中國國家圖書館讀者滿意度影響因素關系研究

摘 要：文章采用定性比較分析方法，基于組態思維對中國國家圖書館讀者滿意度的影響因素關系展開研究。選取“大眾點評”APP上中國國家圖書館于2022年收到的279條評價數據，設定變量及相應二分賦值標準，構建真值表，使用fsQCA3.0軟件展開單因素與多維因素組合分析，得出文獻滿意度高、服務滿意度低但文獻滿意度高、環境滿意度低但服務滿意度高是各種情況中讀者滿意度較高的結論，從而提出優化檢索體系、細化讀者管理、強化員工培訓的建議。

關鍵詞：中國國家圖書館；讀者滿意度；定性比較分析

中圖分類號：G252.0 文獻標識碼：A

A Study on the Factors Influencing Reader Satisfaction at the National Library of China

Abstract This study employs a qualitative comparative analysis approach to explore the relationships between factors influencing reader satisfaction at the National Library of China， based on configurational thinking. A total of 279 evaluation data from the \"Dianping\" app regarding the National Library of China in 2022 were selected. Variables and corresponding binary value criteria were set， and a truth table was constructed. Using fsQCA 3.0 software， single-factor and multi-dimensional factor combination analyses were conducted. The results indicate that high satisfaction with literature， low satisfaction with services but high satisfaction with literature， and low satisfaction with environment but high satisfaction with services are situations where reader satisfaction is relatively high. Consequently， recommendations are made to optimize the retrieval system， refine reader management， and enhance staff training.

Key words National Library of China; reader satisfaction; qualitative comparative analysis

1 引言

《中華人民共和國國民經濟和社會發展第十四個五年規劃和2035年遠景目標綱要》中強調，要“提升公共文化服務水平，完善公共文化服務體系”[1]，因此，不少圖書館都在致力于讀者滿意度的提高。讀者滿意度，是指讀者在接受圖書館一次或多次服務之后的內心感受和主觀評價，是其接受服務的可感知效果與其期望值比較的程度[2]，是衡量圖書館服務水平的重要指標。

中國國家圖書館（以下簡稱“國家圖書館”）履行國內外圖書文獻收藏職責，為中央和國家領導機關、社會各界及公眾提供文獻信息和參考咨詢服務。作為全國最大的圖書館，國家圖書館的文獻數目多，讀者流量大，走在智慧化發展的前列。因此，針對國家圖書館的讀者滿意度研究具有較強的參考意義。本文采用定性比較分析方法（Qualitative Comparative Analysis， QCA），基于組態思維展開研究，分析單因素與多維因素組合影響國家圖書館讀者滿意度的機理，以期為國家圖書館提高讀者滿意度提供具有參考價值的建議。

2 相關文獻綜述

學界對如何測評圖書館讀者滿意度進行了廣泛研究。在讀者滿意度影響因素范圍的研究過程中，楊曉月[3]認為圖書館讀者滿意度由館藏資源、基礎設施、環境氛圍、館員素養和管理制度維度構成；楊嘉駱[4]針對我國貧困地區現狀構建了公共圖書館讀者滿意度測評的指標體系；譚祥金[5]構建了由環境、人員、設備、文獻四個維度支撐的讀者滿意度評價模型，等等。在圖書館讀者滿意度的研究方法的選擇上，李輝婕等人[6]基于部分公共圖書館讀者調研問卷，采用Logistic-ISM模型，分析了江西省公共圖書館讀者滿意度的影響因素及其層次結構；邵莉娟[7]采用層次分析法，在分析現階段高職圖書館服務原則的基礎上，提出了讀者滿意度評價指標體系和提高讀者滿意度的策略建議。以上關于讀者滿意度影響因素的研究成果為本研究內容與方法的確定奠定了良好基礎。

3 研究設計

3.1 方法選擇

定性比較分析方法由社會學家查爾斯·C.拉金（Charles C. Ragin）于20世紀80年代率先提出。該方法以實際案例樣本作為研究對象，運用布爾代數進行數據編碼，分析不同條件組合路徑對結果的影響[8]7-12。

清晰集定性比較分析方法（Crisp-set qualitative comparative analysis， csQCA）是被廣泛使用的QCA技術之一，適合研究使結果變量發生的最典型、最精簡的影響因子或其組合路徑。該方法的核心是二進制數據“0”或“1”的布爾最小化運算，流程是將變量先做二分處理，即條件變量和結果變量可取值為“0”或“1”。變量取值為“1”表示某個條件發生，可用大寫字母表示；變量取值為“0”則表示某個條件不發生，可用小寫字母表示[8]32-33。

