基于數字包容的智慧居家養老服務優化路徑研究

摘要：上海是我國數字化建設發展較為發達的地區之一，尤其是在智慧居家養老服務方面，不斷探索新型服務模式和技術應用體系。依托“互聯網+”智能化技術，上海探索出了具有良好成效的居家養老服務模式。但是，受客觀因素影響，部分老年人還未能完全融入智慧居家養老服務體系，新型模式服務效能未能充分發揮。本文以數字包容理論為基礎，以上海市長寧區智慧居家養老服務探索與發展為實例，分析數字包容視角下智慧居家養老服務面臨的問題，針對性提出優化措施，以期為推動智慧居家養老服務事業創新發展起到積極促進作用。

關鍵詞：數字包容理論；智慧居家養老服務；適老化

引言

2021年工業和信息化部、民政部、國家衛生健康委印發的《智慧健康養老產業發展行動計劃（2021-2025）》[1]提出，要顯著增強科技支撐能力，提升產品及服務供給能力，凸顯試點示范建設成效，不斷優化智慧健康養老產業生態。智慧居家養老服務以老年人為核心對象，通過智慧化技術應用和體系建設，推動居家養老服務創新發展，但是，在具體運行實施中，老年人的數字適應能力較之中青年群體明顯欠缺。這就要求在智慧居家養老服務建設中，以數字包容理念為指引，以適老化建設改造為手段，真正將數字化、智能化技術應用優勢發揮出來，為推動居家養老服務創新起到積極促進作用。

1. 數字包容的產生和內涵

數字包容是在包容性理念基礎上延伸而來，是指在數字化背景下，社會個體或某個社會主體能夠包容客體的特性。在養老事業發展中，數字包容是由于老年群體對數字化技術和應用的適應性不足，雖然能夠通過數字基礎設施建設推進養老服務創新，但智慧養老體系的作用并未充分發揮出來，也就是產生實際的“數字鴻溝”。

目前，我國在智慧居家養老服務方面的探索存在區域發展不平衡現象。以上海、北京等為代表的先進地區，由于數字化基礎設施建設較為完善，整體發展水平相對較高，但在實際發展中依然存在多方面問題，中西部地區在這方面的建設則較為滯后，還沒有形成適應養老服務需求、具有良好包容性的智慧居家養老服務體系。以數字包容理念為導向，推動智慧居家養老服務不斷優化，助推老年人跨越“數字鴻溝”，并實現“數字反哺”，不僅能夠有效解決當地智慧居家養老服務方面的問題，還能為其他地區智慧居家養老服務體系優化改進提供積極參考。

2. 數字包容視角下長寧區智慧居家養老服務探索與發展

老齡化社會的提前到來，給我國經濟社會發展帶來嚴峻挑戰，單純依靠傳統的家庭養老，給老年人和中青年群體都產生了較大負擔。居家養老是在家庭養老基礎上，以居家生活為基本形式，依托家庭基點和社區支持，有機融入專業機構服務，更好滿足老年人生活照料和精神慰藉需求的多元合作養老模式。智慧居家養老服務則是以智能技術和信息化應用為載體，將居家養老和社區養老深度融合，充分發揮第三方服務優勢的新型養老模式，也是我國養老事業發展的基本趨勢。上海市智慧養老政策支持起步于2011年，通過一系列政策和數字化設施建設，推動智慧居家養老不斷創新發展。“上海市養老服務”平臺的建設和運行，更是實現養老服務資源信息查詢、政策發布、服務監管等各項工作的協同推進，為社區和相關機構開展智慧居家養老服務奠定堅實基礎。

上海市長寧區下轄9個街道，1個鄉鎮，185個居委會。截至2022年末，長寧區總人口為57.51萬人，60歲及以上老年人23.11萬，占比達40.2%[2]。為更好地推動區內養老服務事業發展，長寧區以《智慧健康養老產業發展行動計劃（2021-2025）》為政策引導，不斷加大養老服務方面的投入力度，已經初步構建設施布局完善、服務保障全面的養老服務體系。

在智慧居家養老服務方面，依托數字賦能打造智慧養老城區，在全區范圍內鋪設包括居家養老安全、智能水表、燃氣安全、為老服務、家庭照護床位等多種功能的智能居家服務終端；打造助餐訂餐、一鍵叫車等智慧養老場景；初步形成功能完善、能夠滿足老年人多元服務需求的智慧養老服務平臺。以北新涇社區為例，平均每300米，步行3分鐘就有一處“一鍵叫車”智慧屏，全面涵蓋住宅小區、菜場、社區衛生中心、社區為老服務中心等多個老年人生活較為頻繁的場景，不僅便利老年人出行，還受到很多年輕人的歡迎[3]。多方面智慧化建設，為老年人飲食、出行、就醫等各種活動開展提供良好支持，受到多數老年人的歡迎。

