電子渠道中臺能力建設(shè)與探索

The Correlation between Carbon Emissions， Economic Growth and Energy Consumption in Henan Province

YUAN Xiaoshu，MA Haixia

（College of Business， Xinjiang Normal University， Urumqi 830013，Xinjiang，China）

Abstract：In 2022， the GDP of Henan Province accounts for 5.1% of the country， the total energy consumption accounts for 4.5% of the country， and the carbon emissions generated by energy consumption is about 4.7% of the country. Compared with the provinces and cities that have achieved the carbon peak， the management of carbon emissions still needs to be strengthened. This paper uses the Tapio decoupling model to study the degree of correlation among carbon emissions， economic growth and energy consumption in Henan Province during 2000-2022. The results show that there is still an unstable decoupling relationship between carbon emission， economic growth and energy consumption in Henan Province. Energy consumption is still dominated by coal， and there are still high carbon emissions in economic growth， which has not yet reached the low-carbon goal. Energy consumption efficiency needs to be further improved; Industrial development is biased towards heavy industry， and the contribution rate to the economy shows a downward trend. The work of emission reduction and energy conservation needs to continue to advance， and targeted policy adjustments need to be made.

Keywords：the model of Tapio decoupling ；carbon emissions；energy consumption；economic growth

摘要：在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的浪潮中，電子渠道中臺能力建設(shè)成為企業(yè)提升市場競爭力的核心技術(shù)之一。通過采用定性研究的方法，提出了項(xiàng)目建設(shè)的目標(biāo)、定位和項(xiàng)目內(nèi)容。探究了構(gòu)建電子渠道中臺的關(guān)鍵技術(shù)要素，包括數(shù)據(jù)整合、平臺架構(gòu)設(shè)計(jì)等，并探討了這些技術(shù)如何支持個(gè)性化營銷和客戶服務(wù)的優(yōu)化。研究結(jié)果表明，成功的中臺能力建設(shè)不僅需要企業(yè)在技術(shù)層面進(jìn)行投資，還應(yīng)考慮對企業(yè)內(nèi)部組織文化和變革管理的影響。并提出了一個(gè)適應(yīng)性中臺能力建設(shè)模型，討論在電信運(yùn)營商不同業(yè)務(wù)場景下的應(yīng)用。指出了電子渠道中臺建設(shè)在實(shí)施過程中面臨的主要挑戰(zhàn)，對未來的發(fā)展趨勢進(jìn)行了展望。

關(guān)鍵詞：電子渠道；中臺系統(tǒng)；能力框架；應(yīng)用場景

中圖分類號：TP393.08" " "文獻(xiàn)標(biāo)識碼：" A" " " 文章編號：2095-7734（2024）03-0085-06

1引言

隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型浪潮的不斷推進(jìn)，企業(yè)越來越依賴電子渠道接觸和服務(wù)客戶。電子渠道中臺作為支撐企業(yè)電子渠道多樣化、個(gè)性化服務(wù)的核心平臺，其能力建設(shè)對于企業(yè)提升競爭力、提高客戶體驗(yàn)、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展具有決定性作用。近年來，隨著技術(shù)的快速迭代和消費(fèi)者需求的多變，電子渠道中臺建設(shè)面臨著前所未有的挑戰(zhàn)與機(jī)遇。

筆者旨在深入探討電子渠道中臺能力建設(shè)的關(guān)鍵要素，分析在當(dāng)前技術(shù)環(huán)境下，企業(yè)如何通過電子渠道中臺提升服務(wù)質(zhì)量和市場響應(yīng)速度。研究將聚焦于中臺在能力開放與共享、運(yùn)營獨(dú)立與互補(bǔ)、數(shù)據(jù)統(tǒng)一與應(yīng)用等方面的能力構(gòu)建，旨在為企業(yè)提供戰(zhàn)略性的指導(dǎo)和實(shí)踐性的建議。

考慮到研究的實(shí)際可行性，將主要關(guān)注通信行業(yè)的電子渠道中臺能力建設(shè)，特別是在解耦與賦能多元化的線上生態(tài)和打通內(nèi)外部運(yùn)營的共享生態(tài)這兩個(gè)維度上的實(shí)踐。本研究的局限性在于，行業(yè)特有的情況可能會影響中臺建設(shè)的通用性，因此，論文結(jié)果可能需要根據(jù)不同行業(yè)特征進(jìn)行調(diào)整。

