退貨，“退”出千億

網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡实牟粩嘣鲩L(zhǎng)催生了一個(gè)新行業(yè)。逆向物流涵蓋退貨處理、維修翻新、再銷售等環(huán)節(jié)，促進(jìn)了資源的有效利用，成為了現(xiàn)代供應(yīng)鏈管理中不可或缺的一部分。

| 逆向物流 |

我朋友20多歲的女兒最近訂購(gòu)了六條新裙子，卻并不打算全部留下。她受邀參加一個(gè)大學(xué)同學(xué)的婚禮，預(yù)備只保留她最喜歡的那條裙子，其他統(tǒng)統(tǒng)退回去。購(gòu)物攻略網(wǎng)站“瘋狂優(yōu)惠券女士”的聯(lián)合創(chuàng)始人瓊妮·德默告訴我：“對(duì)于泳裝和婚禮禮服，人們永遠(yuǎn)不會(huì)只買一件。”如今，部分在線服裝零售商的退貨率平均占到了銷售量的40%。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物穩(wěn)步增長(zhǎng)的同時(shí)，各類商品的退貨率也在穩(wěn)步上升。每年1月，退回來(lái)的人造圣誕樹(shù)能湊出一座森林。每年春天，一袋袋綠色的復(fù)活節(jié)塑料草全都退了回來(lái)。超級(jí)碗橄欖球賽結(jié)束后，大屏電視機(jī)的退貨量立馬飆升。有些人為應(yīng)對(duì)極端天氣購(gòu)買了便攜式發(fā)電機(jī)，天氣好轉(zhuǎn)后便退回去。我有一個(gè)朋友在亞馬遜有聲書(shū)平臺(tái)上退了太多電子書(shū)，現(xiàn)在她再想退書(shū)，得給亞馬遜打電話或發(fā)郵件才行。有些人出席高級(jí)宴會(huì)前會(huì)購(gòu)買昂貴的服裝或飾品，第二天再悉數(shù)退回去，上面還沾著魚(yú)子醬之類的污漬——這種做法名為“試用欺詐”。實(shí)體店消費(fèi)者也會(huì)退貨。“寵物魚(yú)死了可以退給寵物超市。”德默說(shuō)，“植物在一年之內(nèi)枯死了，也可以退給家得寶和勞氏。你只要厚著臉皮，拿著你養(yǎng)死的東西排隊(duì)退貨就行。”不用說(shuō)，世界上最喜歡退貨的就是美國(guó)人，而日本的消費(fèi)者很少退貨。

2023年上半年，我在拉斯維加斯參加了逆向物流協(xié)會(huì)一個(gè)為期三天的會(huì)議。這個(gè)行業(yè)主要負(fù)責(zé)以各種方式處理產(chǎn)品退貨、未售出的庫(kù)存和“其他資本主義廢貨”。該領(lǐng)域規(guī)模龐大，而且還在不斷發(fā)展。會(huì)上，亞利桑那州立大學(xué)商學(xué)院教授戴爾·羅杰斯及其兒子——科羅拉多州立大學(xué)商CLU1mMIPy/m8Y1iB+IvM/XTxQ4tg8CbTnJjnYmcIb3Q=學(xué)院教授扎卡里·羅杰斯共同發(fā)表了演講。他們表示，美國(guó)每年冬季假期的退貨額超過(guò)3000億美元。扎卡里說(shuō)：“因此，人們光是在圣誕節(jié)買東西，然后說(shuō)一句‘不好看，有其他顏色嗎？’就為美國(guó)貢獻(xiàn)了1.5%的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值，這個(gè)數(shù)額比許多國(guó)家全年的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值還要大。”據(jù)稱，美國(guó)每年退貨商品的零售價(jià)加起來(lái)直逼1萬(wàn)億美元。

