體，導致宣傳效果不佳，無法有效地吸引潛在客戶。（2）宣傳內容單一乏味。一些養老機構的宣傳內容過于單一乏味，缺乏創新和吸引力，無法引起目標群體的興趣和關注。（3）缺乏與受眾的互動。養老機構的宣傳活動往往缺乏與目標群體的互動，無法了解受眾的需求和反饋，也無法根據反饋信息調整宣傳策略。（4）缺乏多元化的宣傳手段。許多養老機構的宣傳手段過于單一，缺乏多元化，無法覆蓋到更多的目標群體，導致宣傳效果不佳。（5）缺乏與社區的聯動。養老機構與社區的聯動不夠緊密，導致宣傳活動無法在社區內得到有效的傳播和推廣。

2.2?醫療設施配置不完善

養老機構的醫療設施配置對于老年人的健康和生活質量具有至關重要的意義。在養老機構的設計和運營過程中，應充分考慮老年人的醫療需求和健康狀況，為老年人提供專業的醫療設施和服務，確保他們的健康需求得到滿足。但是在目前哈爾濱市養老機構運營過程中，存在諸多問題。首先，很多養老機構缺乏專業的醫療設備和醫療服務，醫療設施不完善，無法滿足老年人的醫療需求；其次，一些養老機構的醫療人員數量不足，且專業水平不高，老年人難以得到及時、有效的治療。此外，由于養老機構一般沒有專門的醫療費用預算，老年人的疾病治療費用往往需要自己承擔，部分老年人因此面臨經濟壓力；最后，很多養老機構對老年人的健康管理也不到位，缺乏對老年人的健康狀況進行全面評估和持續追蹤的有效機制，老年人的健康狀況往往無法得到及時、準確地掌握。

2.3?個性化服務供給不滿足

隨著年齡的增長，老年人的生活方式、健康狀況、興趣愛好等方面會有所不同，傳統的養老服務往往無法滿足這些差異化的需求，而個性化服務能根據老年人的不同需求和特點，提供更為貼心、精準的服務，讓老年人感受到被尊重和關愛。但是在現實中，一些養老機構提供的服務與老年人的實際需求不匹配，導致老年人在享受服務時感到不滿意和不適應。例如，一些機構提供的康復治療或心理咨詢可能不符合老年人的具體病情或個人特點，導致服務效果不佳。另外，養老機構個性化服務需要具備專業化的人才，包括心理咨詢師、社工、營養師等，這些人才能夠為老年人提供更為精準和高效的服務。然而，當前養老機構在這方面的人才儲備不足，導致無法為老年人提供更為專業的個性化服務。還有就是服務項目設計不合理，一些養老機構在服務項目設計上存在不合理之處，導致老年人在享受服務時感到不便和困擾。例如，一些機構在提供餐飲服務時沒有考慮到老年人的特殊飲食需求和健康狀況，導致老年人無法充分享受到餐飲服務的優勢。

2.4?養老機構定價機制不合理

養老機構價格管理層面主要存在4個問題：第一是收費標準不透明；第二是收費與服務質量不匹配；第三是存在價格歧視和捆綁銷售現象；第四是價格監督政策不到位。具體而言，部分養老機構在收費方面存在標準不透明的問題，老年人及其家庭往往難以明確了解養老機構的收費依據和標準，導致在選擇養老機構時存在一定的盲目性。哈爾濱市一些養老機構在提供服務時，存在收費與服務質量不匹配的問題。一些高端養老機構的收費標準過高，而提供的服務質量卻不盡如人意，這無疑增加了老年人和家庭的負擔。還有一些養老機構在收費過程中，可能存在價格歧視和捆綁銷售的問題。如對經濟條件較好的老年人收取更高的費用，或者強制老年人購買額外的服務或產品。政府和監管部門在價格監督政策執行時存在不到位的情況，在一些區縣，政府對于養老機構的收費標準和價格監管缺少力度，部分養老機構投機取巧，違反市場監管政策，違規向老年人收費。