2關(guān)鍵概念

系統(tǒng)中臺（System Middle Platform）是企業(yè)信息架構(gòu)中的一個(gè)概念，它指的是一個(gè)集中的技術(shù)平臺，用于支持和簡化多個(gè)業(yè)務(wù)前臺的應(yīng)用和服務(wù)，旨在通過共享服務(wù)層提升業(yè)務(wù)效率。中臺的目的是創(chuàng)建一個(gè)共享的服務(wù)層，可以為多種業(yè)務(wù)場景提供重復(fù)使用的能力和組件，從而提高效率、降低成本，并加快對市場變化的響應(yīng)速度。系統(tǒng)中臺具備的關(guān)鍵特征包括：服務(wù)復(fù)用、數(shù)據(jù)整合、高效支持、技術(shù)抽象、靈活性和可擴(kuò)展性。[1]

電子渠道作為一種高效觸客和銷售的方式，目前已經(jīng)在各行各業(yè)中得到廣泛的應(yīng)用，在電信運(yùn)營商行業(yè)，電子渠道已經(jīng)與傳統(tǒng)的實(shí)體渠道、泛渠道一起，成為了銷售運(yùn)營的主渠道。不斷提高電子渠道對多樣化業(yè)務(wù)的支撐能力，提高電子渠道對客戶不同場景下的服務(wù)能力，是當(dāng)下運(yùn)營商渠道轉(zhuǎn)型工作的重點(diǎn)。[2]

3研究方法

本文采用定性研究結(jié)合案例分析比較研究方法。定性研究是通過對企業(yè)面臨的經(jīng)營問題的分析，診斷問題并找出解決方案。案例分析是選擇一個(gè)或多個(gè)具有代表性的應(yīng)用場景作為案例，深入研究中臺建設(shè)策略、過程和成效。同時(shí)，還會采用比較研究的方法，比較不同企業(yè)或不同行業(yè)中電子渠道中臺能力建設(shè)的異同，以發(fā)現(xiàn)最佳實(shí)踐和可復(fù)制、借鑒的經(jīng)驗(yàn)。

4中臺能力建設(shè)的理論框架

4.1 項(xiàng)目內(nèi)涵

電渠中臺能力建設(shè)是對電渠能力復(fù)用體系架構(gòu)的規(guī)劃，通過對電渠系統(tǒng)的架構(gòu)解耦、服務(wù)組件化、能力平臺化，對細(xì)粒度能力進(jìn)行識別與平臺化沉淀，實(shí)現(xiàn)各類能力的柔性復(fù)用，服務(wù)前臺規(guī)模化創(chuàng)新，進(jìn)而更好地響應(yīng)客戶服務(wù)，使企業(yè)真正做到自身能力與用戶需求的持續(xù)對接。本次中臺化能力建設(shè)并不完全是一套單純的系統(tǒng)建設(shè)，而是融合了數(shù)字化系統(tǒng)、日常生產(chǎn)、開發(fā)操作流程的綜合體，本質(zhì)上是一種生產(chǎn)模式的變革。[3]

