博物館講解詞分眾研究

摘 要：文章以運城市博物館為例，通過采集、整理、分析博物館觀眾對講解內容、形式與情感的期待和興趣，建構博物館講解詞分眾化的需求體系，并在此基礎上探討講解詞撰寫機制與講解員預約機制。

關鍵詞：博物館講解；詞分眾；運城博物館

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2024.12.026

1 講解詞分眾的背景

新博物館學運動所帶來的理念轉變以及數字技術的快速迭代，給人工講解帶來了深刻的困局。隨著20世紀80年代“以觀眾為中心”理念的不斷深入，博物館開始注重展覽本身的“敘事性”特征，并主張“讓觀眾能夠自己看得懂展覽”。20世紀90年代，建構主義思潮的引入更是引起了新的變革，策展人的角色開始下沉，觀眾對于展覽內容的“意義建構”的價值得到了鼓勵和肯定。在這一背景下，長期以來被賦予“策展人傳話筒”角色的人工講解單一功能開始動搖。21世紀以來，隨著互聯網技術的發展與個人移動設備的普及，智能講解的發展正在經歷著前所未有的高速迭代。二維碼、短視頻、現實增強（AI）等技術的普及，極大拓展了觀眾在博物館中獲取信息的途徑與方式。在理念與技術的“雙重沖擊”下，人們開始質疑“人工講解”在博物館教育中所扮演的角色：當策展人的闡釋不再是展覽的“唯一解釋”時，當智能講解能夠更有效地獲得展覽信息時，人工講解是否還有存在的必要？

近年來，筆者開始從事博物館講解的相關工作，隨著工作的不斷深入，對人工講解所扮演的角色與困局也產生了更為直觀的體驗和感受。盡管人工講解的角色受到新興理念與智慧技術的雙重影響，但是也表現出了無法被取代的核心優勢，即建立在講解員與觀眾之間的實時互動與情感傳遞。講解員作為展品和觀眾之間的橋梁，可以使觀眾在看到直觀的展品的基礎上，了解整個展覽的主旨和思想，從而使博物館的教育功能得以充分發揮。且講解員的講解非單向輸出，在講解過程中可以隨時從觀眾方獲得反饋和知識的補充，這種互動對講解內容的豐富和博物館未來的發展都具有積極的意義。特別是相比于智能講解而言，人工講解在講解過程中所發揮的價值是機器無法代替的，也是博物館講解服務的核心價值所在，特別是近些年人工講解的形式也在發生深刻的改變。例如，2018年成都博物館、成都武侯祠博物館等在國際博物館日聯合開展了“館長講解日”活動，引起了社會的強烈反響。

顯然，博物館人工講解可以借助自身鮮明的特色來緩解數字化技術背景下智慧講解的沖擊（圖1），但是如何進一步在理念上實現“以觀眾為中心”，仍是人工講解亟待解決的重要問題。筆者認為，基于觀眾需求的博物館講解詞分眾研究，為這一問題的解決提供了一種新的思路。傳統意義上，講解詞是策展人與講解員之間的橋梁，是講解員轉述策展人意圖的標準文本。但是，隨著“以觀眾為中心”理念的深入，策展人對講解詞內容的絕對權威也在削弱。在這一背景下，深入理解不同類型觀眾的基本需求，并將需求反饋到講解詞的生成過程中，成為實現“以觀眾為中心”的有效途徑。基于此，本文選擇以講解詞分眾研究為題，通過觀眾研究的途徑來獲取不同類型觀眾的多元需求及其內核，來建構基于分眾特征的講解詞撰寫機制，以及在此影響下對博物館人工講解服務帶來的轉變與挑戰。

2 理論基礎

2.1 信息傳播

博物館作為一種信息載體，博物館中發生的大多數互動行為都可以遵循信息傳播研究理論來進行闡釋。高曉芳在《略論我國博物館的傳播過程》一文中提出，在博物館傳播中，博物館及其工作人員是傳播者，博物館觀眾是受傳者，博物館的藏品是訊息，博物館的展覽及其他輔助手段是媒介，觀眾的參觀效果和意見是反饋，這五個要素的互動關系構成了一個完整的傳播過程。而傳播過程又有兩種模式：一種是單一的直線模式，一種是循環和互動模式。

博物的講解也是博物館傳播的方式之一。在博物館講解中，講解員作為傳播者，聽講解的觀眾是受傳者，講解詞包含的藏品知識是訊息，講解的過程是媒介，觀眾聽講解的效果和意見是反饋，由此構成了一個完整的傳播過程。在早期的講解方式中，“講解員把藏品知識單方向地傳遞給觀眾”的單向傳播模式占據了主導。隨著新博物館學運動的發展，策展人在信息傳播中的角色受到了強烈的挑戰，人們不再局限于對傳統單線模式的依賴，而是更傾向感受對展覽內容賦予自身特殊意義的理解。在這一背景下，循環和互動式的信息傳播模式開始受到新的重視。本文通過對信息傳播理論的理解和運用，認為在人工講解的過程中，觀眾也可以和講解員對話，給講解員反饋，并在這種互動過程中實現意義建構。

