社會工作助力物業服務企業效能提升的實務研究

摘 要：近年來，物業管理服務過程中面臨諸多難題。黨的二十大和黨的二十屆三中全會指出，社會工作作為社會治理的重要組成部分，需要與黨委領導、政府負責、民主協商、社會協同、公眾參與、法治保障、科技支撐等要素相結合，以提高社會治理效能。2020年8月，成都市H區成立物業行業黨群服務實體陣地，全面創新推動黨建引領物業服務融入基層社會治理。在黨建引領下，成都市W機構社工依托黨群服務中心，為轄區物業服務企業及從業人員提供多方面的社工服務。在這種架構中，存在哪些困境，又該如何破解？下面將以成都市W機構物業項目為例展開討論，以其提供實務參考。

關鍵詞：物業社工；社區治理；基層治理

一、“物業+社工”助推物業服務企業服務效能提升的困境

（一）物業：多元主體與流動特性

1.管理服務主體多元，權責不清。物業管理服務是一個涉及多方利益主體的復雜體系，包括業主、業主委員會、開發商和政府部門等，其關系錯綜復雜，責任歸屬模糊和定位不清晰，缺乏有效溝通。在這種背景下，多元主體之間的推諉，進一步影響了社工協助物業解決問題時的效率。社會工作者作為服務提供者，經常面臨這種困境，其角色在其中處境較為尷尬，限制了服務成效的發揮。

2.服務人員基數大，流動性強。W機構的物業社工服務覆蓋了轄區的物業服務企業及從業人員，由于服務對象數量龐大，基數大，流動性強，在資料收集和數據庫建立過程中，經常遇到信息遺漏和核查不準確的問題。物業服務企業在運營過程中，受業委會決策、計費制度、企業自身發展以及人員離職等多種因素影響，更換頻率高，員工離職率較高。這種高流動性導致社工的服務成效大打折扣，如社工在走訪過程中經常遇到物業相關負責人更換的情況，需重新建立信任關系，導致先前的服務成效降低。

（二）社工：社會效益與專業能力

1.注重社會效益，經濟依賴性強。社會工作服務成效主要體現在社會效益上，而非追求即時的經濟效益。因此，在評估社會工作的成效時，量化指標并不能完全客觀地反映服務的全部價值。但服務成效的衡量往往依賴于機構提供的文字記錄、影音資料以及服務對象的主觀反饋。此外，社工機構為了維持運營，主要依賴于政府購買服務的資金支持，然而這種支持有時并不足以覆蓋機構和服務的持續運營成本。即使除去人工費、機構管理費等，服務費用仍會受到部分限制，如W機構社工為服務對象提供服務中的活動經費需要精準把控，但項目經費過低又會導致活動效果受到影響，這也是影響服務成效的因素之一。

2.多方聯動不緊密，話語權不足，認同感不高。因機構駐點的特性，W機構社工需要依托于H區黨群服務中心平臺開展服務，如遇到矛盾糾紛調解時，要鏈接中心專業調解員、活動開展時要聯動街道社區等提供相應設施和場地。然而，資源鏈接過程中并非一帆風順，尤其涉及多部門協作，由于信息共享不暢、聯系不緊密，易出現服務進展緩慢、資源鏈接難等問題。此外，社工在權威性、代表性以及話語權方面也存在不足，在角色定位上顯得較為尷尬，經常會遭遇“有色眼鏡”，如W機構社工收集資料的過程中，經常出現社工一活，誰都能干的聲音。此外，若物業服務企業遇到實際困難，一般會找相關負責部門解決問題，而非尋求社會組織支持。換句話說，相關主體部門才是政府的合法代表。

3.需要進一步提升專業能力。社會工作者的專業化和職業化水平是其核心“生命力”。社工不僅擁有扎實的專業理論基礎，還必須掌握過硬的實踐技能，能將理論知識靈活地應用于實務中。這種專業能力對于社會工作者在執行項目時的表現至關重要，對整個服務的成功與否起著決定性作用。特別是在服務成效的輸出環節，如果社工的工作能力與專業標準存在較大差距，將直接影響服務進程、服務對象目標的實現以及問題的解決。

二、“物業+社工”助推物業服務企業服務效能提升的策略

（一）借助科技手段，完善數據收集

由于物業服務企業數量眾多，基數大，且流動性強，社工需要處理大量數據，必須通過數據平臺等科技手段提高資料整合能力，并通過與相關主體的互動，實時掌握服務領域內的最新信息，避免信息滯后和重復，以此大幅提升問題解決的效率。同時，社工應動態監控服務進程，確保服務目標的順利完成。通過這些措施，社工機構能更有效地回應服務對象的需求，提升物業服務效能，推動社區治理的良性發展。

（二）鏈接各方資源，優化服務提供

社會工作者在提供服務時扮演多重角色，他們不僅是服務提供者、使能者和支持者，也是行政管理者和資源鏈接者。在資源鏈接者這一角色中，針對服務對象經常遇到的問題，例如小區矛盾糾紛的處理、小區充電管理以及對省市最新物業行業法規的解讀等，W機構的物業社工通過鏈接區級部門、街道和社區等資源，建立問題訴求聯動處置流程，及時跟進并協助解決問題，并與黨群服務中心的調解員合作，為服務對象提供政策咨詢、法律咨詢和糾紛調解等專業指導服務。此外，社工還與街道、社區合作，協助服務對象開展工作，如建設兒童友好型小區和調解矛盾糾紛等。這種多方聯動的方式不僅能有效盤活服務資源，提高服務效率，還能促進服務對象的自我發展和社區治理的完善。

（三）擴大物業宣傳力度，活動賦能成長

為更好輸出活動成效，增強居民對物業的認同感和信任感。首先，協助物業擴大物業常識的宣傳，以提升居民的信任度并構建和諧關系。鑒于居民對物業服務的責任范圍、權利與義務認知不足，社工可以通過宣傳活動，鏈接行業專家講解，加強物業與居民間的互動，提高居民對物業的認知度和信任度。其次，協助物業形成服務成效輸出資料，提升居民對物業重要性的認知度和信任度，并促進物業服務融入基層治理。社工可以通過協助服務對象及時總結工作內容，并通過公眾號、社群、新聞報道等宣傳平臺進行推廣，以增強居民對物業服務的了解度和信任度，進而促進物業服務更好地融入基層治理。最后，通過多方聯動開展活動，搭建溝通平臺，進一步提高居民對物業服務的認同，減少問題和糾紛，促進社區和諧發展。

（四）凝聚社工力量，加強能力建設

為了更好提高物業服務效能，促進其嵌入社會治理。社工要不斷加強專業和能力建設。一是物業社工要不斷提高專業實踐能力，能更好與物業進行交流以便于在介入物業服務中協助解決相關問題，將理論知識與實踐活動融會貫通以更好地把握工作進程，完成服務目標。二是社工機構要進一步探索物業與社工融合的具體路徑，近年來，多地探索紅色物業、物業+社工等模式以促進物業服務改善，進而間接推進社會治理。如，成都市某小區在引入“物業+社工”模式后，通過兩輪專業評估，小區業主滿意度提升、鄰里熟悉度提高、物業社會治理認同感得到提升等，取得了不錯的效果。深圳市對物管+社工模式進行探索，其研究人員認為如果這一模式能夠有效推廣實踐，不但會讓業主生活更加愜意，讓物業服務水平提升，讓小區各方更加和諧，而且能通過運用社會組織的力量形成黨政引導、多元共治、各方協作、共贏共生的小區治理新格局。

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