4.2 項(xiàng)目定位及優(yōu)勢

電子渠道中臺是開放共享的電渠能力生產(chǎn)和分發(fā)中心，也是統(tǒng)一的線上化運(yùn)營能力底座。從技術(shù)層面看，本項(xiàng)目在技術(shù)架構(gòu)、數(shù)據(jù)模型、工具和平臺選擇三個(gè)方面具有優(yōu)勢。在技術(shù)架構(gòu)方面，項(xiàng)目基于企業(yè)級線上渠道運(yùn)營進(jìn)行整體規(guī)劃，各個(gè)模塊、組件和子系統(tǒng)之間的關(guān)系和層次結(jié)構(gòu)具有全局性，確保系統(tǒng)的可擴(kuò)展性、可維護(hù)性和可重用性，避免了單個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的中臺建設(shè)可能帶來的通用性和協(xié)同性的局限。同時(shí)，在數(shù)據(jù)模型構(gòu)建方面，本項(xiàng)目將客戶域、服務(wù)域、銷售域、電渠運(yùn)營域的數(shù)據(jù)進(jìn)行整合設(shè)計(jì)建模，數(shù)據(jù)來源涵蓋了運(yùn)營商主要的生產(chǎn)系統(tǒng)和分析系統(tǒng)，保障了底層數(shù)據(jù)模型的完整性。由于運(yùn)營商數(shù)據(jù)的天然優(yōu)勢，在數(shù)據(jù)模型部分與其他行業(yè)相比，具有規(guī)模大、多樣化、實(shí)時(shí)性強(qiáng)的優(yōu)勢，確保了中臺項(xiàng)目在實(shí)際應(yīng)用中的適應(yīng)性較強(qiáng)，能夠產(chǎn)生的數(shù)據(jù)價(jià)值較高。在工具與平臺選擇方面，本項(xiàng)目采用自建平臺的方式進(jìn)行開發(fā)建設(shè)，與采用第三方通用平臺的方案相比，自建平臺在開發(fā)周期和成本投入方面并不占優(yōu)勢，但在可定制性方面，能夠最大程度滿足公司業(yè)務(wù)需求，這對于運(yùn)營商這樣業(yè)務(wù)場景眾多、業(yè)務(wù)規(guī)則相對復(fù)雜的公司而言是最為重要的指標(biāo)，同時(shí)，自建平臺還能做到與公司現(xiàn)有的平臺最大程度的互聯(lián)互通，從而部分降低自建方案帶來的成本增加。

從業(yè)務(wù)層面看，本項(xiàng)目在業(yè)務(wù)覆蓋范圍、用戶體驗(yàn)與互動、數(shù)據(jù)分析與營銷推廣三個(gè)方面具有優(yōu)勢。本項(xiàng)目覆蓋的線上渠道包括APP、微信營業(yè)廳、小程序、社交媒體以及各類線下泛渠道觸點(diǎn)，囊括了公司主要的渠道觸點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)了線上、線下的覆蓋。從業(yè)務(wù)類型看，項(xiàng)目包含了客戶運(yùn)營、產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制等不同領(lǐng)域的各類業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對超過90%業(yè)務(wù)的覆蓋與支撐。在體驗(yàn)互動方面，項(xiàng)目采用場景化能力設(shè)計(jì)，將業(yè)務(wù)能力按照前端業(yè)務(wù)場景的方式進(jìn)行輸出，提高了交互界面和方式的友好性，在實(shí)現(xiàn)用戶推薦的時(shí)候更加簡單便捷。最后，在數(shù)據(jù)分析與營銷推廣方面，由于在技術(shù)層面有大數(shù)據(jù)模型作為保障，因此在業(yè)務(wù)層面，通過多樣化數(shù)據(jù)分析手段的加載，能夠?qū)崿F(xiàn)精細(xì)化的用戶畫像以及精準(zhǔn)營銷工具的生成，實(shí)現(xiàn)提升整體運(yùn)營效率的工作目標(biāo)。

4.3 建設(shè)目標(biāo)

本項(xiàng)目建設(shè)主要實(shí)現(xiàn)三個(gè)層面的目標(biāo)，一是能力層面，實(shí)現(xiàn)開放和共享：不做重復(fù)性建設(shè)，降低IT服務(wù)治理難度，做到能力通用化；二是運(yùn)營層面，實(shí)現(xiàn)獨(dú)立和互補(bǔ)：場景和能力雙向互補(bǔ)，以能力中心為單位構(gòu)造新場景，以應(yīng)用場景為基礎(chǔ)迭代新能力；三是數(shù)據(jù)層面，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一和應(yīng)用：標(biāo)準(zhǔn)化沉淀和應(yīng)用有價(jià)值的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，使用數(shù)據(jù)來驅(qū)動運(yùn)營、防控風(fēng)險(xiǎn)和保障性能。

通過以上建設(shè)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)三項(xiàng)能力應(yīng)用，分別是能力固化：對已有能力的解耦，對新增能力原子化開發(fā)，解除業(yè)務(wù)和能力的強(qiáng)關(guān)聯(lián)性，固化成通用化能力，形成能力清單，開放到各應(yīng)用場景進(jìn)行使用。能力復(fù)用：一方建設(shè)、多方使用，同樣的能力可開放給不同的業(yè)務(wù)和渠道使用，例如卡券能力，不僅可以開放給充值、業(yè)務(wù)和營銷活動使用，也可以開放給運(yùn)營商的不同前端工具使用。能力連接：作為中樞，連接內(nèi)外部能力，內(nèi)部的包括與CRM（客戶關(guān)系管理系統(tǒng)）、在線客服、語音、人臉識別等能力的連接，外部的包括健康醫(yī)養(yǎng)、社區(qū)綜合服務(wù)平臺、金融等垂直行業(yè)的連接，固化形成自有的個(gè)性化能力。

