郭凱

2023年12月28日，第20號國家標準公告發布了GB/T 43507—2023《縣域基本公共服務標準體系建設指南》，并 于發布之日起實施。這是我國基本公共服務領域繼2011年《災后過渡性安置區基本公共服務》國家標準之后又一項 重要標準。為此，《中國標準化》雜志社采訪了標準主要起草人、山東省市場監管局標準化處處長馬曉鷗。

《中國標準化》：請您介紹一下標準制定的背 景以及社會需求。

馬曉鷗：黨的二十大報告提出要健全基本公共服 務體系，提高公共服務水平，增強均衡性和可及性，扎實 推進共同富裕。國家治理的基礎在縣域，縣鄉政府執行 公共政策的能力和提供公共服務的水平直接關系人民福 祉。發揮縣域基本公共服務的統籌和優化配置功能，優 化我國新型城鎮化過程中縣域基本公共服務體系，解決 好“最后一公里”的問題，是從實踐上對黨的二十大相關 戰略目標、推進中國式現代化的回應。

標準是國家基礎性制度的重要方面。標準化在推 進國家治理體系和治理能力現代化、促進公共服務均等 化中發揮著基礎性、引領性作用。近年來，國家先后出臺 了《關于建立健全基本公共服務標準體系的指導意見》 （中辦發〔2018〕55號）、《關于印發〈“十四五”公共服務 規劃〉的通知》（發改社會〔2021〕1946號）、《國家標準 化發展綱要》《國家發展改革委等部門關于印發〈國家 基本公共服務標準（2023年版）〉的通知》（發改社會〔 2023〕1072號）、《關于印發〈基本公共服務標準體系建設 工程工作方案〉的通知》（國標委聯〔2023〕61號）等一 系列政策文件，對我國基本公共服務標準體系建設作出 了系列部署，提供了指導、遵循和方向。

目前，基本公共服務標準化，從認識到方法到路徑， 主要明確了基本公共服務事項內容、依據和指標的標準 清單，尚未構成支撐縣域基本公共服務要求落地的標準 體系。因此，為進一步落實《國家發展改革委等部門關于 印發〈國家基本公共服務標準（2023年版）〉的通知》（發 改社會〔2023〕1072號），有關方面提出制定《縣域基本公 共服務標準體系建設指南》國家標準，為縣域層面建立 完善基本公共服務標準體系提供依據，以標準化加快推 進縣域基本公共服務的均等化、普惠化、便捷化。

《中國標準化》：請介紹一下標準的主要內容。

馬曉鷗：本標準包括8個章節內容，明確了縣域基本公共服務標準體系的構建原則，重點提出了縣域基本 公共服務標準體系總體結構以及各子體系的建設指導， 用于指導縣域基本公共服務標準體系的建立和實施。 縣域基本公共服務標準體系架構如下：

一是基準指標標準子體系?；鶞手笜藰藴首芋w系 包括基礎通用、服務項目和服務指標等標準。基礎通用 標準是基于GB/T 24421等服務業標準體系文件，與之協 調統一的基本公共服務術語、分類編碼等相關基礎標 準；服務項目標準和服務指標標準是縣域層面基本公共 服務的特色標準，為基本公共服務領域各行業主管部門 分行業建立基本公共服務事項清單提供指導。

二是服務實施標準子體系。服務實施標準子體系包 括但不限于服務提供、服務保障、服務協同和數字支撐 等標準。服務提供和服務保障標準是基于GB/T 24421等 服務業標準體系文件，與之協調統一的基本公共服務服 務流程、服務設施設備等方面的標準；服務協同和數字 支撐是縣域層面基本公共服務的特色標準，助力打造基 礎設施共建共享、數據互聯互通、城鄉區域間銜接平衡 的基本公共服務模式，滿足基本公共服務信息化需求。

三是監測改進標準子體系。監測改進標準子體系 包括監測預警、評估評價和服務改進等標準。監測預警 是監測預警-評估評價-服務改進的閉環標準化工作的 一環，既有利于基本公共服務標準持續改進，又推動了 基本公共服務“軟要求”向可量化的“硬指標”轉變，為 檢驗基本公共服務內容提供參考依據；評估評價、服務 改進等標準是基于GB/T 24421等服務業標準體系文件， 與之協調統一的服務改進標準。

