國外公共圖書館弱勢群體數字素養服務的實踐與啟示

[摘 要]梳理國外公共圖書館開展弱勢群體數字素養服務的實踐，分析我國公共圖書館開展弱勢群體數字素養服務的現狀。借鑒國外經驗，提出對我國公共圖書館相關工作的啟示：深化數字包容理念，做好服務設計；加強與多方主體合作，細分服務群體；整合并揭示多元數字素養資源，做好資源供給；開展多元主題實踐，豐富服務方式；搭建交流平臺，提升館員能力。

[關鍵詞]弱勢群體 數字素養 公共圖書館

[分類號]G252.7

快速發展的信息技術在造福人類的同時，也帶來了一系列的問題，如數字鴻溝加劇、網絡犯罪增多、虛假信息泛濫、短視頻沉迷等。面對這些問題，提升人們的數字素養已成為當務之急，尤其對于受年齡、經濟、地區等因素制約，接觸和利用數字媒體機會較少的弱勢群體，更需提升自身數字素養與技能以適應數字社會的發展。目前，一些國家的圖書館已開始積極探索，致力于提升公眾的數字素養水平，尤其重視對弱勢群體數字素養的教育，努力縮小或消除數字鴻溝、增加包容性，使其能在社會數字化轉型中獲得更多的機會。如美國、英國、加拿大、新加坡等國家的公共圖書館早已開始關注老年人、青少年、低收入人群、殘障人士等弱勢群體的數字素養教育問題，并針對不同類型弱勢群體的需求設計多元的數字素養服務內容，形成較為成熟的弱勢群體數字素養服務體系，以促進其數字素養的提升。我國公共圖書館在數字素養教育和服務方面雖然也有積極嘗試，但總體而言，仍存在意識不強、頂層設計不足、內容缺乏、形式單一、人才緊缺等問題。研究分析國外公共圖書館開展弱勢群體服務的成熟經驗，能為我國公共圖書館處于發展中的數字素養服務提供可行性參考和借鑒，助力早日實現《提升全民數字素養與技能行動綱要》（以下簡稱“《行動綱要》”）中提出的發展目標。

1 數字時代弱勢群體的界定

國外圖書館從20世紀60年代開始更多地使用“弱勢群體”一詞。隨著政治、經濟的發展變化，圖書館界對弱勢群體界定為：圖書館服務之外，或延伸服務的某類群體，包括少數種族群體、失業群體、需要就業幫助的群體、居住在無圖書館服務提供地區的人群、身體殘疾群體、老年人等[1]。國內圖書館界參考社會學、心理學、政治學等不同學科領域對弱勢群體的理解和界定，結合自身的特點，從圖書館提供的服務與資源利用角度認為弱勢群體是指因外部或內部因素而導致其在獲取資源和服務上存在困難的人群。外部因素造成的弱勢群體主要指社會性弱勢群體，如農民工、失業者、貧困人員等。內部因素造成的弱勢群體主要指生理性弱勢群體，如老年人、未成年人、殘障人士等。

早在2004年，聯合國教科文組織曾發布文件指出，信息和信息通信接入權的重新分配產生了接入溝、使用溝和知識溝多重數字鴻溝，數字弱勢群體隨之而生。數字弱勢群體是弱勢群體的一種特殊形式，主要是指由于經濟能力、社會地位、自身能力等方面的差別，加之技術發展的負面影響、網絡空間的固有缺陷等原因，無法及時有效獲取、理解和利用網絡數據信息，進而被邊緣化和更易受到傷害的群體[2]。2022年7月，新修訂的《公共圖書館宣言（2022版）》強調加強素養教育，并突出強調公共圖書館必須向由于各種原因不能利用其常規服務和資料的人群，如少數語言群體、殘疾人、缺乏數字或計算機技能的人、讀寫能力較差的人、醫院病人及服刑人員等，提供特別服務和資料[3]。結合《行動綱要》對“數字素養與技能”內涵的描述及其主要內容和重點任務，可將數字時代的弱勢群體界定為：在數字生活、數字工作、數字學習、數字創新方面有障礙的殘障人士、老年人、未成年人、農民、婦女、退役軍人、低收入者等群體。國內外圖書館界均已開始關注數字時代的弱勢群體，并積極探索對于弱勢群體的數字素養服務內容與教育模式。