應用csQCA方法開展國家圖書館讀者滿意度影響因素關系研究具有良好的適切性。第一，讀者滿意度是受多因素影響的來自讀者的決策判斷，通過csQCA挖掘影響讀者判斷與評分的最典型、最核心的原因及組合，有助于解釋影響讀者滿意度生成與變化的路徑，進而為達到解決讀者問題、提高讀者滿意度的目的提供多樣性方案。第二，本研究所涉及的變量是基于“大眾點評”APP設定的用戶評分機制，通過選擇分數檔次（0.5分—5分，每0.5分為一檔）表達自己的滿意度，且滿分評分占比較高，使得變量二分的處理依據清晰化、容易化[8]38-39。

3.2 案例選取

本研究以“大眾點評”APP上用戶對“中國國家圖書館（中關村總館）”的評分為數據來源，選取2022年1月1日至2022年12月31日的所有評分數據，共279條，部分數據基本信息如表1所示。選取2022年的數據在本研究中比較合適：第一，最新的用戶評分具有較高的時效性，同時也提高了本研究的時效性；第二，QCA適用于中小型樣本量的數據分析，279條數據比較適中；第三，這279條評價涵蓋了不同分數段，均有文本評價作為補充，內容質量較為完善。

3.3 變量設定

已有的研究表明，讀者的評價是檢驗圖書館服務水平的重要標準。由“大眾點評”APP設置的評分項目可知，可提取的讀者評分項目包括：“綜合評分”“書籍評分”“環境評分”與“服務評分”，與其一一對應的滿意度即為“綜合滿意度”“文獻滿意度”“環境滿意度”與“服務滿意度”。其中，“文獻滿意度”可對應文獻、館藏資源相關維度，“環境滿意度”可對應基礎設施、環境氛圍相關維度，“服務滿意度”可對應人員、館員素養相關維度。最終設定結果變量與三個條件變量（見表2）。

3.4 模型構建

3.4.1 變量賦值

本研究中，變量的二分賦值標準依照“大眾點評”APP的評分機制，在0.5—5分的10個中檔次中，選擇最高的2個檔次作為“滿意”的代表（見表3）。這樣既符合該平臺的評分檔次劃分，也使得變量的二分占比趨于合理。

3.4.2 構建真值表

依據變量設定及賦值原則，可以直觀、快速地對本研究所選的279個案例進行賦值并進行同類項合并，構建本研究的真值表（見表4）。

4 結果分析

4.1 單因素必要性分析

在單因素必要性分析過程中，“一致性（Consistency）”描述了納入分析的所有案例在多大程度上共享某個條件或條件組合 ，“覆蓋率（Coverage）”描述了這些條件或條件組合在多大程度上解釋了結果的出現。由表5可知，當結果變量指向綜合滿意度較高時，文獻滿意度高（A）、環境滿意度高（B）和服務滿意度高（C）的一致性均比較好，雖然沒有達到QCA傳統意義上要求的0.9，但也比較接近，可以認為達到了一致性檢驗的標準，表明這些變量都是綜合滿意度提高的必要條件。結果變量為“Y”的評價文本中有大量“書多”“氛圍好”“方便”等詞語，也驗證了這一點。三者比較，可知文獻滿意度高（A）和環境滿意度高（B）相對于服務滿意度高（C）而言，與綜合滿意度高（Y）的關系更接近于線性關系，即當用戶對國家圖書館的綜合評價提高時，更有可能伴隨的是對文獻或環境的滿意。

4.2 條件組合分析

運用fsQCA3.0軟件對真值表數據進行分析，可獲得簡約解、中間解與復雜解。其中，對于三個條件變量的數據集來說，三因素條件組合的復雜解意義不大，且數目多、復雜度高，而單因素條件變量對應的簡約解不適用于組合分析，故而本研究參考使用中間解的條件組合進行分析（見表6）。

選取其中一致性較高且覆蓋度相對不低的兩組解，對應兩種條件變量組合，具體表達式為：A*c→Y與b*C→Y。

根據上述表達式：有兩個影響因素組合促使讀者滿意度的提高：（1）服務滿意度低、文獻滿意度高；（2）環境滿意度低、服務滿意度高。為清楚理解這些條件變量組合對讀者滿意度的影響，本研究對兩個因果組合分別進行理解。

