數字經濟背景下農村電商物流配送服務優化策略研究

摘 要：數字經濟是經濟發展的一種新業態，也是我國經濟發展的新動力。在數字經濟高速發展的大趨勢下，農村電商經濟將進一步迸發新活力。而農村電商經濟包含“農產品上行”及“工業品/消費品下行”兩個方向。本文以信宜市錢排鎮為例，對農村電商物流的配送服務質量相關問題展開調研。當前，信宜市錢排鎮農村電商物流配送主要存在以下問題：設施設備配套不完善，物流配送效率較低；缺乏專業培訓，配送服務質量水平參差不齊；信息化水平較低，物流信息通知/更新不及時；品牌集中度高，競爭充分性較低，但規模效應未顯現。據此，本文提出以下優化策略：科學規劃網點布局，優化設施設備的配套使用；加強培訓力度，制定與完善相應的制度和標準，統籌建設，提升農村物流信息化水平；資源整合，集約發展，發揮規模效用，僅供參考。

關鍵詞：數字經濟；電商物流；農村物流；配送；服務質量

中圖分類號：F252.21；F113.36 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2024）12（a）--04

1 引言

數字經濟是繼農業經濟和工業經濟出現的一種經濟新業態，也是我國經濟發展的新動力，更是推動實現共同服務的重要力量。在宏觀層面，國家高度重視對數字經濟的培育與支持。《“十四五”數字經濟發展規劃》（2021年）明確，“十四五”時期，我國數字經濟轉向深化應用、規范發展、普惠共享的新階段，并制定“十四五”數字經濟發展主要指標。可以預見，我國千兆寬帶用戶數，以及全國網上零售額、電子商務交易規模等將實現快速擴張。其中，有相當部分的增加額必定來自鄉鎮、農村等“下沉市場”。《數字經濟促進共同富裕實施方案》（2023年）強調“大力推進數字鄉村建設”，不斷提升農村及偏遠地區通信基礎設施供給能力。《數字商務三年行動計劃（2024—2026年）》（2024年）指出，通過“數商強基”“數商擴消”“數商興貿”“數商興產”以及“數商開放”重要行動，推動商務各領域的數字化發展。其中，“數商擴消”行動突出激發農村消費潛力，要求完善農村寄遞物流體系，推動農村電商與快遞協同發展。通過相關政策分析可知，在數字經濟蓬勃發展的大背景下，農村電商也必將迎來新的“春天”。而農村電商的興盛，則離不開農村物流強有力的支撐與保障。

與此同時，農村物流的完善與發展需要也同步納入政府工作計劃中。《國務院辦公廳關于加快農村寄遞物流體系建設的意見》（2021年）強調：農村寄遞物流是農產品出村進城、消費品下鄉進村重要渠道，為加快農村寄遞物流體系建設，各地政府必須做好“六穩”“六保”工作。《“十四五”現代物流發展規劃》（2022年）制定的主要目標包括：農村物流等重點領域補短板取得明顯成效，物流服務質量效率明顯提升。《中共中央國務院關于做好2023年全面推進鄉村振興重點工作的意見》（2023年），提出要加快完善縣鄉村電子商務和快遞物流配送體系。

綜上，農村電商物流發展的價值與意義深遠。文章主要側重研究“工業品/消費品下鄉”的農村電商物流相關問題。其中，對“工業品/消費品下鄉”的電商物流服務水平起決定作用的是“配送環節”，其直接作用于農村電商消費者，直接影響消費者對農村電商物流服務滿意度高低的評價。

為此，本文以信宜市錢排鎮為例，對農村電商物流的配送服務相關問題展開調研，并針對性地提出相應的優化改進策略。

2 信宜市錢排鎮農村電商物流配送現狀

信宜市屬于廣東省茂名市的代管縣級市，坐落于粵西地區，山多地少。錢排鎮地處信宜市東北部，距離市區45公里左右，全鎮面積205平方公里左右，管轄15個村委會和一個居委會。境內山高密林，平均海拔500米以上，年均氣溫18℃，由于地形所限，交通條件并不發達。隨著數字經濟的發展，城鎮、農村地區的寬帶用戶數量持續遞增，電商市場下沉，農村地區的線上購物用戶數量隨之增長。與此同時，消費者對農村電商物流配送服務的需求和要求同步擴大。

