醫院衛生服務管理中的質量控制與改進策略

[摘 要]隨著現代醫療服務需求的增長，醫院衛生服務管理的質量控制與改進成為提升醫院競爭力、保障患者安全和提高服務滿意度的關鍵。文章采用量化分析和案例研究相結合的方法，深入剖析醫院衛生服務管理中存在的質量問題，探索其背后的原因，針對性地制定相應的解決策略。研究結果顯示，采用先進的質量控制工具（如六西格瑪管理法、PDCA循環等），結合醫院內部管理流程的優化、醫護人員培訓強化以及患者意見的有效反饋利用等，可顯著提升醫院服務質量，減少醫療糾紛。同時，調整策略中加入信息技術，如健康信息系統的使用，進一步提高管理效率與質量可追溯性，對于促進醫院衛生服務質量的持續改進具有重要的理論和實踐意義。

[關鍵詞]醫院衛生服務管理；質量控制；改進策略

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2024）23-0076-03

一、質量控制在醫院衛生服務管理中的理論基礎

（一）醫院衛生服務質量的重要性

醫院衛生服務質量的重要性不容忽視，是衡量醫院水平的核心指標[ 1 ]。高質量的衛生服務不僅直接影響患者的治療效果和康復進程，而且對醫院的聲譽和長期發展產生深遠影響。

醫療服務的質量關乎患者的安全和滿意度，其關鍵在于避免醫療差錯、降低感染率、提高診療的準確性和效率等。患者在接受醫療服務時，期望獲得高質量、有效且安全的醫療保障，醫療服務的質量既是患者的基本需求，也是醫療機構生存與發展的關鍵。

（二）質量控制的基本原則與方法

在醫院衛生服務管理中，質量控制作為一種系統化的管理方法，具有重要的理論基礎與實踐意義，其基本原則旨在通過對醫療服務過程的全面監督與優化，確保提供的衛生服務能夠持續滿足或超越患者的需求和期望。

質量控制的核心原則之一是全員參與。醫院的每一位員工，無論其職務高低，都應被視為質量管理的一部分。這種全員參與不僅提高了質量控制的覆蓋面，而且通過強化員工的質量意識，形成以質量為導向的組織文化。患者也應被納入質量控制的范疇，作為服務對象，他們的反饋是改進服務質量的重要依據。

另一項重要原則是持續改進[ 2 ]。質量控制并非靜態的，而是一個動態的、持續進行的過程。在醫院衛生服務管理中，持續改進要求管理者通過定期評估服務質量，發現其中的不足之處，及時采取改進措施。應用PDCA循環（計劃、執行、檢查、行動）等方法，能夠保證質量改進的系統性和持久性。

質量控制方法則包括一系列工具和技術，如統計過程控制（SPC）、失效模式與影響分析（FMEA）。SPC通過對關鍵質量指標的監測與控制，幫助醫院及時發現和解決潛在的質量問題；FMEA通過分析可能的失效模式及其后果，提前制定預防措施，降低服務過程中的風險。六西格瑪管理法作為一種強調減少變異和提高流程穩定性的方法，在醫院衛生服務管理中得到了廣泛應用，能夠有效提升服務的質量和水平。

這些原則與方法相互作用，共同構成了醫院衛生服務管理中質量控制的理論基礎，為醫院提供了科學且系統的質量管理框架。這一框架不僅能夠提高服務的安全性與有效性，而且為提升患者滿意度、減少醫療糾紛提供了有力支持[ 3 ]。

（三）質量管理體系在醫院衛生服務中的應用

醫院衛生服務中的質量管理體系是一套系統性的管理框架，旨在通過結構化的方法確保醫療服務的高質量交付。在這一體系中，需要建立明確的質量標準和規范，這些標準通常基于國家衛生主管部門的規定以及國際醫療質量認證機構的標準（如JCI標準等）[ 4 ]。這些標準提供了具體的質量評估指標，涵蓋醫療服務的各個方面，例如患者滿意度、治療效果、醫療安全性和資源利用效率。

在實踐中，醫院通常采用質量管理體系（如ISO 9001）規范和指導其質量管理工作。該體系要求醫院制定詳細的質量手冊和工作流程，確保每一個環節的操作都符合既定標準。這些手冊和流程是監督和改進質量的工具，也是教育和培訓醫務人員的重要資源。