4.4 能力編排

電信運(yùn)營商行業(yè)的電子渠道中臺建設(shè)，通常會涉及以下部分的能力內(nèi)容編排，包括充值、運(yùn)營、銷售、服務(wù)、數(shù)據(jù)、風(fēng)控六大族群，各個(gè)能力族包含多項(xiàng)能力，能力族既獨(dú)立存在，可單獨(dú)開發(fā)管理，相互之間又相互共享，供它族使用，形成更多新的能力。各能力族群的示意圖如下：

圖1" 電渠中臺能力族群圖

各能力族群的應(yīng)用說明如下：

表1" 電渠中臺能力族群應(yīng)用說明

4.5 能力模型

電渠中臺能力建設(shè)遵循把能力和場景進(jìn)行解耦，形成獨(dú)立的能力中心，能力中心包含獨(dú)立的能力單元，并向場景和渠道賦能的總體原則進(jìn)行建設(shè)，能力模型如下：

圖2" 電渠中臺系統(tǒng)能力模型圖

能力模型分為四個(gè)層級，第一層是基礎(chǔ)服務(wù)提供，主要是以運(yùn)營商的生產(chǎn)系統(tǒng)側(cè)為基礎(chǔ)，在賬務(wù)、計(jì)費(fèi)、客戶關(guān)系管理、大數(shù)據(jù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，搭建電渠的平臺化核心能力。第二層是核心能力層，是整個(gè)電渠中臺系統(tǒng)的關(guān)鍵部分，按照能力族群的分類，將核心能力進(jìn)一步拆解為充值、卡券、數(shù)據(jù)管理、渠道協(xié)同、素材觸點(diǎn)、家庭關(guān)系、代理代辦、營銷玩法、快速配置和業(yè)務(wù)風(fēng)控十個(gè)板塊，每一個(gè)板塊遵循業(yè)務(wù)場景與能力解耦的大原則，盡可能地將基礎(chǔ)能力從應(yīng)用場景中拆解出來，形成可獨(dú)立封裝的、可分發(fā)、可調(diào)用的原子能力，有效降低能力與應(yīng)用的耦合性，從而最大程度提高系統(tǒng)能力的效用。第三層是場景化，是指解耦之后的原子能力通過組合，如何應(yīng)用到業(yè)務(wù)場景中，這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的是能解決能力重組之后的融合與融通，各項(xiàng)原子能力能夠獨(dú)立存在，又能夠通過組合形成新的能力族，這樣一來，只要原子能力足夠完善，組合規(guī)則足夠靈活，就能夠快速實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場景的搭建，滿足線上運(yùn)營要求的快速迭代、快速響應(yīng)的業(yè)務(wù)要求。第四層是觸點(diǎn)層，各類原子能力或者能力族可以進(jìn)一步向各類渠道觸點(diǎn)賦能，可以使用的技術(shù)包括提供API接口，或者提供H5鏈接，將線上的核心能力，例如充值、業(yè)務(wù)辦理、基礎(chǔ)服務(wù)、卡券玩法等向線下實(shí)體門店、熱線中心、線上小程序、微信生態(tài)、電視大屏等進(jìn)行輸出和賦能，實(shí)現(xiàn)能力的最大程度地標(biāo)準(zhǔn)化和快速復(fù)制。

能力模型中的四個(gè)層級按照能力組合靈活、數(shù)據(jù)連接融通的方式進(jìn)行構(gòu)建，從下往上實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)能力業(yè)務(wù)化、能力場景化、能力開放、渠道賦能的功能，從上往下實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)聚攏、能力回歸的功能[4]。

