受困于不實投訴的行政執法人員

“雖然投訴渠道越來越暢通，但是一線執法人員卻被各類投訴搞得身心俱疲。”

今年10月，安徽省黃山市公安局徽州分局以及屯溪分局分別以下發通知書和召開正名會議的方式，為10名依法履職、受到不實投訴舉報的民警正名維權。屯溪公安分局負責投訴件核查的警務督察民警陳雨琦告訴廉政瞭望·官察室記者，一線基層民警在執法過程中遭遇不實投訴，甚至惡意投訴的情況屢見不鮮，對執法權威、民警依法履職造成了不良影響。

投訴渠道日益暢通本是社會進步的體現，各類投訴熱線的建立，旨在讓民眾遇到問題能夠得到及時解決，推動政務建設的完善，但其中的不實投訴也讓人難以忽略。記者在走訪中發現，最常與群眾打交道的一線窗口人員和基層執法人員最容易遭受不實投訴的困擾。一些極端的情況下，不實投訴還可能發展成惡意投訴，對一線人員的心理和工作造成極大壓力。

不實投訴成為謀私“武器”

10月18日，安徽省黃山市公安局徽州分局為民警凌暉發放了《維護民警執法權威正名通知書》。今年6月，居民朱某來信投訴凌暉“在2023年11月處置朱某與馬某二輪電動車相撞的交通事故中，執法不公、徇私枉法”。然而，徽州分局紀檢部門在調閱該起事故的音視頻、文書等資料后認定，該投訴并不屬實。

“有時候投訴人的投訴并非民警的工作方式不當或者有態度問題，而僅僅因為最終的結果令他不滿意。”陳雨琦所在的黃山市公安局屯溪分局同樣在10月18日舉行了正名儀式，為今年以來依法履職受到不實投訴舉報的9名民警正名維權。陳雨琦告訴記者，這其實是長期以來基層民警受到不實投訴的縮影，從投訴內容來看都頗具典型性。

“比如其中有些投訴人會投訴派出所或者出警警察不立案、未做筆錄、未處理，但經我們核實后發現完全不是這么回事。現在的工作很規范，筆錄肯定會做。一些投訴人聲稱的‘沒有處理’，實際上由于案件到移送起訴有一定的時間跨度，公安的偵查工作完成后，移交檢察院審查起訴。在這些等待時間中，一些投訴人就會以‘沒有做任何處理’為由投訴。”陳雨琦說。

陳雨琦向記者介紹了一起典型的不實投訴案例。一名40多歲女子在交友軟件上與20多歲男子戀愛并發生關系后，因男子躲避她，女子找到男子工作的場所糾纏。一次，女子在男子工作場所門口攔住男子索要說法時被男子打傷，之后保安在履職過程中阻攔女子進入該場所，因方式不當導致女子受傷。“該事件涉及刑事案件和民事侵權行為，男子故意傷害構成刑事案件，保安的行為屬于民事侵權。公安機關已經做好立案和調查取證等工作，但這名女子在后續案件處理過程中卻不斷投訴‘未立案’‘未做筆錄’。”

由于投訴次數多，當事民警上報單位領導，領導在與女子溝通中了解到，女子想要得到賠償，但不想請律師，因此不停投訴，想以此施壓，讓民警與打人男子和保安溝通賠償事宜，但民警在處理刑事案件時并沒有義務幫報案人索賠。女子在打人男子處獲得滿意賠償后，又因想向保安要錢而繼續投訴，據當事民警反映，這給他的工作帶來巨大壓力和不便。

“很多投訴都是因為投訴人沒有達到目的或者沒有得到他們想要的結果，這類投訴人實際上把投訴當作處理問題的一種手段。”成都市某街道便民服務中心工作人員楊笙有著豐富的處理投訴工作的經驗。她告訴記者，不只是基層執法人員，在基層便民中心的窗口單位，一線工作人員也時常會被不實投訴困擾，但究其原因，往往是投訴人對政策理解有誤，或材料準備不充分導致辦不成業務，因此想通過投訴給業務處理人員施加壓力。“有時一些投訴人總是不按要求準備材料，因此辦不成業務，他們就會不停投訴。”

