社區社會工作質量管理體系的構建研究

劉開宇 汪海玲

社區社會工作是一項需要高度統籌與協調推進的專業性社會工作。民政部發布的《社區社會工作服務指南》（MZ/T O71-2016 ），規定了“建立質量管理體系與服務質量過程控制”的機制，基于《質量管理體系 基礎和術語》GB/T 19000-2016和《質量管理體系 要求》GB/T 19001-2016闡述的質量管理原則，建立適合社區社會工作的質量管理體系，并保持其持續有效、不斷改進的開放性，以便更好地踐行社會工作的理念和使命。

一、組織機構的基本框架

社區社會工作的管理層應該由最高管理者，以及在最高管理者之下的技術負責人和質量負責人共同組成。其中，最高管理者是整個社區社會工作的組織者，應當建立、實施和保持與其活動范圍相適應的管理體系，組織編寫《質量管理手冊》及相關社區服務的《程序性文件》，建立適宜的社區工作內部溝通機制，確保管理體系的有效性。最高管理者應當秉持助人自助的價值理念，以需求為本，多方聯動，專業引領，跨界合作，最大程度發揮社區社會工作組織的技術能力和服務水平。

技術負責人全面負責技術運作，提供確保社區社會工作運行所需的資源，主要負責社區社會工作的需求評估和服務策劃、服務執行和評審與改進。主要包括確定社區服務的目標群體、主要問題、服務內容，對服務方式的可行性做出預判，對服務者做出分工與考核目標，并對服務過程中可能遇到的危機做出應急處理預案。

質量負責人主要負責社區社會工作在推進過程中的質量管理，是服務過程中的一種行為控制和技術督導，主要包括社會工作服務質量方針和質量目標的貫徹，質量控制和質量改進的措施，以及整個服務過程質量輸出的評估與總結。質量負責人應定期組織社區社會工作的內部審核，及時采取措施糾正項目進行中的不合格項并提出防范再次出錯的預防措施。

二、人力資源的合理配置

社會工作者作為社區工作的主要人力資源和技術支持力量，應當取得國家頒發的社會工作者職業水平證書，或具備國家承認的社會工作專業?？萍耙陨蠈W歷，并依據其資格等級（高級、中級、初級）從事適合自身水平的社區社會服務工作。一般而言，高級社會工作師負責項目的評估與策略，中級、初級社會工作師負責項目的具體實施，但這不是固定不變的，要依據具體項目的要求和人力資源的配置情況分析確定。

社會工作者要參加繼續教育和崗位培訓，不斷提高職業素質和專業服務能力，要熟悉社區社會工作的相關標準與技術文件，以需求為導向，深入調查分析社區問題、居民需求和潛在資源，在統籌社區照顧、擴大社區參與、促進社區融合、推動社區發展、參與社區矯正、社區戒毒和社區康復等方面具有專業性水平。

社會工作者應當熟悉社區社會工作的基本方法和工作流程，并在具體社區工作項目中，不斷修正技術路線和改進實施策略，既要保持既定策略的連續性，又要在具體實踐中不斷改進與創新，確保服務進程按計劃推進，并保持整個質量管理體系的持續有效。

三、質量記錄與技術記錄

整個質量管理體系的質量文件屬于質量記錄，包括：國家發布的標準、行業標準、技術規范等，這些文件作為控制性文件編號分發使用，質量管理部門定期對其有效性進行檢索，確保其在使用過程中現行有效。機構應制定適合自己的《質量管理手冊》和《程序性文件》以及其他內部標準，由最高管理者批準發布并進行內部控制。此外，人員資質和考核情況、內部審核和管理評審所形成的記錄都屬于質量記錄，都應該規范管理并入檔保存。

社會工作者要根據《質量管理手冊》和《程序性文件》規范開展服務工作，在工作中完整記錄服務對象信息、服務過程、服務質量監控、服務轉介和跟蹤等記錄。這些記錄作為技術記錄要以能夠還原服務現場的整個過程為目標。技術記錄要保證其原始性和真實性，按照工作進度分期歸檔。技術記錄作為內部審核和管理評審的技術文件，并作為項目最終報告的原始依據。

四、過程管理與資源管理

在社區社會工作過程管理方面，質量管理體系的運行是要始終貫穿在整個服務過程之中，社工要尊崇社會工作的理念與方法，充分分析社區的地理環境、經濟狀況、人口結構、文化特色、資源優勢等基本情況，并在這一基礎上進行基線評估和SWOT分析，在此基礎上介入策略，策劃出工作的總目標及分目標，以及達到這些目標所需要采用的恰切方法，并規劃出項目實施的路徑與進程。

