基于流程程序分析簡化縣供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝流程

業(yè)擴(kuò)報裝是供電企業(yè)面向客戶的重要服務(wù)窗口，其流程的高效性直接影響客戶體驗和企業(yè)形象。然而，傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報裝流程環(huán)節(jié)繁瑣、手續(xù)復(fù)雜、等待時間長。流程程序分析是工業(yè)工程中一種重要方法，它通過對生產(chǎn)或服務(wù)流程中的操作、檢驗、運輸、存儲和延遲等活動進(jìn)行詳細(xì)記錄和分析，以識別流程中的繁瑣、不合理之處，并尋求改進(jìn)的機(jī)會，故工業(yè)工程中的流程程序分析方法可以為優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報裝流程提供有效工具。本論文旨在探討如何運用工業(yè)工程流程程序分析方法對縣供電企業(yè)業(yè)擴(kuò)報裝流程進(jìn)行簡化。通過詳細(xì)分析業(yè)擴(kuò)報裝流程中的各個環(huán)節(jié)，找出存在問題，進(jìn)而提出優(yōu)化措施，提高業(yè)擴(kuò)報裝效率，提升用戶滿意度，降低供電企業(yè)運營成本。

一、業(yè)擴(kuò)報裝原始流程程序分析

傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報裝流程包括操作、檢驗、運輸（信息和資料傳遞）、存儲四個環(huán)節(jié)，在各個環(huán)節(jié)之間存在大量的等待時間。例如我們在工作中發(fā)現(xiàn)，客戶提交申請后等待受理，受理后需要等待勘查人員安排，勘查后等待好需要供電方案制定等。這些等待時間主要是由于部門間協(xié)調(diào)不暢、工作流程缺乏并行性等原因造成的，給客戶帶來了極大的不便。

二、基于流程程序分析的改進(jìn)措施

為解決傳統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報裝流程存在的問題不足，我們廣泛開展客戶調(diào)研，對操作、檢驗、運輸（信息和資料傳遞）、存儲四個環(huán)節(jié)進(jìn)行了全方位的優(yōu)化調(diào)整。

（一）優(yōu)化調(diào)整操作環(huán)節(jié)

按照化繁為簡的原則，對客戶申請、資料審核、現(xiàn)場勘查、供電方案制定四個環(huán)節(jié)的操作進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整。改進(jìn)客戶申請操作，優(yōu)化線上申請界面，增加詳細(xì)的信息提示和填寫范例，降低客戶填寫錯誤率，符合“一證受理”條件預(yù)受理工單應(yīng)及時轉(zhuǎn)為正式受理。同時，擴(kuò)大線下網(wǎng)點的自助服務(wù)范圍，設(shè)置自助申請終端，方便客戶在非營業(yè)時間也能提交申請；改進(jìn)資料審核操作，制定統(tǒng)一、明確的資料審核標(biāo)準(zhǔn)手冊，對不同類型客戶資料進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定。建立預(yù)審核機(jī)制，在客戶提交申請時就對資料進(jìn)行初步檢查；改進(jìn)現(xiàn)場勘查操作，建立多部門聯(lián)合勘查團(tuán)隊，現(xiàn)場勘查實行“客戶經(jīng)理+項目經(jīng)理”雙經(jīng)理負(fù)責(zé)制。制定統(tǒng)一勘查流程和內(nèi)容清單，按照客戶預(yù)約的上門服務(wù)時間完成現(xiàn)場聯(lián)合勘查，并實時上傳勘查數(shù)據(jù)到共享平臺；改進(jìn)供電方案制定操作，現(xiàn)場勘查結(jié)束后，配網(wǎng)專業(yè)開展接入系統(tǒng)方案制定，營銷專業(yè)開展客戶受電系統(tǒng)方案制定。建立部門間信息共享的實時數(shù)據(jù)庫，同時制定標(biāo)準(zhǔn)化供電方案模板。

（二）優(yōu)化調(diào)整檢驗環(huán)節(jié)