長寧區智慧居家養老服務方面的探索，有效推動了本地區養老服務創新發展，但是在訪談中發現，老年人對數字化平臺和智慧應用的了解與操作能力不足，服務功能無法滿足多元需求，成為影響他們使用智慧居家養老智能設備和服務的限制因素。當前智慧居家養老服務軟硬件設施建設和服務能力供給，還沒有體現出對老年人的包容性。軟件或應用操作不夠便捷、老年人數字素養不足、數字化培訓不到位等問題，使居家養老需求與服務活動開展之間存在鴻溝。探索更具有適老性，且具備高水平數字包容的智慧居家養老服務體系，是未來發展應當關注的重要方面。

3. 數字包容視角下智慧居家養老服務面臨的問題

3.1 智慧居家養老服務設備普及率有待提升

數字設備是智慧居家養老服務活動開展的基本載體，更為高效、全面普及的設備能夠更好地提升養老服務效率和質量。數字設備運行是以互聯網和寬帶為基礎的，但是，多數高齡獨居老人家中網絡條件明顯缺失，而與子女同住的老年人，則認為與子女一同生活不需要這些設備。例如，部分智慧居家養老服務中需要安裝紅外和煙感設備，并通過無線網絡進行信號傳輸，而部分老人認為智能手機的網絡流量已經滿足自己日常需求，無須另外安裝寬帶，導致設備無法正常安裝使用。部分獨居老人生活范圍圈較小，認為智能手機已經能夠滿足一般生活需求，安裝獨立的智能設備需要額外費用支出，日常生活使用頻率不高，導致對智慧居家養老服務設備的接納度較低。

3.2 老年人數字素養有待提升

數字化產品和服務在青年群體中具有較為廣泛的應用，但是，對老年人而言，受生理特征限制，記憶力和學習能力不斷下降，也會影響其對智慧居家養老產品和服務的接受程度。在對部分社區老人訪談中發現，年齡越大的老年人學習數字化知識的意向也越低，部分老年人即便有學習的意愿，記憶力自然退化也限制了他們學習的動力。同時，部分信息化平臺操作不夠便利，不僅無法給老年人和社區工作人員帶來便利，反而增加了負擔，使老年人對使用數字設備產生抗拒心理。此外，還有部分老年人簡單地將智能手機等同于智慧養老設備，認為只要能聯系上社區人員或子女即可，沒必要增加額外設備。

3.3 智慧居家養老產品技術和服務水平有待提升

智慧居家養老服務涉及老年人飲食、出行、就醫和生活安全等各個方面，需要以便利操作高效完成各項服務，但是，智慧居家養老服務技術研究、產品開發、服務推廣等工作開展，在整體上還處于前期發展階段，服務方式有待改進，服務水平也有待提升。多數老年人在日常生活中更傾向于使用微信、抖音等社交娛樂類軟件，這些軟件操作極為便利、語言交互功能也較為豐富，老年人能夠較為便利地獲取所需要的信息。但是，在操作打車平臺、購物平臺、政務服務等軟件時，仍有較大難度。雖然多數應用軟件都設計有專門針對老年人的操作模式，但是多以放大界面文字為主，在軟件和網頁中的操作并沒有簡化，語音交互功能也不夠完善，甚至由于文字放大增加了操作難度。還有部分智慧養老產品技術支持能力較弱，功能不夠完善，無法滿足老年人使用的期望值，甚至在多次不愉快使用后直接放棄。

3.4 老年人對智慧居家養老的需求未完全開發

智慧居家養老服務整體建設還處于起步階段，部分老年人對這一服務模式的認識還不夠清晰，導致服務效能無法充分發揮出來。部分低齡老年人認為自己有較強的生活自理能力，無須用到智能設備和服務；部分高齡老年人則缺乏了解和操作能力，多是由子女代為操作。同時，街道辦事處和社區服務機構對智慧居家養老服務推廣重要性的認識有所不同，推廣方式存在差異，沒有創新服務推廣方式，導致部分老年人不愿意參加服務推廣活動。老年人群體和相關服務機構的對接不夠全面深入，導致無法準確了解老年人對智慧居家服務的實際需求，更無法在實際運行中開發并完善相應的功能。

4. 數字包容視角下智慧居家養老服務優化路徑

4.1 完善數字基礎設施建設，擴大服務范圍

數字化已經成為社會發展的根本趨勢，智慧居家養老各項服務功能的實現，都離不開互聯網的支持。因此，在開發數字基礎設施時，要考慮這方面的包容性。在設計和開發環節，應當切實考慮老年人的生活環境和家庭環境，確保設備能夠順利安裝并調試使用。同時，設備還應當具備一定的緊急處理功能，即便是在斷電斷網情形下，還能夠以其他方式暫時運行，以避免斷電斷網情形下老年人發生緊急事件[4]。此外，在設備設計和開發中，應當考慮合理增加不同接入方式，完善設備應用場景。例如，當前推廣效果較好的家庭照護床位，只適用于長期臥床的老年人；對需要外出且行動又稍有不便的老年人，則可以設計一些安裝于輪椅上的呼叫設備或監測設備，結合智能手機進行服務項目整合，實現全天候安全監測，實現服務資源的優化利用。

