管理育人視角下接訴即辦進校園的實踐分析與路徑探討

■摘 要：管理育人是落實立德樹人根本任務、提升“三全育人”成效不可或缺的方面。接訴即辦是學校管理機制的重要組成部分，是解決師生急難愁盼問題，推動學校治理能力提升，構(gòu)建和諧校園、平安校園的有效機制，在管理育人方面發(fā)揮著重要作用。本文首先以北京財貿(mào)職業(yè)學院為例，介紹了學校接訴即辦工作的成效、特點及存在的問題；其次，對接訴即辦進校園的育人作用進行了分析；最后，研究提出了接訴即辦進校園的策略路徑。

■關(guān)鍵詞：管理育人；接訴即辦進校園；“三全育人”

■課 題：本文系北京財貿(mào)職業(yè)學院校級科研計劃重大課題“高校管理育人研究”（課題編號：BJCZYA202203）的研究成果。

2017年，教育部出臺《高校思想政治工作質(zhì)量提升工程實施綱要》，在基本任務部分明確“充分發(fā)揮課程、科研、實踐、文化、網(wǎng)絡(luò)、心理、管理、服務、資助、組織等方面工作的育人功能，挖掘育人要素，完善育人機制，優(yōu)化評價激勵，強化實施保障，切實構(gòu)建‘十大’育人體系?！惫芾碛耸鞘笥梭w系之一，落實立德樹人根本任務，管理育人是一個重要環(huán)節(jié)，滲透在教學、科研、制度建設(shè)、行政管理、后勤管理等各個管理環(huán)節(jié)中。提升高職院校管理育人成效，要把育人作為管理工作的出發(fā)點和落腳點，以育人為導向，建立科學、民主、規(guī)范、有序的管理機制，在潛移默化中引導和傳遞育人理念，促進學生自我管理、自我教育、自我約束，實現(xiàn)管理育人的功能。管理育人，既需要“抓全”“抓總”，統(tǒng)籌推動管理職能在育人體系中同向而行、協(xié)同發(fā)力，構(gòu)建良好的管理育人生態(tài)，又需要“抓細”“抓小”，深挖管理職能中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)、重點崗位育人功能，發(fā)揮典型的示范引領(lǐng)作用。

接訴即辦作為北京市紓民憂、解民困、破難題的重要舉措，在推動超大城市治理方面發(fā)揮著重要作用。接訴即辦進校園，旨在解決學生通過撥打12345市民服務熱線反映學校的相關(guān)訴求，學校專門工作小組處理是推動校內(nèi)訴求快速化解、解決師生急難愁盼的關(guān)鍵舉措，在提升學校治理能力和治理水平以及助力育人實踐方面發(fā)揮著重要作用。筆者以北京財貿(mào)職業(yè)學院為例，在分析接訴即辦進校園特點的基礎(chǔ)上，梳理接訴即辦進校園的“即效”、中效和長效育人作用，進而形成推動接訴即辦進校園的工作策略與實施路徑。

接訴即辦是2019年1月1日北京市推出的一項致力于解決群眾訴求、推動城市治理的群眾訴求快速響應機制，以12345市民服務熱線為主渠道，將12345服務熱線與“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”改革進行有機整合，推動各級黨委、政府對群眾訴求“聞風而動、接訴即辦”，快速響應、快速辦理、快速反饋。2020年，北京市發(fā)布《關(guān)于進一步深化“接訴即辦”改革工作的意見》，接訴即辦進一步改革和優(yōu)化。2021年，《北京市接訴即辦工作條例》正式實施，標志著接訴即辦有法可依。經(jīng)過近幾年的運行，接訴即辦已經(jīng)成為北京市回應解決群眾訴求的標志性品牌和關(guān)鍵性抓手，也是北京市委高度重視的一項民生工程，是貫徹落實習近平總書記堅持以人民為中心的發(fā)展思想，踐行“民有所呼、政有所應”的生動實踐，有利于全面推動基層治理改革，完善超大城市治理體系，切實增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

學校是人才培養(yǎng)的主要場所，也是意識形態(tài)工作的前沿陣地，學生群體富有朝氣、個性鮮明、思想活躍，利益表達意愿和集體行動能力較強，做好學校接訴即辦，是首都城市治理和服務保障民生的關(guān)鍵所在。接訴即辦進校園工作得到了相關(guān)部門的高度重視，相關(guān)部門先后發(fā)布系列文件對校園接訴即辦工作進行頂層設(shè)計，既明確要求和規(guī)范，又提供指導和幫助，接訴即辦進校園日益科學化、規(guī)范化。