2 國外公共圖書館開展弱勢群體數字素養服務的實踐

筆者以弱勢群體數字素養服務實踐相對成熟的美國、英國、加拿大、澳大利亞、新加坡等國家的公共圖書館為研究對象，通過文獻梳理、網站訪問、專家訪談等多種方法展開調研分析，發現國外公共圖書館在弱勢群體數字素養培養方面有專門的政策，通過專項服務提供針對性服務，設計多元主題的數字素養服務內容，提供數字素養實踐平臺或空間，形成了成熟的弱勢群體數字素養培養模式，使弱勢群體能夠更好地適應數字社會的生活和工作。

2.1 制定專門政策或戰略規劃提供弱勢群體數字素養服務保障

在《公共圖書館宣言》的引導下，國外公共圖書館很早就推出了保障弱勢群體信息權益的法規政策。如美國的《為貧困人口提供圖書館服務》《老年人圖書館和信息服務指南》《圖書館殘疾人服務政策》[4]、英國的《所有人的圖書館：社會包容政策指南》《所有人的圖書館、博物館、藝術館和檔案館：跨領域合作消除社會排斥》《殘障歧視法》等[5]。近些年，隨著全球對公民數字素養培養的重視，各國紛紛出臺戰略規劃確保為弱勢群體開展數字素養服務。如，澳大利亞公共圖書館聯盟（APLA）將“掃盲與終身學習”“信息素養與數字包容”“公民福祉與個體發展”“創新型社區”等作為最新戰略規劃中的重點內容[6]；加拿大多倫多公共圖書館制定《2020—2024年的數字包容與數字素養戰略》，明確要通過用戶公平獲取技術和培訓來彌合數字鴻溝，為老年人拓展數字素養計劃，激發他們的好奇心和創造力，并為他們提供社交互動[7]；新加坡發布的《數字化就緒藍圖》強調，新加坡公共圖書館要為老年人與殘障人士等特殊群體傳授基本的數字技能，并為他們推薦相關學習資源，協助學習相關課程，以幫助他們提升數字技能[8]。總之，通過政策和戰略規劃可以保障弱勢群體在數字時代獲得平等包容的數字服務。

2.2 通過專項數字服務項目提升弱勢群體的數字素養技能

國外公共圖書館聚集多方力量，與政府、企業、基金會、高校圖書館、社區等合作開展數字素養服務項目，為弱勢群體提供數字素養基本技能、社交媒體基礎應用、網絡安全、數字健康信息等方面的教育，以項目推動弱勢群體的數字知識儲備、數字安全意識、數字倫理道德和數字技能應用能力的提升。具有代表性的項目如表1所示。

2.3 開展多元主題和多種形式的數字素養實踐

不同類別的弱勢群體在數字時代對數字素養的需求內容不一。針對此情況，國外公共圖書館圍繞數字素養內涵開展數字知識、數字技術、數字安全、數字閱讀等多元主題的數字素養服務，并通過網絡課程、數字研討會、實操演示、線下研習等多種方式開展教育培訓，以滿足老人、兒童、青少年、殘障人士、貧困人員等弱勢群體數字素養的需求。針對老年人群，以簡單實用的數字技能、數字健康知識查詢、數字設備應用等主題為主，如美國多數州立圖書館（如阿拉斯加州立圖書館、康涅狄格州立圖書館、緬因州立圖書館）為老年人提供數字知識學習視頻和可信賴的網絡應用程序。芝加哥公共圖書館為兒童提供豐富的數字閱讀資源，其建立的世界學生圖書資源，深受學生喜愛[9]。英國阿伯丁郡圖書館為當地敘利亞難民定期開展數字素養培訓班。西澳大利亞的基層公共圖書館主動詢問當地土著居民迫切需要解決的問題，并借助數字化資源及服務幫助其解決問題，同時通過過程示范和效果展示提升其主動獲取和利用數字化資源及服務的機會、意愿和能力[10]。

