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水務客戶畫像應用研究與實踐

2024-07-11 15:04:46聶德楨孫揚姜力竹
互聯網周刊 2024年12期
關鍵詞:數據挖掘大數據人工智能

聶德楨 孫揚 姜力竹

摘要:為充分發揮青島水務集團既有營銷客服類數據價值,指導生產實踐,本文旨在探究利用大數據和人工智能技術加工客戶標簽,分析用水戶的屬性和歷史行為特征,通過維度和標簽的疊加分析,生成用戶行為短期預測標簽,生成客戶畫像,使青島水務集團實現更精準化、主動化、人性化的服務。

關鍵詞:大數據;人工智能;標簽;客戶畫像;數據挖掘

1. 客戶畫像概念

客戶畫像,即客戶的信息全貌,通過收集與分析客戶的社會屬性、生活習慣、消費行為等主要客戶信息數據進行標簽化[1]。伴隨著大數據的急速發展,客戶畫像這個概念逐漸被大家熟知,走進了人們的生活。客戶畫像是真實客戶的原型,是一種基于服務目標和產品的真實描述和勾勒,是一種廣泛應用于聯系客戶訴求和勾畫目標客戶的有效工具[2]。智慧水務客戶畫像指的是以靜態和動態為視角,收集獲取用戶與營銷系統的交互過程中產生的大量數據,包含用戶基本信息和其真實的動態數據信息等,保證數據的容量、維度、真實性、客觀性及可靠性等。通過數據處理挖掘等方法,從獲取的大量數據中抽取出能夠代表用戶特征的典型性標簽,以此刻畫用戶特征模型,得到用戶在參與智慧水務營銷服務過程中的基本情況和行為規律,實現智慧水務營銷服務能力的提高和智慧水務營銷服務模式精準化[3]。

2. 水務企業營銷客服領域存在的問題

2.1 數據缺失,數據質量有待提高

新建用戶信息比較完整,但老用戶信息缺失無法跟蹤。解答客戶問題或辦理業務時,需要一些外部數據,難以及時獲取,如居民小區的建成時間、企業經營狀態、房產信息等。

2.2 依賴手工統計工作,工作效率低

日常工作中對欠費、壞賬率、用水異常、熱線投訴等問題關注度較高,需要定時出具分析報表和報告,多數只能人工計算處理,及時性差。

2.3 客戶服務仍以被動響應為主

當前客戶服務現狀仍以被動響應為主??蛻敉ㄟ^熱線電話進行問題咨詢后,熱線人員根據客戶訴求進行工單下發,接收到工作的站所工作人員前往客戶處進行服務。對于常見的客戶訴求,如水費賬單查詢,無法提前預判并主動服務。

2.4 業務精細化難度大

面對市民日益增長的用水需求和服務質量需求,水務企業難以實現精細化管理。例如,想要實現水量分段分析、空置房異常跑水監控等,沒有技術和數據的支撐,難以進一步分析。

面對以上難點,水務企業可以基于數據中臺打通數據壁壘,同時利用客戶畫像技術,充分發揮數據效能,從數據層面進行信息挖掘,并將挖掘到的信息形成標簽,反哺業務,最終實現業務能力提升。

3. 客戶畫像建設技術路線

3.1 客戶畫像系統整體架構

客戶畫像整體架構包含終端層、應用層、PAAS(平臺層)、IAAS(基礎層)。應用層是本系統的核心功能處理層,主要負責處理來自接口層的交互數據,調用數據處理層和平臺資源層的資源,進行數據挖掘處理,完成數據處理和推送功能。主要功能模塊有客戶分析、專題管理、模型管理、客戶全景等,整體架構如圖1所示。

3.2 客戶畫像系統整體數據架構

客戶畫像系統數據以大數據中心為基礎,將數據從大數據中心統一抽取至標簽工廠原始層,在原始層進行營銷數據、熱線數據和外部數據的匯聚,然后在標簽工廠的特征層進行特征工程處理,將數據加工為可作為業務模型的輸入數據,而后根據標簽的計算規則,選取合適的計算模型對特征層數據進行計算,最終將生成的結果數據寫入Hbase中,整體數據架構圖如圖2所示。

4. 青島水務大數據中心項目實踐案例

4.1 青島水務大數據中心項目概述

青島水務集團已初步形成集供水、排水、污水處理、固廢處理、海水淡化等多業務于一體的服務體系。隨著社會進步,政府和市民對社會服務水平和營商環境提出了更高的要求,也給企業對外服務提出了新的挑戰。與其他企業類似,青島水務集團同樣存在對用戶行為內在原因分析較淺、無法快速分析多次來電、相似事件,以及數據分析主觀因素影響較大的問題。

2021年,青島水務集團啟動大數據中心項目建設,從數據集成與治理出發,盤活融通數據資產、激活數據服務能力、實現跨域的數據打通和匯聚,初步構建數據模型和統一數據服務,支撐智能應用、業務洞察分析落地。利用大數據和人工智能技術加工標簽(重點用戶、敏感用戶、用水波動用戶等),通過維度(用水性質、水表口徑等)和標簽的疊加分析,分析用戶的屬性和歷史行為特征,生成客戶畫像,讓客戶服務人員能夠“更懂”客戶,實現精準化、主動化、人性化的服務,賦能優化營商環境。