2.2 “參與式文化”理論

“參與式文化”“參與式博物館”是傳播學理論與博物館學的結合和運用。“參與”是博物館第三次革命的一種新樣式，是國外博物館的一種最新發展趨勢。“參與式文化”理論最大的理論來源為傳播學，由美國當代傳播學家亨利·詹金斯提出，他主張公眾不要被動地成為文化的消費者，而是應參與到文化的創造、分享和傳播過程中。

參與式文化機構是一個觀眾能夠在其中圍繞其內容展開創作、與別人交流和分享的場所。在這個場所里，觀眾能夠將自己關于博物館展品及理念的想法表達給博物館以及其他觀眾。在這個交流的過程中，觀眾自身也有所成長。

博物館人工講解過程中，觀眾的反饋即為觀眾的參與，讓觀眾成為貢獻者，是觀眾參與的第一步。有的觀眾對展覽本身以及對展覽具體內容的反饋，是因為想把自己對展覽的感情和補充分享給他人，這對于展覽來說是必要且非常具有價值的。

本文通過對參與式文化理論的理解和運用，提出了在講解過程中講解員要重視和觀眾的溝通與交流，從相關專業觀眾多種角度獲得反饋信息，從而有利于講解詞的豐富和博物館的可持續發展。

2.3 分眾理論

“分眾傳播”是傳播學的概念，根據受眾的不同，傳播者針對特定受眾的特定需求，提供特定的信息和服務（圖2）。在博物館的講解工作中引入“分眾傳播”的理論和方式，就是在文化圖式理論的基礎上，根據觀眾的差異及需求的不同，區分出文化圖式不同的觀眾群體，為不同類型的觀眾提供相應內容的講解服務。

例如，博物館中的兒童觀眾群體相對于成人觀眾群體來說，他們的成長經驗以及所學知識都相對較少，表現出來的理解能力就相對較差，博物館講解員面對兒童觀眾和面對成人觀眾則不可使用相同的講解內容和講解方法。

分眾理論是本文的基礎，本文在博物館觀眾分眾的基礎上，進行講解詞內容的分眾，從而形成不同版本的講解詞，以迎合不同觀眾的需求。

3 基于分眾的講解詞及互動效果

講解詞并非一成不變，講解詞的撰寫需要參考的因素很多，如觀眾的需求、策展人想要表達的思想、博物館想要展現給觀眾的內容等。隨著博物館學的發展，“以觀眾為中心”成為博物館工作的重要參考，本文主要探討的是基于觀眾需求的講解詞分眾，正是這一趨勢在人工講解領域的具體體現。

人工講解的一個重要特質就是能夠做到“因人施講”，但這需要緊緊圍繞講解大綱開展。換句話說，講解員需要在講解大綱的基礎上，進行靈活的增減和修改。筆者在與山東博物館講解員的交流中了解到，山東博物館的講解詞會由專業的老師撰寫講解大綱，每個講解員會在培訓的基礎上，根據講解大綱來撰寫自己的講解詞，博物館的志愿者講解員由于多數是非專業人士，會被統一派發講解詞，要求志愿者盡量忠于講解詞的內容。這一點對于講解工作有重要啟示。

基礎講解詞傾向于通俗易懂、風趣活潑的講解詞，講解的內容既有熟悉的知識，又有陌生的新知識，且能激發參觀者對文物背后的故事和文物的用途產生興趣，此結果與沒有專業背景的普通觀眾的傾向也吻合。

小學生傾向于聽到簡單易懂又風趣活潑的講解內容，且由于小學生的知識儲備量較小，理解能力也有限，多數的知識對他們來說都是新鮮且難以理解的，所以在講解過程中要更加注意以貼近兒童思維方式的方式進行講解，多講故事，在故事中滲透知識，才能更加吸引兒童的注意力（圖3）。

面對非專業高校生的講解詞可知高校學生最突出的特點是對文物背后的故事及文物的用途的興趣相對最低，且對人工講解的需求度也最低，由此可在基礎版本講解詞的基礎上適量刪減。

面向專家的講解詞或者有專業背景的學生，更傾向于聽到專業性強的講解內容和沒有接觸過的陌生知識，且對文物的用途有非常明顯的興趣。他們對專業知識的需求包括更詳盡的知識和學術界不同的說法等，尤其是他們沒聽過的新鮮知識，在語言方面，他們更傾向于嚴謹、準確的表達。

