國內公共圖書館數字包容實踐和策略研究

摘要：為進一步探究我國圖書館數字包容實踐現狀，分析當前存在的不足，提升數字包容服務水平，文章通過網絡抽樣調研和相關研究回顧發現，目前我國公共圖書館開展數字包容服務存在著省級館和縣級館間差距明顯、弱勢群體服務范圍覆蓋不全且比例不均、媒體平臺運營力度不足、服務形式和內容局限等問題，需要從完善服務領域、完善服務閉環、完善項目體系等方面進行提升。

關鍵詞：公共圖書館；數字包容；特殊群體

中圖分類號：Ｇ258.2 文獻標志碼：Ａ

0 引言

第53次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2023年12月，我國網民規模達10.92億人，農村網民占比僅29.8%，農村地區非網民占比達51.8%［1］。除其自身原因外，經濟、政治、地理位置等社會外部因素同樣作用于數字鴻溝現象。數字包容作為解決數字鴻溝的重要路徑、消弭數字鴻溝的動態過程［2］，致力于讓每個個體都有機會和能力使用數字技術，在數字化賦能經濟社會各領域過程中縮小相對差距［1］。

公共圖書館數字包容服務是以數字社會為背景，為數字弱勢群體增加數字機會與維護信息權益的公益性服務，價值導向聚焦于數字弱勢群體正當權利的系統性調配和包容性發展［3］。本文通過網絡調查法對我國公共圖書館數字包容實踐現狀展開抽樣調查，同時結合文獻分析法借鑒以往研究成果，以分析當前我國公共圖書館數字包容實踐存在的不足并提出相應建議。

1 公共圖書館數字包容實踐調查

本文按照地方行政區劃層級和經濟區域劃分，采取“一省帶一縣（市）”式抽樣調研，調研對象如表1所示。

利用網絡調研法和文獻分析法，通過訪問官方網站、微信公眾號、微博等媒體平臺，利用搜索引擎搜索相關通訊報道等途徑，結合已有文獻調查研究結果，從基礎設施設置、新媒體服務、數字資源訪問、數字素養服務活動、數字包容服務對象范圍等方面調研分析我國公共圖書館數字包容實踐現狀。

1.1 基礎設施設置

完善的館舍結構和良好的基礎設施是開展數字包容服務的保障。調研樣本均以館舍內部構造或獨棟建筑的形式建有少年兒童閱覽室，近九成建有視障閱覽室。湖南省、長春市、山東省館建有老年圖書借閱室；湖南省館建有女子圖書借閱室；甘肅省館建有殘疾人閱覽室。在合理劃分館舍結構的基礎上提供優質服務，還需良好的網絡覆蓋率作保障，甘肅省館不僅館內Wi-Fi服務覆蓋率為100%，館外網絡接入面積達2.13萬平方米［4］。

硬件設備的接入也是提升數字包容服務質量的重要一環。如山東省館為盲人提供了讀書機等視聽設備；太原市館提供Kindle閱讀器外借服務；山西省館配備輪椅等助殘設備方便肢體殘疾人和身體不便的老人參觀使用［5］，配有盲人專用電腦、盲文點顯器、一鍵式語音閱讀機等多種盲用現代化設備［6］，還開通了智能聽書機郵寄業務［7］。

1.2 新媒體服務

通過訪問主流媒體平臺（見表2），發現調研樣本利用媒體平臺可歸納為4種狀態：一是“未注冊、未認證、未發表”，如省級對象中，除山東省館外，其余皆未在嗶哩嗶哩平臺開通賬戶并發布內容；二是“已注冊、未認證、未發表”，如湖南省館微博賬號未進行官方認證、未完善賬戶信息、未運營維護與發文；三是“已注冊、已認證、發布間隔長或數量少”，如河南省館微博最近更新為2020年1月23日，較久未更新運營；四是“已注冊、已認證、正常發布”，如四川省館微博在保證發文數量和頻次的同時進行了良好的運營與維護。

