內科門診分診工作中實施人性化護理的效果分析

【摘要】目的：探討人性化護理應用于內科門診分診工作中的效果。方法：選擇2020年2月—2023年6月在醫院內科門診就診的200例患者，以數表隨機方式進行分組，對照組100例采用門診常規護理，研究組100例采用人性化護理，對比兩組患者護理前后的心理狀態、不良事件發生情況以及門診就診中的護理滿意度。結果：護理后，兩組患者SAS及SDS評分較護理前均降低，且研究組SAS及SDS評分均低于對照組（P<0.05）。與對照組相比，研究組護理差錯、意外傷害、護患糾紛等不良事件發生率均更低（P<0.05）。與對照組相比，研究組患者在護理形象、服務態度、服務模式、就診環境與健康教育方面的護理滿意度評分均更高（P<0.05）。結論：在內科門診分診工作中應用人性化護理，能夠明顯改善內科門診就診患者的不良情緒，并降低就診期間的不良事件發生風險，以利于患者就診期間的護理滿意度提升，值得推廣。

【關鍵詞】內科門診；分診工作；人性化護理；不良事件；護理滿意度

Analysis of the effect of humanized nursing in the outpatient triage work of internal medicine

MIAO Chengyun

Internal Medicine Nursing， Lianshui County People’s Hospital， Huaian， Jiangsu 223400， China

【Abstract】Objective：To explore the effect of humanized nursing in the outpatient triage work of internal medicine.Methods：200 patients who visited the internal medicine outpatient department of the hospital from February 2020 to June 2023 were selected and divided into two groups by the number table random way.The control group （100 cases） received outpatient routine care，while the study group （100 cases） received humanized nursing.The psychological state before and after nursing，incidence of adverse events and nursing satisfaction in outpatient clinic were compared between the two groups.Results：After nursing，the SAS and SDS scores of both groups of patients decreased compared to before nursing，and the SAS and SDS scores of the study group were lower than those of the control group （P<0.05）.Compared with the control group，the incidence of adverse events such as nursing errors，accidental injuries and nurse and patient disputes in the study group was lower （P<0.05）.Compared with the control group，the nursing satisfaction scores on nursing image，service attitude，service mode，medical treatment environment and health education in the study group were higher （P<0.05）.Conclusion：The application of humanized nursing in the triage work of internal medicine department can significantly improve the bad mood of the patients in internal medicine department and reduce the risk of adverse events during the treatment，so as to improve the nursing satisfaction of the patients during the treatment，which is worth promoting.

【Key Words】Internal medicine outpatient service； Triage work； Humanized nursing； Adverse events； Nursing satisfaction

內科門診主要針對內科常見、多發、廣泛發作性疾病的診療，比如消化系統、呼吸系統、神經系統、內分泌系統等疾病[1]。由于內科門診涉及的病種較多且繁雜，患者數量較多，且多數患者病情具有遷延難愈、反復發作、病程時間長等特點，導致內科門診護理工作內容繁雜，護理差錯事件時有發生，導致患者分診準確性下降，對患者的疾病診療造成不利影響[2]。因此，需要在內科門診患者就診中采取科學合理的護理干預，及時地評估患者病情，準確地指導患者就醫，對患者的病情轉歸具有顯著意義[3]。基于此，本次研究選擇2020年2月—2023年6月在醫院內科門診就診的200例患者，分析了人性化護理應用于內科門診分診工作中的價值，詳情如下。

1資料與方法

1.1基本資料

選擇2020年2月—2023年6月在醫院內科門診就診的200例患者。納入標準：①均為內科門診就診患者；②認知、意識等功能正常；③一般性資料清晰完整；④知情同意。排除標準：①合并急診患者；②合并交流、溝通障礙；③合并精神、抑郁類病史；④拒絕參與研究者。根據數表隨機方式將患者分組。對照組100例，男患者56例，女患者44例；年齡18～83歲，平均年齡（50.47±5.47）歲。研究組100例，男患者58例，女患者42例；年齡18～85歲，平均年齡（50.28±5.62）歲。兩組患者一般資料差異無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法