依據第七次人口普查的數據，廣東省內，與茂名市同屬“中等城市”的城市共有8個，分別是：肇慶市、潮州市、清遠市、陽江市、韶關市、河源市、揭陽市及梅州市。通過對以上9個城市2023年的《郵政行業發展統計公報》數據進行梳理分析，肇慶市、潮州市與清遠市與茂名市的相關數據具有明顯的橫向比較意義（見表1）。

表1 2023年廣東省中等城市郵政行業相關統計數據

茂名市 肇慶市 潮州市 清遠市

包裹業務量（萬件） 4.88 5.23 32.66 4.58

村級寄遞物流綜合服務站（處） 1438 150 167 1034

農村投遞路線（條） 230 223 140 276

（每一）營業網點服務面積（平方公里） 8.53 14.85 4.54 18.41

（每一）營業網點服務人口（萬人） 0.47 0.41 0.32 0.39

農村每周平均投遞次數（次） 6 6 11 7

年人均快遞使用量（件） 19.58 56.25 333.21 19.37

年人均快遞支出（元） 240.87 599.27 1452.94 287.45

CR8 95.33 89.69 98.69 85.18

數據來源：根據2023年各地級市《郵政行業發展統計公報》整理而成。

通過數據的橫向對比可知，茂名市農村電商物流服務相關指標表現相對較好，但仍有一定的進步空間。茂名市、肇慶市、清遠市三市的包裹業務量相對接近，而茂名市是三市中“每一營業網點服務人口”數量最高的，農村每周平均投遞次數也低于清遠。此外，茂名市與潮州市的CR8指數均高于95%，但茂名市的每一營業網點的服務人口遠高于潮州市，農村每周平均投遞次數則遠低于潮州市。因此，茂名市農村電商物流服務仍需進一步優化。

據走訪調查，錢排鎮目前共有11個快遞網點，分別為錢排鎮國通快遞、匯通快遞、龍邦快遞、順豐快遞、申通快遞、韻達快遞、菜鳥驛站、優速快遞、京東快遞、宅急送快遞及郵政快遞。這些快遞站點的占地面積在43～104平方米；工作人員數量為4～8人；營業時間不統一；配送車輛為2～7輛（見表2）。

3 信宜市錢排鎮農村電商物流配送存在的問題

3.1 設施設備配套不完善，物流配送效率低

盡管茂名市全轄區范圍內的物流配送基礎設施在政府的大力支持下，取得了較為明顯的建設成效。但由于茂名市區域發展不均衡，各鎮區之間的物流配送服務水平也存在明顯差異。通過走訪調查發現，信宜市錢排鎮的物流配送的營業網點規模及配送車輛相對較為有限，配送時效較低，物流配送服務整體滿意度相對較低。目前，物流網點的配送車輛以三輪車、普通小貨車為主，而貨物的裝卸搬運主要依賴人工操作方式。錢排鎮的地形以山地為主，山路較多，導致鎮區內路網分布相對分散。結合該地理特征及配送車輛的承載量/數量，錢排鎮物流網點的配送有效覆蓋范圍相對受限，物流網點的利用率相對較低，而在表2的數據也有所體現，茂名市整體的農村物流配送覆蓋范圍都面臨同樣的問題。同時，在同樣的覆蓋面積范圍內，當地的物流配送效率相對較低。

