推進政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的對策

李 敏

（晉中市政務(wù)服務(wù)中心，山西 晉中 030600）

政務(wù)服務(wù)中心是政府為了提高服務(wù)效率、方便群眾辦事而設(shè)立的機構(gòu)，其建設(shè)與發(fā)展直接關(guān)系到政府形象和服務(wù)水平。標準化體系建設(shè)是政務(wù)服務(wù)中心提升服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率的基礎(chǔ)。然而，目前政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)存在不足，需要采取一系列對策來推進建設(shè)。

1 政務(wù)服務(wù)中心標準化體系概述

政務(wù)服務(wù)中心標準化體系是指為了提高政務(wù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量和效率，確保政務(wù)服務(wù)的規(guī)范化和一致性而建立的一套標準化管理體系，該體系主要包括政務(wù)服務(wù)中心的組織架構(gòu)、管理制度、服務(wù)流程、信息化建設(shè)、人員素質(zhì)等方面的標準化要求。在政務(wù)服務(wù)中心標準化體系中，政府部門需要建立完善的組織架構(gòu)，明確各部門的職責和權(quán)限，確保服務(wù)流程的順暢和高效。政府部門需要建立健全的管理制度，包括服務(wù)質(zhì)量評估機制、投訴處理機制等，以保障公眾的權(quán)益和滿意度。

2 政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的原則

2.1 用戶導向原則

政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的首要原則是以用戶為中心，滿足用戶需求，提高用戶滿意度。政府部門應(yīng)該深入了解用戶的需求和期望，根據(jù)用戶的反饋和建議不斷優(yōu)化服務(wù)流程和提升服務(wù)質(zhì)量。在標準化體系建設(shè)過程中，政府部門應(yīng)該注重用戶體驗，簡化辦事流程，提供多樣化的服務(wù)方式，確保服務(wù)的及時性、便捷性和高效性。政府部門還應(yīng)該建立健全的用戶反饋機制，及時處理用戶投訴和意見，持續(xù)改進服務(wù)質(zhì)量，增強用戶的信任和滿意度。用戶導向原則是政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的基礎(chǔ)，也是實現(xiàn)政府服務(wù)現(xiàn)代化的關(guān)鍵。

2.2 透明公開原則

政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)應(yīng)該堅持透明公開原則，保障政府服務(wù)的公平性、公正性和公開性。政府部門應(yīng)該建立健全的服務(wù)標準和規(guī)范，明確服務(wù)流程和辦事程序，公開發(fā)布服務(wù)信息和辦事指南，確保公眾了解政府服務(wù)的相關(guān)政策和規(guī)定。政府部門還應(yīng)該建立健全的監(jiān)督機制，加強服務(wù)質(zhì)量評估和監(jiān)督，提高服務(wù)的透明度和可信度。在標準化體系建設(shè)中，政府部門應(yīng)該注重信息公開，建立健全的信息公開制度，及時發(fā)布政府服務(wù)的相關(guān)信息和數(shù)據(jù)，促進政府與公眾之間的互動和溝通。透明公開原則是政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的重要保障，也是提升政府服務(wù)水平的重要途徑。

3 政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)中面臨的問題

3.1 數(shù)據(jù)共享難題

政府部門通常擁有大量的數(shù)據(jù)資源，但由于各部門之間存在信息孤島，數(shù)據(jù)往往無法有效地共享和利用。每個政府部門都有自己的數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)和操作流程，缺乏互聯(lián)互通的機制，導致數(shù)據(jù)共享困難。政府部門處理的數(shù)據(jù)涉及個人隱私和敏感信息，需要遵守相關(guān)的法律法規(guī)和保護政策；在數(shù)據(jù)共享過程中，如何保證數(shù)據(jù)的安全性和保護隱私成為一個難題。政府部門需要加強數(shù)據(jù)安全管理和技術(shù)手段，確保數(shù)據(jù)在共享過程中不被濫用或泄露；政府部門使用不同的數(shù)據(jù)格式和標準，導致數(shù)據(jù)在共享、交換和整合過程中存在兼容性問題。這給數(shù)據(jù)共享和利用帶來了困難，需要進行數(shù)據(jù)標準化和規(guī)范化的工作。

