水務客戶畫像應用研究與實踐

聶德楨 孫揚 姜力竹

摘要：為充分發揮青島水務集團既有營銷客服類數據價值，指導生產實踐，本文旨在探究利用大數據和人工智能技術加工客戶標簽，分析用水戶的屬性和歷史行為特征，通過維度和標簽的疊加分析，生成用戶行為短期預測標簽，生成客戶畫像，使青島水務集團實現更精準化、主動化、人性化的服務。

關鍵詞：大數據；人工智能；標簽；客戶畫像；數據挖掘

1. 客戶畫像概念

客戶畫像，即客戶的信息全貌，通過收集與分析客戶的社會屬性、生活習慣、消費行為等主要客戶信息數據進行標簽化[1]。伴隨著大數據的急速發展，客戶畫像這個概念逐漸被大家熟知，走進了人們的生活。客戶畫像是真實客戶的原型，是一種基于服務目標和產品的真實描述和勾勒，是一種廣泛應用于聯系客戶訴求和勾畫目標客戶的有效工具[2]。智慧水務客戶畫像指的是以靜態和動態為視角，收集獲取用戶與營銷系統的交互過程中產生的大量數據，包含用戶基本信息和其真實的動態數據信息等，保證數據的容量、維度、真實性、客觀性及可靠性等。通過數據處理挖掘等方法，從獲取的大量數據中抽取出能夠代表用戶特征的典型性標簽，以此刻畫用戶特征模型，得到用戶在參與智慧水務營銷服務過程中的基本情況和行為規律，實現智慧水務營銷服務能力的提高和智慧水務營銷服務模式精準化[3]。

2. 水務企業營銷客服領域存在的問題

2.1 數據缺失，數據質量有待提高

新建用戶信息比較完整，但老用戶信息缺失無法跟蹤。解答客戶問題或辦理業務時，需要一些外部數據，難以及時獲取，如居民小區的建成時間、企業經營狀態、房產信息等。

2.2 依賴手工統計工作，工作效率低

日常工作中對欠費、壞賬率、用水異常、熱線投訴等問題關注度較高，需要定時出具分析報表和報告，多數只能人工計算處理，及時性差。

2.3 客戶服務仍以被動響應為主

當前客戶服務現狀仍以被動響應為主。客戶通過熱線電話進行問題咨詢后，熱線人員根據客戶訴求進行工單下發，接收到工作的站所工作人員前往客戶處進行服務。對于常見的客戶訴求，如水費賬單查詢，無法提前預判并主動服務。

2.4 業務精細化難度大

面對市民日益增長的用水需求和服務質量需求，水務企業難以實現精細化管理。例如，想要實現水量分段分析、空置房異常跑水監控等，沒有技術和數據的支撐，難以進一步分析。

面對以上難點，水務企業可以基于數據中臺打通數據壁壘，同時利用客戶畫像技術，充分發揮數據效能，從數據層面進行信息挖掘，并將挖掘到的信息形成標簽，反哺業務，最終實現業務能力提升。

3. 客戶畫像建設技術路線

3.1 客戶畫像系統整體架構

客戶畫像整體架構包含終端層、應用層、PAAS（平臺層）、IAAS（基礎層）。應用層是本系統的核心功能處理層，主要負責處理來自接口層的交互數據，調用數據處理層和平臺資源層的資源，進行數據挖掘處理，完成數據處理和推送功能。主要功能模塊有客戶分析、專題管理、模型管理、客戶全景等，整體架構如圖1所示。

3.2 客戶畫像系統整體數據架構

客戶畫像系統數據以大數據中心為基礎，將數據從大數據中心統一抽取至標簽工廠原始層，在原始層進行營銷數據、熱線數據和外部數據的匯聚，然后在標簽工廠的特征層進行特征工程處理，將數據加工為可作為業務模型的輸入數據，而后根據標簽的計算規則，選取合適的計算模型對特征層數據進行計算，最終將生成的結果數據寫入Hbase中，整體數據架構圖如圖2所示。

4. 青島水務大數據中心項目實踐案例

4.1 青島水務大數據中心項目概述

青島水務集團已初步形成集供水、排水、污水處理、固廢處理、海水淡化等多業務于一體的服務體系。隨著社會進步，政府和市民對社會服務水平和營商環境提出了更高的要求，也給企業對外服務提出了新的挑戰。與其他企業類似，青島水務集團同樣存在對用戶行為內在原因分析較淺、無法快速分析多次來電、相似事件，以及數據分析主觀因素影響較大的問題。

2021年，青島水務集團啟動大數據中心項目建設，從數據集成與治理出發，盤活融通數據資產、激活數據服務能力、實現跨域的數據打通和匯聚，初步構建數據模型和統一數據服務，支撐智能應用、業務洞察分析落地。利用大數據和人工智能技術加工標簽（重點用戶、敏感用戶、用水波動用戶等），通過維度（用水性質、水表口徑等）和標簽的疊加分析，分析用戶的屬性和歷史行為特征，生成客戶畫像，讓客戶服務人員能夠“更懂”客戶，實現精準化、主動化、人性化的服務，賦能優化營商環境。

