政務熱線可以外包嗎

近日，山東聊城一家勞務公司中標聊城市12345市民熱線受理中心“12345”平臺服務外包項目一事，引發網友熱議。

推進“放管服”改革的重要切入口——一方面，可以減輕政府的財政負擔，減少機構臃腫和人浮于事現象，將政府從具體的服務事務中解放出來，集中力量做好宏觀規劃和監督管理；另一方面，也能提升公共服務供給的專業性，滿足公眾多樣化的需求。

部分群眾不免擔憂——有人覺得，既然是政務服務便民熱線，負責接聽的就應該是政府部門工作人員，不然無法保證服務質量；也有人擔心，外包企業工作人員不夠專業，問題得不到有效解決……從中可以看出，比起該不該外包，大家更關注外包之后的政務12345熱線，能不能繼續保持專業化、規范化，滿足人民群眾的需求。

熱線可外包，但責任不容外包——無論是12345熱線提供的一般性咨詢服務，還是后臺辦理服務，都屬于政府承擔的公共服務，地方政府應該對此負總責。如果選擇外包，就要慎重衡量企業的信譽和服務能力，也要健全社會監督機制。必須明確，從熱線運營者到幕后監督者，政府部門只是轉換角色，決不能轉嫁責任。

（綜合《工人日報》《南方日報》）