質量管理體系還包括定期的內部審核和外部審核，通過這些審核活動，醫院可以識別出潛在的質量問題，采取預防和解決措施。這些審核不僅可以幫助醫院發現問題，而且促進了經驗的積累和知識的傳遞，從而推動質量的持續改進。

病患反饋是質量管理體系中的重要組成部分，通過對患者意見和建議的收集和分析，可以更加精準地發現服務中的不足，有針對性地加以改進。結合信息技術，醫院可以實現實時數據的采集和分析，進一步提高了管理效率和服務質量的可追溯性。

總而言之，質量管理體系在醫院衛生服務中的應用，通過標準化、規范化和持續改進的手段，有效提升了醫療服務的質量和安全性，保障了患者的權益和醫院的良好運營。

二、醫院衛生服務中存在的質量問題及其原因

（一）常見的服務質量問題

在醫院衛生服務管理中，常見的服務質量問題主要體現在以下幾個方面。

醫療服務的標準化程度不足是一個顯著問題。由于醫院內部流程、操作規范和服務標準存在差異，容易導致醫療服務質量的不一致性，其不僅存在于不同的醫院之間，而且存在于同一家醫院的不同科室之間，可能引發患者對醫療服務質量的質疑。

醫療服務中的溝通問題極為普遍，醫患之間的信息不對稱常常導致患者對治療過程、用藥方案及病情進展缺乏充分了解，從而引發不必要的焦慮與不信任。這種溝通不暢還可能導致醫療糾紛的增加，影響患者的滿意度和醫院的聲譽。

另外，醫療服務的安全性問題也不容忽視。藥物配給錯誤、手術操作失誤、醫療設備故障等事件時有發生，這不僅威脅患者的生命健康，而且會引發法律訴訟和賠償問題，進而損害醫院的經濟利益和社會形象。

服務流程的煩瑣與低效也影響了患者的就醫體驗，長時間的候診、復雜的手續流程、重復的檢查等問題，不僅浪費了患者的時間和精力，而且可能加重患者的病情，降低其對醫院服務的滿意度。這些常見的質量問題凸顯出醫院衛生服務管理中存在的不足，亟須通過科學的質量控制和管理策略進行有效改進。

（二）問題產生的內外部因素

醫療服務質量問題的產生既受到內部管理因素的影響，也受到外部環境的制約。內部管理因素主要涉及醫院組織結構、管理流程、不當的工作安排和醫護人員的素質等。其中，復雜而煩瑣的管理流程容易導致溝通不暢，信息傳遞滯后，使問題遲遲得不到解決；醫護人員的培訓不足和壓力過大可能導致服務態度生硬、操作失誤等問題；設備和物資的維護不及時也會影響治療效果和患者的滿意度。

外部因素主要包括政策法規、社會經濟狀況、患者的期望和需求變化等。政府對醫院衛生服務質量的監管和政策導向在很大程度上決定了醫院的服務標準和改進方向。社會經濟狀況的變化，特別是經濟下行，可能導致醫院的財政狀況緊張，影響到設備更新和人員培訓的投入。患者的期望和需求也在不斷變化，現代消費者更加注重醫療服務的便捷性和個性化，傳統的服務模式難以滿足日益增長的需求。

另外，醫患關系和社會輿論的壓力也是影響醫院衛生服務質量的重要外部因素。醫患之間缺乏信任和有效溝通容易引發醫療糾紛，負面的社會輿論可能影響醫院的社會形象和服務水平。醫院在追求服務質量提升的過程中，需要綜合考慮內部管理和外部環境因素，加強全方位的協調和管理。

（三）通過案例分析質量問題的實際影響

在實際案例分析中，某三級甲等醫院的產科服務質量問題引起了廣泛關注。具體案例顯示，服務流程冗長、信息系統更新滯后，導致患者等待時間過長，甚至錯過最佳診療時機。醫護人員的培訓不足，導致新入職護士對先進設備的操作不熟練，造成不必要的診療失誤。患者反饋渠道不暢通，也導致服務質量持續改進的實際效果有限[ 5 ]。這些問題不僅直接影響了患者的滿意度，而且引發了一系列醫療糾紛，增加了醫院的法律風險和經濟負擔。案例分析表明，醫院衛生服務中的質量問題對患者體驗、醫患關系以及醫院聲譽都有著深遠影響。通過分析服務流程、加強人員培訓及優化信息系統，可以有效減少這些質量問題，提升服務水平。