4.2 客戶畫像系統介紹

在進行了統一的標簽體系規劃的基礎上，客戶畫像系統集成了營銷系統、熱線系統、地址標準化等多方數據，完成了20類共88個客戶標簽的落地開發，同時，面向員工工作情況設計開發了14個員工標簽，從包括周期性來電分析、客戶個性化服務等8個業務場景輔助業務，對接營銷與熱線兩大系統。客戶畫像系統體系規劃如圖3所示。

（1）周期性咨詢分析。部分客戶由于預留手機號不正確或者未綁定公眾號，導致經常性來電咨詢水費問題。當客戶來電時，業務部門要及時提醒客戶完善手機號等信息，并在手機信息準確的情況下，主動發送短信提醒客戶綁定公眾號，從而降低咨詢來電量。

（2）遠傳水表用水量異常客戶稽查。稽查人員每日面臨著大量的稽查工作，工作量繁重，使用客戶畫像標簽技術分析出用水量異常的客戶，形成“頻繁夜間用水異常”“管內水回流”“水表讀數異常”“用水波動上升”“用水波動下降”等標簽，稽查人員可針對該部分標簽客戶進行重點稽查，提升效率。

（3）換表計劃分析。通過水表安裝年限標簽，疊加水表口徑、水表類型維度，業務部門可以快速查詢超期水表，針對性地制定周期巡檢計劃，有效降低一線人員的工作量，提高工作效率。

（4）用戶水費回收風險評估。通過用戶歷史繳費及時度、企業經營情況等標簽，疊加用水類型、用水用途維度，評估用戶信用度，方便業務部門及時追繳欠費，從而提升水費回收率，降低壞賬風險。

（5）用戶信息完整性分析。部分客戶存在資料采集不全、重要數據缺失的情況，通過客戶信息完整性標簽，業務人員可以快速查看客戶的缺失信息，提醒客戶補全相關的資料，提高服務精準度。

4.3 系統應用成果

（1）規劃建立客戶畫像標簽體系

以業務視角梳理標簽體系架構，明確標簽對象、標簽分類、標簽值、標簽定義、標簽價值度、標簽數據來源等內容。客戶畫像標簽體系如圖4所示。

（2）標簽開發

根據標簽的價值度，重點對異常用水、重點用戶、投訴、遠傳表用水特征、繳費及時度等進行分析，評估用戶信用、挖掘業務需求，有針對性地提供個性化服務，提升水費回收率，提高巡檢效率。

（3）分析報告

根據客戶畫像數據挖掘分析成果，圍繞客戶分析、水費分析、用水行為分析等方面輸出高價值的分析報告，輔助業務決策。

（4）話務輔助

在接線員接聽來電的界面，集成客戶畫像功能。在用戶來電時自動關聯該用戶信息，展示該用戶標簽集、用戶信息、用戶綜合評價，輔助話務員對該用戶進行判斷，界面如圖5所示。話務人員還可利用用戶名缺失、地址缺失或重復等標簽，在客戶來電時及時提醒該客戶補全個人信息，或指導客戶綁定微信公眾號，提高線下業務線上化水平。

4.4 應用總結分析

客戶畫像在熱線服務中取得較好的應用，借助客戶畫像標簽體系，話務人員能夠更加了解用戶信息，能夠第一時間有效地解決用戶訴求，但在實際應用中仍存在不足。

（1）須進一步完善既有基礎數據質量。

由于營銷等數據質量不夠理想，部分用戶數據有誤，甚至缺失。因此，亟須進一步完善基礎數據，提升數據質量，從而進一步優化標簽體系。

（2）須進一步加強推廣應用。

目前，客戶畫像僅在話務服務業務中使用，后續將在營銷等業務中推廣使用，在使用過程中不斷發現問題和不足，以實際業務需要推進系統功能優化升級。

結語

通過對客戶畫像在水務企業營銷客服領域的應用探索，可以發現客戶畫像技術對于解決水務企業現存問題的重要性。隨著信息技術與大數據分析手段的進步，水務企業在客戶精細化管理、個性化服務以及效能提升等方面都存在重大機遇。

在梳理水務企業營銷客服工作中面臨的問題時，客戶畫像技術展現出強大的賦能效應。通過構建客戶畫像標簽體系，企業得以精準把握客戶的群體需求特征、用水習慣等，從而有的放矢地改進服務質量、優化資源配置。

未來，客戶畫像將在更大范圍內應用于智能化決策、預警機制建立以及水務設施智能化改造等領域。我們期待更多的水務企業能借助這一技術，實現從粗放式管理向精細化、智能化轉變，助力我國水務事業健康可持續發展。

參考文獻：

[1]高晉峰，成慧娟，朱銀龍，等.電力客戶畫像構建及應用場景研究[J].微型電腦應用，2021，37（11）：177-180.

[2]余文輝，吳爭榮.基于電力大數據的客戶立體畫像構建及應用研究[J].計算技術與自動化，2020，39（2）：164-169.

[3]師蕊珂.基于用戶畫像的智慧水務精準營銷服務策略研究[D].武漢：華中師范大學，2023.

作者簡介：聶德楨，碩士研究生，工程師，研究方向：信息化及網絡安全管理工作。