北京朝陽：遠景社區實現智慧服務

周斌

陽春三月，氣溫乍暖還寒，在北京市朝陽區遠景社區內，一群剛放學的孩子們正在活動場所玩耍，兩位媽媽一邊看著孩子一邊聊天。

“這硅膠地面裂了，要及時修補，否則以后會破損越來越厲害，我得跟物業反映一下兒。”一位媽媽邊說邊掏出手機準備給物業打電話。

“唉，別打了，您直接關注社區公眾號吧，通過下面的小程序鏈接反應訴求，社區很快就會響應的。”另一位媽媽拿出手機點開社區小程序示范起來，“您看，很簡單吧，您就等著反饋吧，事后還可以對服務進行評價呢。有了這個小程序辦事可方便啦，上次我想給媽媽咨詢老年證怎么辦理，直接在小程序里面的辦事指南上查到了所有的流程和資料，省得帶著老人跑了。”

“是嗎？那真是太好了。喲，這里面還有各種活動呢。我正發愁到哪兒去找適合孩子的課外活動呢，太好了。”

“是呀，之前我還在小程序平臺上報名了中秋節的活動，還給媽媽報過智慧助老的培訓班，很方便的，感覺咱們的社區很溫暖，像個大家庭，我已經注冊成為社區的正式志愿者了，也想為大家做點兒事。”

“太好了，我也趕緊注冊。以后這小程序就成了好幫手了。”

這兩位媽媽提到的小程序就是遠景社區依托互聯社區平臺搭建的智慧社區服務小程序。

迎難而上 將智慧社區落到實處

遠景社區是2021年新成立的年輕社區，當年居民1886戶，常住人口4112人，那時的社區工作人員只有10名，存在管理服務任務重、難度大，居民對社區的參與感、認同感、歸屬感不足等社區治理難題。遠景社區充分發揮黨組織的戰斗堡壘作用，不斷增強社區黨組織的影響力和凝聚力，統籌利用轄區單位、社會組織和志愿者團體等力量，加強社區治理共同體建設。通過建立工作群和黨建工作協調機制，更好感知居民冷暖、暢通溝通渠道，形成工作合力。

除此之外，在社區成立伊始，社區黨委就在尋找適合新時代發展的社區管理新出路。恰逢其時，民政部、住房城鄉建設部、農業農村部等9部門在2022年5月印發了《關于深入推進智慧社區建設的意見》，為社區建設指明了方向。遠景社區黨委認真研讀文件，決心將智慧社區建設落到實處，他們積極探索“互聯網+社區治理”模式，通過網上查詢、調研等方式，決定引入由中國社科院、中國標準化研究院支持、北京互聯社會組織資源中心研發的基層治理數智平臺——“互聯社區”數智平臺，認為該平臺兼具了宣傳、服務、管理和多元參與共治的功能，能實現賦能社區、高效管理的目標，并在此基礎上開展了一系列數字化、智慧化社區治理探索。

摸清“底細” 實現數據“匯聚通”

社區工作人員以樓門為單位，通過入戶走訪、問卷調查、特殊人群排查等方式，對所轄人員、樓宇情況進行全面摸底排查，建立各項信息名冊，利用智慧小程序建立了居民人口大數據中心，自動同步比對入庫防疫登記、電子通行證等居民電子信息，居民日常活動報名、反應訴求、服務預約、志愿服務等數據自動入庫系統，社區人口數據動態更新，實現數據“匯聚通”。通過特殊人口（如高齡老人、殘疾人、獨居老人、文明員、志愿者、黨員等）信息標簽管理，社區工作人員在后臺通過篩選就可以查看、批量導出信息，還可以通過后臺模板消息功能，將提示消息推送到居民微信上。

數據多跑群眾少跑 智慧治理嘗“甜頭”

疫情防控期間，智慧小程序發揮了大作用，居民不用來社區，在手機上通過小程序就可以完成返京報備、簽訂承諾書、上傳核酸、行程卡和解除彈窗，受到居民廣泛歡迎。為了更好地滿足居民個性化需求，社區又迅速推出了公眾號，且優化了智慧小程序的功能，在無接觸返京報備、線上解除彈窗的基礎上又推出了反應訴求、活動報名、預約辦理、意見征集、志愿者招募等功能，4個月的時間就有2000多人關注社區公眾號并使用小程序。小程序的推廣使用讓數據多跑路，群眾少跑腿，實現了社區信息資源的高效整合。

溫暖服務 智慧小程序獲好評

前不久，家住世紀東方嘉園南區的居民梁先生通過遠景社區智慧小程序，反映單元樓內有人堆放泡沫塑料，存在火災隱患。遠景社區工作人員接到訴求后，第一時間聯系梁先生了解實際情況，找到物主并勸導其不要在樓內堆放雜物。很快，問題得到了及時迅速的解決，小程序評價系統收到了梁先生表示滿意的五星評價和表達感謝的留言。

社情民意、鄰里糾紛、安全隱患、公共設施損壞、各類突發事件等，這些小區生活中經常出現的難題，通過社區小程序都能得到快速解決。反映問題方便高效，處理結果公開透明，滿意不滿意能夠在線評價。對于一個以上同類型的訴求，社區會梳理問題脈絡，開展“共性問題專項治理”“區域問題綜合治理”，以提高工作效率，更快更好地解決問題。例如，針對小區居民訴求集中在物業管理服務方面這一現象，社區與物業公司進行了溝通，在訴求頁面上增加了“是否通知物業”這一選項，將物業公司各級領導、工作人員的聯系方式輸入小程序，節省了摸排、溝通成本，提高了問題的解決速度與效率，更好地實現了共建共治。

2023年，社區智慧小程序及社區“有事您來電”熱線辦理訴求72件，協調解決了房屋漏雨、下水不通、管道爆裂、供暖不熱、道路不平等群眾急難愁盼的問題。

優化不停步 智慧社區繪遠景

為了進一步發揮社區智慧小程序的服務功能，遠景社區在以下方面對其進行了進一步的優化。

完善跨單位協作模塊。2024年，遠景社區將物業公司各級負責人及樓管聯系方式加入小程序，以便更高效地處理跨領域的訴求。物業第一時間接到居民訴求，主動解決問題。

提升數據分析管理能力。通過收集和分析居民反饋數據發現常見問題和趨勢，從而提前有針對性地改進服務。開展重點領域和系統的源頭治理，做到小事不出樓，大事不出小區，難事不出社區，提前疏通百姓心中“堵點”，力求未呼先應，預判群眾訴求。

強化用戶反饋機制。提供更多關于處理進度的更新和反饋，讓用戶能夠實時跟蹤自己訴求的處理狀態。基于居民的歷史交互和偏好提供個性化的服務和信息推送。

推進系統智能化升級。應用大數據分析功能，提高訴求自動分類、智能回復和問題預判的準確性。同時對智慧小程序的運行效果進行持續監測和評估，確保其始終保持最佳性能。

增強緊急事件響應能力。在發生應急事件時，智能化平臺能夠優先接收信息并及時響應，力爭成為守護居民安全的一道防線。

“路漫漫其修遠兮”，遠景社區管理者深知智慧社區之路還很長。他們表示，在今后的工作中，將繼續拓展社區智慧小程序的服務功能，構建網格化管理、精細化服務、信息化支撐、開放共享的智慧社區服務平臺，讓社區居民的數字生活更加豐富多彩。

（作者單位：北京市朝陽區南磨房鄉遠景社區居委會）