三、醫院衛生服務質量改進的策略與實踐

（一）先進的質量控制工具和方法

在提升醫院衛生服務質量的過程中，應用先進的質量控制工具和方法成為關鍵。六西格瑪管理法作為一種系統性的質量管理方法，通過定義、測量、分析、改進和控制等步驟，嚴密控制服務流程中的各種變異，減少醫療失誤和提升服務一致性。研究表明，六西格瑪管理法在醫療服務中的應用，不僅能夠顯著減少醫療差錯，還能提高服務的精確度和患者滿意度。

PDCA循環即計劃（Plan）、執行（Do）、檢查（Check）、行動（Act）四階段循環，是另一種被廣泛采用的質量改進工具。其在醫院的應用包括詳細規劃現有服務流程，實施改進措施，監測和評估改進結果，以及將成功的改進措施加以推廣和標準化。這一循環工具不僅有助于發現和解決存在的服務質量問題，而且能促進持續改進。

根本原因分析（Root Cause Analysis，RCA）在醫院質量管理中也具有重要作用。通過系統化的方法識別問題的根本原因，采取有針對性的改進措施，可以有效防止類似問題再度發生。例如，在處理醫療事故時，RCA能夠幫助團隊理解深層次原因，從而制定出更加有效的預防策略。

失效模式與影響分析（Failure Mode and Effects Analysis，FMEA）作為一種預測性工具，能夠在實施任何改進措施之前，分析潛在的失敗模式及其可能影響，提前制定應對方案，以減少風險和提高流程的可靠性。

通過綜合應用這些先進的質量控制工具和方法，醫院能夠全面提升衛生服務質量，不僅可以增強管理的科學性和系統性，而且可以為患者提供更高效、安全和優質的醫療服務。

（二）醫院內部管理流程及人員培訓的優化

醫院內部管理流程及人員培訓的優化在提升醫院衛生服務質量中具有重要作用。管理流程的優化應注重標準化、精細化和流程再造，確保各環節的銜接和協同作用，通過減少不必要的環節和操作，提高工作效率。引入如臨床路徑管理、績效評估和持續改進等管理工具，有助于明確職責，優化資源配置。

在人員培訓方面，應重點加強醫護人員的專業技能和服務意識培訓，涵蓋臨床操作標準、患者溝通技巧以及應急處理能力。開展質量控制理念的系統性教育，使全員樹立“質量第一”的意識，促進主動改進行為的產生。通過定期的培訓評估和反饋機制，確保培訓效果落到實處，根據實際需求及時調整培訓內容。由此，能夠有效減少因人員素質參差不齊導致的服務質量問題，為醫院衛生服務的可持續發展奠定堅實基礎。

四、結語

文章圍繞醫院衛生服務管理中的質量控制與改進策略進行了系統的探討與分析。采用量化分析與案例研究相結合的研究方法，識別了醫院衛生服務管理存在的主要質量問題，深入剖析了問題的成因，成功提出了一系列針對性的改善策略。特別值得關注的是，文章證實了先進的質量控制工具，如六西格瑪管理法、PDCA循環，結合內部流程優化、醫護人員培訓、患者反饋機制與健康信息技術的集成應用，可有效提升醫院服務質量，降低醫療糾紛，提高患者滿意度。同時，如何更好地綜合運用不同的質量管理工具與技術，以及如何創新醫療服務模式以適應不斷變化的醫療環境，都是未來研究可以探討的方向。

總之，文章旨在為醫院衛生服務管理提供實驗依據和實踐指導，希望通過不斷的質量控制與改進效率的提升，為醫院發展作出更多貢獻，為該領域的學者和專業人士提供有價值的參考。需要強調的是，文章參考的案例有限，后續研究可擴展到不同類型和規模的醫院，以增強策略的適應性和普適性。未來的研究工作應持續關注醫療服務質量改進的長效機制，建立更為全面和動態的質量管理體系。

參考文獻：

[1]馬巖巖.醫院檔案質量控制管理中的績效管理改進分析[J].視界觀，2020（18）：253-255.

[2]王凱.持續質量改進在醫院標本檢驗質量控制中的管理效果[J].醫藥衛生，2021（07）：89+91.

[3]劉東坤.醫院衛生持續質量改進在醫院管理中的應用[J].管理學家，2023（02）：63-65.

[4]孔明華.質量控制管理在醫院后勤外包服務監管中的實踐研究[J].鄉鎮企業導報，2019（08）：76-78.

[5]吳海禎.持續質量改進在醫院衛生管理中的應用[J].醫藥界，2019（02）：176.