一、接訴即辦進校園實踐分析

北京財貿(mào)職業(yè)學院將接訴即辦進校園作為黨委“一把手”工程，不斷加強黨委對接訴即辦工作的領(lǐng)導。伴隨市民日益熟知及接訴即辦整體社會熱度的提高，近幾年，學院接訴即辦件數(shù)量整體呈逐年上升趨勢。做到第一時間響應、規(guī)定時間辦理，妥善解決、及時反饋，響應率、解決率、滿意率都達到100%，努力做到事事有回音、件件有落實。

學院接訴即辦工作呈現(xiàn)以下幾個特點：一是重視程度不斷提高。作為民生一號工程，完善了集受理、響應、辦理、考核、督察督辦于一體的標準化管理體系，形成黨政齊抓共管、職能部門各負其責的工作格局。二是辦理時限逐漸縮短。辦理周期由2019年的10個工作日縮短至2020年的5個自然日，響應時間由30分鐘縮短至5分鐘，平均辦結(jié)周期由3天縮短至2天。三是投訴類型日漸多元化。其中在校學生及家長投訴占比最高。四是校內(nèi)溝通渠道不斷暢通。專人專辦，做到問題先說明、難點多解釋、過程常匯報，多部門協(xié)同聯(lián)動。五是開展未訴先辦、主動治理。學院建立了校領(lǐng)導接待日、書記校長信箱、熱線電話等校內(nèi)訴求反映機制，暢通新媒體平臺反映渠道，搭建起“全天候無圍墻”網(wǎng)絡(luò)反饋接訴平臺。

目前存在的問題與困難：一是虛假投訴一定程度影響學校整體聲譽。二是部分師生、家長對相關(guān)政策產(chǎn)生誤解、不滿，就同一問題反復投訴。三是校內(nèi)反映問題渠道的影響力不強，學生首選撥打12345市民熱線，校內(nèi)消化解決力度不夠大。

二、接訴即辦進校園育人作用分析

深入推進接訴即辦進校園，可以提高師生滿意度和幸福度，提升學校治理水平，釋放育人效能。

（一）接訴即辦進校園，通過解決學生困難提高育人溫度

學生在自主學習、自我管理的過程中，面對新的生活環(huán)境、新的學業(yè)目標、新的課程壓力，會出現(xiàn)不熟悉、不適應、解決不了的問題。由于自身知識不完備、經(jīng)驗不足、主動尋求幫助的能力尚有欠缺，抗壓能力、承受能力、自我調(diào)節(jié)能力不夠強，倘若問題得不到及時有效的解決，學生會產(chǎn)生焦慮、不安、無助、失望等負面情緒，無法專注于學習，降低學習效率，對個人成長產(chǎn)生不利影響。尤其是當前學生成長于互聯(lián)網(wǎng)迅猛發(fā)展、信息通信十分發(fā)達的時代背景下，有著較強的自我意識和訴求表達愿望，如權(quán)益通道受阻，不能合理疏導，容易萌發(fā)潛在不穩(wěn)定因素。接訴即辦響應快速、辦理高效、反饋及時、治理主動，是學生訴求表達、問題解決的有效途徑，接訴即辦的熱度越來越高，已經(jīng)成為學生反映訴求的優(yōu)先選擇。在全力解決學生訴求的過程中，學生可以感受到集體的溫暖和關(guān)愛，感覺到需求被理解、個性被尊重、想法被重視，從而激發(fā)向上動力，引導向上向善，樹立正確的世界觀、人生觀和價值觀。

