數字化背景下的公共圖書館借閱服務模式研究

摘要：隨著數字技術的快速發展和廣泛應用，公共圖書館服務的數字化轉型已經成為必然趨勢，傳統的圖書館文化內容供給和服務模式已不能滿足讀者對服務均等化、多樣性、智能化的更高期待和需求。文章以杭州圖書館“一鍵借閱”服務為例，結合當前數字時代讀者的需求特點，對“一鍵借閱”服務在場景構建、流程再造以及服務機制上的創新實踐進行分析研究，梳理總結經驗，并在此基礎上對未來發展提出幾點思考，以期為新時期公共圖書館的服務創新提供有益參考。

關鍵詞：文化數字化；公共圖書館；數字化改革；借閱服務

中圖分類號：G252 文獻標志碼：A

0 引言

黨的二十大報告明確提出，要“實施國家文化數字化戰略，健全現代公共文化服務體系，創新實施文化惠民工程”。公共圖書館是現代公共文化服務體系的重要組成部分，是實施國家文化數字化戰略的重要陣地。近年來，依托數字技術發展，公共圖書館不斷加快數字圖書館轉型建設，在數字基礎設施和數字資源等方面，逐步建成了豐富多彩的數字文化資源庫群和信息共享網絡。但在服務方面，面對數字時代所激發的新借閱需求，服務場景和服務方式的多樣性供給還不足，便捷性、互動性和個性化的服務能力還有待進一步提升。在“文化數字化戰略”部署要求下，圖書館將擔負起新的文化使命，如何利用好大數據、人工智能等數字技術，不斷推出閱讀新場景、探索服務新形態，從而撬動公共文化服務體系的整體提升、更好滿足人民精神文化生活新期待，是圖書館服務工作的發展方向。

1 數字化背景下讀者對公共圖書館借閱服務的需求變化

隨著數字技術的發展，移動平臺、云計算、手機App及自媒體等應用得以大規模普及，讀者獲得知識的方式、方法和習慣都發生了深刻變化，人們利用碎片化的時間，可以在任何時間任何地點獲取信息資源，圖書館的信息與知識集中的功能優勢逐漸弱化。閱讀場景的變化對公共圖書館傳統的借閱機制和服務模式提出了新的變革要求。

1.1 對加快“上新”效率的需求更加迫切

數字時代，“速度”已經成為當下的流行詞匯，人們更關注于服務的效果、效能和效率，讀者對于能否在圖書館快速獲取最新文獻資源需求突出。在圖書館現行的圖書采訪模式下，需根據館藏資源的計劃安排，通過招標采購等流程進行圖書集中征訂。這種采訪模式：一方面周期較長，按照流程從新書征訂到編目上架借閱少則1個月，多則2～3個月，拉長了新書上架的時間；另一方面，從計劃性出發的采訪形式，主要從館藏結構考慮，對讀者閱讀需求的掌握不夠全面、具體、敏銳，讀者只能從采訪人員所選的圖書中進行借閱選擇。這容易造成圖書館圖書更新慢、閑置率高等問題，熱門書籍供不應求、大部分圖書卻“沉睡”書架，讀者期待與圖書館館配資源的供需矛盾日漸突出。

1.2 對“不設限”的借閱場景更有所期待

由數字時代催生的“網上辦事”“網絡購物”等場景打破了原有服務在空間、時間上的局限，使人們能更加便捷地獲取服務。在虛擬空間情境下，圖書館基于地理空間形成的“實體”服務網絡、需要“上門”才能享受到各種服務的“設定”逐漸顯現出不少短板。如休館、閉館、人數限制等因素，讓讀者在時間和交通上感到諸多不便。即使讀者到達場館，由于圖書館導向標識系統不夠完善、館藏檢索數據更新不及時、讀者對檢索系統不熟練、圖書亂架等多種原因，也影響借閱體驗，不能滿足當下高體驗感、高便利性的場景設計和體驗追求。