縣級館間存在資源內容不同步、資源內容無法訪問等問題，如美姑縣圖書館未建立官方網站，通過公眾號也無法獲取年報公開、數字資源等內容；延津縣圖書館在公眾號內設有官網入口，但無法訪問。各樣本平臺發布內容圍繞好書薦讀、活動宣傳、知識科普、館舍通知等主題展開，僅少數館開展了讀者互動工作，如四川省圖書館微博常發起“抽獎贈書”活動，讀者關注賬號并評論該條微博就有機會抽得圖書。圖書館主要是把媒體平臺作為宣傳自身工作的工具，鮮有樣本將其延伸為服務平臺，尤其鮮少發布與數字包容服務有關的內容、提供數字包容服務資源或入口。

1.3 數字資源訪問

官網和公眾號已成為用戶獲取數字資源的主要入口，其便利性、便捷性很大程度上影響著用戶的資源訪問體驗。美姑縣圖書館公眾號雖設置了數字資源板塊，但實際上無法響應、無法獲取相應資源；延津縣、張掖市圖書館雖未建立官方網站，但公眾號提供了移動閱讀入口。其余樣本則均在官網提供了數字資源檢索入口，可滿足線上資源檢索與閱讀需求。長春市館還提供“U書到家”“喜閱郵書”等服務，通過線上檢索可實現線下送書上門。

考慮到弱勢群體線上檢索需求，甘肅省館為視障、聽障人群提供了網站無障礙瀏覽設計；山東省館建立了“光明之家”盲人數字圖書館，還基于現實需求開設了“政務信息快遞”欄目，提供勞動就業、社會保障、醫療衛生等主題資源［4］；河南省、山西省館專門針對老年人發布了數字資源和自助機使用的老年版服務指南，提出了“閱讀零障礙 智享晚年樂”等適老化舉措［3］。

1.4 數字素養服務活動

圖書館要想更好地發揮服務效能，還需從讀者用戶著手，幫助提升其信息和數字素養。湖南圖書館面向全體讀者舉辦湘圖講壇，開設了《怎樣利用圖書館》《巧用網絡信息檢索工具》等主題講座；甘肅省館通過全民信息素養教育公益大講堂，開設信息檢索、信息獲取、信息素養教學等講座。

圖書館開展數字包容服務，還需根據不同群體生理、心理及社會性等方面的差異，開展差異化定制。山西省圖書館開展盲人計算機免費培訓班，讓視障讀者能自如操作電腦及其他專用設備， 方便獲取更多知識［6］；遼寧省圖書館開設老年人智能手機學習班，針對老年讀者學習特點，教授其使用智能手機常用功能，以確保老年讀者基本信息權益［8］。

1.5 數字包容服務對象范圍

公共圖書館特殊群體服務以少年兒童、老年人、視障群體為主。吉林省圖書館開設了“農民工子女閱讀基地”項目［9］；山東省圖書館打造“陽光閱讀文化行”弱勢群體幫教志愿服務項目，在山東省精神衛生中心、濟南特殊教育中心等機構建立館外延伸服務基地［10］。

在社會資源獲取、經濟獲得、政治權利保障、文化教育等方面處于劣勢的社會性弱勢群體同樣需被納入數字包容服務范圍，獲得同等重視程度的服務。四川省圖書館先后以“學國學學做人”傳統國學和“女性健康的自我調節”健康專題等為監獄服刑人員和戒毒所戒毒人員送去精神食糧［11］；長春市圖書館開展女子監獄服刑人員到圖書館參觀、座談，圖書館服務進軍營等活動等［12］。

2 公共圖書館數字包容實踐存在的不足

通過對過往調查研究的歸納總結和實際抽樣調研發現，目前我國公共圖書館開展數字包容實踐過程中存在如下問題。

2.1 省級館和縣級館間差距明顯

受制于經費支撐、地理位置、到館讀者數等因素，省級館和縣（市）級館在軟硬設施方面普遍存在差距。縣級館對助視器、老花鏡等閱讀設備及殘疾人衛生間、輪椅等服務設備的配備數量極少，甚至并未配備。眾多省級館面向弱勢群體提供了網站語音導航等訪問館藏資源的便捷形式，而縣級館鮮少對官方網站進行便捷化建設，甚至并未建有官網，缺少多平臺資源供給途徑。