3.2 缺乏專業培訓，配送服務質量水平參差不齊

因鄉村振興戰略的推動，越來越多大學生返鄉創業、就業，信宜市錢排鎮的物流配送服務從業人員的整體學歷水平有所提高。根據表3數據，信宜市錢排鎮的主要物流配送網點中，大專以上人員占比最高80%，最低25%，平均值為53.7%。對比中國物流與采購聯合會2017年關于中國電商物流與快遞從業人員的調查數據顯示的“專科、本科學歷從業人員合計占34.45%”，可知信宜市錢排鎮的物流從業人員受教育水平相對較高。但相關從業人員接受的物流配送服務專業培訓仍然非常有限，特別是部分物流網點屬于加盟店，總部對于加盟店的日常管控、培訓力度較弱。據調查，菜鳥驛站總部為站點加盟商提供的初期培訓僅有3個工作日（包括線上視頻自學培訓），在這種培訓制度下，加盟店的從業人員無法接受更多有效的專業培訓。在鄉鎮、農村地區的物流網點，一般都是小規模的門店，在缺乏總部、上層機構的統一監控下，門店負責人受其自身專業水平的限制，欠缺相應的規范管理意識，因此也沒有形成相應的門店規范管理的制度。多重效應下，門店工作人員服務意識淡薄，在面對、處理消費者關于物流配送的咨詢、投訴等情況時，服務專業性水平相對較低，服務質量參差不齊。

物流網點的制度缺失，大多鄉鎮、農村網點對于物流配送人員的管理采用以罰代管的方式，導致相關從業人員的工作壓力過大、配送收入下降，進而影響員工的離職率。

3.3 信息化水平較低，物流信息通知/更新不及時

農村地區的物流網點一般規模較小，無法形成有效統一的信息網絡建設機制，因此整體信息化水平相對較低。雖然隨著信息技術的發展，農村地區的網絡寬帶和智能手機終端的應用越來越普及，但農村地區的老年人對于信息化、智能化系統和應用終端的接受程度相對偏低，這也影響了農村地區物流配送信息化建設的應用效率和投入產出效益。

通過走訪調查，在實際生活中，錢排鎮地區的物流網點在提供服務時，會出現物流信息通知/更新不及時的情況，導致部分用戶無法在第一時間獲取到自己快遞的到站信息。大部分的物流配送服務網點為了避免用戶超時未簽收導致退件而影響其配送收入，部分網點在遇到用戶超時未簽收的情況時，會直接替用戶進行簽收/出庫操作，但用戶的智能終端根本沒有接收到關于此物流操作信息的通知推送（無顯示“驛站代出庫/取件”，直接顯示“已出庫/取件”），而后續也再無相應的物流信息更新及取件提醒。物流網點存在這種“違規”操作，以及服務人員缺乏有效的物流信息管理意識，導致用戶無法實時查詢到自己的真實物流信息，部分用戶在實際生活中體驗較差。

3.4 品牌集中度高，競爭充分性較低，但規模效應未顯現

根據表2數據，茂名市2023年快遞與包裹服務品牌集中度指數CR8為95.33，在廣東省內9個中等城市中位居第二位。高位的品牌集中度，一定程度上可以促使當地物流行業市場的集約化發展，但相應的區域競爭性水平也會降低。此外，茂名市快遞與包裹服務品牌集中度指數CR8與潮州市的CR8相差3.36個點，但人均快遞支出相去甚遠。潮州市人均快遞支出為4.36元/件，茂名市人均快遞支出為12.4元/件。具體到錢排鎮，其人均快遞支出基本與茂名市整體水平持平，這反映出當地物流配送服務市場存在較高的集中度（遠高于同級的清遠、肇慶等城市），但這種集中度帶來的規模效應尚不明顯，物流配送服務能力有待提升，物流配送服務價格有待降低。再有，當地的農村物流周均投遞次數仍有待提升。2023年信宜市國民經濟和社會發展統計公報數據顯示，電信業務總量相較2022年增長26.5%，其中相當一部分的增長來源于農村地區的“下沉市場”。因而，信宜市農村地區未來的電商需求會隨之擴大，這對其農村電商物流的配送服務體系提出更高的要求。

4 信宜市錢排鎮農村電商物流配送優化策略

4.1 科學規劃網點布局，優化設施設備的配套使用

農村地區普遍具有山路較多、居民分散的空間位置特征，為提高農村電商物流有效配送服務覆蓋率，應秉持系統、科學的理念，統一規劃各物流服務網點的選址、布局，避免或減少物流網點的重復建設導致的布局失衡。為此，當地郵政管理部門或物流行業協會，應加強在這方面的指引和培訓，鼓勵相關負責人將網點的選址規劃納入地區整體規劃布局系統中。同時，當地政府也應進一步優化路網設計，保障物流配送網絡點與點之間的暢通。