《中國標準化》：我們注意到，在2021年， 山東省市場監管局發布實施了DB37/T 4376— 2021《縣鄉基本公共服務標準體系建設指南》，請 問國家標準與這項地方標準有哪些聯系，在國家標 準的制定中，吸納了該項地方標準的哪些內容和實 踐經驗。

馬曉鷗：該項國家標準源自“山東標準”實踐，是 山東基本公共服務發展和標準化實踐的集中體現。起草組充分吸納了山東省地方標準DB37/T 4376—2021《縣 鄉基本公共服務標準體系建設指南》的實踐成果和經 驗，并立足國家標準的定位，借鑒吸納了全國各地在基本 公共服務實踐中可復制推廣的經驗，進一步總結上升為 該國家標準。

在標準體系架構上，借鑒了地方標準體系架構。 DB37/T 4376—2021基于機會均等、過程均等、結果均等 的實施路徑，給出了山東省縣鄉基本公共服務標準體系 的基準指標標準分體系、實施提供標準分體系和績效測 評標準分體系。國家標準側重服務的有效供給和權責關 系，在此基礎上進行優化，形成了新的標準體系架構。

在內容上，吸收了地方標準的部分內容。主要體現 在：一是在地方標準體系基準指標標準分體系基礎上， 增加了基礎通用類標準。二是整合了實施提供標準分體 系相關的功能要素、重點需求、事項流程、機構管理等內 容，作為國家標準服務提供標準分體系中的服務提供和 服務保障類標準；此外，國家標準突出服務協同和數字 支撐，在此方面增加了建設指導內容。三是吸納了績效 測評標準分體系部分內容，進一步明確了評價指標和評 價方法。

在實踐上，吸納了山東試點實踐經驗。標準起草 過程中，全面總結了山東省在公共教育、勞動就業創業、 社會保險、醫療衛生、社會服務、住房保障、公共文化體 育、公共安全、公共法律服務、殘疾人服務10個領域，近 300個國家級和省級社會管理和基本公共服務標準化試 點經驗，基于試點建設經驗，總結提煉了100余項基本公 共服務相關省級地方標準關鍵指標，對新時期建立健全 基本公共服務標準體系進行了探索創新。尤其是在山東 省日照東港區、青島城陽區、長島綜合試驗區、博興縣4 個國家基本公共服務標準化縣域級試點建設過程中，以 DB37/T 4376—2021《縣鄉基本公共服務標準體系建設 指南》進行率先實踐，形成了一批可復制可推廣的成功 經驗并在全國推廣，為此項國家標準的制定、標準實施 及創新應用等方面提供了重要參考。

除此之外，還借鑒了山西、福建等省份基本公共服 務標準體系框架地方標準實踐，如DB14/T 1656—2018 《基本公共服務標準體系 總體框架》、DB35/T 1956— 2020《基本公共服務標準體系 總體框架》等；參考了江 蘇、浙江、安徽、河南、四川等地在殘疾兒童、社會保險、 義務教育等重點領域以及城市基本公共服務的地方標 準，并分析其與國家標準體系的關系，如DB32/T 3746— 2020《基層平臺城鄉居民基本養老保險公共服務規范》、 DB3301/T 0290—2019《農村社區基本公共服務規范》、 DB34/T 4636—2023《殘疾兒童康復基本公共服務規范》系列標準、《城市國家基本公共服務》系列標準等。

《中國標準化》：在國際、國外是否有類似標 準，起草組做過哪些研究。

馬曉鷗：從國際層面看，基本公共服務體系范疇涵 蓋就業、養老、公共教育、公共醫療、公共住房等多個領 域。國外對基本公共服務均等化相關問題的研究開展得 比較早，也較為系統和全面，制定了相關法律法規和標 準作保障。例如：德國重視提升鄉村公共服務水平，將提 升公共服務水平作為鄉村振興的一項重點工作，1980年 開始推動系統性的“鄉村更新計劃”，通過提供補貼、貸 款和擔保等方式，提升各地村莊的公共服務基礎設施水 平，發布《“改善農業結構和海岸保護”共同任務法》， 規定聯邦政府和各州共同為改善農村公共服務提供資 金。英國于1948年通過《國家衛生服務法》，建立由政 府提供衛生服務費、由國家統一管理的國家醫療衛生服 務體系，通過法律保障全體公民平等享有衛生服務的權 利，同時在臨床、公共衛生、社會照顧服務、機構人員配 置、技術評估等方面開展多項標準研究。韓國考慮到地 區間發展不平衡及財政狀況等因素，先后發布《教育法》 《義務教育實施計劃》《教育法施行令》等政策文件，自 1953年開始實施義務教育政策，到1959年在全國范圍內 基本實現了小學義務教育，其后進一步擴大實現了初中 義務教育、學齡前幼兒教育等。