大多數(shù)網(wǎng)購(gòu)者都以為，他們退回的商品會(huì)回到常規(guī)庫(kù)存中，按原價(jià)再次出售，實(shí)際卻鮮少如此。逆向物流協(xié)會(huì)開(kāi)會(huì)的最后一天，我參加了由尼科斯·帕帕約安努主持的“香檳圓桌會(huì)議”。帕帕約安努負(fù)責(zé)管理亞馬遜自有品牌電子設(shè)備的退貨，包括電子書(shū)閱讀器、智能音箱和家庭安全系統(tǒng)。他說(shuō)，每件退回亞馬遜的商品都要經(jīng)過(guò)逆向物流行業(yè)所說(shuō)的“分揀處理”，從分析商品的狀況開(kāi)始。我問(wèn)他，經(jīng)過(guò)分揀的產(chǎn)品，有多少能作為新品再次出售。

“微乎其微。”他說(shuō)，“我無(wú)法給你一個(gè)具體的數(shù)字，因?yàn)檫@取決于產(chǎn)品種類。但我們?cè)谶@個(gè)問(wèn)題上的做法是，如果封條撕了，包裝不完整，就不能再放回貨架上。”帕帕約安努說(shuō)，盡管他對(duì)這套流程了如指掌，但他還是像其他人一樣購(gòu)物。例如，買鞋時(shí)，他通常會(huì)訂購(gòu)兩雙相差半碼的鞋子。在實(shí)體店，試穿過(guò)的鞋會(huì)重新裝進(jìn)鞋盒，放回貨架。“但在亞馬遜看來(lái)，盒子一旦打開(kāi)，就沒(méi)有機(jī)會(huì)再上架了。”

過(guò)去很長(zhǎng)一段時(shí)間，網(wǎng)上退貨直接銷毀的比例高得驚人。行業(yè)術(shù)語(yǔ)稱之為“現(xiàn)場(chǎng)銷毀”。時(shí)至今日，廉價(jià)服裝、殘次小商品，以及品牌所有者不希望進(jìn)入折扣賣場(chǎng)的奢侈品依舊會(huì)被直接銷毀，但大多數(shù)種類的產(chǎn)品已經(jīng)很少采用這種做法了。出席逆向物流協(xié)會(huì)會(huì)議的有800多人，幾乎所有人都在想方設(shè)法地尋找能盈利、高效且盡可能環(huán)保的方式來(lái)管理放縱的消費(fèi)主義制造的廢棄物。“退貨本身就蘊(yùn)含商機(jī)。”邁阿密一家退貨管理公司的品牌營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)我說(shuō)。她和成千上萬(wàn)的同行一樣，積極投身于逆向供應(yīng)鏈這個(gè)正在迅速發(fā)展卻仍半隱形的經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域。

| 清貨公司 |

四年前，加拿大一檔電視節(jié)目的制片人從本地亞馬遜平臺(tái)訂購(gòu)了靴子、尿布、玩具火車、咖啡機(jī)、打印機(jī)和其他一些商品。節(jié)目工作人員在每件商品中都裝了一個(gè)定位追蹤器，然后全數(shù)退掉，監(jiān)控接下來(lái)發(fā)生的事情。有些商品跟著卡車行駛了數(shù)百公里，中途在倉(cāng)庫(kù)和清倉(cāng)中心停留過(guò)，最終不知去向。一個(gè)嶄新的女式背包最后出現(xiàn)在了廢品處理中心，下一站就是垃圾填埋場(chǎng)。節(jié)目還播出了一段偷錄的對(duì)話，一家“產(chǎn)品銷毀”工廠的員工說(shuō)，他們接收了一車又一車的亞馬遜退貨，然后悉數(shù)粉碎，表面上是為了回收利用，但不經(jīng)挑揀、胡亂粉碎的消費(fèi)品，回收價(jià)值并不高。

然而，只要有人扔錢，就肯定有人撿。一天早晨，我在逆向物流協(xié)會(huì)的會(huì)議上和流動(dòng)服務(wù)公司的兩位高管交談了半小時(shí)。據(jù)官網(wǎng)介紹，該公司主要為各類企業(yè)提供“循環(huán)商務(wù)解決方案”，其中一個(gè)解決途徑是“面向世界各地，出售各種品相和種類的商品”。公司首席商務(wù)官約翰·當(dāng)特說(shuō)：“雖然聽(tīng)起來(lái)像賣二手貨，但實(shí)際比你想的復(fù)雜得多。”

