航空飛行中溝通模式的研究

摘要：近些年，民用航空領域取得了顯著進步，而確保空中交通安全則成為該行業的主要任務。通過對過往數據的研究，發現造成飛行動態異常或者發生意外的關鍵因素仍然在于飛行員之間的交流方式存在問題或是缺乏有效的信息傳遞。由于飛行過程中的環境變化迅速且復雜，需要處理的大量信息使建立高效的團隊溝通變得至關重要以應對各類突發的狀況并提升飛行安全等級。

關鍵詞：航空安全；飛行員；溝通模式

引言

近年來，中國的進步飛速且明顯，人民的物質生活條件得到了極大地提升，越來越多的人開始傾向于乘坐飛機作為主要的旅行手段。相較于其他運輸方法而言，航空的安全系數最高，然而當發生意外時，其生存概率卻相對偏低。這導致了嚴重的社會后果和巨大的經濟損失，進一步削弱了公眾對航空安全的信賴程度。因此，確保航班安全運行并降低事故發生的概率及深入了解可能引發事故的原因，對我國航空事業的發展至關重要。保障飛行的安穩是航空產業進步的關鍵，也是航空公司存活的基礎。中國的民航事業始終堅持以“保證安全第一”為指導原則。飛行安全的3個關鍵元素包括：人的操作能力、機械性能及外部環境。隨著科技在航空領域的不斷創新，越來越多的飛行任務已經由飛機上的裝置來完成，此舉極大程度減輕了飛行員的工作負擔，然而他們需要更高的水平去處理來自各種渠道的信息并做出正確的決定。傳統上，飛行員訓練主要關注的是他們的飛行技巧和系統的理解，并未有效地涵蓋諸如團隊的管理策略和技術，也未充分考慮他們在與人溝通、合理分配信息以及整體決策過程中所起的作用，這些均為現代商業航空領域中至關重要的問題。

一、貫通中外學說，如何更好溝通

赫茨伯格提出了雙因素激勵理論，他認為公司的關鍵要素可以劃分為兩個部分：（1）健康因素，包括公司的政策和管理體系、監督、薪酬、同事關系及工作環境；（2）激勵因素，這些因素涉及個人的成就感、被認可度、工作的重要性和挑戰程度、責任意識、晉升機會及個人成長等方面。當滿足這些條件時，人們會感到愉快，從而維持高效的工作狀態，但是它們不能激發出更多的積極行動。相反，只有那些與職位本身及其任務相關聯的激勵因素才能引發人們的極大愉悅感和動力[1]。自20世紀60年代起，許多國際、國內學者致力于驗證雙因素理論并加以充實完善。Gordner針對英國公交司機的工作進行了調查，結果顯示，他們對中等層次的需求比高層次需求更為渴求，且這種需求并未隨其受教育的水平或文化的提高而有所增長。Feerari Forde則深究了人類個性與職業激勵間的關聯。他發現，外向型個性的個體更加看重職位上的激勵因素，渴望獲ImwesRNJdwlvnRPavYrVFA==得獎賞；相比之下，內向型的個體則更注重保健因素。我國對于飛行員交流方式的研究開始得相對較遲，主要是因為航空業的發展步伐較為緩慢所致。根據張鳳等人的研究成果指出，在飛機運行期間，機艙內經常會出現交流障礙的情況，這種現象出現在飛行的各個環節上。張正勛則利用HFACS技術來解析學員培訓過程中的若干關鍵錯誤案例，并將這些結果和調查報告相比較后，他認定使用HFACS方法去分析培訓過程中出現的非正常情況具有有效性和實用性。此外，陳俊等人在他們的研究中采用了卡方模型來探討多個故障狀況，結果顯示CRM功能缺失與機組成員間的無交流行為有顯著的相關關系。

二、增強管理培訓，形成體系架構

確保飛行的安全性主要依賴于對駕駛艙資源的管理。相較于其他先進的國家，中國的航空產業發展相對滯后，雖然有一些關于此領域的研究，但大多仍處于初級的理論及實踐層面，并未構建出全面且系統的評價和訓練框架，也未能深入分析并歸納可能導致風險的事件及其相關風險源。此外，盡管該領域應用廣泛，但是其管理的質量并無顯著提升，優勢方面未被充分利用，無法實現預期的成果。目前，國內民航培訓在考核飛行員時更注重飛行技術方面，而在實際培訓中對駕駛艙資源管理的重視程度相對不足。缺少有效地使用情況和監管力度，缺乏規范的考核標準。只有將駕駛艙資源管理融入整個飛行過程中，完善相關的培訓計劃和考核標準，才能確保安全飛行，減少事故和事故征候的發生[2]。

三、按需發送傳遞，確保信息準確

駕駛艙內的溝通類型主要有人與飛行環境的交流、機艙標準操作程序的交流、人員管理交流、無意義交流4類。溝通是一個過程并且這個過程的每個步驟都極為重要。

航空駕駛艙機組之間的溝通源于飛行之間的需要，當駕駛艙機組成員在飛行開始、中間、結束3個階段中，認為當前的飛行環境有必要進行干預處理時，他會隨時發起溝通需求，傳達訴求和建議。信息的發送者需要先生成文本內容，然后確定通過何種方式和技術來傳遞信息，最后才發送給接收者。信息接收者收到指令，會做出指令操作反饋。