在采訪中記者發現，執法和窗口單位在日常工作中與群眾接觸頻繁，比如公安部門涉及治安管理、刑事偵查和交通執法等眾多領域，市場監管部門監管職責繁多，需要與各種商家、消費者打交道，這類部門與群眾利益緊密相關，矛盾多且利害關系復雜，一線工作人員在處理爭議、責任認定時，都可能因為部分當事人不滿結果而引來投訴。在窗口單位中，除了政務中心綜合窗口，社保醫保窗口這類涉及眾多條款和規定的窗口，也可能因群眾對政策理解有誤導致無法順利辦理業務，從而將不滿歸咎于窗口工作人員，引發不實投訴。

一線人員：不實投訴讓我們倍感壓力

四川某市政務服務中心綜合窗口工作人員告訴記者，有些當場對窗口工作人員進行投訴的，可能只是因為投訴人當天心情不好，又覺得工作人員沒有笑臉迎接，因而產生一些誤會。“有一次我們一個窗口的工作人員被投訴態度差，言語不當，但實際上我們查看監控發現并非如此，這名工作人員說話語氣很平常。之后在與投訴人溝通時了解到，對方覺得工作人員沒有微笑，認為其帶著情緒上班。但同事都知道，這名工作人員正常的表情看起來就是有些嚴肅。”

事實上，面對態度類的不實投訴，無論是窗口工作人員還是執法工作者都被要求“忍耐”，被要求盡量安撫群眾情緒，因而他們也積攢了不少委屈。楊笙介紹，這類投訴多發生在現場，往往窗口人員被投訴后，她作為負責人會出面調停。“這種工作要求我們首先要把群眾需求放在第一位，到現場后我們首先會安撫投訴人，請他喝杯水，了解情況。即使我們查看監控等信息發現工作人員并沒有不當言語，但還是會出于解決問題的角度，主動安撫群眾情緒。但有時候我們知道，其實工作人員也有自己的委屈。”

這類投訴中有一件事讓楊笙印象深刻。一次，工作人員小袁在大廳協助一名群眾辦理業務時，反復操作仍未完成，由于大廳需要協助辦理的群眾較多，小袁就讓這名群眾先自行操作，隨后這名群眾以小袁“工作不耐煩”為由對其叫罵并投訴。楊笙告訴記者，單位最后決定讓小袁做檢討并道歉。“在實際工作中，當辦事群眾較多時，我們的工作人員確實不可能把所有的時間都用來為一個群眾服務，有時候需要照顧其他需要辦事的人。作為工作人員我們理解群眾辦不成事的著急心理，因此首先批評了小袁。但從小袁的角度，她也是綜合考慮工作情況，沒有原則性錯誤，因此感到委屈也能理解。”

“現在對一線工作人員要求都很高，態度類的投訴我們普遍會對執法人員進行提醒警示，即使有些投訴人確實是無理取鬧，但我們也都不認定其為不實投訴或惡意投訴，默認我們民警有一定過錯。”陳雨琦表示，在其處理的投訴件中，單純針對基層執法民警態度問題進行投訴的只占少數，大多還是想要達成某些目的。“其中會有各種目的不純的反復投訴，有的歪曲事實，有的甚至投訴內容完全不符合實際情況。這種不實投訴不僅對民警造成很大心理影響和工作壓力，也給投訴處理工作造成很多困擾和阻礙。”

楊笙向記者介紹，對窗口工作人員的投訴如果是通過線上渠道轉接到基層部門，在核實處理后需要給投訴人答復和回執。而在核實中，發現投訴內容不實的，往往也要向投訴人說明情況，不會直接和對方說投訴不實，而是需要問明其投訴背后的真正原因和需求，本著解決問題的態度與其溝通。

與窗口單位較為靈活的投訴處理方式不同，陳雨琦介紹，對基層民警的執法工作進行投訴舉報有相當正式的處理程序。“投訴舉報工作由分局的督察部門開展，我們要求收到投訴件一個月內處理，首先通過案卷材料、音視頻以及與當事民警溝通了解情況等方式核查。認定結果分為屬實、不屬實、部分屬實以及不屬實但存在其他問題。除了不屬實的情況，我們都會對相關民警進行相應處理。如果不屬實，也需要給當事民警打電話告知，并將結果匯報給他們的領導，正名、澄清工作也在這之后開展。”