2.4 注重弱勢群體數字素養實踐空間的建設

為提高弱勢群體數字創新能力，國外公共圖書館注重數字素養實踐空間的建設，包括線上空間和線下空間。線上空間主要通過線上課程、網絡研討會等形式為弱勢群體提供通俗易懂的數字知識講解和推送，搭建數字知識交流空間，激發弱勢群體的學習興趣，同時通過線上測試檢驗弱勢群體數字知識與技能學習的效果。如英國公共圖書館知名度高、使用效果好的“Learn My Way”在線開放課程提供了適合弱勢群體的學習方式和內容。線下空間主要是通過搭建實驗中心、創客中心等為弱勢群體提供數字能力實踐基地。如加拿大多倫多公共圖書館的數字創新中心、計算機學習中心、彈出式學習實驗室、玻璃房等。美國堪薩斯城公共圖書館建設的堪薩斯城數字媒體實驗室為青少年提供符合他們興趣的數字專業知識，幫助青少年在其興趣與未來的學術或專業機會之間建立聯系，支持青少年參與國家和地方的數字項目。也有將線上空間與線下空間相結合而進行的數字素養服務，如美國州立圖書館采用在線游戲教學、網絡課程、網絡研討會的線上空間與線下的創客空間、創客教育相融合的方式，為基礎薄弱的用戶提供數字素養服務。

2.5 多元主體參與弱勢群體數字素養服務

國外公共圖書館開展的弱勢群體數字素養服務實踐離不開多元合作主體的支持。由于弱勢群體數字素養服務涉及的群體及內容范圍都比較廣，僅靠公共圖書館一方的力量是不夠的。為了保障弱勢群體數字素養服務的有效推進和持續發展，國外公共圖書館積極主動與其他機構展開合作。如，溫哥華公共圖書館總館與當地移民機構合作，為移民群體開設一系列數字素養課程[11]；澳大利亞的昆士蘭州立圖書館和Telstra電信合作，為昆士蘭州偏遠地區的土著居民提供數字技術培訓；新加坡公共圖書館與資訊通信媒體發展管理局聯合開展“銀發族信息通信計劃”活動[12]；英國公共圖書館與高校研究人員聯合開展“公共圖書館數字參與計劃對公眾就業能力的影響”項目，為求職困難者開展數字支持服務[13]；美國阿拉斯加圖書館協會在國家盲人和肢體傷殘者服務部門的資金支持和項目指導下，為殘障者、低收入者、偏遠地區用戶、兒童等弱勢群體提供數字素養服務。

3 對我國公共圖書館弱勢群體數字素養服務的啟示

筆者對國內32個省級公共圖書館開展弱勢群體數字素養服務的現狀進行了調研，發現以下問題：（1）弱勢群體服務對象范圍不夠全面。多數圖書館主要是針對老年人、少年兒童、視障人員、城市農民工這部分群體開展服務。數字時代的弱勢群體還應包括退伍軍人、城市下崗職工、婦女、農民、低收入者等，我國公共圖書館對這部分弱勢群體開展的數字素養服務還未充分體現。（2）弱勢群體服務內容針對性不強。多數圖書館只簡單劃分了面向老年人、少年兒童、視障人員的服務，且不同圖書館面向老年人、少年兒童提供的數字素養服務內容幾乎雷同。缺乏對受眾群體因地區、經濟、學歷、目的等因素影響的差異性需求調研，因而出現為弱勢群體提供的服務內容針對性不強、匹配度不夠等問題。（3）弱勢群體數字素養服務資源缺乏系統性。表現在橫向方面未能針對不同的弱勢群體受眾進行資源分類，縱向方面未能對某一類弱勢群體受眾進行由淺入深的資源引導。通過國內外公共圖書館的實踐分析比較，筆者認為，我國公共圖書館弱勢群體的數字素養服務可從服務設計、服務主體、服務資源、服務方式等方面進行優化。