對(duì)清貨公司來(lái)說(shuō)，要想盈利，就要有辦法迅速判斷一件商品能否以合理的價(jià)格再次出售；如果可以，又是否需要先做些人工處理。流動(dòng)服務(wù)等同類公司均采用自動(dòng)化和半自動(dòng)化的流程來(lái)分揀退貨，修理容易修理的商品，清除電子設(shè)備上的信息，將可銷售的商品輸送給潛在客戶。“我們的主要工作就是接收一卡車的貨，然后為這車貨另找一個(gè)買家，他會(huì)將這批貨分銷給下游的夫妻店和其他經(jīng)銷商。”當(dāng)特說(shuō)，“要是買家規(guī)模有限，不能包攬這批貨，我們也可以一貨盤一貨盤地賣。我們也有直接面向消費(fèi)者的渠道，他們會(huì)來(lái)我們的部分貨倉(cāng)，提取線上競(jìng)拍的零售商品。”

你立馬就可以上流動(dòng)服務(wù)公司的網(wǎng)站注冊(cè)成買家，在數(shù)以百計(jì)的拍品中任意競(jìng)價(jià)。我最近也注冊(cè)了一個(gè)賬號(hào)，但我沒(méi)有參與競(jìng)拍，而是花了一上午愉快地研究別人競(jìng)拍的商品。其中有一箱兩貨盤的拍品，里面全是亞馬遜用戶退掉的體育用品，重654磅。據(jù)流動(dòng)服務(wù)公司估算，這些商品的原始零售價(jià)總共是6576美元。這批貨引來(lái)了50人競(jìng)拍。最終成交價(jià)為925美元，運(yùn)費(fèi)另計(jì)。50名競(jìng)拍者，沒(méi)有一人的出價(jià)超過(guò)原價(jià)的15%。不過(guò)，買家也要擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)樗麄儫o(wú)法保證商品仍能正常使用。退貨通常都會(huì)出現(xiàn)損壞、凹陷、刮傷乃至無(wú)法使用的情況，就算外觀看起來(lái)還行，也可能缺少零配件。

我還關(guān)注了另一場(chǎng)拍賣，拍品是一卡車精品女鞋，總共4噸多，全部帶有鞋盒，其中不乏全新品，流動(dòng)服務(wù)公司估算的原始零售總價(jià)為18.14萬(wàn)美元。盡管包括我在內(nèi)有250多名潛在買家瀏覽了拍品，最終卻無(wú)人出價(jià)，宣告流拍。這個(gè)結(jié)果或許可以解釋為何一位逆向物流協(xié)會(huì)的成員跟我說(shuō)，服裝退貨是場(chǎng)“噩夢(mèng)”。服裝很難做：潮流很快就會(huì)過(guò)時(shí)，這些商品很可能都是一次性的。

從拉斯維加斯回家后，我發(fā)現(xiàn)我家附近就有一家很難得的公司，成功處理掉了大量退回、滯銷和積壓的服飾。這家公司位于康涅狄格州的比肯福爾斯，已運(yùn)營(yíng)了30多年。老板埃德·馬斯科洛帶我參觀時(shí)說(shuō)：“服裝好似蔬菜，很快就會(huì)貶值。”

馬斯科洛做生意的訣竅在于“有預(yù)見(jiàn)性地迅速周轉(zhuǎn)大批貨物”。公司主要與大型零售商簽訂合同，從他們那兒一車車地接收退貨和積壓庫(kù)存，進(jìn)行分類和重新包裝后，再將商品運(yùn)往奧特萊斯和其他二級(jí)銷售渠道。我去參觀那天，公司主樓里大約有200名工人正在打開(kāi)一個(gè)個(gè)貨運(yùn)集裝箱，這些集裝箱又名蓋洛德紙板箱，和貨盤一樣大。工人們負(fù)責(zé)將貨物分門別類地放入可移動(dòng)的儲(chǔ)物箱。我還看到其他一些工人負(fù)責(zé)分揀、折疊、裝袋、懸掛和裝箱。有些工人用不可擦除的記號(hào)筆在標(biāo)簽上劃一道黑線或加一個(gè)醒目的圓點(diǎn)，對(duì)新到的商品進(jìn)行“去標(biāo)簽”處理，表明這些商品不能退貨。

