基層公共圖書館閱覽室服務外包實踐探析

【摘 要】本文以寧德市蕉城區圖書館閱覽室服務外包的實踐為例，分析這一服務外包模式的益處與存在問題，提出完善閱覽室服務外包的對策。

【關鍵詞】基層公共圖書館；閱覽室；服務外包

【中圖分類號】G258.23；G253 【文獻標識碼】A 【文章編號】1007—4198（2024）20—247—03

近年來，隨著公眾對多形式、高質量的精神文化生活需求的日趨增長，公共圖書館的職能、服務等不斷得以拓展，相應的工作量也不斷增大，尤其在基層公共圖書館，其所面臨的人力資源不足等問題日益突出。為解決這一問題，服務外包這一新的經營管理策略在業界逐步得到推行，以應對新形勢下館藏和讀者數量迅速增長、信息技術快速變革、閱讀推廣任重道遠等所帶來的挑戰。

關于圖書館服務外包，筆者比較認同陳俊翹、張瀅的觀點，認為主要是指像書刊借閱流通、普通參考咨詢等這樣的直接面對讀者的一線服務，與采編外包、昂貴設備外包等“后臺”或“技術”性質方面的業務外包有所區別[1]。本文以寧德市蕉城區圖書館閱覽室服務外包為例，就其利弊進行分析。

一、閱覽室服務外包的動因

寧德市蕉城區圖書館成立于20世紀80年代初，幾經爭取，至80年代末，核定事業編制9名。幾十年來，隨著館舍規模、藏書量、服務項目等的增多，人員編制幾乎沒有增加，因為長期借用、工作調動等原因出現的空余崗位因各種原因也沒能及時補充人員，因此在實際工作中可用人數越來越少。蕉城區圖書館館舍大樓現址建于20212年9月，占地面積1320平方米，總建筑面積5945平方米，七層框架結構，與蕉城區文化館合署使用，其中蕉城區圖書館使用三層，面積約為2500平方米，設圖書、報刊、少兒及電子4個對外開放的閱覽室，分別分布在三個樓層。為保障4個閱覽室正常開放為公眾提供服務，2021年起，經上級主管部門同意，將閱覽室服務包括書報刊借還、整理上架、修補、裝訂等施行外包，以使館內剩余的6名編制內館員能關注做好采編、參考咨詢、信息技術、閱讀推廣等核心業務工作以及完成上級部門安排部署的其他各項中心工作任務。

二、閱覽室服務外包的利弊

業務學者、同仁通過對圖書館服務外包的研究，普遍認為其有利有弊。在蕉城區圖書館閱覽室服務外包的實踐過程中也發現了其益處和存在的問題，筆者結合實際加以分析之。

（一）閱覽室服務外包的益處

1.有利于節約運營經費

服務外包承包商是企業，面向眾多客戶采用的是規?；洜I模式，通過他們來提供服務，可以取得較大的價格優惠，從而為圖書館節約龐大的人事費用。蕉城區圖書館閱覽室一周開放七天，節假日亦堅持開放，按需至少要安排6人輪班。

2.有利于解決人力不足問題

面對新時期大量繁雜的工作任務，當前基層公共圖書館普遍存在人手不足問題，將圖書流通、整架、報刊裝訂等一些基礎非核心業務實行外包，以緩解館內人手不足問題，成為許多基層公共圖書館的不二選擇。蕉城區圖書館閱覽室服務外包后，4個閱覽室的日常開放得以保障，目前雖還不能實現錯時延時開放，但法定的雙休日開放、節假日開放有保障，能滿足公眾的基本需求。服務外包三年來，閱覽室總流通約達47萬人次，書刊借閱約44萬冊次。閱覽室服務外包前，編內的6名館員既要做好采編、信息技術、閱讀推廣等業務以及財務管理等其他行政事務性工作，又要兼顧4個閱覽室的日常開放工作，大部分館員感覺工作負擔過重，導致工作積極性受到影響，本館服務效能也得不到提升。閱覽室服務外包后，編內館員不用再兼職承擔閱覽室開放工作，近年來專注開展閱讀推廣活動、推進總分館建設等，工作成效有了很大提升。