1.3 對借閱內容的“個性化”服務更加關注

個性化是數字時代的需求特征，基于大數據可以收集分析用戶行為和偏好，構建用戶畫像，主動提供、推送具有針對性的產品、個性化的服務，從而提升用戶的滿意度。傳統的借閱服務模式是一種被動服務模式，即“人找書”模式，讀者需要面對海量的館藏資源、花費大量的時間尋找感興趣圖書。“以書為中心”的理念主要聚焦購書-藏書-借書-還書等環節，以方便圖書管理為重。但在數字時代，人們更關注是否能根據自己的興趣愛好獲得更精準的服務內容。圖書館亟待通過數字化手段改進服務模式，通過數據分析，準確把握讀者閱讀需求和閱讀模式變化趨勢、根據讀者服務內容和閱讀模式來進行科學高效的圖書資源分配，為讀者提供高效精準的閱讀定制服務，實現“書找人”。

2 杭州圖書館“一鍵借閱”服務的創新實踐

為更好滿足讀者的新需求、新期待，許多城市的圖書館都已紛紛在數字化服務模式上開展探索，如杭州、廣州、蘇州、廈門、重慶等地的公共圖書館借助互聯網平臺和物流網絡，不斷延伸拓展圖書借閱服務的廣度與深度。其中，杭州圖書館依托杭州城市數字技術和數字經濟資源優勢，一直積極以線上與線下融合的 O2O 模式推動館藏文獻借閱服務［1］。從2020年開始，杭州圖書館率先開展公共文化服務領域的數字化改革，通過數字擴容和功能優化，突破單體館的服務局限［2］，聯合杭州市區14家公共圖書館，構建形成了“一鍵借閱”杭州地區公共圖書館線上服務一體化平臺。“一鍵借閱”集合了“線上借書”“書店借書”“數字閱讀”三大服務場景［3］，創新打造了“叮咚買菜”式的網借服務模式，推動圖書借閱“線上下單，送書上門”，取得了積極的改革成效，服務案例入選2021年度文化和旅游部科技創新工程項目、2022年文化和旅游數字化創新實踐十佳案例。

2.1 集成服務體系，實現資源共享

“一鍵借閱”通過應用微服務架構、大數據分析等新技術，搭建“1+13+N”圖書館線上服務平臺，即“1”個市級中心館，“13”個區縣館以及“N”家包括書商、書店和物流等第三方服務資源，構建統一書目庫和物流配送體系，形成覆蓋杭州市域一體化圖書館服務網絡。在此基礎上，進一步整合市區兩級公共圖書館資源，匯集網借書目和數字資源，推動圖書目錄和電子圖書數據貫通共享。讀者可通過各級圖書館微信公眾號、浙里辦App等多個入口登錄“一鍵借閱”平臺，跨館“一鍵檢索”文獻信息資源，在線共享市區兩級圖書館電子圖書資源。圖書館通過統一借還系統，實現了各級圖書館線上線下紙質圖書借閱的通借通還［4］。

2.2 再造借閱流程，優化借閱體驗。

在借閱辦證上，依托平臺大數據支撐，“一鍵借閱”將借閱服務與杭州城市信用分“錢江分”、支付寶“芝麻信用”等個人信用載體相關聯，提供“免押金、免辦證、線上借、送上門”的信用借還圖書服務。此外，讀者還可憑本人市民卡、社保卡等免費開通借閱功能，實現市域范圍無門檻的借閱服務，使圖書館服務更加均等和便利。在場景構建上，“一鍵借閱”重點對“線上借書”“書店借書”等場景開展借閱流程再造，如圖1所示。“線上借書”將原先“線下找館—預約前往—進館—查找圖書—辦理手續—帶書回家”6個環節縮減至“登錄平臺—選擇圖書—下單借閱”3個環節，由郵政快遞（EMS）配送到家或者上門取書代還，由此實現一鍵下單、送書到家，使讀者時間和出行成本顯著降低。“書店借書”采取“你看書，我買單”形式，從原本“購—藏—借”變為“借—購—藏”，讀者可在與杭州各級圖書館合作的社會書店，如全市新華書店等免費借閱新書，費用由圖書館買單，閱讀之后在就近圖書點還書入庫。同時，依托后臺數據匯集，開展熱門圖書借閱排行、讀者特征分布、借閱變化趨勢等研究分析，構建讀者需求畫像，為圖書資源的精準配置提供數據支撐。