六年前，馬斯科洛認(rèn)為他已摸透了服裝業(yè)，決定進(jìn)軍這一行。他收購(gòu)了一家破產(chǎn)的美國(guó)服裝公司比爾斯·卡其，令其起死回生。比爾斯公司銷售長(zhǎng)褲、短褲、襯衫和其他服飾，全是美國(guó)制造。“我們的褲子可以量身定制，改半英寸褲腳。”他說(shuō)，“我身上這條褲子就非常復(fù)古，帶褲袢，高腰。我們的顧客年齡在50到75歲之間，穿衣風(fēng)格往往偏保守。”我們見(jiàn)面時(shí)，馬斯科洛穿著一條比爾斯的五袋斜紋卡其褲，售價(jià)225美元，搭配一根棕色的比爾斯皮帶，售價(jià)98美元。我問(wèn)他退貨政策如何。

“我們接受所有退貨。”他說(shuō)。

| 二次處理 |

2022年，亞馬遜發(fā)布了一份官方聲明，表示不會(huì)將退貨商品送往垃圾填埋場(chǎng)。這話的意思其實(shí)是亞馬遜不會(huì)自行將商品送過(guò)去，但許多退貨最終無(wú)疑還是去了那兒。有些退貨之所以能逃過(guò)此劫，也只是轉(zhuǎn)去進(jìn)行亞馬遜所說(shuō)的“能源回收”罷了，說(shuō)白了就是進(jìn)了焚燒爐。

清貨公司必須迅速完成商品分揀和轉(zhuǎn)售，而且通常是大批量地轉(zhuǎn)售。有些公司還會(huì)做更多處理，總部位于佐治亞州的美國(guó)再制造公司就是如此。公司會(huì)與品牌方簽訂合同，接收退貨，盡可能地修理或翻新，方便他人再次出售這些商品。“我們從來(lái)都沒(méi)打算只是購(gòu)買退貨而已，”該公司的首席營(yíng)收官保羅·亞當(dāng)森說(shuō)，“這么做沒(méi)有價(jià)值。”

1991年，亞當(dāng)森碰到了影響他職業(yè)生涯的一件事。當(dāng)時(shí)他還在新罕布什爾大學(xué)念大二，平時(shí)在瑞賽電器的一家門店打工。他接到了一家公司的來(lái)電，該公司與一些大企業(yè)簽訂了提供快修服務(wù)的電腦維護(hù)合同，眼下急需一個(gè)零件。亞當(dāng)森找到了這個(gè)零件，后來(lái)又為這家維修公司找到了許多其他零件，最終該公司雇傭了他。后來(lái)，他又做過(guò)幾份類似的工作，“全跟逆向供應(yīng)鏈有關(guān)”。他還曾是某電子回收公司的合伙人，由此結(jié)識(shí)了美國(guó)再制造公司以前的總經(jīng)理，兩人一見(jiàn)如故。

在向客戶推銷再制造公司的服務(wù)時(shí)，亞當(dāng)森發(fā)現(xiàn)，即便商品完全可以再次出售，但真正有價(jià)值的東西其實(shí)是信息。他說(shuō)：“我們可以告訴你退回了多少件商品，其中多少件有缺損，我們還可以幫你弄清這兩個(gè)數(shù)字背后的原因。”最近，公司的技術(shù)人員發(fā)現(xiàn)，客戶退掉某款高端咖啡機(jī)的一個(gè)原因是，加硬水時(shí)，機(jī)器里的一個(gè)廉價(jià)浮閥容易出故障。發(fā)現(xiàn)缺陷后，他們與制造廠合作，協(xié)助設(shè)計(jì)了解決方案。再制造公司處理過(guò)海量退貨，往往能先于品牌方發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品缺陷。比如，最近公司不過(guò)收到了三件退貨的家電，就發(fā)現(xiàn)這款產(chǎn)品存在冷凝和散熱問(wèn)題。現(xiàn)在，一些客戶會(huì)在產(chǎn)品上市前，先將樣機(jī)送來(lái)再制造公司測(cè)試。