3.1 深化數字包容理念，做好服務設計

面對全球數字經濟的興起，習近平總書記多次強調要做大做強數字經濟，堅持以新發展理念為引領，塑造更為包容共享的數字創新體系，提出更加精準務實的包容發展舉措，引領數字創新由無序發展走向有序創造，推動數字中國建設實現包容發展[14]。目前，數字包容已成為社會共識，目的是讓更多的人群，尤其是弱勢群體也能享受到數字經濟發展成果。公共圖書館作為公共文化服務機構，平等、包容是其基本特征，即要向社會公眾提供平等包容的服務，且服務體系要全覆蓋。因此，在國家數字戰略進程中，公共圖書館需深化數字包容理念，結合數字素養與技能的內涵，以5W做好弱勢群體數字素養服務的設計。（1）理念指引（Why）。明確《公共圖書館宣言（2022版）》和《行動綱要》給予圖書館的新任務，以縮小數字鴻溝、促進數字包容為使命，實施數字素養服務項目。（2）內容設計（What）。根據不同弱勢群體的需求內容、心理特點和接受能力設計不同的服務內容，并且注重與圖書館現有的服務項目相融合。（3）主體確認（Who）。數字素養與技能涵蓋的內容較廣，圖書館需從橫向與縱向維度聯合力量，確認合作主體，以增強數字素養服務項目的穩定性與影響力。（4）方式優化（Which）。結合新技術和新媒體的發展現狀以及弱勢群體的使用習慣，采用線上+線下、隱性+顯性等方式，創新服務模式。（5）時間選擇（When）。根據弱勢群體的需求確定具體服務的活動時長、活動周期等。

3.2 加強與多方主體合作，細化服務群體

國外公共圖書館重視與移民機構、傷殘機構、老年幫扶機構、通信機構、高校等部門的合作，共同開展弱勢群體數字素養教育與服務。我國公共圖書館雖然也有這方面的嘗試，如廣州圖書館與老年開放大學、“藍馬甲”（由國家反詐中心、工信部反詐中心指導的“藍馬甲”志愿者）合作，成立了國內首個在圖書館服務臺設置的老人服務驛站，但總體來說，合作主體不多。據中科院信息化研究中心的分析報告，2021年我國城鄉居民數字素養總體處于“不合格”狀態，且城鄉差異顯著，城市居民平均得分56.3，農村居民平均得分35.1[15]。可見，我國的全民數字素養提升任務還很艱巨，因此，公共圖書館需廣泛聯合多方主體共同致力于全民數字素養的提升。縱向方面凸顯行業協同，尋求中國圖書館學會的組織支持；橫向方面謀求多元合作，與政府單位、慈善機構、社會力量等合作謀求資金的支持，與互聯網、通訊公司合作謀求技術的支持，與高校、科研院所合作謀求人才、數字素養服務平臺建設的支持，與媒體公司合作謀求宣傳的支持，提升弱勢群體數字素養服務的知名度。

與此同時，還應結合不同類型弱勢群體的服務需求，細化服務群體。針對未成年人，重點培養信息意識、信息倫理和信息安全意識，幫助其樹立正確的價值觀，防止沉迷游戲、短視頻，防范網絡詐騙，科學合理地使用信息，正確鑒別評價信息等。針對老年人，重點加強信息應用能力、信息安全教育，提升其獲取醫療健康、休閑生活、防騙防詐信息的能力。對于有就業需求的待業者、退役軍人、婦女等弱勢群體，重點培養他們職業信息獲取、虛假信息識別、數據應用分析、信息組織工具應用等能力。針對農民工，重點培養數字意識、數字產權保護知識及以視頻展示、帶貨直播等為代表的數字化工具的使用技能，提升其數字致富的能力。對于殘障人士，加強助殘App的應用指導以及信息無障礙建設，幫助其共享數字生活。總之，針對不同類型的弱勢群體要提供不同的數字素養服務內容，提升服務的針對性和適配度。

3.3 整合并揭示多源數字素養資源，做好資源供給

在《行動綱要》的主要內容和重點任務中，第一項即為“豐富優質數字資源供給”，明確了要建設面向不同群體的數字素養與技能資源。目前，我國公共圖書館面向弱勢群體的數字素養服務資源缺乏系統性是共性問題。更好地為弱勢群體提供獲得性強的數字服務資源、整合多源資源并進行科學組織和揭示應成為我國公共圖書館界努力的方向。首先，整合多源網絡資源。包括特色館藏資源、自主開發資源、在線學習社區資源、素養測評平臺資源等，并設置專門的欄目和便捷的導航系統[16]。其次，從資源類型、應用場景、資源格式、目標群體等多個角度分類和遴選符合不同弱勢群體需求的資源內容，對資源進行科學組織和多維揭示，并以標簽的形式將數字資源之間進行關聯，提高弱勢群體數字資源的可獲得性。再次，根據不同的服務對象與學習階段進行有序組織，提供漸進式的資源供給，引導弱勢群體由淺入深地學習。最后，注重資源獲取界面的體驗感和友好性，重視資源的開放共享，分享優質數字技能提升案例，推動數字技能教育資源的開放和均衡配置，共同提高老年人、農民、婦女等弱勢群體的數字技能。