組態一：服務滿意度低但文獻滿意度高（A*c）。在這個影響因素組合中，讀者針對國家圖書館的服務生成了各式各樣的“不滿意”體驗，如“閱覽室關閉通知不明顯”“工作人員服務態度差”“具體功能指引太少”等。但是，只要文獻滿意度提高，亦可理解為成功獲取了自己需要的文獻，那么對國家圖書館整體的滿意度依然會提高。在被收集數據的讀者中，主要有“對國家圖書館文獻布局滿意/不滿意”和“對國家圖書館文獻獲取滿意/不滿意”兩類用戶，前者的目的主要是參觀、拜訪、打卡、瀏覽，后者的目的則包括查閱、咨詢、預約、復印。不論哪類讀者，在對國家圖書館的滿意度評價中均是滿意居多，但仍需要指出的是，不少滿意度高的讀者也希望國家圖書館能幫助自己提高找書效率。在這個組態中，讀者對于特定文獻的強烈需求是影響其綜合評分的重要且必要條件。

組態二：環境滿意度低但服務滿意度高（b*C）。在這個影響因素組合中，讀者針對國家圖書館的環境生成了各式各樣的“不滿意”體驗，如“網絡信號很差”“部分閱覽室燈光暗”“人多導致憋悶”等。但是，只要服務滿意度提高，亦可理解為工作人員滿足了自己的需求，那么對國家圖書館整體的滿意度依然會提高。在收集到的數據中，主要有“對國家圖書館的自然環境滿意/不滿意”和“對國家圖書館的書香氛圍滿意/不滿意”兩類用戶，前者注重觀光與放松的體驗，后者則更注重閱讀與學習的體驗。不論哪類讀者，依然是滿意者占更大的比例，而工作人員的服務效果是這其中重要的一環。在這個組態中，讀者對于圖書館所提供的人工服務的主觀感受是影響其綜合評分的重要且必要條件。值得說明的是，環境滿意度低但服務滿意度高（b*C）這一組態的樣本數量與其他組態相比偏少，由樣本量引起的誤差可能影響組態重要性的排序，但這一組態的高一致性依然能夠體現服務促進環境進而提高整體滿意度的過程。

5 總結與建議

5.1 總結

通過以上單因素與條件組合的QCA分析與討論，本文針對國家圖書館讀者滿意度的影響因素關系的組態總結如下：文獻滿意度高、服務滿意度低但文獻滿意度高、環境滿意度低但服務滿意度高是各種情況中讀者滿意度較高的。上述研究分析得出的促使讀者滿意度提高的因素與組態，為圖書館提供了新的啟示。

5.1.1 讀者來到圖書館的根本目的是獲取需要的文獻

在所有結果變量為y的低分評價中，讀者所表達的不滿意無非是對“書”的不滿意或者是對“人”的不滿意。在本研究中，文獻滿意度與綜合滿意度的線性關系是最強的。在“B*c”或者“b*C”可作為同類項被提取的情況下，“A→Y”和“a→y”的比例也是最高的。這意味著，許多讀者帶有對文獻的強烈期待來到國家圖書館，而在尋求這份期待的過程中，“是否成功尋求到”的結果導向比“該過程受到哪些環境/服務影響”的過程導向更具有對讀者滿意度的“決策權”。因此，從某種程度上說，提高讀者找書的成功率就是提高讀者滿意度。

5.1.2 圖書館由圖書館員和讀者共同守護

許多傳統認知與教育宣傳內容表明：“圖書館是圖書館員的家，我們要守護她。”但在本研究中，QCA分析結果體現了“圖書館員提供的服務”與“讀者構建的讀書氛圍”同等重要，甚至在單因素一致性分析中，“B→Y”的一致性略高于“C→Y”。這意味著，如果有兩位讀者來到國家圖書館，在其他條件相似的情況下，其中一位受到周圍嘈雜環境的干擾，另一位則遭遇了較差的服務，那么很有可能前者的不滿意概率會更高。結合上文的條件組合組態分析，可以認為提高館員服務水平有助于彌補環境氛圍帶來的不良體驗。這也提醒了圖書館的管理者：圖書館員和讀者都是圖書館的守護者，在不斷提高館員隊伍素質的同時，千萬不能輕視對讀者的宣傳、教育和管理。