在國際標準制定方面，國際標準化組織（ISO）于 2015年發布了ISO 18065：2015《旅游及相關服務 自然 保護區機構提供的公共旅游服務 要求》（Tourism and related services —Tourist services for public use provided by Natural Protected Areas Authorities —Requirements）， 標準規定了自然保護區提供公共旅游服務的相關要求， 以更好地滿足游客需求。2021年發布了ISO 23592：2021 《優質服務 原則與模型》（Service excellence — Principles and model）、ISO 24082：2021《優質服務 設計 高品質服務獲取極致顧客體驗》（Service excellence — Designing excellent service to achieve outstanding customer experiences）兩項國際標準，標準規定了優質服務的術 語、原則和模式，以及設計優質服務以獲得極致客戶體 驗的原則和活動，以實現卓越的客戶體驗和可持續的客 戶滿意度，適用于提供服務的所有組織，如商業組織、公 共服務和非營利組織等。經檢索，未發現國際、國外同類 標準。上述研究，也為此項國家標準的制定提供了參考。

《中國標準化》：在國家標準制定中，起草組 遇到了哪些難點或問題，是如何解決的？

馬曉鷗：一是基本公共服務直接涉及民生福祉， 其涉及面廣，要充分結合基層政府實際需要及其實踐 經驗，確保標準的適用性。標準起草過程中，起草組聯 合煙臺、青島、成都、廣州等各地基本公共服務標準化試 點建設單位，深入開展調研，總結吸納了試點城市在標 準制定、實施、應用、宣傳以及城鄉均衡、動態調整、監 測評估等方面探索總結的經驗；同時，面向基本公共服 務研究機構、標準化研究機構等，從地域分布上兼顧東 中西部和東北地區的50家相關單位定向征求意見，充分 結合地方實踐，吸納標準相關方的意見建議，有效提升 了此標準的適用性和可操作性。

二是標準既要符合國家政策發展方向，也要協調 與其他現行相關國家、行業標準之間的關系。起草組 梳理了近年來關于基本公共服務標準體系建設相關政 策文件，如《關于建立健全基本公共服務標準體系的指 導意見》（中辦發〔2018〕55號）、《關于印發〈基本公共 服務標準體系建設工程工作方案〉的通知》（國標委聯 〔2023〕61號）、《國家發展改革委等部門關于印發〈國家基本公共服務標準（2023年版）〉的通知》（發改社會 〔2023〕1072號）等；同時，對比分析了GB/T 24421《服 務業組織標準化工作指南》系列國家標準，特別是《服 務業組織標準化工作指南 第2部分：標準體系構建》標 準內容，以及GB/T 32170《政務服務中心標準化工作指 南》系列標準、MZ/T 170《養老機構服務標準體系建設 指南》、MZ/T 194《兒童福利機構標準體系建設指南》 等政務服務、養老機構服務、兒童福利中心服務多個服 務業細分領域的標準體系建設標準，統籌考慮標準的普 適性以及對具體行業的指導性，明確了本標準制定的定 位和目的，確保本標準與其他現行國家和行業標準的協 調一致。

《中國標準化》：在標準起草組的預期中，這 項標準將起到什么樣的作用，對縣域開展基本公共 服務有哪些影響。

馬曉鷗：一是有利于完善我國基本公共服務體系 建設。國家標準的公開實施將有效指導并規范縣域基本 公共服務規劃、實施與評價工作。標準內容進一步厘清 了基本公共服務的內涵和邊界，國家標準“兜底線”。標 準也體現了縣域基本公共服務的保障責任和保障底線， 同時也讓人民群眾能夠直觀全面地了解到自己的基本公 共服務權益，加快推動我國基本公共服務體系的現代化 發展。