2.3 推動服務標準化建設，提升服務質量

為推動實現市區兩級圖書館在提供“一鍵借閱”服務時能夠同入口、同流程、同標準、同賬號、同體驗，杭州圖書館編制形成《“一鍵借閱”杭州地區公共圖書館線上服務一體化平臺使用指南》等杭州市服務標準及規范，對線上借書、網借訂單處理等流程進行標準設定。同時，明確新增圖書館和第三方（書店、物流部門）接入“一鍵借閱”平臺的資質要求和準入條件，制定館藏地點配置方式、書目同步合并標準、服務數據同步要求等技術標準和數據安全標準，形成一套準入機制，確保平臺開放有序安全，推動可持續運行。

3 “一鍵借閱”服務帶來的經驗啟示

“一鍵借閱”服務自推廣以來，受到讀者廣泛好評。平臺上線運行至今，年新增用戶數量和數字資源訪問量都呈現出翻倍增長的態勢。

它以“數字化、智慧化、一體化”建設理念，打通了杭州市范圍內公共圖書館的線上線下服務資源，推動了“互聯網”“物聯網”與地理空間“服務網”的深入融合，突出呈現出工作網絡化、服務泛在化和用戶自主化的特點，有效解決了數字化背景下圖書館借閱服務的短板，極大提升了讀者獲得圖書公共服務的可及性、便利性、引導性。

3.1 打破內容“孤島”壁壘是實現網絡化服務的重要基礎

圖書館服務網絡化是指圖書館所有資源都可以通過網絡來提供，圖書館所有服務都可以通過網絡來獲取，圖書館的資源和服務“一切都可以在網上”［5］。網絡化的背后是圖書館跨領域、跨業務、跨層級的深度整合和共建共享，網絡化服務的理想狀態是圖書館與各閱讀服務商可以相互連接、各自分工，聯動開展資源建設和服務，最大限度地發揮服務效能。近年來，各地圖書館在數字管理體系建設方面有了長足的發展，但從網絡化發展來看，不同圖書館之間、地區之間在系統、業務和信息方面存在不同程度的壁壘。如圖書管理系統、電子資源管理系統、讀者服務平臺等，這些系統往往缺乏有效的集成和互通，導致數據在不同系統之間無法順暢流動和共享［6］，這讓每一座圖書館都如同“孤島”一般，即使不斷推動互聯網技術應用，提升的也僅僅是單體館的服務質量。從杭州圖書館的實踐看，“一鍵借閱”借閱服務涉及省、市、區、街道乃至社區多級公共服務體系的協調運轉，在“看不見”的地方，既要向上爭取省級圖書館資源支持，又要在市域統籌層面進行大量的綜合協調，化解原有體制機制障礙，突破資源共享制約，形成合力。這其中，改革的關鍵在于要打破傳統的“館界”管理理念，推動實現省、市、區圖書館館藏目錄的“一鍵檢索”服務和市域圖書館的通借通還機制。“一鍵借閱”正是在多跨協同的統一理念下，以數字為手段，打破了原有行政區域業務管理的壁壘，實現圖書館資源和服務的集成統籌。

3.2 “無邊界”場景是實現服務泛在化的重要內容

當前，信息與知識的海量增長讓單個圖書館的信息保障能力有所下降，構建泛在化的資源及服務體系成為圖書館滿足用戶綜合化、個性化信息需求的必要保障［7］。作為革新性的圖書館服務形態，泛在化服務的顯著特征是讀者在哪里，圖書館的服務就在哪里，通過模糊和淡化圖書館“邊界”，得以為讀者提供隨時隨地的服務。這一理念在“一鍵借閱”構建的場景中體現得尤為明顯，如“信用辦證”場景打破了傳統公共圖書館借閱服務“一證一押，一館一地”的限制，讀者隨時隨地都可在線辦證，享受同等數字信息服務［8］；“線上借書”“書店借書”等場景的打造，消除了借閱服務在空間和時間上的限制以及圖書館、書商、書店等之間的服務邊界，推動解決了圖書館在文獻資源供給和服務場景創新與讀者多元需求之間的矛盾。以“線上借書”場景為例，實現了紙質圖書的在線借閱，結合物流服務網絡實現“叮咚買菜”式的借閱服務，讀者“手機下單、送書上門”，方便快捷。從表1的數據中可以看出，線上借書服務保持快速增長趨勢，2023年“一鍵借閱”信用辦證數是2020年的382.07%，線上借還冊次是2020年的477.90%［9］。