3.4 開展多元主題實踐，豐富服務方式

國外公共圖書館圍繞數字知識、數字技能、數字閱讀組織弱勢群體參與形式豐富、主題多元的實踐活動，且多通過項目實施服務。如，北愛爾蘭地區96個公共圖書館聯合開展的“數字公民項目”，為愛爾蘭農村地區的老年人、貧困群體、殘障人士等信息獲取弱勢群體提供數字技能培訓活動[13]。借鑒國外圖書館的成功做法，我國公共圖書館可結合《行動綱要》中所提出的“四大場景”，從數字生活、數字工作、數字學習和數字創新出發，為弱勢群體設計不同主題的數字素養與技能提升內容。數字生活方面，以滿足弱勢群體不同生活需求為主要服務內容，既包括互聯網應用基礎知識、網絡安全常識、在線購物、移動支付、社交平臺應用，又包括醫療信息搜尋技巧、健康醫療、理財金融等。數字工作方面，在強調信息意識和信息道德的前提下，重點提供有關工作、經濟、教育等信息獲取能力的服務及活動，并指導弱勢群體能靈活自如地進行線上求職、線上工作、線上管理等，幫助有就業需求的弱勢群體掌握就業場景中所需的數字技能，提升就業信心。數字學習方面，通過線上直播、微課堂、虛擬實驗室、數字素養智慧平臺以及線下的小組學習、專家講座等構筑立體化數字學習空間，幫助弱勢群體實現“自助+他助”的學習模式。數字創新方面，借助原有的創客空間組織適合弱勢群體的創新創業服務項目，或利用創客平臺進行成果展示，激發弱勢群體的創新意識。

3.5 搭建交流平臺，提升館員能力

弱勢群體的特殊性對服務人員提出了更高的要求，其業務水平、價值取向、服務能力、服務態度等直接關系著弱勢群體對公共圖書館的信任度和參與數字素養服務項目的積極性。數字服務館員不僅是弱勢群體服務的推動者，也是服務的連接者和合作者，因此，公共圖書館需重視并加強對數字服務人才的培養。國外公共圖書館非常重視專業館員的培養，通過組織信息素養大會、搭建合作交流平臺等多渠道提升館員的服務能力。專業人才缺乏一直是困擾我國公共圖書館的難題，為此，可通過內外培訓相結合的方式，提升館員數字素養服務的專業能力，這是決定服務質量與成效的關鍵，也是面向弱勢群體開展高質量、專業化服務的基礎。在圖書館內部為館員提供心理學相關知識，以及人際交流溝通技巧等培訓，外部組織館員參加信息素養大會、數字素養與技能提升大會等，通過更廣泛的交流平臺，培養館員的創新思維，拓寬為弱勢群體服務的視野。也可組成弱勢群體服務團隊，針對服務項目共同思考、深入探討、互相啟發，或申請相關科研項目，借助項目激發館員的創新熱情，提升服務團隊的工作效能，從理論、實踐、研究能力3個方面提升館員的專業化素養。

4 結語

從國際層面的《公共圖書館宣言》到國家層面的《行動綱要》，再到行業層面的《公共圖書館法》以及個人層面的弱勢群體對數字素養與技能提升的需求，公共圖書館為弱勢群體開展數字素養服務不僅是歷史使命和責任擔當，也是自身發展的價值體現。借鑒國外公共圖書館開展弱勢群體數字素養服務的成功經驗，我國公共圖書館應結合本國弱勢群體數字信息素養的實際，探索為弱勢群體提供數字素養服務的保障措施和實踐模式，以推動全民數字素養的提升，進而為建設包容、平等、可持續發展的數字社會做出公共圖書館的貢獻。

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萬 瑛 女，1974年生。本科學歷，館員。研究方向：圖書館服務。

（收稿日期：2023-05-12；責編：婁明輝。）