反饋被發送者看到后，發送者會將反饋回來的信息細節進行處理，分析檢驗需求者的需求是否得到滿足。無論是反饋者還是接收者，都需要較為詳細的大量數據作為支撐研究。只有這樣才能讓機組成員彼此之間的需求得到滿足[3]。

四、明確責任分工，保持良好飛行

飛機是由經過專業訓練的各類駕駛員操控，而飛行的關鍵在于位于駕駛室的核心人員，他們所掌握的飛行技能與經歷、智慧、見識及接受的教育水平都可能有所不同。然而，如果這些駕駛員因為過度勞累或心情低落，又或是受到了某種藥品的影響，他們的身心健康可能會出現問題，這會使他們在交流中產生誤解，進而導致各自獨特的交談方式。在完成飛行動作時，環境會不斷轉變。所以，飛行員必須清晰地分配工作并緊密協作。然而，不同個性的飛行員與他們使用的言辭方式，如說話的口吻、速度、聲音大小、情感表達及面部的表現都可能對彼此間的交談產生影響，從而導致效果或品質的變化。挑選出最適合合作的兩名個性相配的飛行員來完成飛行任務，有助于建立起團隊之間順暢的對話關系。交流過程中個體言辭中的口吻、聲調、速度、聲音大小和強度等因素都可能對人類互動產生影響，進而間接地影響到團隊成員間的理解狀態。面對特殊情境，飛行員必須擁有出色的溝通協作技巧，以便維持優秀的飛行動作。

五、強化安全文化，實踐趨利避害

由于組織的文化價值觀及相應的獎勵與懲罰機制會對飛行員的責任感、心態以及主動性造成影響，所以飛行學校對于培養飛行員的級別認知、心理構架以及安全意識等方面均會起到深遠的影響。如果飛行員過于強調自己的地位，可能會導致他們做出獨立決策而減少了與其他成員間的互動，從而可能引發誤解。不同的飛行學校所形成的團隊合作精神和人際關系處理方式各有異同，所以在公司的訓練階段，需要充分發揮他們的主觀能動性并激勵他們在協作和溝通方面有所提升。另外，飛行學校可以通過創建安全環境和傳遞安全理念來推動機組人員的融洽相處，并且能夠激起他們對安全的向往和需求，這有助于構建出優秀的空中溝通模式。當前，大多數航空學校都采納了一個普遍認同的理念：短期內的安全依賴于管理，而中期則取決于規章制度，至于長遠來看，則是文化的塑造起到了關鍵作用。經過長時間的安全文化構建，機構內部的安全環境已有顯著提升。但是也應注意到，現有的安全文化建設仍存有一些需要深思的問題。首先是其內容的單調性和形式的傳統性。主要表現為以海報展示為主導的宣傳方式，或者懸掛標語的方式來強調安全的意識；其次是對飛行過程中的潛在危險及已發生的錯誤沒有足夠的勇氣去正視、深入探討并自我檢討；再者就是安全文化模型仍然停留在比較初級階段，即過多地采用處罰式的安全文化策略。當飛行培訓出現安全隱患時，往往將其原因歸咎于事件末端的人員。對于訓練過程中的某些偏離或失誤過于苛刻，導致相關人員可能遭受嚴厲指責乃至處分。團隊成員需要清晰地定義他們的角色并有效分配任務，以確保他們能夠勝任其崗位并且協同合作至佳狀態。首先，團隊成員必須保持實時互動與分享彼此所知曉的數據，以便讓他們明白自己的行為及目標，從而達成一致性的認知和行動，提高個人表達能力及其溝通策略，保證信息的迅速且精確傳遞，使雙方都能清楚對方的想法，避免因誤解或未理解他人意思可能引發的安全問題，持續優化飛行的溝通方式[4]。

六、創新培養途徑，打破思想束縛

高效運作的安全航空運營系統需要依賴于優秀的空中交通安全管理的專家團隊來實現其目標。為培育這些優秀的人才并提高系統的有效性能，應充分利用主動性和所有可能的方法尋找新的培訓策略以優化空中的安全生產管理工作流程。首先借鑒國際上領先的管理思想作為參考點；然后要熱情地參與國內和國外飛行的教師之間的教育互動對話；此外，可以聯合民用飛機公司共同訓練出更多的安全的生產工作的人員。因此，必須擺脫傳統觀念的限制，不要局限于選擇特定人群來擔任飛行安全的管理工作。相反，要鼓勵來自不同層級和職位的人才參與訓練，以提升他們的能力和品質。同時，也必須把飛行安全管理的團隊建設視為一項持續的基礎任務，并隨著其系統的逐步優化而同步提升自身修養，這有助于防止因管理者的不足導致系統運行出現問題的情況發生。