當目標明確后，服務過程的執行就成了重要環節，在這一環節中人員的分工與合作，工作過程的相互依存和促進就尤為重要，作為一個項目的整體，各個社會工作者在資源利用、進度和推進節奏要相互關聯，通過協調的管理體系發揮作用，以便更加有效和高效地達到一致且預期的結果。

在社區社會工作資源管理方面，首先是人力資源的管理，能勝任工作、積極參與、有創新激情的社會工作者是組織的關鍵資源。組織應制定和實施激發內部人員積極性的績效管理機制，各層級管理人員應鼓勵社工積極出謀劃策，并將其在整個服務過程中的業務貢獻作為其績效的評定依據。

社會工作機構所具有的內部資源以及通過社會調查獲取的社區資源都是資源管理的必要條件，根據資源的不同特征，在社會工作項目實施過程中，要充分協調資源的配置與控制，通過各成員的信息共享與互通共同滿足多樣化的社區服務工作。此外，社會工作者作為社會資源的鏈接者，要充分尋求建立能夠提高自身與供方增值能力的關系，以調動各方面正式資源和非正式資源共同服務于社區社會工作。

五、督導制度與風險管理

在社區社會工作質量管理體系下，應該建立督導制度與風險管理制度。督導的主要目標是確保在服務過程中，社會工作者能夠按照專業理論和專業技術開展相關服務，并且這些服務是規范的、貼心的和有技術含量的。督導應該保持持續性和連貫性，督導的內容應該覆蓋社區社會工作的全過程。

督導者可以調閱被督導者的技術記錄，并給出被督導者書面意見。被督導者對督導者的意見應該做出恰當的回應。督導的過程也是一個學習和提高的過程，通過督導使知識和技能在社會工作者之間相互傳遞，并使新入職或初級專業技術人員在認可、支持和獎勵中得到技能和技巧方面的提升。

在社區社會工作服務中，應建立與服務內容相適應的風險管理制度，使服務者在服務過程中可能面臨的風險是可控的，確保服務對象和服務人員處于安全的環境。技術負責人應該制定可能導致意外或傷害事故的應急處理預案，質量負責人對服務場所或涉及服務項目的潛在的意外進行實時控制，以最大限度降低社會工作者的工作風險。

社區社會工作服務機構應該接受服務對象的抱怨或投訴，建立暢通的渠道，主動收集服務對象對服務質量的相關建議和意見，對于服務對象的意見和建議應進行記錄和研討，并予以及時回應和反饋，采取有效的預防和糾正措施，以全面提高和持續改進服務質量。

六、內部審核和管理評審

內部審核是確定社區社會工作管理體系運行狀況的有效工具，通過內部審核對社會工作者在具體服務過程中的理論應用、專業技術實施和服務質量進行全方位的檢驗，實施審核的人員應未參與被審核者的活動，以確保內部審核的有效性及能夠給出合理的審核意見。這種意見包括整個質量管理體系的運作程序，以及運作過程中社會工作者的具體方法和過程中存在的不符合項。

內部審核就是要識別工作過程中存在的問題、以幫助社會工作者及時發現自身不足，以及由于這些不足可能引發的風險，也是提出預防措施和糾正不合格項的過程。當然內部審核也能識別社會工作者良好的工作技能和理論應用能力。社會工作者要把內部審核看作是改進工作的機會，而不應該視為一種工作中的挑剔與責難。

管理評審應由最高管理者組織管理層所有成員來實施。技術負責人應從項目的策劃與實施的角度，對項目階段性成果或總體成果與預期目標的實現情況來進行評價。質量負責人應從項目實施過程中質量控制的角度，對項目進程中是否符合既定的質量方針、實施策略和相關理論、技術和方法來進行評價。管理評審還要處理在內部審核過程中存在的不合格項是否按照糾正措施加以實施糾正。

管理評審也是對參與社區社會工作的所有社會工作者的一次績效評價，社會工作者的績效宏觀上是否滿足相關方的需求和期望，服務過程中是否偏離質量管理體系的要求。微觀上應分析社會工作者的具體工作水平與負荷是否相適應，是否真實、全面、及時和準確記錄其服務過程，以及在這一過程中的自我評價，是否有進一步學習、改進和創新的能力，并對其工作的適宜性、靈活性和響應能力做出評價和評估。通過管理評審進一步規范社區社會工作的運行過程，并使其質量管理體系保持持續有效與不斷改進。

（作者單位：劉開宇，呼和浩特市軍隊離退休干部服務中心；汪海玲，內蒙古農業大學）