2023年春天，我和亞當(dāng)森約在佐治亞州尤寧角的公司廠房見(jiàn)面。尤寧角是一個(gè)小鎮(zhèn)，位于亞特蘭大以東，開(kāi)車要一個(gè)多小時(shí)。廠房呈青灰色，寬廣而低矮，坐落在一條坑坑洼洼的短道上，路名倒是雄心勃勃：工業(yè)大道。左邊是一座木材倉(cāng)庫(kù)，右邊有一家達(dá)樂(lè)的一元店，街對(duì)面是一家櫥柜制造公司。

廠房的收貨區(qū)空間開(kāi)闊，堆滿了新到的貨物。各種家電歪歪扭扭地堆積如山，還有不可勝數(shù)的黃色儲(chǔ)物箱，里面裝滿了五花八門的亞馬遜退貨。我們穿過(guò)收貨區(qū)，在一個(gè)貨盤前停了下來(lái)，上面堆放著六臺(tái)由百力通公司授權(quán)生產(chǎn)的胡斯華納電動(dòng)高壓清洗機(jī)，全都用塑料纏繞膜包裹著。高壓清洗機(jī)是許多房主第二愛(ài)用的電動(dòng)工具，僅次于電鋸。它能噴射出高速水流，可用于清潔屋頂、清除木板上的霉菌甚至嚇跑狗熊。我和亞當(dāng)森看著工人們根據(jù)型號(hào)和生產(chǎn)年份對(duì)設(shè)備進(jìn)行分類。他們檢查了電器元件，用從無(wú)法修復(fù)的退貨中回收的零件替換了損壞的零件。大部分翻新工作都在一條生產(chǎn)線上完成。再制造公司從威斯康星州沃瓦托薩市的百力通工廠處購(gòu)入了這條生產(chǎn)線，并做了一點(diǎn)改造，在末端增加了一個(gè)類似洗車房的清潔系統(tǒng)。

每一件經(jīng)手的商品，公司都清楚它的潛在轉(zhuǎn)售價(jià)格、品牌方愿意為翻新支付的價(jià)錢，以及每道處理工序的成本。對(duì)于處理成本過(guò)高的問(wèn)題，例如高壓清洗機(jī)的水泵損壞，公司會(huì)直接拆下可用部件，余下的則扔進(jìn)不銹鋼料斗里，稍后送往當(dāng)?shù)鼗厥展尽；厥展緯?huì)將其粉碎，盡可能地回收能賣錢的金屬和塑料。

在生產(chǎn)線末端，一名工人負(fù)責(zé)將胡斯華納的商標(biāo)替換成百力通自有品牌瑪瑞的商標(biāo)。每臺(tái)設(shè)備都有新的序列號(hào)和包裝盒，清楚地表明這是翻新機(jī)。“這些設(shè)備最終會(huì)送去奧利的折扣連鎖店，售價(jià)可能只有新機(jī)的一半。”亞當(dāng)森說(shuō)，“先前的一周半里，奧利已經(jīng)從這里拉走了12車貨，我們大約還有20車貨要交付。換言之，接下來(lái)的六周，奧利還要拉走1萬(wàn)臺(tái)翻新機(jī)。”

亞當(dāng)森說(shuō)，再制造公司接收的大部分亞馬遜退貨都是“出于買家后悔”，比如深夜醉酒后亂買一氣，或者不小心和配偶買了同樣的東西。我在廠房另一頭看到了一箱箱的窗簾，全部來(lái)自亞馬遜，很多連包裝都沒(méi)打開(kāi)。相比之下，高壓清洗機(jī)被退掉的原因通常是買主不看說(shuō)明書(shū)。亞當(dāng)森說(shuō)：“高壓清洗機(jī)開(kāi)機(jī)前要先接通水管，但很多人沒(méi)這么做，燒壞了電機(jī)。”為避免這個(gè)問(wèn)題，百力通公司是否可以在水箱上增加一個(gè)斷電保護(hù)開(kāi)關(guān)？他說(shuō)，這種解決方案可能不劃算，更務(wù)實(shí)的做法是貼一個(gè)警告標(biāo)簽或貼紙。