資源使用方面，除數量和質量差異，多數省級館支持資源有聲閱讀、老年版大字閱讀等使用形式，而縣級館在資源使用形式上存在欠缺。數字包容相關活動開展方面：省級館的活動開展力度和持續度更強、服務對象范圍更廣、服務形式更加多樣、服務內容更加深入；縣（市）級館主要聚焦在少年兒童和老年群體，對其他特殊群體服務頻次少、間隔長、力度小、內容淺，省級館和縣級館間未良好借助總分館體制共同開展數字包容服務。

2.2 弱勢群體服務范圍覆蓋不全、占比不均

少年兒童、老年人、視障及肢體殘障人士是目前國內圖書館開設數字包容服務的主要對象。同樣作為生理性弱勢群體，孕婦、精神疾病者、終末期病人等享受的數字包容服務卻鮮少。針對失業下崗人員、農民、外來務工人員等社會性弱勢群體的服務活動，更是相較于生理性弱勢群體存在數量、質量方面的顯著差異。服務形式集中在閱讀推廣和專題講座，缺少幫助其縮短知識溝、提升數字和信息素養，無法提供求職就業、醫療保健等特定領域的相關服務。

總的來說，我國公共圖書館尚未形成縱向貫穿內部結構和橫向延伸社會機構的服務網絡，存在著服務對象覆蓋不全、資源供給不均、服務內容針對性不足、各群體服務力度失衡等問題。

2.3 媒體平臺運營力度不足

我國公共圖書館媒體平臺使用存在主流平臺未全覆蓋、未及時運營維護、未開展服務融合、用戶互動不足等問題，弱勢群體難以及時通過媒體平臺了解相應數字資訊、獲取相應遠程服務及資源。依托媒體平臺開展數字包容服務的公共圖書館較少，如山西省館組建“視障讀者交流”微信群，推出了“我是你的眼——閱享人生”讀書欄目，定期為視障讀者朗讀優秀讀物，盲人讀者既可在群里討論話題、表達需求，也可提出相應意見建議［6］。

媒體平臺的使用已占據了人們生活的主要部分，公共圖書館需挖掘媒體平臺與服務的延伸融合，將數字包容服務融入弱勢群體生活中。僅少數圖書館利用媒體平臺開設了政務信息欄目，但存在欄目入口不清晰不好找、信息供給不全面等問題。完善數字包容服務，圖書館需依托媒體平臺，加大政務、醫療、就業招聘、農業技術等特定領域的信息供給力度，提供相應幫扶服務。

2.4 服務形式和內容局限

我國公共館開展的數字包容服務可歸納為兩大類：一是閱讀推廣，如設立農村書屋、流動圖書站、送書下鄉等；二是素養提升，如開設講座、培訓、競賽等。服務形式較為集中且傳統，缺乏與技術手段的融合，缺乏線上線下多形式的融合。講座和培訓主要圍繞智能終端設備的操作使用和數字資源的閱讀使用展開，多數圖書館所設培訓缺乏與衣、食、住、用、行等場景的融合，而這恰是當下數字包容服務所必需的。如嘉興市圖書館疫情防控期間開設“老年人健康碼申請和使用指南”課程，與支付寶合作開設“生活應用場景使用：用手機買菜”［13］。

當特殊群體掌握智能設備基礎操作后，其不免陷入互聯網上龐雜的虛假、詐騙、廣告信息中，甚至會誤操作點中詐騙鏈接、垃圾軟件等，其信息和數字效能感仍處較低水平。提升其鑒別和利用能力是進行設備操作培訓后需開展的閉環工作，而當前鮮少有圖書館設置并長期開展知識技能閉環。

3 圖書館數字包容服務策略

為持續深化數字包容服務，公共圖書館可從完善服務領域、完善服務閉環、完善項目體系等方面進行提升。

3.1 強化特定資源供給，完善服務領域

確保數字資源供給，既可從改善圖書館內部系統著手，如運行綜合數據管理系統、提供一站式數字資源服務、建立網絡存檔等數字信息資源保存系統；也可從改善外部環境和制度著手，如與更多圖書館簽訂數字化數據使用協議、統一數字信息資源名稱和分類、簡化數字信息資源的使用程序等［14］。