充分考慮現(xiàn)有檢驗環(huán)節(jié)的漏洞，提高檢驗環(huán)節(jié)的科學(xué)性和合理性。改進(jìn)資料完整性檢驗，在客戶提交申請的線上平臺增加資料完整性自動檢驗功能，在客戶提交時提示缺少資料內(nèi)容，線下則由受理人員使用檢查表進(jìn)行快速檢驗。對于申請資料暫不齊全的客戶實行一證（容缺）受理，業(yè)務(wù)受理人員在取得客戶用電主體資格證明后即可受理用電申請并啟動后續(xù)流程，由客戶經(jīng)理在上門服務(wù)時補收缺失的其他申請資料；改進(jìn)現(xiàn)場勘查結(jié)果檢驗，制定標(biāo)準(zhǔn)化勘查數(shù)據(jù)記錄表格，勘查人員按照標(biāo)準(zhǔn)格式填寫。現(xiàn)場勘查核定客戶的用電類別、行業(yè)分類、供電電壓、用電容量、電源點、受電點、主要用電設(shè)備、計量安裝位置、是否有接入工程等信息，現(xiàn)場填寫勘查單并由用戶簽字確認(rèn)。建立勘查結(jié)果雙重檢驗機(jī)制，勘查人員自查后由專門檢驗人員進(jìn)行復(fù)查；改進(jìn)供電方案審核檢驗，細(xì)化供電方案審核標(biāo)準(zhǔn)，明確各項指標(biāo)的審核要求。建立審核意見的跟蹤反饋機(jī)制，確保方案修改能夠準(zhǔn)確滿足審核要求。

（三）優(yōu)化調(diào)整運輸環(huán)節(jié)

我們從內(nèi)部和外部兩個方面著手，提升與客戶溝通的高效性和準(zhǔn)確性。改進(jìn)客戶—供電企業(yè)間的信息運輸，優(yōu)化線上申請系統(tǒng)的穩(wěn)定性，增加數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)功能。線下則建立資料傳遞的登記和跟蹤制度，確保資料準(zhǔn)確、及時地傳遞到供電企業(yè)；改進(jìn)部門間的信息運輸，建立基于企業(yè)資源計劃（ERP）系統(tǒng)的內(nèi)部信息共享平臺，實現(xiàn)各部門之間的實時信息傳遞。采用電子工作流技術(shù)，對信息傳遞過程進(jìn)行跟蹤和管理，提高信息傳遞的效率和準(zhǔn)確性。

（四）優(yōu)化調(diào)整存儲環(huán)節(jié)

建立統(tǒng)一的電子資料管理系統(tǒng)，對客戶資料進(jìn)行分類存儲和加密管理。逐步減少紙質(zhì)檔案的使用，對于必須留存紙質(zhì)檔案的情況，建立標(biāo)準(zhǔn)化的檔案管理室，采用數(shù)字化管理手段方便查詢和檢索。

三、簡化后的業(yè)擴(kuò)報裝流程評估

優(yōu)化調(diào)整后，我們對業(yè)擴(kuò)報裝流程進(jìn)行了后評估，發(fā)現(xiàn)工作效率得到了有效提成，大大縮減了業(yè)擴(kuò)報裝流程時間，服務(wù)規(guī)范性業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)時限達(dá)標(biāo)率、環(huán)節(jié)流轉(zhuǎn)規(guī)范性均大大提升，收到了客戶的良好評價。簡化后的業(yè)務(wù)流程客戶檔案信息更加完整、系統(tǒng)數(shù)據(jù)更加準(zhǔn)確，用戶反饋在資料提交、流程進(jìn)度查詢等方面更加便捷。同時，大大減少了資料傳遞過程中的人力成本、部門間協(xié)調(diào)的溝通成本以及因流程不暢導(dǎo)致的額外費用。

四、結(jié)論

此次運用工業(yè)工程的流程程序分析方法對業(yè)擴(kuò)報裝流程進(jìn)行簡化，顯著提高業(yè)擴(kuò)報裝的效率，提升用戶滿意度并降低企業(yè)運營成本。在未來的發(fā)展中，我們將持續(xù)關(guān)注流程的優(yōu)化和改進(jìn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量。■