5.2 建議

圍繞讀者評價中提出的問題與以上分析結果，本文對于國家圖書館下一步如何提高讀者滿意度提出三點相關的建議。

5.2.1 優化檢索體系，提高找書效率

根據《國家圖書館“十四五”發展規劃》[9]，國家圖書館的重點發展指標包括館藏文獻總量達到4 500萬冊，年均接待到館讀者達到300萬人次，年均館藏文獻流通達到2 000萬冊，且這些數目在未來仍將持續攀升。隨著時代的前行與技術的發展，讀者的各類需求同樣日益增長，伴隨時間推移不斷優化圖書館檢索體系是永恒的課題。

圖書館的使命之一是滿足讀者的文獻需求，使他們能夠快速、精準地獲得所需的資料。第一，通過定期的讀者調查、借閱數據統計和讀者反饋，可以更好地了解讀者的需求。第二，圖書館需要持續優化和更新檢索系統，確保關鍵詞的準確性和完整性，并支持多種關鍵詞的組合搜索，同時提供簡單的操作界面和清晰的搜索結果列表，使讀者能夠事半功倍地找到所需資料。第三，隨著數字化的發展，電子資源已成為滿足讀者需求的重要方式，圖書館應積極推廣電子書、數據庫、在線講座等資源，并確保這些資源易于檢索和使用。第四，對于一些熱門或稀缺的文獻，圖書館可以建立快速響應機制，比如設立專藏書架、完善預約通知系統等。

5.2.2 細化讀者管理，創建和諧氛圍

針對不少讀者提出的各類“讀者素質差”“讀者帶吃的喝的”“讀者不聽勸阻”等問題，進一步改善國家圖書館的“書香氛圍”具有很強的實際意義。作為需要安靜的室內公共場所，國家圖書館需要多途徑引導讀者放輕腳步、壓低聲音、高素質地取還文獻；作為象征文明的知識大廈，國家圖書館也需要全方位引導來訪者遵守規則、有序參觀、無聲行事。首先，加強科普宣傳至關重要，不定期舉辦文明閱讀主題宣傳活動、向讀者普及圖書館的基本規則和禮儀，利用官方網站、微信公眾號等線上平臺發布文明閱讀相關的文章和提示，均可以擴大宣傳覆蓋面，提高讀者的文明意識。其次，完善安保指引是保障圖書館秩序的重要措施。加強安保人員的培訓和管理，提高其職業素養和責任心，優化圖書館的安保設施，以技術手段輔助安保工作，可以提高管理效率。最后，建立反饋服務機制是提升服務質量的關鍵環節。通過設置意見箱、開通熱線電話等方式，暢通讀者反饋渠道，對于讀者反映的不文明現象，則需要高度重視、及時調查處理并向讀者反饋處理結果。總之，通過加強科普宣傳、完善安保指引和建立反饋服務機制，有利于促進文明閱讀風尚的形成，營造安靜、舒適、有序的圖書館環境。

5.2.3 強化員工培訓，激發服務熱情

由于“工作人員服務態度不好”“保安服務態度不好”等問題被反復提及，國家圖書館有必要審視員工隊伍結構、制定更科學有效的培訓方案。在圖書館智慧化發展的今天，圖書館員是智慧圖書館系統中的核心要素與核心驅動力，而提升數字素養教育與全方位技能培訓是圖書館守正拓新的必要[10]。時代的發展與讀者需求對圖書館員提出了更高的要求，比如持續關注圖書館行業最新動態和發展趨勢，不斷改進和創新服務方式。作為館員培養的平臺，國家圖書館應定期組織專業培訓，通過專家講座、案例分析、實操演練等形式，使圖書館員不斷更新知識結構。同時，可以通過舉辦團隊建設活動、開展跨部門合作等方式，增強圖書館員的綜合素質。此外，為了激發館員服務熱情，圖書館應建立完善的激勵機制，表彰在服務工作中表現突出的圖書館員，并且關注員工的職業成長和福利待遇，使其能夠全身心地投入到讀者服務工作中。綜上所述，提高圖書館員業務能力與服務熱情需要從多方面入手，為其專業成長和職業發展提供有力支持。

參考文獻：

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[10] 劉琳琳，張瑜禎，賈朝霞，等.智慧圖書館員：元宇宙時代智慧圖書館的新職業[J].四川圖書館學報，2022，247（3）：25-31.

作者簡介：張婉瑩，碩士，中國國家圖書館館員，研究方向為圖書館資源建設。

收稿日期：2023-12-01編校：王曉琳 王學思