4 結論與建議

4.1 講解服務延伸

除了講解詞不同外，講解詞分眾化在講解形式上也有所不同。從參觀路線設定、研究典型展品選擇到講解過程中行進速度、站立姿勢、眼神交流、語氣表達和輔助手勢等，均需要針對不同觀眾的特殊需求做相應的調整。尤其是在高校博物館，高校博物館作為學校對外宣傳與交流的窗口，行政接待是博物館工作的一部分。而行政接待和普通觀眾接待在形式上有明顯的不同，通常行政接待用時較短，講解員需要依據對方需求提前確定參觀路線，保證接待對象能在短時間內了解展覽的基本框架和重點內容，在禮儀方面也有較高的要求，應保持莊重、簡潔、嚴謹、有序的風格。

如果講解詞分眾化無法滿足所有觀眾的需求，博物館還可以采取其他超越講解詞分眾化講解的措施，為觀眾提供服務。例如，為兒童觀眾提供活動教室、手工區等專門場所；為有專業知識需求的觀眾開展專業講座；開展“博物館奇妙夜”等活動，滿足觀眾對閉館時的博物館的好奇心等。

4.2 講解員分類

博物館的專職講解員和志愿者講解員群體，由于專業不同、特長不同，會呈現出不同的個人風格。有的講解員親合力強，適合娓娓道來，和觀眾談天說地；有的講解員端莊大方，適合嚴肅的講解場合；有的講解員外語能力很強，適合面向外賓講解；有的講解員專業與展覽內容對口，可以面向專業人士講解。

博物館社教部門的負責人應了解熟悉每一位講解員的講解風格和特色，以及每一位志愿者講解員每周或每月在博物館進行志愿服務的時間，在此基礎上，對本館觀眾群體進行大致分類，對講解員進行分類，從而在為講解員分配講解工作時，可以更合理地做到因人制宜，根據預約講解的觀眾的構成來分配專業特長更加適合的講解員為他們講解，使觀眾能夠獲得更加滿意的體驗，講解員也可以更好地發揮自己的特長，實現雙贏的局面。

運城博物館就有一位志愿者講解員，由于特別喜歡小孩子，家族里弟弟妹妹也很多，常常和小朋友接觸，所以她講解的時候聲音溫柔和緩，十分愛笑，親和力強，用詞簡單易懂，她的風格非常適合兒童觀眾。當有小學生或更小的兒童來參觀時，就可以安排這位講解員負責此次的講解任務。

4.3 創新預約及反饋機制

講解詞分眾的進一步應用還體現在博物館可以細化觀眾需求和講解員特色，形成新型講解預約及反饋機制。很多博物館都有預約講解員的機制和方式，如公眾號預約、官網預約等，但觀眾很少能擁有主動選擇權，尤其是對該博物館講解員并不熟悉的首次到訪的觀眾。基于“以觀眾為中心”的理念，為更好地滿足觀眾的需求，博物館未來可以嘗試如下講解預約及反饋機制。

首先，博物館需進行大量的觀眾訪談和調查，了解觀眾對講解的內容和形式有哪些具體的需求，并進行提煉，獲得觀眾需求的關鍵詞，形成觀眾需求庫。

其次，博物館對所有講解員進行評估，包括講解員對于講解內容的專業程度、語言風格等，為每個講解員形成個人關鍵詞。同時，統計所有全職講解員的在崗時間及志愿者講解員的志愿服務時間，形成講解員資料庫。

最后，制作一個簡單的預約及反饋系統。該系統面向觀眾的預約頁面，必填信息不僅包括參觀時間、參觀人數等基礎信息，最重要的是設置講解需求選項，選項中包括觀眾調查后所獲得的觀眾需求關鍵詞，如“簡單易懂”“幽默風趣”“故事性強”等。系統收到觀眾的預約信息之后，自動在講解員資料庫里根據講解員個人關鍵詞和空余時間進行匹配，匹配成功后，將預約成功的信息通知觀眾，并將觀眾的基本情況及講解需求通知與之匹配的講解員，從而形成一個完整的預約過程。在講解服務完成后，觀眾在系統的反饋頁面填寫對本次講解的評價和感受，對展覽內容的想法、補充，以及對博物館的意見和建議。為提高觀眾反饋的積極性，可設置積分獎勵，觀眾可利用積分免費兌換博物館的社教課程、社教活動或博物館周邊等。講解員在系統中填寫本次講解過程中收到的觀眾反饋，包括但不限于觀眾對講解內容的感興趣程度、在參觀中提出的問題、對展覽內容談到的個人看法、指出的展覽中的錯誤等。在以上環節全部完成之后，本次觀眾預約及反饋過程就可以告一段落。博物館可根據自身需求，每月或每季度定期整理觀眾及講解員的反饋信息，為博物館的可持續發展及“以觀眾為中心”理念的落實提供基于實際的幫助。以運城博物館為例，如采用本講解預約及反饋系統，觀眾如需預約講解，只需登錄系統，選擇預約講解，即可看到預約頁面。

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