3.2 工作人員素質(zhì)有待提高

政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要具備一定的法律、行政管理、公共服務(wù)等方面的專業(yè)知識和技能，以便更好地理解和履行自己的職責，然而工作人員因?qū)W歷、培訓機會不足等原因，導致專業(yè)素質(zhì)有待提高。政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要具備良好的服務(wù)態(tài)度和扎實的工作責任心，但部分工作人員存在服務(wù)不周到、態(tài)度惡劣、辦事效率低下等問題，需要加強服務(wù)意識和責任心的培養(yǎng)。在跨部門協(xié)作和團隊合作中需要具備良好的協(xié)作能力和團隊精神，若工作人員溝通能力和協(xié)作能力不足，將影響到政務(wù)服務(wù)的協(xié)調(diào)運作。

3.3 監(jiān)督評估不到位

政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)需要建立一套科學完整的監(jiān)督評估機制，包括明確監(jiān)督評估的責任主體、頻次、指標體系等，部分機構(gòu)缺乏有效的監(jiān)督評估機制，導致執(zhí)行過程缺乏有效監(jiān)督，無法及時了解進展情況。監(jiān)督評估應(yīng)該具有獨立于被評估對象的第三方地位，保證評估結(jié)果客觀真實，但有些監(jiān)督評估由內(nèi)部人員或相關(guān)部門自行開展，缺乏獨立性，難以達到客觀的評估效果。監(jiān)督評估需要有明確的工作流程和標準操作程序，保證評估工作的有效性和合規(guī)性，如果監(jiān)督評估工作流程不規(guī)范，會導致評估結(jié)果失真和數(shù)據(jù)不準確。如果監(jiān)督評估結(jié)果不透明，評估結(jié)論不能有效傳達給相關(guān)方，就會影響對標準化體系建設(shè)的調(diào)整和優(yōu)化。

3.4 宣傳推廣不足

政務(wù)服務(wù)中心作為提供公共服務(wù)的機構(gòu)，其標準化體系建設(shè)直接關(guān)系到社會公眾的辦事體驗和權(quán)益保障，由于宣傳推廣不足，公眾對政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的意義、內(nèi)容和影響不夠清晰，難以形成對標準化建設(shè)的共識。政府內(nèi)部沒有充分發(fā)揮宣傳推廣的作用，部門之間合作和協(xié)調(diào)力度不足，會影響整體標準化建設(shè)的質(zhì)量和效率。缺乏相關(guān)宣傳報道和引導，導致公眾關(guān)注度不高，難以形成全社會共同關(guān)注和參與的局面。缺乏相關(guān)成果的展示和宣傳，會減弱標準化體系建設(shè)的推動力。

4 推進政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的對策

4.1 加強溝通與協(xié)作

通過加強溝通，不同部門之間可以更加深入地了解彼此的工作情況、需求和資源，有利于形成共識、協(xié)調(diào)資源配置，避免工作重復(fù)和資源浪費。通過定期召開跨部門會議、建立聯(lián)席機制等方式，可以促進信息交流和問題溝通，推動各部門間的協(xié)同工作。打破信息壁壘促進數(shù)據(jù)共享和聯(lián)動，有助于提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。政務(wù)服務(wù)中心涉及多個部門和數(shù)據(jù)源，只有實現(xiàn)信息共享和聯(lián)動才能實現(xiàn)數(shù)據(jù)互通，提升服務(wù)效率和用戶體驗。建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺或接口，加強信息共享與對接機制，有助于實現(xiàn)工作流程的智能化和自動化，提高服務(wù)響應(yīng)速度和效率。不同部門之間的溝通交流有利于促進思想碰撞和經(jīng)驗分享，激發(fā)創(chuàng)新意識和動力。通過跨部門協(xié)作，政務(wù)服務(wù)中心可以整合各方資源和優(yōu)勢，為公眾提供更加綜合和高效的服務(wù)體驗，實現(xiàn)跨部門聯(lián)動、集成服務(wù)，滿足公眾多樣化的需求。