圖書館還需提供特殊群體所需的特定領域實用資源，可通過自有渠道或與政府部門暢通信息渠道，收集包含社會福利、權益保障、法律法規、方針政策等的政務公開信息，包含疾病防控、醫療服務、急救處理、健康養生等的醫療健康信息，包含求職就業、社會服務、法律維權的民生信息，搭建獨立資源庫，繪制資源畫像和特殊群體用戶畫像，將資源與服務對象進行精準匹配。由于素養缺位，弱勢群體即使能便捷訪問資源，也未必擁有資源下載、正確解讀、準確理解資源語義的能力，需要圖書館以線上和線下、總館和社區服務等形式，提供相應的指導、講解服務，以支持數字和信息掃盲。

3.2 彌補“知識溝”差距，完善服務閉環

基礎設備操作教育無法完全彌補知識缺位，針對不同類型弱勢群體需劃分不同知識側重點，和衣、食、住、用、行等實用場景融合。如面向中老年人可指導其進行健康信息檢索，面向待崗及外來務工人員可指導其查訪政府官方網站，面向殘疾人可指導其使用各機構網上預約服務和快遞上門取件服務等。

培訓過后，圖書館仍需向特殊群體講授真偽信息辨別技巧、虛假鏈接及網站判別技巧、政府官方網站訪問等知識，知行合一，完善服務閉環。公共圖書館在開展數字素養培育工作過程中，不僅需彌補數字弱勢群體的對象缺位、健全培育主題內容、完善不同地區培育模式、線上線下同步建設資源陣地［15］，還需充分調研對象數字素養需求、分類遴選數字素養與技能資源、構建弱勢群體數字素養服務項目體系、加強弱勢群體數字素養服務宣傳推廣、培養數字服務人才［16］。

3.3 拓寬服務對象范疇，完善項目體系

我國和國外圖書館數字包容實踐主要區別在于國外服務受眾范圍更廣，涵蓋諸多社會性弱勢群體，而我國服務主要集中在生理性弱勢群體，對社會性弱勢群體服務力度和規模明顯不足，缺乏群體細分。圖書館應借助慈善機構、志愿者團體、社會求助站、民間自發公益組織等機構的服務經驗和影響力，既可將其作為分支服務點，也可通過其動員弱勢群體參與。

此外，我國圖書館數字包容服務與國外相比，缺少成熟的項目體系，應設立弱勢群體服務部門，專人專門專項負責相關業務。以項目形式，歸納相關服務措施、系列活動等，逐步形成專項項目體系，打造品牌效應，縱深延伸數字包容服務。可借鑒美國公共圖書館數字引導員服務，在設區的市內聯合利益相關主體打造數字引導員服務生態系統，推進區域社區數字包容工作［17］。

4 結語

隨著國家政策和學界研究的重視，數字包容成為時代命題。數字社會的快速發展不僅使數字包容具有彌合數字鴻溝作用，更賦予了其加速推進社會包容的角色。面對眾多被阻擋在數字紅利外的特殊群體，數字包容服務的力度不應失之偏頗。群體細分化、服務均等化、項目針對化是數字包容服務仍應繼續著力之處。無論年齡、出身、職業、文化，讓所有人在數字時代謀得發展，才能真正賦能數字中國建設。

參考文獻

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（編輯 何 琳編輯）

Research on digital inclusion practices and strategies in domestic public libraries

LI Binbin

（College of Tourism， Jishou University， Zhangjiajie 427000， China）

Abstract： In order to further explore the current situation of digital inclusiOjSsukF+zFePgZMDe4WpUg==on practice in China’s libraries， analyze the current deficiencies and improve the level of digital inclusion services， through network sampling research and review of related studies， it is found that at present， the digital inclusion services carried out by public libraries in China are characterized by obvious gaps between provincial libraries and county libraries， incomplete coverage of services for disadvantaged groups and uneven weight， insufficient operation of media platforms， and limitations of service forms and contents， and need to be improved in terms of perfecting the field of service， perfecting the closed loop of service， and perfecting the project system.

Key words： public library; digital inclusion; special groups