有人在《黑神話：悟空》等通關，有人卻在消費平臺艱難維權

“首部國產3A大作”“歷時7年”“巨資4億投入”……被貼上無數標簽的《黑神話：悟空》自20號上線后，兩天時間內包攬了無數個微博熱搜。周邊聯名、公司放假、博主直播、股市漲停……似乎沒有哪個游戲如此一個又一個話題掀起討論狂潮。

發行兩天的《黑神話：悟空》還在持續創造神話，但伴隨著巨大流量而來的，還有與之相關的市場亂象：營銷噱頭、盜版欺詐……在《黑神話：悟空》的第一批玩家們正在通關時，有人卻開始了艱難維權，更早的甚至在兩個月前就已經出現。

01

幾千塊的顯卡買了，游戲沒了？買設備送游戲或成商家營銷噱頭

《黑神話：悟空》的火爆，不僅體現在電競玩家的狂歡與互聯網的無數個熱搜中，甚至也火到了消費投訴平臺。在中國電子商會旗下的消費服務保障平臺消費保后臺，這兩天陸續涌進了不少與《黑神話：悟空》相關的投訴。

周先生便是其中一員。今年618活動期間，游戲玩家周先生看到售賣電競游戲顯卡的公司索泰京東商城旗艦店宣傳頁面：購買索泰GeForce RTX 4070及以上顯卡或電腦整機，即可申領《黑神話：悟空》游戲兌換碼。

作為一名關注《黑神話：悟空》已久的游戲玩家，這讓周先生動了心。準備下單前，周先生先詢問了客服當下購買能否兌換，客服回復：數量有限，先到先得。奔著《黑神話：悟空》加之對官方活動的信任，周先生于6月18日在京東自營專區花費4600多購入了一張索泰4070s顯卡。

但等到了規定的日期，周先生發現自己的申請一直停留在“審核中”的頁面，再次詢問客服訂單能不能審核通過，是否能兌換時，客服表示：游戲兌換碼數量有限，目前已經發放完畢，活動結束了。

周先生對此感到很氣憤：“當時宣傳頁面那么大的《黑神話：悟空》頭像，誰知道宣傳的激活碼到底有多少？”而且自己完全在活動時間內。

另一消費者蔣先生也遇到同樣的狀況，6月18日在京東索泰ZOTAC旗艦店購買完4070tisuper顯卡完成訂單后，客服告知兌換碼已送完。蔣先生表示，客服說了已送完了，但店鋪首頁依然有送《黑神話：悟空》活動，“完全被當猴耍！”蔣先生質疑索泰店鋪以送游戲為噱頭誘導消費者購買顯卡，虛假宣傳。

據周先生表述，周圍也有朋友和他一樣的遭遇，而記者在索泰產品評論區也發現，類似情況的還有不少人。

根據活動兌換規定，消費者需要確認收貨了天后，憑已簽收的購機訂單，至索泰官方微信公眾號按照活動要求進行信息核實，審核通過后店鋪將在十個工作日內為用戶發放《黑神話：悟空》的激活碼。

根據索泰6月9日在其官方微信公眾號發布的文章《買索泰RTX 40顯卡，lt;黑神話：悟空gt;免費送》中的申領及兌換規則顯示，在2024年5月31日20：00至6月18日24：00期間購買指定店鋪商品，可申領兌換碼，但和一般即買即送的活動不太一樣，消費者需要等到過了7天無理由退換期，才可以進行申領。

周先生表示：“我能理解店鋪怕有的消費者兌換完就申請退貨，白嫖游戲，但是你從頭到尾只說先到先得，沒有具體數量標注，且審核時間都拉到了月份了，讓人不得不懷疑是否打著《黑神話：悟空》的旗號來銷售自己的產品，誘導消費。”

他表示自己當前對顯卡的需求并非必要，若沒有這個送“黑神話”的宣傳，自己不一定會購買，或者會比比價，在別的地方購買。

“你可以通過活動營銷，但是至少在購買時可以顯示預估剩余多少兌換名額，或是別的方式告知消費者，而不是完全不透明。”周先生認為所有的解釋權都在商家，消費者則只能等候通知，毫無辦法。

另外，有消費者認為，商家在規則中表明數量有限，先到先到，甚至拖至了天無理由退換后，一方面可以免責，另一方面也能繼續以送熱門游戲的噱頭來欺騙消費者繼續購買。

店鋪相關產品綁定《黑神話：悟空》進行宣傳卻無法兌換是否合法？兌換碼送完了沒有具體提示是否有誘導消費，涉嫌欺詐之嫌？規定七天無理由退貨期后才能兌換是否合規？

對此廣東永珺律師事務所楊惠連律師表示，根據國家市場監督管理總局發布的《規范促銷行為暫行規定》第十三條等相關規定，經營者在有獎銷售前，應當明確公布獎項種類、參與條件、參與方式、開獎時間、開獎方式、獎金金額或者獎品價格、獎品品名、獎品種類、獎品數量或者中獎概率以及獎品兌換等一系列信息。