3.3 閱讀大數據是實現用戶自主化的重要支撐

以用戶需求為中心，是圖書館服務創新的核心策略。傳統模式下，圖書館的資源和服務由圖書館說了算，圖書館有什么資源，讀者才可以利用什么資源。信息技術的發展，為讀者決策采購（PDA）模式的可行性奠定了技術基礎，讀者逐漸成為館藏建設的決策者之一，從文獻資源建設的接受者躍變為決策者，從購買決策流程的末端轉變為首端，避免了傳統采訪模式下圖書采購的單向性，有力推動了供需匹配。“一鍵借閱”服務中的“書店借書”場景，即是典型的讀者決策采購（PDA）模式體現。場景將部分文獻的采訪內容直接交由讀者決定，在這個過程中，傳統的“購-藏-借”服務鏈變革為“借-購-藏”，讀者能夠第一時間根據自己的閱讀喜好來選擇圖書，顯著縮短了新書上架的時間，既滿足了讀者需求，也使得圖書館的藏書結構更加合理。依托閱讀數據平臺，通過應用大數據算法和人工智能輔助決策等技術，“一鍵借閱”實現城市閱讀的數據采集和智能推薦，構建形成了“需求—購買—借閱—服務—評價—反饋”全鏈條服務閉環管理體系建設，有效推動圖書采訪和閱讀服務從“大水漫灌”向“精準滴管”轉變，為從“人找書”向“為人找書”“為書找人”理念的轉換提供了技術支撐。

4 進一步推動數字化借閱服務發展的思考

在“一鍵借閱”線上線下融合服務破冰探索的基礎上，越來越多的圖書館都開始在數字化借閱服務領域開展特色化的嘗試，如廣州圖書館的“云借閱”、廈門圖書館的“飛鴿傳書”、重慶圖書館的“重圖到家”、蘇州圖書館的“網上借閱社區投遞”等。但隨著服務的不斷深入，數字借閱服務在治理端、服務端以及整體服務規模所面臨的“瓶頸”也開始呈現，需要在深層次上推進改革。

4.1 服務端：需進一步釋放在線借閱資源

開展線上借閱服務的公共圖書館，普遍面臨可供在線借閱圖書資源不足的難題。以杭州圖書館為例，當前“一鍵借閱”平臺可借圖書超100萬冊，電子圖書、聽書約80萬余冊，但與圖書館館藏圖書總量相比，網借圖書數量占比偏少。受線上借閱書庫空間建設、投入經費以及服務人力所限，杭州市各級圖書館平均網借圖書數量僅占各自館藏總數的4%左右。建議可進一步探索釋放館藏圖書資源，通過建立拓展圖書網借中心、推進智能書庫建設等，增加網借圖書數量和資源，提升圖書分揀流通速率，讓更多的好書、新書網上可借，滿足群眾網上借書的迫切需求。

4.2 治理端：需進一步健全“信用+閱讀”體系建設

開展數字借閱服務的一個重要依托，是建立用戶信用體系。以杭州圖書館為代表的“信用+閱讀”借閱新模式，主要通過杭州城市信用分“錢江分”、支付寶“芝麻信用分”等信用載體開展，通過與身份證綁定，相關信用分達到基礎分，即可享受借閱服務。這種模式當前面臨的局限是：一方面，此項服務僅針對使用該信用業務的用戶，限制了其他用戶的使用；另一方面，開通信用借閱的公共圖書館尚未對讀者的信用采取分級管理，相關借閱失信行為也無法在相關信用載上得到體現，最后反饋至圖書館，“守信”和“失信”讀者享受的權益一致，不利于整個“信用+閱讀”體系的建立。基于此，亟待進一步探索各社會信用分與當地社會個人征信體系之間的對接和貫通，將信用數據應用至圖書館服務體系，建立誠信閱讀評價體系，推動守信激勵，給予誠信閱讀讀者更好地服務。