我在另一個(gè)區(qū)域看到技術(shù)人員在一長(zhǎng)排柜臺(tái)前處理掃地機(jī)器人。這些設(shè)備全部插在柜臺(tái)下的插座上，必須先充電才能進(jìn)行評(píng)估。近旁高大的倉(cāng)庫(kù)貨架上還堆放著許多掃地機(jī)器人，沒(méi)有一千臺(tái)也有幾百臺(tái)。亞當(dāng)森說(shuō)：“掃地機(jī)器人的首要問(wèn)題是，用戶不知道該如何使用。”一來(lái)購(gòu)買者往往年紀(jì)較大，二來(lái)即使看了說(shuō)明書(shū)，也未必能輕松連上無(wú)線網(wǎng)絡(luò)——其他產(chǎn)品也存在同樣的問(wèn)題。“全美50%以上的惠普打印機(jī)是我們一個(gè)關(guān)系非常好的合作伙伴在翻新。”亞當(dāng)森說(shuō)，“所有新型打印機(jī)現(xiàn)在都只能連無(wú)線網(wǎng)，于是他們?cè)诜聲r(shí)，配了一根打印機(jī)連接線，解決了問(wèn)題。”

亞當(dāng)森告訴我，他以前“極其厭惡”那些只從事退貨買賣的公司。“我認(rèn)為它們做的是無(wú)效的逆向供應(yīng)鏈，”他說(shuō)，“但這些年我的想法變了。”有些東西，再制造公司無(wú)法靠翻新賺錢，但并不意味著它們對(duì)其他人沒(méi)有價(jià)值，哪怕是只值幾美分的碎塑料。“有個(gè)家伙住在阿拉巴馬州的一個(gè)小鎮(zhèn)上，從我們這兒買了一拖車的退貨空調(diào)。”亞當(dāng)森說(shuō)，“我在網(wǎng)上搜索他的地址時(shí)，發(fā)現(xiàn)那是一棟占地四英畝的雙寬住宅。他買下我們翻新成本高的空調(diào)，自己修理，然后在當(dāng)?shù)爻鍪邸＿@些商品我永遠(yuǎn)不會(huì)碰，他卻以此為生。”

| 維修再造 |

第二天，我參觀了再制造公司位于奧古斯塔的另一座廠房，距離尤寧角以東一小時(shí)車程。領(lǐng)我參觀的是該公司的首席執(zhí)行官大衛(wèi)·霍根。工作臺(tái)前，兩名技術(shù)人員正在修理立式吸塵器。這種吸塵器相當(dāng)奢侈，就算花再多工夫單獨(dú)維修，公司也有得賺。“從我們收到的退貨來(lái)看，有些人顯然是一直在用，用到吸塵器不工作了就直接退貨。”霍根說(shuō)，“你起碼得清空吸塵器，對(duì)吧？但有些人不知道。”許多美國(guó)消費(fèi)品都在亞洲制造，這些企業(yè)在美國(guó)差不多只設(shè)有市場(chǎng)部和銷售部。再制造公司為這類企業(yè)承擔(dān)了質(zhì)控職能。

霍根和我看到的那兩位技術(shù)人員無(wú)疑屬于一個(gè)正在迅速消失的群體：會(huì)修東西的人。以前，我家的洗碗機(jī)、洗衣機(jī)或烤箱出了問(wèn)題，我或我妻子會(huì)打電話給本地一家家電維修鋪的老板。有一次，他拆開(kāi)洗碗機(jī)的機(jī)輪，取出了里面的雜物。他以為是陶瓷碎片，但其實(shí)是郊狼的牙齒，詳情說(shuō)來(lái)話長(zhǎng)，總之，我們的洗碗機(jī)又能正常工作了。七八年前，我最后一次給他打電話時(shí)，他說(shuō)他現(xiàn)在迫不得已在家得寶做導(dǎo)購(gòu)，因?yàn)槿缃耠娖鞒隽斯收希蠖鄶?shù)人會(huì)選擇直接買新的。

