讓顧客占上風

我在一家酒店負責經營工作時，有位經常光顧的女賓，每次來就餐必定要抱怨一通：茶太涼啦！湯太熱啦！你們為什么沒有這種菜？為什么要提供那種菜？菜上得太早啦！酒水上得太遲啦！有一天，我終于忍無可忍，讓心中的“小惡魔”占了上風，于是問她：“您每天晚上是不是躺在床上就琢磨該來我們這兒抱怨些什么呀？”

她立刻反唇相譏，我們倆就吵了起來。我告訴她茶水很熱，她偏說茶是涼的；我告訴她湯的溫度正合適，而她卻堅稱湯把她的舌頭燙傷了。沒過多久，爭吵就變成了互相攻訐，我們的話題不再圍繞茶和湯，圖的只是爭個高低。過了一會兒，總經理巴德·戴維斯把我叫到辦公室，狠狠地批了我一頓。我不僅得向那位女賓道歉，此后還得對她俯首帖耳。雖然我表面照做，心里卻因為讓她占了上風感到憤憤不平。巴德告訴我：如果客戶占了上風，企業才是真正的贏家。

他還告訴我，即便是最惹人厭的客戶，也是來和你做生意的。他們手里的錢，與那些彬彬有禮的客戶手里的錢毫無差別。若想繼續賺這些人的錢，就最好管好自己的嘴巴。這個教訓我算是學到了。從那之后，我再也沒有和客戶發生過任何口角。當上總裁后，我一直要求我的團隊成員絕不要與客戶發生沖突。這意味著，在工作中我不得不一次次地把剛到嘴邊的氣話又咽回去。但我并沒有把自己噎死，還為公司挽留了不少客戶。如果客戶挑起爭端，你最好還是精明一點，不要逞口舌之快為好。

多年以來，我經常聽到客戶投訴一線的服務人員態度惡劣。詢問服務人員后卻發現，是客戶歪曲事實、出言不遜，或者損害了公司的利益。一般來說，服務人員大多認為，對待態度惡劣的客戶，寧可選擇遭受損失也要息事寧人。而當我說并不存在所謂的壞客戶時，他們都大呼不解。

我總會不失時機地把巴德·戴維斯教給我的道理傳授給這些員工：絕不要與客戶起爭端。不要反唇相譏，不要出言不遜，不要冷嘲熱諷——絕不能有例外。會不會有客戶想要不花錢占便宜？肯定也免不了。有沒有品行惡劣、對人頤指氣使的客戶？沒有才怪呢！但是所有這些都不重要，因為生意和利潤更重要。

因此，客戶越是吵吵嚷嚷，你就越該輕言細語；客戶越是躁動不安，你就越該平心靜氣。正所謂“不和不講道理的人爭吵，否則你自己的檔次也會降低”。如果遇到自己實在無法控制情緒的情況，那你就離開事發現場，趕緊找上司來解圍。

如果是管理人員，那你需要讓員工明白，在面對客戶時一定要做到彬彬有禮、心平氣和。無論客戶有多難應付，都要控制住局面。在氣憤的客戶面前，只能用同情和理解去化解矛盾。和氣、耐心以及能力才是可用的武器。

以下諺語可供大家參考：客戶永遠是正確的；笑一笑，忍一忍。如果客戶抱怨個不停，那就潛心忍耐，然后再去處理導致客戶不滿的問題。

遇到客戶大發雷霆時，不要覺得對方的矛頭直指向你。客戶發怒的原因并不在你，他們與你素昧平生，為什么要朝你發怒呢？客戶的怒氣往往對事不對人，他們也許是因為失望、沮喪或覺得吃了虧而感到憤憤不平。有些人的抱怨或許是無理取鬧，有些人的反應也許真的有些小題大做。但不管怎樣，客戶的怨氣都不是針對你。你只不過恰好充當了出氣筒，只要把問題解決，就可以一躍成為救場的英雄。

另外，不要忘了家家都有本難念的經。客戶之所以沖著你大吵大嚷，可能是因為倒了一天的霉，而在你們店里的遭遇恰巧成了引爆炸彈的導火索。或許他剛被炒了魷魚，或許愛人剛剛去世，或許剛從醫院拿到一份情況不容樂觀的診斷書。他這一天已經夠“背”的了，你又何苦火上澆油和他大吵一架呢？

幾十年前的一個跨年夜，在巴德·戴維斯曾教導我如何處理與客戶的紛爭的那家酒店里，一位滿腹怨氣的客戶要求見經理，那位經理便是我。這位客戶本打算偕妻子一起來酒店迎新年，卻被告知酒店沒有接到他們的預訂信息，于是大為惱火。當時酒店座席已全部訂完，店里人滿為患。我跟那位客戶講，我們的接待員說得沒錯，酒店的確訂滿了。聞聽此言，這位客戶大發雷霆，用最不文雅的言語辱罵我沒大腦，還說酒店的員工都是無能的人。我深吸了一口氣，冷靜地告訴他，我會想辦法改正自己的錯誤。沒錯，我的確把失誤攬到了自己身上，因為這個失誤確實是我們酒店的，而不是客戶的。但這位客戶只顧著吵鬧，沒有聽清我的話。于是，我語氣堅定但絕無挑釁地問他：“您是繼續對我發火，還是希望我妥善解決問題呢？”他低聲回答：“處理問題吧！”我告訴他，我會負責把問題處理好。如此這般，客戶也就平靜下來了。

我把夫婦二人送至吧臺，為他們免費點了香檳，還附贈了兩頂慶祝新年戴的尖頂帽。戴上搞笑的帽子，恐怕想發火也難。然后，我去酒店分管宴席的部門，找到一張雙人坐的雞尾酒桌，在餐廳為這張小桌子騰出了一個角落。15分鐘后，兩位客戶便在這張擺放著鮮艷玫瑰和浪漫燭火的小桌前就座了。幾個小時后，兩位客戶餐畢付款，酒店不僅得到一筆進賬，也挽留了客戶的心。

（果果摘自民主與建設出版社《賣什么都是賣體驗》一書，楊樹山圖）