（二）接訴即辦進校園，通過提升現(xiàn)代治理水平優(yōu)化育人環(huán)境

基層治理是國家治理的重要組成部分。黨的二十大報告指出，完善社會治理體系。健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。高等學校承擔著“立德樹人”根本任務，肩負人才培養(yǎng)、科學研究、社會服務、文化傳承創(chuàng)新、國際交流合作的重要職能，治理能力的強弱，直接關(guān)系到人才培養(yǎng)質(zhì)量和教育強國建設(shè)。目前部分高職院校治理中還存在一些問題，比如，學生參與治理度不高，學生在學校中被賦予被管理者身份，學生參與治理的主動性、積極性、實效性并不強，學校治理體系未能完全體現(xiàn)學生意志。比如，歷史遺留問題，作為難啃的硬骨頭，解決起來往往復雜棘手，受各種條件因素影響，工作推進較為困難、阻力較多，推動解決的韌勁不足；校內(nèi)訴求表達渠道不暢通，管理協(xié)調(diào)機制不健全。民生問題無小事，解決好民生問題，是提高高職院校治理能力、提高師生滿意度的關(guān)鍵。接訴即辦進校園，可以通過小切口、高效率、高質(zhì)量回應民生問題，優(yōu)化辦事流程，帶動服務意識、治理水平的普遍提升，營造有序、高效、規(guī)范的育人環(huán)境。

（三）接訴即辦進校園，通過實施閉環(huán)管理提升育人品質(zhì)

黨的十八大以來，黨對教育工作的領(lǐng)導得到全面加強，高職院校堅持立德樹人，強化思想政治工作，推動“全員育人、全過程育人、全方位育人”提質(zhì)增效?！叭恕痹诟呗氃盒ｋm然取得一定成績，但是由于經(jīng)驗不足，目前還存在一些問題，比如，專業(yè)課融入課程思政還有不到位之處，缺乏系統(tǒng)規(guī)劃和方法；育人主體活動尚未完全激發(fā)，特別是行政部門、后勤部門還沒有充分發(fā)揮育人職責，育人合力尚未完全形成。

接訴即辦具有成熟的運行機制和人員調(diào)配支持，蘊含可挖掘、可利用的豐富思政元素和德育功能：一是快處快辦、限時辦結(jié)的全流程管理可以培養(yǎng)學生雷厲風行的工作作風和果斷堅決的執(zhí)行能力。這是學生綜合素養(yǎng)的重要組成部分，也是走上工作崗位必備的基本素質(zhì)。培養(yǎng)執(zhí)行能力應該成為高職教育體系的重要內(nèi)容，旨在幫助學生提高學習效率，增強實踐能力，提高職業(yè)技能水平和操作技巧，提高就業(yè)的核心競爭力。接訴即辦要求第一時間對接來件人，限期內(nèi)回復來件人辦理情況，以響應率、解決率、滿意率為考核核心內(nèi)容，辦理過程中要與來件人進行多次溝通以推動辦理進度，嚴謹務實高效的工作作風可以促進學生增強刻不容緩的緊迫感、提高令行禁止的執(zhí)行力。二是耐心、細致解答回復可以提高學生的共情能力和服務意識。北京市教育系統(tǒng)接訴即辦工作實施“雙回訪”制度，作為“響應率”“解決率”“滿意率”考核的重要參考?？焖夙憫?、耐心回復、細致解答，不僅可以讓學生感受校園速度，也能真切感受校園溫度，通過高質(zhì)量、有溫情的服務，在言語上、行動中、效果上潛移默化地影響學生的價值判斷和行為取向，引導學生有愛心、知感恩、能擔當，發(fā)揮育人價值。三是剔除虛假投訴可幫助學生樹立規(guī)矩意識、規(guī)則觀念。在學院接收的接訴即辦來件中，不乏惡意訴求、不屬實訴求、重復性訴求，對此，學院積極與上級單位溝通，剔除涉及師生糾紛的惡意訴求，有效維護學院權(quán)益和教師聲譽，通過與學生積極溝通、坦誠交流，幫助學生增強守規(guī)矩、講規(guī)則的意識，讓按照規(guī)矩辦事成為學生的價值認同。

三、接訴即辦進校園策略分析

（一）要有完善的組織機構(gòu)與工作機制

完善的組織機構(gòu)與工作機制是確保學院正常運轉(zhuǎn)、達成預期目標的必要條件。要鞏固深化黨建引領(lǐng)基層治理改革，及時修訂接訴即辦規(guī)范性指導性文件，從源頭上規(guī)范辦理標準、要求、流程等要素。制定分訴標準，明確派單流程、辦理規(guī)定及考核反饋，實現(xiàn)精準派單，提高辦理效率。要搭建組織架構(gòu)，成立接訴即辦工作領(lǐng)導小組，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)校內(nèi)相關(guān)工作。學院黨委書記加強督導，對涉及面廣、影響較大的轉(zhuǎn)辦件進行專項調(diào)度，直接推動落實。牽頭部門與協(xié)同部門配合，加強相互協(xié)調(diào)，形成工作合力。建立工作機制，完善標準化管理體系。學院黨委定期研究接訴即辦工作，聽取工作情況匯報，分析工作形勢，推進解決反映集中的問題。強化首問負責制，第一時間響應，不得以任何理由推諉。加強工作考核，將響應率、解決率、滿意率納入年度考核，引入約談機制。

