落實“三心”服務，助推企業騰飛

一個人做一件事不難，難的是快二十年了堅持在做同樣一件事，而且把這事由小做大：從2006年開始的第一家“田園小吃（2008年更名‘曉田祥’）”，如今遍布全國600家直營“曉田祥”餐飲店。按照這樣的進程發展下去，記者有理由相信，未來的“曉田祥”餐飲店一定會超過千家、萬家……

記者在采訪河南曉田祥管理有限公司（以下簡稱公司）董事長田松華后，最大的感受就是：他是一個“儒商”，這不是因為他現在擔任河南省安陽市新儒商學會的副會長，而是因為他將儒家學說中的忠、孝、仁、義、禮、智、信等觀念，切切實實地融合到了企業文化之中，并將其概括為對產品的匠心、對顧客的誠心和對員工的愛心這“三心”理念，并通過培訓學習和督導一心一意的輔導將這“三心”理念落到了實處。這應該是“曉田祥”成功的關鍵之一！

匠心：產品創新是企業發展的關鍵

為確保企業持續健康發展，必須堅持研發創新。產品單一，菜式一成不變，必將導致顧客的減少和企業競爭力的下降。為了開發新的產品，田松華帶領團隊考察了全國各地的小吃，并結合本地口味需求，不斷推陳出新，讓顧客只要走進“曉田祥”各家連鎖店，都能夠品嘗到全國各地的特色小吃和本店的特色美食。田松華心里有一個夢想，不僅要在中國開出一個像肯德基、麥當勞那樣的中式快餐企業，而且要爭取把“曉田祥”品牌推到國外，走向世界！為了實現這個夢想，他用工匠精神不斷創新，精心制作每一道餐品，從而使顧客群和市場占有率不斷擴大，企業持續發展能力不斷增強，企業的口碑和品牌價值不斷提升。

現在，“曉田祥”一共研發了二十多款小吃，但是公司制度規定門店在經營過程中不得超過15款，因為品種太多，后廚壓力大，食材不新鮮。所以公司提倡“一帥九將”，一共十個產品，原則上進不了前十的產品就必須放棄，必須把產品做精。就連蒸大米飯都有苛刻的流程：第一，要選五常好米。蒸飯之前要先浸泡5分鐘。第二，必須用純凈水或者天然礦泉水來蒸。第三，蒸飯的時要滴幾滴食用油。第四，蒸好以后的米要瞬間打散放氣。第五，要在最佳風味期一小時內消化掉。所以店里的米飯必須在中午11點半以后蒸出來，保證在一小時之內消化掉后，再去蒸第二鍋。

誠心：寧肯少賣十份飯，絕不糊弄一個人

誠信，是中華民族優秀傳統文化的核心道德理念之一，是企業的立身之本，更是衡量個人品行優劣的標準之一。田松華自幼崇尚忠、孝、仁、義、禮、智、信等儒家思想，堅持誠實守信，以義取利。創業之初，田松華就做出了“寧肯少賣十份飯，絕不糊弄一個人”的承諾。生意好的時候，熬制的骨湯不到中午12點半就賣完了，他也就不再賣了，寧肯少掙錢也不糊弄顧客。現在，店里依舊保持著現熬高湯，每天用牛骨、豬骨、雞骨加上雞油這四種原料煲湯，堅決不用骨湯膏、骨湯粉，不用任何添加劑，且敢叫板敢免費品嘗。

“我們的平均客單價也就十一二元錢，就是為了讓老百姓能夠吃得起、吃得好、吃得安全。”田松華說，顧客來他這兒吃不好，他的內心是很自責的。他以前開店的時候，客人剩了半碗飯，他都不嫌棄，要上去嘗一嘗，問客人為啥沒吃完。是不好吃，還是咋回事？如果對方告訴他原因，他就把錢退給客人并表示歉意。

為了感恩回饋顧客，田松華創業之初就開始推行會員積分制，將一張名片分成四片，上面印著編號、分值，顧客積攢100分就可成為小店的會員——這應該是安陽小吃店實行會員制的第一家。凡是會員，過生日不但可以免費吃飯，還贈送小蛋糕；端午送粽子、中秋送月餅、冬至有水餃……讓顧客感受到了家的溫暖。

此外，為了進一步保障加盟店規范管理，曉田祥每季度都會抽選一些忠實的粉絲，贈送給他們“曉田祥”的食用券，讓他們免費去店里吃飯，幫他們監督加盟店的服務。

田松華表示，公司里最忙的應該是督導科。“曉田祥”制定了嚴格的督導標準，每個門店一年要進行四次督導，每年度考核分為100分，考核低于80分者，需繳納1000元學費到總部接受一天的培訓；考核低于60分者，除培訓學習三天外，還要繳納一萬元的品牌損失費并限期整改，整改不合格者，總公司有權單方面解除合作。