3.有利于利用社會資源

近年來國家大力提倡社會力量參與公共文化服務體系建設，出臺了系列相關政策文件。如，2013年11月黨的十八屆三中全會通過《中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定》，指出要“推動公共文化服務社會化發展。鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務體系建設”[2]。2018年1月1日起施行的《中華人民共和國公共圖書館法》也明確規定“縣級以上部門應當積極調動社會力量參與公共圖書館建設”[3]。2021年3月，《文化和旅游部、國家發展改革委、財政部關于推動公共文化服務高質量發展的意見》中強調，“進一步強化社會參與。加大購買公共文化設施運營、活動項目打造、服務資源配送”等，要求“穩妥推動基層文化設施社會化運營”[4]。廣東省中山圖書館程莉認為，社會力量參與公共圖書館建設的方式“主要有捐款、合作共建、志愿者服務以及服務外包等”[5]。因此，可以說，圖書館服務外包是利用社會資源參與公共圖書館建設的一種有效方式，是新時期基層公共圖書館響應國家方針政策、提升圖書館服務效能的一項重要舉措。

（二）閱覽室服務外包存在的問題

1.承包商團隊缺乏專業素養，服務能力不夠

公共圖書館是公共文化事業機構，以為廣大人民群眾提供內容豐富、形式多樣的文化服務為己任，這決定了圖書館服務外包不同于一般的商品和后勤服務類外包，應該更具專業性和公益性等本質特征[6]。寧德市蕉城區地處三線城市，再加上用于購買服務的資金有限，因此很難像廣州市南沙區圖書館[7]、無錫新區圖書館[8]那樣能夠吸引到有專業實力的公司企業來承接圖書館的服務外包項目。蕉城區圖書館閱覽室服務外包項目分別于2020年、2021年進行過兩次公開招標，均只有當地的人力資源公司前來投標。這些人力資源公司均無圖書館從業經驗，出于節約成本的目的，其招聘的人員普遍學歷不高、年齡偏大且大都未經過專業培訓。由于缺乏圖書館從業方面的經驗和專業培訓，這些企業派遣的人員在職業認同感、責任感和公益理念等方面都有偏差，很多人員無法真正融入到圖書館工作中，影響了服務成效。此外，由于企業所給的工資偏低又容易導致人員流動頻繁，這些都對我們閱覽室開放工作的穩定性和服務質量產生不利影響。

2.對承包商缺乏科學、規范的監管考核機制

我國基層公共圖書館社會化運營目前尚處于起步階段，對承包商的監管和考核評價缺乏統一的標準，各館做法也不盡相同。在實踐中，大多數施行服務外包的圖書館會以《公共圖書館評估標準》中的考核指標作為參照依據對承包商進行評價，但在操作中存在一定的難度[8]?！犊h級公共圖書館評估標準》中與閱覽室開放有關的指標有周開館時間、年總流通人次、年文獻外借量等定量指標，這些定量指標由于容易受到一些客觀因素的影響，因而將之作為閱覽室服務外包的考核指標實難操作，因此，蕉城區圖書館在對閱覽室服務外包的日常監管與考核中，采取的是安排專人每月對閱覽室是否準時開閉館、書報刊整架上架、收集裝訂等是否及時、規范等方面進行定性評價的做法，這樣的監管評價方法顯然不夠全面，需進行進一步的探索將之細化、科學化。

三、完善閱覽室服務外包的對策

（一）加大資金扶持力度

公共圖書館實施服務外包，其資金主要靠財政投入。資金投入到位，可以吸引更多優質的外包團隊來參與圖書館服務，從而保證圖書服務質量和服務效能。徐榮麗認為，圖書館施行服務外包的根本目的不是為了節約服務供給經費[9]，而是為了圖書館服務更有保障、更有質量。為此，蕉城區圖書館應積極爭取相關部門的支持，根據圖書館的服務人口、當地的工資水平、閱覽室開放服務時長等因素，合理核定服務外包費用，并建立可持續、可靈活調整的財政資金支持機制，以保障閱覽室的開放服務質量、服務效能等不因服務外包而出現滑坡、盡最大限度地滿足人民群眾的閱讀、學習需求。