4.3 社會端：需進一步強化社會服務支持

數字借閱服務背后是圖書購置、倉儲、分揀、物流等多體系的服務整合，其中，物流服務是線上借閱的重要環節。目前，各圖書館的通行做法是，用戶從線上平臺借閱圖書后由快遞公司進行配送，借書還書的快遞費用由用戶承擔。杭州圖書館是全國公共圖書館網借圖書快遞起步價最低的城市之一，快遞費用為同城常規費用的50%，其所采取的做法是通過招投標選定專業物流服務機構，并在經費上給予一定支撐，以降低讀者借閱成本。近年來，受人力成本等客觀因素影響，快遞費用呈上漲趨勢，如“一鍵借閱”當前每單（3本書以內）由原來的3元調整為4元起步，之后每增加1冊圖書費用增加1元，最多可借20本。一個包裹圖書上限為5冊，且不同單體館發出的圖書按單獨包裹運送，當讀者的網借圖書為多個包裹或多館發出時，快遞費用相當于需多倍支付。根據筆者組織開展的“一鍵借閱”服務社會調查統計，72%的受訪者愿意接受的價格為7元以下，費用高低和配送時效直接影響讀者借閱意愿和服務規模。為破解這一難題，杭州圖書館計劃通過建立統一網借中心來解決多館借出、多館結算的問題，從而降低物流費用。但政府財政的資金投入畢竟有限，在“兜底”服務基礎上，數字借閱服務需在“公益+市場化”的現代服務運營機制上尋找新路，在降低服務成本的同時，提升服務規模和效能。

5 結語

大閱讀時代，數字化便捷式閱讀與共享一定程度上削弱了圖書館的集中資源優勢，圖書館必須打破傳統服務流程，通過數字賦能構建自己與公眾更便捷、更有黏性的鏈接。杭州圖書館“一鍵借閱”運用物聯網、人工智能、大數據等技術手段，推動線上線下資源、服務、場景、管理的深度融合，為讀者帶來了全新的圖書館服務體驗。面對未來，如何實現優質資源的共建共享，如何讓讀者獲取的文化服務更加均等、便捷、智能，更加具交互性和體驗感，仍是公共圖書館致力探索的方向。文化數字化戰略的深入推進會產生更多新場景、新服務、新模式，為人民群眾提供更加便捷、更為豐富、更高質量的精神文化生活。9c51ae0cdcfc0c20892c91462547629a

參考文獻

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［6］楊萌，嚴海兵.基于數字化轉型的圖書館數據文化建設研究［J］.江蘇科技信息，2024（12）：66-69.

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［8］劉海波，史夢琳.數字化閱讀觸手可及 圖書館服務無所不在［N］.文匯報，2021-12-15（11）.

［9］杭州圖書館.杭州圖書館2022年年報［EB/OL］.（2023-04-01）［2024-02-15］.https：//www.hzlib.net/r/cms/www/2022%E5%B9%B4%E5%B9%B4%E6%8A%A5.pdf.

（編輯 李春燕編輯）

Research on the lending service mode of public library under the digital background：

taking “one-click borrowing” service of Hangzhou Library as an example

SU Xiaoxiao1， ZHOU Luyao2

（1.Hangzhou Reform Research and Promotion Center， Hangzhou 310020， China;

2.Zhejiang Gongshang University， Hangzhou 310018， China）

Abstract： With the rapid development and widespread application of digital technology， the digital transformation of public library services has become an inevitable trend. Traditional library cultural content supply and service models can no longer meet readers’ higher expectations and needs for service equalization， diversity， and intelligence. The article takes the “one click borrowing” service of Hangzhou Library as an example， and combines the characteristics of readers’ needs in the current digital age to analyze and study the innovative practices of “one click borrowing” service in scene construction， process reengineering， and service mechanism. It summarizes the experience and puts forward several thoughts on future development based on this， in order to provide useful references for the service innovation of public libraries in the new era.

Key words： digitalization of culture; public library; digitalization reform; lending service