5應(yīng)用案例

本文以通信運(yùn)營商的充值場景作為案例。充值是一項(xiàng)客戶剛需型的多場景、多客群的基礎(chǔ)服務(wù)，涉及金額檔次、折扣比例、卡券、訂單辦理業(yè)務(wù)、支付方式、支付成功后業(yè)務(wù)推薦。一個(gè)充值聚合了業(yè)務(wù)辦理、充值辦理、充值卡券辦理等多個(gè)疊加辦理的流程。在沒有進(jìn)行中臺能力建設(shè)的情況下，充值整體流程因配置性受限而顯得僵硬，我們稱之為“捆綁式充值”模式，每一次業(yè)務(wù)調(diào)整或者需求修改，都需要將整個(gè)充值板塊打散，按照排期評估、梳理代碼、邏輯重寫、多輪測試以及反復(fù)發(fā)版幾個(gè)環(huán)節(jié)才能完成修改上線。維護(hù)成本高、業(yè)務(wù)組合難，并且邏輯適用性低。

在開展中臺能力建設(shè)之后，通過業(yè)務(wù)流程模塊能力化解耦，將充值分解為四項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)能力，卡券、基礎(chǔ)充值、代理代辦和數(shù)據(jù)監(jiān)控，通過能力解耦，實(shí)現(xiàn)能力服務(wù)的靈活組合，通過參數(shù)、流程的配置，實(shí)現(xiàn)功能配置化，這樣有效提高模塊能力的適配性。當(dāng)需要修改或者出現(xiàn)錯(cuò)誤的時(shí)候，可對單獨(dú)的能力模塊進(jìn)行處理，不影響主流程的調(diào)整，最終實(shí)現(xiàn)靈活上線，并大大降低維護(hù)成本。應(yīng)用示例圖如下：

圖3" 充值應(yīng)用示例圖

6項(xiàng)目應(yīng)用與未來研究方向

6.1項(xiàng)目應(yīng)用

通過本期項(xiàng)目的實(shí)施，完成了電子渠道中臺能力建設(shè)的能力模型設(shè)計(jì)，并啟動了項(xiàng)目建設(shè)。按照六大能力族開展能力規(guī)劃與建設(shè)，最終實(shí)現(xiàn)與公司智慧中臺的對接與上臺，完成能力融通與對接。項(xiàng)目主要在五大場景實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用，包括但不限于B2C內(nèi)部賦能等。一是B2C對內(nèi)賦能，實(shí)現(xiàn)對公司內(nèi)部線上渠道各類觸點(diǎn)和線下實(shí)體門店的直接賦能；二是B2B2C 線上化工具賦能，對各類線上化工具進(jìn)行能力輸出，包括服務(wù)、銷售、訂單，有效整合線上能力，向渠道和客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；三是B2P2C 創(chuàng)新平臺賦能，對面向生態(tài)融合的外部創(chuàng)新平臺賦能，包括商戶、訂單、管理、安全，整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)生態(tài)融合，提升后向價(jià)值；四是B2H2C線上家庭生態(tài)平臺賦能，對線上家庭生態(tài)平臺賦能，包括產(chǎn)品、銷售、管理和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智慧家庭一站式解決方案和服務(wù)生態(tài)建立；五是B2B/G2B 或者B2B/G2C 線上能力協(xié)同，通過連接內(nèi)部B端平臺和外部行業(yè)平臺，實(shí)現(xiàn)與B端的協(xié)同運(yùn)營。

6.2項(xiàng)目展望

從技術(shù)演進(jìn)方面來看，未來，隨著各項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展，電子渠道的中臺能力建設(shè)還將在基于大數(shù)據(jù)分析、AI和機(jī)器學(xué)習(xí)算法、API管理和微服務(wù)架構(gòu)[5]以及區(qū)塊鏈技術(shù)等方面進(jìn)一步得到提高和改進(jìn)。例如，大數(shù)據(jù)技術(shù)允許中臺收集、存儲、處理和分析海量的用戶數(shù)據(jù)，以便更好地理解客戶行為，預(yù)測市場趨勢，并進(jìn)行個(gè)性化推薦。[6]AI和機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以讓電子渠道中臺具備智能決策能力，比如自動優(yōu)化營銷活動、提供智能客服以及個(gè)性化的內(nèi)容推送等。[7]通過微服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)的中臺能夠更靈活地開發(fā)和部署新服務(wù)。API管理則確保不同服務(wù)和應(yīng)用之間安全、高效地交換數(shù)據(jù)。區(qū)塊鏈技術(shù)提供的去中心化、不可篡改和透明性特點(diǎn)，可以用于提高電子渠道中臺的交易安全性和數(shù)據(jù)真實(shí)性。