受地形影響，農村地區的配送車輛在裝載量方面存在一定限制，在此基礎上要想提高配送效率，應著重在以下方面加以調整：（1）根據實際使用場景，在滿足法律規定的前提下，對車輛進行有效改裝，靈活調整形狀、尺寸、材質和結構，以最大程度地利用內部空間；（2）科學設計配送車輛裝載方案，合理安排裝載順序，優化提升配送車輛的裝載率，在不超重的前提下，盡可能提高配送車輛的裝載率；（3）靈活搭配相適應的托盤和填充物，提高裝卸效率，減少貨損。

4.2 加強培訓力度，制定與完善相應的制度和標準

為提升農村電商物流網點的服務質量，持續的培訓必不可少。一方面，除了通過加強對物流企業服務的監督考核，進而反向推動物流企業強化其內部培訓力度，提高對加盟店服務質量的管控。另一方面，應適時引入外部培訓。當地有關政府監管部門（如郵政管理局等）及當地物流協會、電商協會等行業協會，應提供更多免費的企業管理及物流業務等相關領域培訓機會，幫助相關的物流網點負責人、物流服務從業人員不斷提升自身的知識與技能水平（獲得相應的技能認證或積分獎勵等），進而正向反饋其物流配送服務實踐中。

立方機關及相關的政府管理部門等，應加快物流領域的法律、法規、規章及條例等的建設進程，提高物流領域相關規范、標準的法律效力，完善物流領域的法律體系。而在推進立法的同時，不可忽視對相關法律法規的宣傳與普及，否則也會在很大程度上降低相應的法律體系建設效果。比如，《中華人民共和國電子商務法》明確規定“快遞物流服務提供者在交付商品時，應當提示收貨人當面查驗；交由他人代收的，應當經收貨人同意”，但在實踐中，部分物流配送人員并未嚴格按有關規定執行，而相當部分的物流服務用戶也不了解該法條，導致其無法通過有效手段保障自身的合法權益（監督權）。鼓勵物流服務用戶參與監督，確保法律法規執行不走樣。而作為補充，物流協會、電商協會等團體組織應積極制定、發布農村電商物流服務的針對性標準文件，提升農村電商物流服務的整體質量。

4.3 統籌建設，提升農村物流信息化水平

根據《“十四五”數字經濟發展規劃》，我國城市和鄉鎮的千兆寬帶用戶數及軟件和信息技術服務業規模在未來將有明顯提升。因此，在此利好背景下，我國農村地區的信息網絡基礎設施也將逐步加以完善。但是，對于物流服務提供商個體而言，其自身也必須趁勢而上，才能將信息化建設項目的效益最大化。一般而言，農村地區的用戶較為分散，因此如果單單依賴物流服務提供商自身的力量，必然存在重復建設，信息化建設成本過高，以及信息化項目建設進度過慢。為此，應由當地政府或行業團體組織牽頭，由當地的物流服務組織間形成統一聯盟，統籌地區的物流信息設備/平臺的建設與完善，先從供應端推動農村地區物流信息的建設進程。在現有及新建物流信息平臺基礎應用模塊之下，積極創新，聯合地區公益組織及其他行業、企業開發更多的應用模塊，提高農村物流信息化建設的投入產出比。

從需求端出發，以“應用效益及其他經濟實惠等”引導、鼓勵用戶積極下載并應用相應的物流信息平臺，將用戶流量轉化為經濟流量，又正向回饋農村物流信息建設。

4.4 資源整合，集約發展，發揮規模效應

茂名市地區的快遞與包裹服務品牌集中度較高，但其規模效應的發揮仍有一定的進步空間。基于此，當地現有主要的物流服務品牌商應聯合起來，統一規劃當地物流配送體系的頂層設計，以科學、系統的理念指導當地物流配送體系建設，整合有效資源，在包括物流服務基礎設施、信息資源平臺、物流配送設施設備的配備、物流從業人員的招聘培訓、流程與服務標準等方面，集約發展，既保障當地物流服務體系建設的進度與質量，又能有效降低當地的物流服務成本，提高物流服務競爭力。當然，在促進集約發展的同時，應設置統一的、持續的物流服務價格與質量監控平臺，規避因集約、集中可能帶來的壟斷風險。

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