二是有助于推動實現縣域基本公共服務均等化。標 準將支撐指導縣域開展基本公共服務標準化工作，有利 于發揮縣域基本公共服務的統籌和資源配置功能，促進 全國各地縣域基本公共服務同標、同線、同質，減少因各 地之間、城鄉之間經濟發展水平不平衡而導致公民獲得 的政府基本公共服務的差異，提升基層基本公共服務質 量，促進基本公共服務的均衡性和可及性。

《中國標準化》：請您介紹一下當前這項標準 的應用情況，可列舉幾個案例。

馬曉鷗：目前，標準已在濱州市博興縣、日照市東 港區、青島市城陽區、煙臺市長島海洋生態文明綜合試驗 區、成都市高新區、廣州市越秀區等國家基本公共服務 標準化試點建設的縣（區）開展應用，為當地基層政府 建立健全基本公共服務標準體系提供了科學有效、清晰 可行的技術指導路徑。

以煙臺長島為例，長島聚焦海島群眾急難愁盼，通 過應用本標準，以標準化手段優化資源配置、規范服務 流程、提升服務質量、創新治理方式，在基本公共服務 覆蓋全民、普惠共享、城鄉一體等方面探索出了“長島方 案”。通過參照本標準的標準體系建設指導，構建基準指 標、實施提供、績效評價“三標”子體系，形成以亮對標 標準、亮質量承諾、亮實施成效“三亮”標準實踐的“三 亮三標”為主要內容的“亮標惠民”工程，從梳理818項 長島基本公共服務標準體系，到制定98項基本公共服務 事項清單，再到完成89項基本公共服務工作標準；從港 口、船舶、車輛，到賓館、飯店、“漁家樂”，再到景區、旅 行社等全鏈條公共服務要素標準化改提升，從進港、上船、坐車到住宿、餐飲，再到游玩、購物等全流程標準制 定、解讀、實施，推動工程建設整體規劃、系統推進、閉 環實施。通過標準化建設，旅游投訴量下降15.3%，滿意 度達98%以上；居民生活垃圾分類標準普及率達100%， 滿意度達100%，參與率達95%，垃圾分類正確投放率達 90%；接待優待服務軍人及家屬1140余人次，帶動形成了 以“海島擁軍七姐妹”為代表的擁軍隊伍220多支、3000 余人，赴新疆、內蒙古等地開展擁軍服務50余次，形成 了“當兵走到哪里、擁軍就跟到哪里”的海島特色擁軍 品牌，走出了一條以標準化質量效益助推全域高質量發 展的基層基本公共服務標準化可持續發展之路。在國家 基本公共服務標準化試點經驗交流現場會上，長島作了 “實施亮標惠民工程、用標準之光點靚長島”為主題的 典型發言。

以日照東港區為例，東港區人民政府參照本標準， 結合東港區實際構建了以法律法規、通用基礎標準體系 為指導，基準指標體系、績效測評體系、基本公共服務實 施提供體系為一體的東港區國家基本公共服務標準體 系，形成了9個領域85個服務項目的東港區基本公共服務 事項清單，制定各領域標準服務標準152項。通過標準應 用，實現“幼有所育”邁向“幼有優育”，以區為單位孕產 婦系統管理、兒童系統管理全部達到全省先進水平，被 評為全國計劃生育優質服務先進單位。依托標準化助力 “學有所教”“老有所養”等均等化建設，開展全區30多 所農村中小學的標準化和“改薄”項目建設，全面改善農 村義務教育薄弱學?；巨k學條件；推動社區養老服務 中心、農村養老服務中心+幸福驛站、為農村75歲以上老 人提供午餐供給等實現全覆蓋。

同時本標準也為成都高新區基本公共服務試點建 設提供了參考。成都高新區從促進清單落地和動態調 整、增強清單可操作性的角度，全面梳理該區基本公共 服務標準清單，初步建立了包含通用基礎標準、基本公 共服務事項標準和服務事項管理與動態調整標準的基本 公共服務標準體系。該標準體系以利民便民為核心，以促 進基本公共服務普惠化、均等化、便捷化為目標，按照保 民生、聚人才、興產業的思路，重點針對老百姓最急需、 最關心的服務項目進行標準規范，著力破解群眾的操心 事、煩心事、揪心事，體現了成都高新區的為民意識、責 任意識、擔當意識。