七、創新培養途徑，打破思想束縛

（一）建立交流溝通“專家團隊”

建立專門的精英小組，主要目的是優化航空培訓質量并增強飛行動力管理能力。借助此種專一性的溝通方式，既能使機組成員對于飛機的專業技能有更深層次且細致化地認識，也能保證所有參與者全面掌握飛行員在真實操作過程中所面臨的問題。這樣的一支專家隊伍可向飛行員提供必需的支持及建議，協助他們在面對潛在挑戰時做出正確的決策，進而顯著地提升總體的飛行安保等級。再者，組建專業的團隊也有助于推動飛行培訓內容的高效改進與升級。這些專家能依據最近的航空科技進步及行業的安保準則來修訂并提升教學計劃，以保證學員能熟練運用最前沿的技術手段并且具備處理突發事件的能力。如此，飛行培訓得以實現更高的科學性和體系性，同時也始終保持對航空業發展的響應能力。此外，專業的團隊也可以給飛行的安全管理帶來理性的指導。他們透過對飛行事故數據的研究、探索其成因并汲取經驗教訓后，可以為飛行安全的管理提出更有效的方法和防范手段。這種做法既能降低事故的風險，同時也提升了整體航空機構的安全意識。

（二）建立有效的雙向交流機制

現有的溝通形式主要依賴于機械師及地面工作人員作為代表，按照上層機構的規定來解答飛行員們的問題。但是，該方法仍有其限制之處，由于受制于“專業門檻”，導致了闡述的針對性以及解決問題的效果并非完美無缺。如果能在工作過程中對這一種溝通方式做出適當改動，允許飛行員依據他們自身的真實飛行經歷去描述飛行細節，比如，如何操控飛機、應付各種突發狀況等，這樣可以使地面支持團隊能夠將理論知識融入實踐中，更好地滿足飛行員的需求。再者，由于飛行員可以直接參加會議并共享他們在實際飛行的具體挑戰與經歷，這有助于提高信息傳輸的速度及精確度。這些來自實操中的知識傳播對地面維護團隊更好地理解復雜的飛行程序和應對突發事件至關重要[5]。這樣一對一的溝通方式可以有效地提高他們的專業技術水平，同時也能加強飛行安全的協作關系。強化空中工作人員及地面支援人員的實質互動，能顯著提高全體成員對于飛行動作的一致認識，保證每個人都具備全方位掌控飛行安全的技能。此種改良后的溝通策略有可能消除因職業隔閡導致的資訊阻礙，更有效地處理飛行過程中遇到的問題，進而明顯改善總體的飛行安保程度。以此方法，可構建出一種更為協作且高效率的工作氛圍，讓空中和地面工作組能更好應對各類飛行難題，以確保飛行工作的順暢并無事故發生。

（三）發揮技術骨干帶頭作用

作為技術的領導者，因為他們的豐富經歷使其對“專業門縫”的問題具有較低的警覺性，這使他們能以更為直接且全方位的方式去掌握其他領域的知識。為了加強飛航與服務部門間的合作關系，技術人員的緊密互動變得至關重要。透過相互借鑒彼此的標準作業流程及關鍵技術，不但可以推動知識分享和技巧進步，還能把另一方的專業領域知識轉換成更容易被自身行業所接受并運用的方式，從而成功解決了因“專業門縫”引發的問題。通過強化這種跨領域的溝通與協作，專業技術人員可以在了解對方的作業步驟及操作細微之處的過程中，更為精確地掌握重要數據，進而確保兩方的高效且安全的運作環境。比如，航空技術的專家們能向地面服務的專業人士闡述飛行的主要環節及其常見的難題；反之，后者也能介紹其地面服務的標準化程序和安全要領。這樣雙向的交互不僅提升了整個團隊的技術能力，也加深了他們之間對工作的信賴度和協作意識。另外，借助此種方法，兩方可以在專業技術方面取得進步，并且能更有效地運用從討論中獲取的信息，使理論學習與實操經驗緊密融合。這樣的深度理解和使用，可以提高整體團隊的工作效率和飛行的安保水平，從而達到優質的飛行服務和保障的目標。

結語

不管是直接溝通、間接溝通，還是借助第三方信息技術進行溝通。均為保證航空機艙內機組人員之間相互協調作業的一種工具。良好的溝通模式是保障現代航空飛機安全飛行的重要橋梁紐帶。以前，溝通的局限性主要由人與人之間的溝通本領和角度不同，語言歧義或狀況不明導致。現在，飛機駕駛艙操縱智能自動化，機組成員僅剩兩人，反而使“溝通”研究范圍擴大了。不僅駕駛艙機組要思考，而且培訓機構、管理機構也要認識到溝通的重要性。相信未來，隨著科技進步的發展，飛機的“溝通”智能化程度會進一步提高，飛行員所需要掌握的飛行技能和溝通方式也會隨之改變。

參考文獻：

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[5]蔣宇潔，王一川.飛行學員管理的語言溝通藝術[J].科技展望，2016，26（02）：171.

（作者單位：曼谷吞武里大學）

（責任編輯：豆瑞超）