從組織文化與變革管理方面看，實(shí)施中臺項(xiàng)目建設(shè)的企業(yè)會更加強(qiáng)調(diào)以客戶為中心的服務(wù)理念，強(qiáng)調(diào)以客戶需求為導(dǎo)向，鼓勵(lì)員工跨部門合作，共同創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。同時(shí)，鼓勵(lì)創(chuàng)新思維和容錯(cuò)精神，允許員工嘗試新的方法并從失敗中學(xué)習(xí)，以促進(jìn)電子渠道中臺的持續(xù)改進(jìn)。倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)間的協(xié)作和知識共享，打破信息孤島，加強(qiáng)不同團(tuán)隊(duì)之間的溝通和協(xié)作。[8]同時(shí)，中臺項(xiàng)目的有效實(shí)施通常都需要公司領(lǐng)導(dǎo)者的大力支持與推動，因此也會涉及領(lǐng)導(dǎo)力文化的轉(zhuǎn)型，領(lǐng)導(dǎo)者具備開放和創(chuàng)新的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，推動公司內(nèi)部學(xué)習(xí)型組織的轉(zhuǎn)型至關(guān)重要，并且領(lǐng)導(dǎo)者需要變成變革的積極倡導(dǎo)者，引領(lǐng)中臺化目標(biāo)的達(dá)成。在組織變革方面，中臺項(xiàng)目的建設(shè)，會加速組織機(jī)構(gòu)更加敏捷地應(yīng)對快速變化的市場環(huán)境，公司架構(gòu)支持快速決策和靈活調(diào)整戰(zhàn)略，以適應(yīng)客戶需求和技術(shù)發(fā)展的變化。例如，對現(xiàn)有的組織架構(gòu)進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，目標(biāo)是打破更多的部門墻，實(shí)現(xiàn)組織管理的扁平化結(jié)構(gòu)，使得運(yùn)營結(jié)果能夠直達(dá)客戶，精簡決策層級，提高決策和執(zhí)行效率。同時(shí)，公司從上到下的工作理念將更加鼓勵(lì)基于數(shù)據(jù)和分析結(jié)果來做決策，用數(shù)據(jù)驅(qū)動決策，而非依靠人的經(jīng)驗(yàn)或者愿景進(jìn)行決策。[9]在員工培養(yǎng)方面，由于新技術(shù)的引入，組織需要評估并滿足員工的培訓(xùn)和發(fā)展需求，以確保他們具備適應(yīng)新環(huán)境和工作要求的能力。

電子渠道的中臺能力建設(shè)是一個(gè)業(yè)務(wù)與技術(shù)高度融合，不斷演進(jìn)迭代的過程，隨著技術(shù)的發(fā)展，會帶來企業(yè)生產(chǎn)效能的快速提升，同時(shí)也會不斷要求企業(yè)做出管理的優(yōu)化調(diào)整，以適應(yīng)技術(shù)帶來的改變。

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63.

Building and Exploring Electronic Channel Middle Platform Capabilities

WANG Yudan

（China Mobile Group Yunnan Co.，Ltd." Kunming 650100， Yunnan，China）

Abstract： In the current wave of digital transformation， the construction of electronic channel middle platforms has become one of the key technologies for enterprises to enhance their market competitiveness. This paper explores the important role of electronic channel middle platforms in promoting business diversity and enhancing customer experience. Through qualitative research methods， the objectives， positioning， and content of the project construction are proposed. In the sections on capability orchestration and capability framework， the six major capability families and construction content of the project are elaborated， with the recharge capability selected as a case for empirical illustration. This study reveals the key technological elements for constructing electronic channel middle platforms， including data integration and platform architecture design， and discusses how these technologies support personalized marketing and customer service optimization. The results indicate that successful middle platform capability construction requires not only technological investments but also considerations of the impact on organizational culture and change management within the enterprise. This paper proposes an adaptive middle platform capability construction model and discusses its application in different business scenarios for telecommunications operators. Ultimately， the study identifies the main challenges faced during the implementation of electronic channel middle platform construction and provides an outlook on future development trends. This research offers strategic guidance for enterprises looking to improve business efficiency and customer satisfaction through the construction of electronic channel middle platforms.

Keywords： electronic channels; middle platform system; capability framework; application scenarios