3?提升哈爾濱市養老機構服務質量的對策

3.1?明確自身品牌形象定位

養老機構的品牌定位是品牌建設和成功的關鍵。為了明確品牌定位，養老機構需要深入了解目標客戶的需求和期望，并找到機構的獨特賣點。首先要研究市場和競爭對手，了解當前市場上已經存在的競爭對手以及他們的優勢和劣勢，可以幫助養老機構找到差異化的服務項目或改進服務的方式，以在市場中脫穎而出；其次要確定目標客戶群體，養老機構的服務對象是老年人，但老年人的需求和期望會因為年齡、健康狀況、文化背景等因素而有所不同。因此，養老機構需要確定自己的目標客戶群體，以便于后續的宣傳和營銷；還需找到養老機構的獨特賣點，在明確了目標客戶群體后，養老機構需要找到自己的獨特賣點，即自己能夠提供哪些競爭對手無法提供的服務或條件，讓自己在市場競爭中占據優勢；最后確定品牌定位，在了解了市場需求和競爭對手后，養老機構需要確定自己的品牌定位，包括品牌的核心價值觀、服務特色、市場環境等方面，以吸引目標客戶群體的關注和信任。

3.2?完善養老機構內部醫療設施

第一，加大資源投入，養老機構應加大醫療資源投入，提升其醫療設施水平，引進先進的醫療設備、提供專業的醫療服務以及改善醫療環境等。

第二，加強醫療合作，養老機構可以與周邊的醫療機構建立合作關系，獲得醫療支持。例如，醫院定期派醫生到養老機構進行巡診，或是在養老機構內設置醫療室等。

第三，培養專業醫療人員，養老機構應加強醫療人員的培訓和管理，提升他們的專業能力和服務水平。同時，也可以引入專業的醫療人員，增強機構的醫療服務能力。

第四，設立醫保定點，如果條件允許，養老機構可以申請成為醫保定點單位，這樣老年人就可以在養老機構內直接報銷醫療費用。在進行醫療服務的流程中，要為老年人建立健康檔案，記錄他們的身體狀況、服藥情況等信息，有助于提供更個性化的醫療服務。

第五，定期開展健康講座，養老機構可以定期邀請專業醫生或健康專家來進行健康講座，提高老年人的健康知識和自我保健意識，同時還可以與當地大學或研究機構合作，引入最新的醫療技術和研究成果，提升養老機構的醫療服務水平。

3.3?引進個性化智慧養老服務平臺

針對養老機構個性化服務的業務痛點，智慧養老平臺可以提供切實可行的解決方案。智慧養老服務平臺可以收集老年人的基本信息，如年齡、健康狀況、家庭情況、生活習慣、興趣愛好等，并對這些信息進行分析，了解老年人的需求和偏好，從而為其提供更加個性化的服務。基于對老年人信息的分析，平臺可以為其制定個性化的服務計劃，包括日常生活服務、醫療保健服務、社交娛樂服務等方面，以滿足老年人的不同需求。通過大數據分析、人工智能技術，根據老年人的興趣愛好和需求，為其推薦相關的服務，例如適合的活動、飲食、健康保健方案等，以幫助他們更好地享受晚年生活。還可以通過智能設備和傳感器等技術，實時監測老年人的健康狀況，例如心率、血壓、血糖等指標，并對其進行分析，及時發現健康問題，為其提供個性化的醫療保健服務。最后可為老年人提供個性化的學習資源，例如在線課程、電子書、音頻書籍等，以滿足老年人在文化、科技、生活等方面的學習需求。

3.4?制定合理的服務價格標準

養老機構服務收費的制定應考慮多重影響因素，包括服務成本、服務質量和水平、市場需求和競爭情況、老年人支付能力和需求以及政府政策補貼等層面。在服務成本層面，包括養老機構的運營成本、醫療成本、護理成本等，這些成本可以通過合理的定價來覆蓋，以保證機構的財務可持續性。在服務質量和水平層面，養老機構應該提供與其收取的費用相匹配的服務，包括房間設施、餐飲、護理和醫療保健服務，這些服務的質量和水平應該與機構收取的費用相符，以確保老年人得到滿意的服務。在市場需求和競爭情況層面，養老機構應該根據市場需求和競爭情況來制定合理的收費標準。如果市場需求大而供應不足，則機構可以提高一些服務的價格，以獲得更多的利潤。但是，如果市場競爭激烈，機構則需要降低價格以吸引更多的客戶。在老年人的支付能力和需求層面，老年人的支付能力和需求是制定收費標準時需要考慮的重要因素。如果老年人沒有足夠的支付能力，則機構需要提供更經濟的服務，以滿足他們的需求。在政府政策和補貼層面，政府對養老機構的政策和補貼也會影響收費標準的制定。例如，政府可能會為“三無”老年人提供免費或低費用的養老服務，或者為經濟困難的孤寡、失獨、高齡老年人及失能、半失能老年人等提供床位費、護理費和伙食費的補貼。總之，這些影響哈爾濱市養老機構價格機制的因素需要綜合考慮，以制定出合理的收費標準。

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