4.2 完善數字反哺機制，提升老年人數字素養

數字反哺是針對老年人數字信息處理能力不足、推動老年人數字素養的關鍵環節，是數字包容的延伸，能夠更好地消除智慧居家養老服務中的數字鴻溝。數字反哺的實現，首先，要實現家庭內的數字反哺，也就是從長輩的數字需求出發，在長輩發出相應需求后，子代和孫代能夠教會長輩如何準確、高效地完成操作，增加代際之間的溝通理解和平等交流[5]。其次，要實現朋輩間的數字反哺，利用社區活動和老年人之間的自主交流，實現朋輩之間的相互支持，以更好地幫助老年人提升智慧產品使用能力，推動老年人積極融入信息社會。最后，要實現社區工作的數字反哺，以社區工作者為主要推動力量，積極開展各種類型的數字化技術教育培訓，針對老年人遺忘速度快特征，反復對同一知識點進行教學。

4.3 線上線下雙軌運行，提升技術和服務水平

智慧居家養老服務的有效開展，更好地滿足老年人便捷化、個性化養老需求，需要政府、社區、組織和個體等多元主體的協同參與。政府層面要搭建物聯層、數據層、網關層、訪問層等各個層級有機融合的綜合服務平臺，完善針對老年人各方面信息的數據庫，便于社區和第三方機構以合理方式融入智慧居家養老服務體系，為服務體系運行提供有效的線上資源支撐[6]。在線下服務方面，應當綜合考慮已接入智能產品和未接入智能產品等不同老年人群體的居家養老服務需求，有針對性地優化服務方式，不能使智能產品成為居家養老服務新的阻隔力。

4.4 優化數字包容社會環境，滿足老年人多元需求

在我國老齡化問題愈加顯著的背景下，必須從經濟社會發展實際出發，構建數字包容的社會環境，才能更好地滿足老年人多元需求，推動智慧居家養老服務水平不斷提升。首先，從政府層面而言，要堅持以人民為中心的發展理念，提升數字包容戰略水平，根據不同區域居家養老發展水平和現實需求，針對不同群體制定差異化數字包容政策，完善網絡基礎設施建設，確保特殊群體和貧困群體都能夠接入互聯網，享受到數字化發展的紅利。其次，相關部門和第三方服務機構應當加大對數字包容的智慧居家養老理念宣傳，加大以社區為中心的宣傳推廣力度，使更多老年人能夠學會應用智能化終端，積極接納智慧居家養老服務。最后，還應當做好青年群體的宣傳指導，引導青年群體樹立正確的養老理念，消除代際溝通不暢問題，從而推動智慧居家養老服務水平不斷提升。

結語

智慧居家養老服務是我國養老事業發展的重要方向，以數字包容理念為導向，以互聯網和數字化技術為支撐，完善智慧居家養老服務基礎設施建設，提升老年人數字素養，推動服務水平不斷提升，創設數字包容社會環境，才能更好地緩解養老事業發展面臨的困境，進而為經濟社會穩定發展提供有效支撐。

參考文獻：

[1]工業和信息化部 民政部 國家衛生健康委關于印發《智慧健康養老產業發展行動計劃（2021-2025年）》的通知（工信部聯電子〔2021〕154號）[A/OL].（2021-10-20）[2024-07-28].https：//www.gov.cn/zhengce/zhengceku/2021-10/23/content_5644434.htm.

[2]上海市民政局.2022年上海市老年人口和老齡事業監測統計信息發布！[EB/OL].（2023-04-15）[2024-07-28].https：//mzj.sh.gov.cn/2023bsmz/20230415/bfc8f0d4d8b941589ee42283216b3dbd.html.

[3]李嵩楠.未來的“數字社區”長啥樣？長寧區人大代表們這樣說[EB/OL].（2023-09-19）[2024-07-28]. https：//sghexport.shobserver.com/html/baijiahao/2023/09/18/1128715.html.

[4]劉依文，曾如意，周麟之.包容性視角下智慧養老服務體系的構建[J].黑龍江科學，2023，14（23）：44-46.

[5]周煜.智能化時代美國老年數字鴻溝的現狀與啟示[J].國外社會科學，2022（6）：100-114，198.

[6]唐魁玉，梁宏姣.數字經濟背景下我國智慧養老服務模式與產業發展[J].改革與戰略，2022，38（6）：120-130.

作者簡介：師玄博，在讀碩士研究生，sxb792929@126.com，研究方向：公共管理。