（二）建立內外相結合的評價考核機制

良好完備的監督管理機制，是保障公共圖書館實施外包后承擔的職責不減弱、服務水平不降低的重要前提[5]。為此，一要建立內部考核機制。蕉城區圖書館指定專門人員每月對閱覽室的開放時間、書報刊的整架上架等情況進行考核驗收，以實現對外包商所派遣的工作團隊日常工作與服務的監督，年終再進行一次針對全年服務情況的總的考核，可以算是對承包商的內部考核，但仍需補充排架準確率、圖書外借率、流轉率、人員到崗情況等更為詳細的量化考核指標，這樣可以促使承包商團隊保持較高的自律性，有助于進一步提高工作效率、提升服務質量[8]。二要建立有第三方參與的多方監督機制。這里的第三方可以是讀者、社會知名人士或第三方機構，圖書館可以邀請他們定期對包服務項目的實施效果進行評價，形式可以是讀者滿意度調查、進行實地檢查等。第三方與被評價對象不存在隸屬關系，也不受圖書館和外包方等相關利益影響，更有利于對外包服務效果做出客觀、公正的評價，從而避免承包商通過“說情”等不正當手段通過考核。此外，還可邀請財政、審計等部門對閱覽室服務外包的資金使用情況進行監督、審計，確保資金的規范管理和合理使用[9]。

（三）建立外包團隊的培訓機制

針對外包團隊人員缺乏專業性和職業認同感、對圖書館服務內容不熟悉、人員變動頻繁等問題，建立對外包團隊人員的培訓機制是非常必要的?？山梃b臺州市圖書館的做法，由本館專業技術骨干或邀請上級圖書館、專家等對承包商派遣的人員從圖書館的規章機制、基礎業務知識、儀表禮儀規范等方面的內容進行統一培訓，并要求定期接受業務考試，新進人員在上崗后也仍需通過“傳幫帶”等方式進行學習[7]，從而提高外包團隊的專業素質，保證服務質量。

（四）建立與外包團隊良好的溝通機制

建立良好的溝通機制對于個人和組織而言都非常重要。良好的溝通能夠提高合作效率，避免誤解和沖突，促進工作的順暢進行。圖書館與服務承包方是互惠、相互配合的合作關系，雙方必須加強溝通，遇有新情況、新問題雙方相互協商解決。圖書館在監管過程中發現問題，也應及時反饋給承包方，告知對方糾正不當之處，避免以后犯同類錯誤或使事態擴大。圖書館實行服務外包后，并不意味著館員可以當“甩手掌柜”，將自己“置身事外”，對實施外包的服務項目或部門不聞不問。相反，館員應本著主人翁的精神，主動對外包團隊的人員給予必要的關懷與指導，以使他們能更好地融入圖書館工作的氛圍中，提高職業認同感和責任感，從而更好地提供服務?？傊己玫臏贤ㄊ琼椖宽樌瓿杀ＷC質量的前提。

四、結語

基層公共圖書館閱覽室服務外包有效緩解了基層圖書館常年人員匱乏、經費短缺等問題，是新時期基層公共圖書館服務供給模式改革創新的重要舉措之一，為基層公共圖書館事業的發展注入了新的活力，但由于當前圖書館服務外包尚處于探索階段，基層公共圖書館應正視服務外包運營過程中存在的問題，采取相應措施加以完善，努力規避外包風險，使基層公共圖書館服務外包工作不斷完善、健康發展，從而為人民群眾提供更為優質、高效的服務。

參考文獻：

[1]陳俊翹，張瀅.公共圖書館服務外包實證研究——以廣州市南沙區圖書館外包個案為例[J].圖書情報工作，2012（1）.

[2]佚名.中共中央關于全面深化改革若干重大問題的決定[EB/OL].[2013—11—15].https：//www.gov.cn/ jrzg/2013—11/15/content_2528179. htm.

[3]佚名.中華人民共和國公共圖書館法[EB/OL].[2017—11—04]. http：//www.law—lib..com/law_view. asp？id=598375.

[4]文化和旅游部，國家發展改革委，財政部.關于推動公共文化服務高質量發展的意見[EB/OL].[2021—03—23].https：//www.gov.cn/ zhengce/zhengceku/2021—03/23/ conteng_5595153.htm.

[5]程莉.公共圖書館全館外包模式中的政府管理職能研究[J].圖書館研究，2021（6）.

[6]曾婷婷.政府購買基層公共圖書館服務外包問題與思考[J].圖書情報導刊，2021（3）.

[7]李雅，楊乃一.基層圖書館社會化運營中企業參與模式及發展對策——以艾迪訊電子科技（無錫）有限公司為例[J].國家圖書館學刊，2018（4）.

[8]王軍飛.公共圖書館業務外包的實踐與探索——以臺州市圖書館為例[J].圖書館研究與工作，2023（12）.

[9]徐榮麗.新發展階段政府購買圖書館服務的現實困境與優化路徑[J].圖書情報導刊，2023（8）.