4.2 客戶畫像系統介紹

在進行了統一的標簽體系規劃的基礎上,客戶畫像系統集成了營銷系統、熱線系統、地址標準化等多方數據,完成了20類共88個客戶標簽的落地開發,同時,面向員工工作情況設計開發了14個員工標簽,從包括周期性來電分析、客戶個性化服務等8個業務場景輔助業務,對接營銷與熱線兩大系統。客戶畫像系統體系規劃如圖3所示。

(1)周期性咨詢分析。部分客戶由于預留手機號不正確或者未綁定公眾號,導致經常性來電咨詢水費問題。當客戶來電時,業務部門要及時提醒客戶完善手機號等信息,并在手機信息準確的情況下,主動發送短信提醒客戶綁定公眾號,從而降低咨詢來電量。

(2)遠傳水表用水量異常客戶稽查。稽查人員每日面臨著大量的稽查工作,工作量繁重,使用客戶畫像標簽技術分析出用水量異常的客戶,形成“頻繁夜間用水異?!薄肮軆人亓鳌薄八碜x數異?!薄坝盟▌由仙薄坝盟▌酉陆怠钡葮撕?,稽查人員可針對該部分標簽客戶進行重點稽查,提升效率。

(3)換表計劃分析。通過水表安裝年限標簽,疊加水表口徑、水表類型維度,業務部門可以快速查詢超期水表,針對性地制定周期巡檢計劃,有效降低一線人員的工作量,提高工作效率。

(4)用戶水費回收風險評估。通過用戶歷史繳費及時度、企業經營情況等標簽,疊加用水類型、用水用途維度,評估用戶信用度,方便業務部門及時追繳欠費,從而提升水費回收率,降低壞賬風險。

(5)用戶信息完整性分析。部分客戶存在資料采集不全、重要數據缺失的情況,通過客戶信息完整性標簽,業務人員可以快速查看客戶的缺失信息,提醒客戶補全相關的資料,提高服務精準度。

4.3 系統應用成果

(1)規劃建立客戶畫像標簽體系

以業務視角梳理標簽體系架構,明確標簽對象、標簽分類、標簽值、標簽定義、標簽價值度、標簽數據來源等內容。客戶畫像標簽體系如圖4所示。

(2)標簽開發

根據標簽的價值度,重點對異常用水、重點用戶、投訴、遠傳表用水特征、繳費及時度等進行分析,評估用戶信用、挖掘業務需求,有針對性地提供個性化服務,提升水費回收率,提高巡檢效率。

(3)分析報告

根據客戶畫像數據挖掘分析成果,圍繞客戶分析、水費分析、用水行為分析等方面輸出高價值的分析報告,輔助業務決策。

(4)話務輔助

在接線員接聽來電的界面,集成客戶畫像功能。在用戶來電時自動關聯該用戶信息,展示該用戶標簽集、用戶信息、用戶綜合評價,輔助話務員對該用戶進行判斷,界面如圖5所示。話務人員還可利用用戶名缺失、地址缺失或重復等標簽,在客戶來電時及時提醒該客戶補全個人信息,或指導客戶綁定微信公眾號,提高線下業務線上化水平。

4.4 應用總結分析

客戶畫像在熱線服務中取得較好的應用,借助客戶畫像標簽體系,話務人員能夠更加了解用戶信息,能夠第一時間有效地解決用戶訴求,但在實際應用中仍存在不足。

(1)須進一步完善既有基礎數據質量。

由于營銷等數據質量不夠理想,部分用戶數據有誤,甚至缺失。因此,亟須進一步完善基礎數據,提升數據質量,從而進一步優化標簽體系。

(2)須進一步加強推廣應用。

目前,客戶畫像僅在話務服務業務中使用,后續將在營銷等業務中推廣使用,在使用過程中不斷發現問題和不足,以實際業務需要推進系統功能優化升級。

結語

通過對客戶畫像在水務企業營銷客服領域的應用探索,可以發現客戶畫像技術對于解決水務企業現存問題的重要性。隨著信息技術與大數據分析手段的進步,水務企業在客戶精細化管理、個性化服務以及效能提升等方面都存在重大機遇。

在梳理水務企業營銷客服工作中面臨的問題時,客戶畫像技術展現出強大的賦能效應。通過構建客戶畫像標簽體系,企業得以精準把握客戶的群體需求特征、用水習慣等,從而有的放矢地改進服務質量、優化資源配置。

未來,客戶畫像將在更大范圍內應用于智能化決策、預警機制建立以及水務設施智能化改造等領域。我們期待更多的水務企業能借助這一技術,實現從粗放式管理向精細化、智能化轉變,助力我國水務事業健康可持續發展。

參考文獻:

[1]高晉峰,成慧娟,朱銀龍,等.電力客戶畫像構建及應用場景研究[J].微型電腦應用,2021,37(11):177-180.

[2]余文輝,吳爭榮.基于電力大數據的客戶立體畫像構建及應用研究[J].計算技術與自動化,2020,39(2):164-169.

[3]師蕊珂.基于用戶畫像的智慧水務精準營銷服務策略研究[D].武漢:華中師范大學,2023.

作者簡介:聶德楨,碩士研究生,工程師,研究方向:信息化及網絡安全管理工作。

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