2019年5月的一天，田松華帶領公司督察組照慣例巡查加盟店，查到河北某店時，一份涼皮引起了他的注意。憑借多年經驗，田松華一眼就看出這碗涼皮有問題。經過核實，該門店售賣的涼皮是前一天剩下的，根據公司督導制度，售賣隔夜涼皮要處罰一萬元，并責令當即整改，不立即整改或三日內未交罰款者，曉田祥公司將與其解除合同。該加盟商理直氣壯地說：“雖然是隔夜涼皮，可我是存放在保鮮柜中的，并沒有壞，憑啥要罰我！” 田松華深知，食品安全是餐飲的生命線，是紅線，是底線，不可逾越。他與加盟商耐心交談，并給加盟商看了許多有關食品安全的報道。隨后，公司責令該門店停業整改，并帶領團隊到公司學習了三天。

多年來，顧客遺忘在店里的現金物品，小到幾十元，大到成千上萬元，“曉田祥”的員工從來都是在第一時間交到服務臺，并以最快速度尋找失主，顧客送來的各種錦旗掛滿各個門店的墻上。“曉田祥”全體員工每年還慷慨捐款資助貧困老紅軍、貧困大學生，慰問殘疾兒童、孤寡老人，捐款修路，慰問捐助災區，積極參與各項社會慈善公益活動，以微薄之力回饋社會。

愛心：曉田祥沒有打工人，都是創業者

仁者愛人是儒家思想的核心內容，也是現代文明的根基。“曉田祥”堅持以人為本，把人文關懷貫穿于企業管理之中。田松華視員工為親人，而不是把他們當做掙錢的工具。他不僅為員工提供就業的機會、合理的報酬、優厚的福利，還關心員工的成長進步和未來創業發展。公司把人文精神培育作為企業文化建設中的核心內容，教育員工向上向善、孝老愛親，經常請當地的道德模范給員工講授“孝順父母、尊敬兄長、團結友鄰”等道理；設立“互助基金”，對重災、重病、特困員工給予幫扶救助，進而激發了員工們愛崗敬業的工作熱情，增強了企業的凝聚力。

田松華說：“我們辦公室墻上有一句話：曉田祥沒有打工人，只有創業者。這也是我們一直提倡的。員工來應聘的時候，我就問他們：‘你是來這兒打工掙錢的，還是想來這兒學習創業的？’他說想掙錢，我就說‘你去別的工地，一天就掙二三百元，我這兒的工資少。如果你來我這兒是學習烹飪、學習管理、學習創業的，我會為你后來的發展提供很大的幫助’。十幾年前跟著我的員工，滿三年我就幫他開店，加盟費一分不收，錢不夠我就借錢給他們用，因為咱以前就是個打工的，沒有出路，我覺得這些人也沒有啥出路，我就叫他們都去開個店，最起碼比一直跟著我打工掙錢。”

楊志朋曾經是“曉田祥”的一名員工，也是第一批督導師。他說：“在柳園鎮開了我人生第一家店，開始生意非常好，后來淡季營業額下降了，就焦慮起來，耍起了小聰明，偷工減料，高湯不放大骨頭、只放雞架，為節省費用也不搞活動。沒想到，生意沒好反而更糟，營業額從每天2000元降到了500元。我開始害怕了，該怎么辦？最后還是硬著頭皮跑到安陽求助田總（田松華）。田總耐心聽、細心問后，再次嚴肅地對我強調產品質量怎么做，環境衛生怎么保，經營理念怎么用。他還親自到店指導，為我解開心結，打開思路，讓我心里重燃希望。年輕的時候，沒眼光，總想省錢，現在想開了，連裝修都用最好的料。目前我在河北臨漳開的五家‘曉田祥’家喻戶曉。”

對于不適合或者不愿意創業的員工，公司就會加強對他們的培訓學習，讓他們在公司晉升為管理層，或門店店長、或部門經理、或大區督導等。2014年3月，公司一次加盟了10家店。經過對加盟商的培訓，10家店將陸續試營業、開業。田松華為了統一規范管理，做好加盟商的開業輔導，成立了公司督導科，后來又陸續成立了調研師團隊，QSC體檢團隊，對于有外出任務的員工公司都配備了一輛專用汽車，而且工作滿5年后無償送給使用人，工作滿8年再送公司股權。

當記者問到“曉田祥”成功的秘訣時，田松華說：“我覺得就是這‘三心’吧， 對產品的匠心，對顧客的誠心，對員工的愛心，‘三心’合起來就是利他精神。做企業首先應該想到的就是利他，這是商業的基本邏輯。首先你要解決客戶的問題，你解決不了客戶問題，不能給客戶帶來價值，你這個企業就沒有存在的可能。只有解決了客戶的問題，才能創造價值。同時，要先富足員工，因為我們是通過員工來服務客戶的。客戶在我這里滿意了、喜歡我了，員工在我這里創造價值了，收入高了，你說我能沒有效益嗎？我們企業的宗旨就是這十二個字：‘滿足顧客，富足員工，成就創業。’這十二個字不能顛倒順序。我們首先要考慮的是顧客喜歡掏多少錢，吃什么樣的飯，在什么樣的環境下享受什么樣的服務。其次，我們必須先富足員工。如果我發財了，員工依然不掙錢、不滿意，那企業也做不好。前兩項成了，第三項自然而然就成了。如果光考慮你自己，不考慮前兩項，違背了人性規律，那是白日做夢。”