（二）要做好解讀宣傳與主動治理工作

加強對學生關(guān)心關(guān)切事項的重視與關(guān)注，通過對評獎評優(yōu)、收費補貼、證件檔案等涉及學生切身利益的相關(guān)政策、標準、流程的解讀，爭取學生理解和支持。尤其是在新政策正式發(fā)布前，要充分考慮對學生產(chǎn)生的影響，加強與學生的事前溝通、點對點溝通，幫助學生了解政策和程序，廣泛征求意見，做好風險預判與應對，提前化解矛盾，有效降低投訴率。強化宣傳賦能，加強典型案例宣傳，讓學生深刻感知接訴即辦工作的嚴謹細致和工作成效，認識到接訴即辦是有溫度、有力度、有速度的訴求解決平臺，增加學生信任感、安全感、幸福感。做好公共問題處理結(jié)果的公開工作，擴大同類問題解決方式覆蓋面和影響力，從而減少同類問題反復投訴。深化主動治理，注重關(guān)口前移，公開并暢通意見欄、意見箱、郵箱等訴求反映通道，實現(xiàn)“自接共辦”。利用大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，定期梳理排查復雜疑難和重復訴求案件，提前做好工作預案，努力推動接訴即辦向未訴先辦轉(zhuǎn)變，把問題化解在萌芽階段，提高源頭治理能力和水平。

（三）與“三全育人”充分融合、有機貫通

將接訴即辦與“三全育人”融合貫通，可以實現(xiàn)學院治理能力和育人實效的雙提升、雙促動。課堂是教育教學的主陣地、主渠道，要推動接訴即辦案例進課堂、進課程，有效發(fā)揮課堂育人功能。將接訴即辦納入思政課教學范疇，利用“身邊事”，在思政課的課程設(shè)置、教學內(nèi)容設(shè)計中引入典型案例和鮮活素材，形成具有標志性的思政課程，推動思政課改革創(chuàng)新，講好接訴即辦的“北京故事”。深化課程思政建設(shè)，結(jié)合學院專業(yè)設(shè)置，將案例融入專業(yè)課，開發(fā)接訴即辦系列教學案例，納入政治學、管理學、創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)、接待服務類專業(yè)課程教學范圍，創(chuàng)設(shè)相應教學場景，打造精品教學案例，提升學生的法治思想水平和創(chuàng)新思維、應變能力。將案例融入實踐課，積極創(chuàng)造條件，開發(fā)社會實踐崗，開展團學活動、支部共建、實地調(diào)研，推動師生到接訴即辦一線學習實踐，上好“行走的思政課”。創(chuàng)新課程形式，邀請接訴即辦一線人員授課，通過近距離接觸增進學生對接訴即辦工作的認識和理解。踐行“人人都是育人者”理念，設(shè)置接訴即辦“三全育人”示范崗，以項目制形式開展“三全育人”項目建設(shè)，挖掘全流程育人元素，制定育人實踐方案、落實相關(guān)舉措，形成固定化常態(tài)式育人制度與模式，總結(jié)可供借鑒與復制的典型經(jīng)驗做法，形成接訴即辦與“三全育人”全方位貫通的示范案例，推動“三全育人”綜合改革提質(zhì)培優(yōu)、示范先行。在接訴即辦工作崗位設(shè)置勤工助學崗，安排學生進入崗位參與真實工作場景實踐，實際體驗接件、批辦、轉(zhuǎn)辦、辦理結(jié)果反饋、回訪等各環(huán)節(jié)工作內(nèi)容，滲透素養(yǎng)教育，提高學生分析能力、表達能力和社會責任感，提升職業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。認真做好勤工助學學生的教育、培養(yǎng)和考核工作，幫助學生順利完成學業(yè)，發(fā)揮勤工助學育人功能。

（作者：張潔，北京財貿(mào)職業(yè)學院辦公室主任、副教授；王敏、王洪見，北京財貿(mào)職業(yè)學院助理研究員）