4.2 加強培訓和知識普及

提升工作人員的素質(zhì)是建設(shè)標準化體系的基礎(chǔ)，政務(wù)服務(wù)中心的工作人員需要具備扎實的專業(yè)知識和技能，以便更好地履行自己的職責。通過加強專業(yè)培訓和知識普及，可以提升工作人員的綜合素質(zhì)和能力水平。培訓內(nèi)容可以包括法律法規(guī)、公共服務(wù)理論與實踐、溝通技巧、服務(wù)態(tài)度等方面的內(nèi)容，以幫助工作人員全面掌握相關(guān)知識和技能。政務(wù)服務(wù)中心可以組織定期的培訓班和研討會，邀請專家學者和行業(yè)精英舉辦講座和分享經(jīng)驗，促進工作人員的學習和成長?？梢栽O(shè)立獎勵制度，鼓勵工作人員參加培訓和知識競賽，提高自身專業(yè)水平。這樣不僅可以增強工作人員對標準化管理的認識和重視，也可以激發(fā)他們的學習熱情和進取精神。通過將培訓和知識普及的成果分享給其他政務(wù)服務(wù)中心和相關(guān)部門，可以促使更多的機構(gòu)了解和借鑒標準化體系建設(shè)的經(jīng)驗和做法。

4.3 建立監(jiān)督評估機制

確保監(jiān)督評估的獨立性和客觀性是建設(shè)監(jiān)督評估機制的關(guān)鍵。監(jiān)督評估應(yīng)該由獨立的第三方機構(gòu)或?qū)I(yè)團隊進行，避免利益沖突和干擾，確保評估結(jié)果公正、客觀。只有評估具有獨立性，才能全面、準確地反映政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的實際情況，為問題發(fā)現(xiàn)和解決提供可靠依據(jù)。通過定期設(shè)立評估周期，對標準化體系建設(shè)的各項指標和流程進行檢查評估，及時發(fā)現(xiàn)問題、彌補不足，有助于及時調(diào)整工作方向和策略，確保整個標準化體系建設(shè)在正確的軌道上持續(xù)向前發(fā)展。除了定量指標外，還應(yīng)結(jié)合定性評價、用戶滿意度調(diào)查、案例分析等多種評估手段，全面考量政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)的各個方面。對監(jiān)督管理結(jié)果進行公開，接受社會監(jiān)督，提高監(jiān)督管理的有效性和權(quán)威性，這樣可以更準確地把握工作的進展和效果，促進政務(wù)服務(wù)水平的全面提升。

4.4 完善宣傳推廣

在政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)中，通過利用各種媒體和社會資源，可以將標準化體系建設(shè)的意義、目標和重要性傳遞給更廣泛的受眾群體。政府可以借助電視、廣播、報紙、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，加大對標準化體系建設(shè)的宣傳力度，提高公眾對標準化管理的認識和理解。通過宣傳推廣可以向公眾傳遞標準化體系建設(shè)的成果和效益，增強公眾對政務(wù)服務(wù)中心工作的信任和支持。政府可以通過舉辦專題活動、發(fā)布宣傳資料、開展媒體報道等方式，向社會展示標準化體系建設(shè)帶來的實際效果和改善，增強公眾對政府服務(wù)改善的認知和認可。通過加強宣傳，政府可以引導公眾更多地參與政務(wù)服務(wù)中心的建設(shè)和管理，促進政府與公眾之間的互動和合作。公眾參與可以為政務(wù)服務(wù)中心提供更多的意見建議和需求反饋，推動政務(wù)服務(wù)更加貼近民生、符合公眾期待。