對照組予門診常規護理，即在內科門診分診過程中，護理人員根據常規的流程進行導診、檢查、輸液治療等相關工作。研究組予人性化護理，內容如下：（1）規范內科護理人員的形象與行為，門診作為醫院直接對外的窗口，代表著醫院整體服務水平，而門診護理人員則是門診整體服務的直接體現，其自身的形象、行為等直接關系著醫院整體服務水平。故臨床中首先要規范門診護理人員衣裝形象，保持衣著統一規范、干凈整潔；再者護理人員在護理工作時需要保持熱情，專業、禮貌、主動、溫柔地為患者提供優質護理服務。（2）轉變護理人員服務態度，護理工作中始終堅持并牢記以患者為核心的服務理念，摒棄以往護理工作中以護理操作為中心，及時轉變服務態度，增強護理人員的主觀能動性，積極主動地為患者服務，多站在患者角度看待問題，充分理解與尊重患者。（3）構建微笑愛心的服務模式，由于患者受疾病、陌生環境等影響，內心容易滋生各種的緊張、焦慮、抑郁等不良情緒，此時，護理人員需要采用愛心微笑服務，護理工作中保持微笑，并采用交流、發泄等心理暗示方式幫助患者調節內心情緒，減輕心理壓力并增進護患間的關系，讓患者能夠感受到護理人員的真誠、耐心與關懷，從而提高患者的治療依從性與護理配合度。（4）優化患者門診就診環境，增加門診候診室的指引標志，增設座椅、輪椅、飲水機、書報角、手機充電位置等，為患者創造便利、溫馨的就診環境，充分貫徹人性化服務理念。（5）優化內科門診分診護理流程，利用預約掛號等方式縮短患者就診排隊時間，并按就診順序對患者病情進行初步評估，再指導患者就診相應醫生或科室；維持就診秩序；關注患者病情變化，根據患者的病情嚴重程度安排就診順序，避免不良事件發生。（6）加強宣教工作，門診分診護理人員不僅承擔著患者的預檢分診工作，還需要強化對患者的疾病宣教，可利用門診宣傳欄、宣傳手冊、門診候診電視等進行宣教工作，重點對疾病的病因、癥狀、治療、預防等知識的宣教。

1.3 觀察指標

兩組護理前后心理狀態比較。分別利用焦慮與抑郁（SAS及SDS評分）量表進行測評，評分越高患者心理狀態越差。（2）兩組不良事件發生情況比較。主要包括患者就診期間發生的護理差錯、意外傷害、護患糾紛等不良事件。（3）兩組就診期間護理滿意度比較。就診后利用醫院自擬滿意度問卷進行調查，從護理形象、服務態度、服務模式、就診環境與健康教育五個方面進行調查評估，各方面分值均為0～20分，評分越高患者就診期間護理滿意度則越好。

1.4統計學方法

采用SPSS 21.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行x2檢驗，計量資料采用（x±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1兩組護理前后心理狀態比較

護理后，兩組患者SAS及SDS評分較護理前均降低，且研究組SAS及SDS評分均低于對照組（P<0.05）。見表1。

2.2 兩組不良事件發生情況比較

與對照組相比，研究組護理差錯、意外傷害、護患糾紛等不良事件發生率均更低（P<0.05）。見表2。

2.3兩組就診期間護理滿意度比較

與對照組相比，研究組患者在護理形象、服務態度、服務模式、就診環境與健康教育方面的護理滿意度評分均更高（P<0.05）。見表3。

3討論

內科屬于醫院重要科室，內科門診則是直接接觸患者的地方，其護理服務質量直接影響醫院整體的醫療與服務水平[4]。內科門診患者數量較多，疾病、病情嚴重程度較雜，導致門診護理人員的工作任務繁多，工作壓力較大，容易造成護理差錯事件發生，影響患者的就診安全及體驗，最終可能導致護患糾紛的發生[5]。因此，在內科門診分診工作中需要加強護理工作的干預，提高門診護理工作水平與效率。人性化護理是以患者作為護理核心的新型護理模式，能夠保證患者在就診過程中保持舒適的身體狀況、穩定的心理狀態，這對患者的診療依從性有著積極意義[6]。將其應用于內科門診護理工作中，通過規范護理人員的形象與行為，轉變護理人員的服務態度以及優化患者的就診環境與流程，能夠為患者提供全方位、優質的護理服務，從而提高護理工作質量，改善護患關系，促進醫院整體醫療服務水平的提高[7-8]。

本次研究結果顯示，護理后，兩組患者SAS及SDS評分較護理前均降低，且研究組SAS及SDS評分較對照組更低（P<0.05）。提示人性化護理對內科門診就診患者的心理狀態改善具有重要作用，主要考慮原因為人性化護理始終堅持以患者為護理核心，護理工作中始終貫穿人文關懷的護理理念，給予患者就診期間的溫和、鼓勵、尊重，并適時對患者進行心理的疏導，及時幫助患者調節內心情緒，從而可有效改善患者不良心理狀態，保持患者就診期間的良好健康心態[9]。本研究中，與對照組相比，研究組護理差錯、意外傷害、護患糾紛等不良事件發生率均更低（P<0.05）。說明了人性化護理能夠降低內科門診就診期間的不良事件發生率，人性化護理通過轉變護理人員的服務態度、優化患者的就診流程與環境，能夠有效避免患者在就診期間發生的各種不良事件；而增強護理人員的主觀能動性，為患者提供更為優質的護理服務，則能夠在一定程度上減少護理差錯事件與護患間的糾紛發生[10]。本研究中，與對照組相比，研究組患者在護理形象、服務態度、服務模式、就診環境與健康教育方面的護理滿意度評分均更高（P<0.05）。說明采用人性化護理能夠明顯提高內科門診患者就診期間的護理滿意度。

綜上所述，在內科門診分診工作中應用人性化護理，能夠明顯改善內科門診就診患者的不良情緒，并降低就診期間的不良事件發生風險，以利于患者就診期間的護理滿意度提升，值得推廣。

參考文獻

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