但在此事件中，商家未明確告知名額限制和具體數量，導致消費者在規定時間內提交申請后被告知名額已滿，無法兌換，這可能涉嫌違反了相關規定。“且在獎品兌換完后，商家應當告知消費者，若已經兌換完還進行宣傳，則涉嫌欺詐。”楊律師表示。

針對規定七天無理由退貨期后才能兌換是否合規，廣東格林律師事務所的周良鈺表示，這應該為商家避免消費者在了天無理由退貨期內退貨后仍然獲得獎品的情況，若商家在活動前已明確告知消費者，則合規，若沒有提前告知，則可能會違反相關法律規定。

據后續跟進了解到，在與平臺和客服多次交涉之后，店鋪給了周先生索泰的官方客服電話，幸運的是，多次溝通后，品牌方為周先生及其朋友補發了游戲兌換碼。

但因《黑神話：悟空》購買了PS5的張先生則沒有那么幸運了。張先生因為看到商品購買主頁上有《黑神話：悟空》的信息，以為游戲與機器是綁定的，便購買了游戲機，便可以玩《黑神話：悟空》。但購買回來之后發現并不能玩，他向商家與平臺申請退款，雙方均拒絕并表示：拆箱了就無法退。

張先生認為：不拆箱怎么知道自己能不能玩，這是悖論。并且表示，沒有綁定游戲，為什么要在產品購買主頁上放上《黑神話：悟空gt;的圖片，質疑商家誘導消費。

另外，則是低價售賣盜版游戲騙局開始泛濫，在二手平臺閑魚上已可以“1元黑悟空下載即玩”，小紅書等多平臺出現“9.9元暢玩黑神話”等信息。在宣傳和巨大流量吸引下，不少游戲新人會試圖通過1元、9.9元等渠道加入《黑神話：悟空》的陣營，但多數情況，往往會面臨下載并解壓完所購買的這個超過120G的壓縮包后，并沒有真正的安裝文件，而純粹只是個資源包。

網友達達（化名）還遇到了誘導加入QQ群，授意掃碼獲取，最后卻發現是刷單騙局的情況。

《黑神話：悟空》的火爆吸引了巨大的流量與玩家，但一定程度上，也成為了部分不良商家的營銷手段與居心不良人群的謀財手段。

02

騰訊、網易領銜國內游戲投訴榜王者榮耀成投訴榜第一

游戲行業近年來進入存量時代，一度發展低迷，但隨著市場的開放，相比前兩年的低迷，游戲行業正在迎來新一輪浪潮。與之增長的，除了此次爆火的《黑神話：悟空》相關市場亂象，針對游戲廠家以及游戲本身的投訴也越來越高。

距消費保數據顯示，截止至2024年8月21日，消費保共收到網絡游戲相關投訴96，144件，累計涉訴金額高達8.97億元，但整體投訴解決率僅11.10%。

據消費保數據顯示，在涉訴游戲商家方面，騰訊游戲的投訴量最高，達到了49，097起，占比51.07%；單個運營商中排名第二的是網易游戲，投訴數量為11，906起，占比12.38%，隨其后的是歡太科技、廣東天宸以及米哈游，分別有1，850件、1，616件及967件投訴。

就投訴問題方面，賬號被封問題最為突出。據統計，賬號被封號占據了投訴緣由的首要位置，共計48，656件，占比高達25.90%，Steam成為賬號被封高發區。

同時，未成年人充值問題投訴量高達29，368件，位列第二。此外，虛假宣傳、交易問題、退款糾紛等相關投訴也屢見不鮮，分別有16，102件、15，086件、11，559件。

單款游戲中，王者榮耀投訴量最高，達到了9，605件；其次是穿越火線，投訴數量為4，817件；緊隨其后的是蛋仔派對，有2，784件投訴記錄。

而不同游戲，投訴主要問題也有區別。其中，王者榮耀主要涉訴問題前三集中在賬號被封、交易問題及游戲設定問題上：穿越火線主要涉訴問題前三則是集中在賬號被封，虛假宣傳及活動問題上，其中，賬號被封占比高達30.83%；而網易旗下的蛋仔派對，未成年人充值問題占比則高達57.04%，成為最主要的問題。

關于網絡游戲消費者的投訴要求，也相應的集中在退費、解封賬號、解釋／道歉、改善服務以及賠償等方面。其中要求退費和解封賬號的投訴中，占比均超過25%。

03

超于無投訴占比超五成，男性用戶成投訴主力軍

網絡游戲相關投訴中，涉訴金額較低及高額投訴呈現兩個極端。在500元以下的投訴量，占比38.88%，其次是涉及金額在2000元以上的投訴量占比36.89%。

據消費保顯示，網絡游戲相關男性用戶投訴比例為63.83%，女性用戶投訴比例為36.17%，男性成為游戲行業消費主力軍。

在投訴用戶年齡分布方面，00后占比30.44%、90后占比35.13%，成為主要玩家，其次為80后（24.94%）和70后（9.49%）。

根據最新的統計數據顯示，在網絡游戲相關投訴用戶聚集的城市中，北上廣位居前三位。其中，北京市以3，106件投訴總量位居首位，其次是廣州市和上海市，分別占據第二和第三的位置，投訴量分別為2，956件和2，798件。