在采訪中一些執法單位工作人員告訴記者，實際上面對不實投訴，有時候即使查明了執法人員并無過錯，也只能委婉地與投訴人解釋，否則投訴人不滿意則可能反復投訴。

？記者在與一些工作人員交流后發現，不實投訴的成因并不能簡單歸咎于投訴個體或者一線工作人員。首先，部分群眾對相關政策法規缺乏了解，辦理業務受阻或對執法行為不理解時，容易主觀臆斷為工作人員失誤而投訴。但有時，政策變動后的不及時宣講，很可能讓群眾因信息差產生錯誤的認知。再者，當前投訴渠道的便捷性降低了投訴成本，使得部分人在未充分核實的情況下輕易發起投訴，有時還帶有個人情緒。而且不可否認，一些人確實存在功利心理，為達個人目的，如獲取更多賠償、競爭優勢等，故意捏造事實進行投訴，希望借此向有關單位和工作人員施壓。有執法單位工作人員認為，這背后的深層原因還與考核機制有關，由于單位考核對投訴量相當重視，在一定程度上促使個別單位為避免扣分而對一些無理投訴過度容忍，助長了不實投訴之風。

研判處理投訴件，考驗應對能力

在采訪中記者了解到，隨著市民熱線等投訴渠道的不斷普及和暢通，越來越多的人選擇通過投訴方式解決訴求。無論是通過專門的投訴熱線，如12389公安機關和民警違法違紀舉報電話、12345政務服務便民熱線，還是其他渠道，相關部門都會受理，并根據情況將投訴轉交給對應的部門。但這些投訴的增多也讓基層工作變得更加繁重，一些反復的不實投訴到最后還會變成給基層正常工作帶來困擾的惡意投訴。

“投訴其實是幫助群眾解決問題，暢通群眾和有關部門溝通渠道的方式，它的作用是積極的。但在現實中，我們對投訴送出回執時已經講明了事情的處理結果，盡量爭取解決問題，避免二次投訴。”成都市某區級政務服務中心戶籍辦理窗口人員告訴記者，市、區一級投訴主要通過電話或者網絡投訴，系統收到投訴件后會轉接到具體業務部門處理，或咨詢相關業務窗口人員，或詢問窗口業務主管單位上級部門，給出解決方案后會在回執中寫明。

楊笙介紹，基層便民中心收到的投訴件基本都是由專門的投訴渠道分發下來，有些投訴涉及的業務還可能被研判錯誤，分發到不能處理相關業務的部門，這時候內部會交流看該業務具體是哪里負責，再另外轉接。“我們可以處理的問題都會進行回執，有時候是對投訴人進行政策解釋，有時候會寫明他們所缺少的材料。但有時一些人就是按他們自己理解的方式來解讀政策，不按規定來。”楊笙表示，窗口人員一般會盡力幫助投訴人想解決方案，能夠靈活處理的則靈活處理，但一些業務無法靈活處理，政務部門不能按投訴人要求辦理，反復解釋無效的情況下，不實投訴難以避免，還可能影響到正常工作。

上述戶籍辦理窗口人員告訴記者，每年暑期戶籍辦證高峰期，不少家長或學生因提供錯誤材料、不符合要求材料，導致不能辦理戶籍業務，窗口人員就容易被反復投訴。

“我們其實有些怕這類反復投訴，對我們基層單位的考核有很大壓力。”某東部省市級執法單位工作人員表示，在對基層執法單位進行考核時，投訴件數量是重要的考核指標，而一些人不顧事實，僅僅出于私人目的進行反復投訴，即使被核實為不實投訴，數據仍然“不好看”。“上級考核部門是不會考慮具體情況的，只看數據，有時候為了減少投訴件，單位不得不讓基層執法人員做額外的工作，只為了讓投訴人滿意，減少投訴量。”

對于后臺研判為惡意投訴而不再轉接的情況，陳雨琦認為可能作用甚微，“市一級投訴不成，還會再往上投訴，這個渠道不投訴還有其他渠道，最后總會轉接下來，也會有投訴留痕。并且有的投訴人是全家上陣，甚至既投訴又上訪，負責民警不得不反復去處理，基層民警本身工作就繁重，這種情況更是讓基層民警身心俱疲。”

事有多面性，投訴渠道的暢通使不實投訴、惡意投訴摻雜其中，為一線執法人員和窗口工作人員帶來許多負擔，甚至給一些基層工作者的名譽帶來負面影響。在公安系統，目前已有規定，縣級以上公安機關需成立維護民警執法權威工作委員會，不少省市的公安系統已經著力開展“正名”行動，維護基層執法人員權益。但在采訪中記者看到，還有更多的一線人員正受到不實投訴的困擾，他們需要被關心，也需要被看見。（應受訪者要求，部分姓名為化名）