這種變化不僅源于消費(fèi)者的無(wú)知和懶惰，制造商也有責(zé)任。幾乎所有現(xiàn)代家電都含有電子元件，這些元件不僅壽命短，還經(jīng)常無(wú)法維修且更換費(fèi)用高。我們以前的修理工曾告訴我和妻子，買家電要買“最笨拙”的那一款。這個(gè)建議很好，但現(xiàn)在幾乎沒(méi)什么用了，因?yàn)榫瓦B攪拌機(jī)和咖啡機(jī)里都有微芯片了。他還告訴我們，電子元件最致命的敵人是高溫。因此，永遠(yuǎn)不要使用烤箱的自清潔功能，永遠(yuǎn)不要并排安裝兩個(gè)烤箱，更不要讓兩個(gè)并排安裝的烤箱同時(shí)進(jìn)行自清潔——這是我們歷經(jīng)教訓(xùn)后學(xué)到的三條寶貴經(jīng)驗(yàn)。

另一個(gè)問(wèn)題是，現(xiàn)在的產(chǎn)品在生產(chǎn)時(shí)很少考慮后續(xù)維修。“像我們一樣深入產(chǎn)品內(nèi)部，你就能看到這一點(diǎn)。”霍根說(shuō)，“問(wèn)題大多出在產(chǎn)品選擇的材料或者裝配方式上。”現(xiàn)在的維修有兩個(gè)重大障礙：一是電子元件不再用螺絲固定，而是靠膠水粘合；二是用塑料扣件固定部件，一旦拆解部件，扣件就會(huì)斷裂。再制造公司會(huì)向部分客戶提供同機(jī)維修服務(wù)，比如，像吸塵器這樣的貴重物品在保修期內(nèi)出了問(wèn)題，制造商就會(huì)寄給你一張快遞運(yùn)輸單，上面印著再制造公司的地址，其技術(shù)人員會(huì)在一兩天內(nèi)修好，然后把東西寄回給你。再制造公司目前正在拓展這方面的業(yè)務(wù)，但只針對(duì)拆開(kāi)后不會(huì)散架的高質(zhì)量商品。

霍根說(shuō)：“我們?cè)诠纠飼?huì)談?wù)撚行┩素浶袨槎嗝唇腥藲獠贿^(guò)，但這些行為其實(shí)是我們的業(yè)務(wù)來(lái)源。”他最近回到母校佐治亞理工學(xué)院，參加了可持續(xù)發(fā)展中心的一次專題會(huì)。會(huì)上討論了我們剛剛提到的一些設(shè)計(jì)問(wèn)題：元件質(zhì)量、維修難度、產(chǎn)品壽命。霍根請(qǐng)?jiān)趫?chǎng)的人想象一個(gè)產(chǎn)品質(zhì)量上乘、維修方便的世界。

“不如我在口頭上與諸位做個(gè)交易吧。”他在會(huì)上發(fā)言，“我賣給你一臺(tái)電腦，價(jià)格與你現(xiàn)在用的那臺(tái)又好又貴的電腦一樣。但它的耐用性、電池壽命、處理能力和內(nèi)容存量翻了一倍，重量減了一半。”不過(guò)，唯一的條件是不能以任何理由退貨。

“坐在那里的都是聰明絕頂?shù)墓こ處煛！彼髞?lái)告訴我，“大概有四五十人。”霍根以為他們會(huì)欣然接受這筆買賣，但結(jié)果竟沒(méi)有人舉手——一個(gè)也沒(méi)有。

“我大吃一驚。”他說(shuō)，“退貨對(duì)我們來(lái)說(shuō)竟如此根深蒂固，委實(shí)令人震驚。發(fā)言結(jié)束時(shí)，我說(shuō)：‘謝謝諸位。我無(wú)疑選對(duì)了行業(yè)。’”

編輯：要媛