4.5 推動信息化建設(shè)

加大對信息化技術(shù)的投入是關(guān)鍵。政府部門應(yīng)加大資金投入，引進先進的信息化技術(shù)設(shè)備和系統(tǒng)，建設(shè)數(shù)字化平臺，實現(xiàn)各部門、各環(huán)節(jié)之間的信息互通和數(shù)據(jù)共享。通過信息化的手段，政務(wù)服務(wù)中心可以使信息流暢、高效地在各個環(huán)節(jié)傳遞，提高工作效率、降低成本。政務(wù)服務(wù)中心可以搭建一個統(tǒng)一的數(shù)字化平臺，整合各個部門的信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，以實現(xiàn)數(shù)據(jù)的集成和共享。這樣可以大大簡化數(shù)據(jù)培訓和操作過程，提高數(shù)據(jù)的準確性和及時性，從而提高政務(wù)服務(wù)的質(zhì)量和效率。政務(wù)服務(wù)中心還應(yīng)注重推廣使用移動互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)手段，提供在線申辦、在線查詢等便民服務(wù)。這些新技術(shù)手段可以大大方便公眾的辦事需求，節(jié)省時間和資源，提高公眾滿意度。

4.6 建立獎懲機制

建立獎勵制度可以激發(fā)政務(wù)服務(wù)中心工作人員的積極性和責任感，政府可以設(shè)立獎項或?qū)ｍ椈?，對在標準化體系建設(shè)中表現(xiàn)突出的個人和團隊予以表彰和獎勵。這樣可以引導工作人員更加努力地投入到標準化體系建設(shè)的工作中，激發(fā)工作熱情，提高工作效率和質(zhì)量。政府可以制定相關(guān)的規(guī)章制度，明確各級政務(wù)服務(wù)中心在標準化體系方面的責任和義務(wù)，對未能達到標準化要求的單位或個人進行制度性處罰，從而形成良好的工作氛圍和標準化管理的意識。通過對工作人員的績效考核與獎懲掛鉤，將標準化體系建設(shè)納入日常工作考核體系中，促使工作人員更加關(guān)注和重視標準化體系建設(shè)的推進和實施。及時反饋工作人員在標準化體系中的不足之處，為其提供改進的機會和動力。

4.7 加強政策支持

制定相關(guān)政策法規(guī)是推進標準化體系建設(shè)的前提。政府可以出臺相關(guān)法規(guī)、文件，明確定義標準化體系建設(shè)的重要性、目標和具體要求，為政務(wù)服務(wù)中心提供明確的指導和依據(jù)，促使各級政務(wù)服務(wù)中心主動融入標準化管理，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和效率。政府可以通過財政支持、人才培訓、技術(shù)支持等多種方式，幫助政務(wù)服務(wù)中心建立健全的標準化管理體系，提高工作效率和服務(wù)水平。政府還可以設(shè)立獎勵機制，鼓勵政務(wù)服務(wù)中心在標準化體系建設(shè)中取得突出成績，推動工作不斷向前發(fā)展。政府可以根據(jù)實際情況，推出針對性的扶持政策，促進標準化體系建設(shè)的順利推進。政府還可以通過政策引導和激勵措施，引導各級政務(wù)服務(wù)中心積極參與標準化體系建設(shè)，形成合力，共同推動政府服務(wù)的升級和改進。

5 結(jié)束語

綜上所述，推進政務(wù)服務(wù)中心標準化體系建設(shè)是提升政府服務(wù)水平、實現(xiàn)政府治理現(xiàn)代化的必由之路，其標準化體系建設(shè)不僅可以提升政府運行效率，還能增強政府與民眾的互動信任。只有不斷優(yōu)化標準化體系建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量，才能更好地滿足民眾的需求，推動社會治理能力的現(xiàn)代化轉(zhuǎn)型。希望通過文章提出的對策，能夠為政務(wù)服務(wù)中心的標準化建設(shè)提供一些啟示和幫助。