基層社會治理中網格化服務管理標準化研究

摘 要：本文介紹了在基層社會治理中，開展網格化服務管理標準化研究的背景，分析研究網格化服務管理標準化需求。通過案例分析和實證研究，探討網格化服務管理標準的基本框架和重點關注內容，為其他地區開展網格化服務管理標準研究提供參考依據。

關鍵詞：基層社會治理，網格化服務管理，標準化研究

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.23.003

0 引 言

基層治理是國家治理的基石，統籌推進鄉鎮（街道）和城鄉社區治理，是實現國家治理體系和治理能力現代化的基礎工程[1]。基層既是產生利益沖突和社會矛盾的源頭，也是協調利益關系和疏導社會矛盾的關鍵節點，推進基層社會治理工作，是一項民生工程。黨的十八大后，黨中央推出一系列重大方針政策，大力推進社會改革和社會治理創新，將改善人民生活、增進人民福祉作為一切工作的出發點和落腳點。黨的十九大后，黨中央對中國的社會改革和社會治理創新提出了更高的要求，明確在新時期必須堅持全面深化改革，加強數字社會、數字政府建設，提升公共服務、社會治理等數字化智能化水平，在新形勢下，基層社會治理面臨著越來越多的挑戰，從政府行政管控走向多元合作治理這一治理模式的轉換，已成為當前推進國家治理體系和治理能力現代化的迫切需求[2]。運用大數據、云計算等網絡化、智能化管理平臺，加強基層組織服務管理，推動社會治理重心向基層下移，是當今社會治理模式的必然選擇，網格化服務管理作為一種新的治理模式，有助于提高基層社會治理效率和提升基層社會治理水平，是促進基層社會治理提質增效的重要保證。

1 標準化現狀

2021年中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發了《關于加強基層治理體系和治理能力現代化建設的意見》，各省、市地方政府也相繼出臺加強基層社會治理的一系列政策和舉措。在探索基層社會治理實踐過程中，網格化服務管理作為各地加強社會治理的主要手段，目前已發布的國家標準和行業標準僅有GB/T 34300—2017《城鄉社區網格化服務管理規范》、GB/T 30428.1—2013《數字化城市管理信息系統 第1部分：單元網格》、CJ/T 349—2010《數字社區管理與服務 網格劃分與編碼規則》等。目前，該領域現有的國家和行業標準基本呈現碎片化狀態，主要關注網格化服務管理工作總體框架的構建，側重于網格劃分、工作機構、信息系統建設等方面的總體指導，缺乏對各項工作內容的具體指引，且由于各地區的區域發展水平存在較大差異，現有的國家和行業標準亦不能完全適用于全國各省市和地區，當前工作開展主要依據各省市制定的文件進行指導。筆者在實地調研和走訪過程中發現，各地政府部門和基層組織普遍反映，迫切需要符合本地區的網格化服務管理標準，為開展工作提供有效指引。

廣州市作為國家中心城市，是我國開放程度最高、經濟活力最強的區域之一，也是實際管理服務人口超過220 0萬、流動人口超過10 0 0萬的超大城市，承擔著全國市域社會治理試點重要任務，在網格化服務管理不斷探索實踐中，先后發布了《關于加強基層社會治理綜合網格工作的實施意見》《廣州市綜合網格劃分工作規定》《廣州市鎮（街）網格化服務管理機構主要任務》等文件，并于2023年成功立項廣州市《基層社會治理網格化服務管理規范》地方標準（DB 4 4 01/ T 2 4 4—2024），通過開展網格化服務管理標準化研究，為建設網格化治理體系提供技術支撐。

2 標準化需求分析

新形勢下的網格化服務管理，主要體現在從傳統管理向數字化管理轉變，是借用計算機網格管理的思想，將管理對象按照一定的標準劃分為若干網格單元，利用現代信息技術和各網格單元間的協調機制，使各個網格單元間能夠有效地進行信息交流，透明地共享組織的資源，以最終達到整合組織資源，提高管理效率的現代化管理思想[3]，其作為加強和創新社會治理的一種新模式，是在不打破現有行政區劃、管理格局和基層民主自治的前提下，以一定面積或人口數量為基本標準，依據屬地管理、現狀管理、方便管理、合理布局等原則，將轄區（街道社區）劃分為若干單元網格，實現網格內“人、地、事、物、組織”等全要素信息的常態化管理及服務，他的優勢主要體現在以下兩方面。

2.1 通過實施精細化服務管理，促進社區自治與參與

通過將社區劃分為若干網格，每個網格都有專人負責管理和服務，針對不同網格內的特點和需求，提供更具針對性和個性化的服務，從而滿足社區居民的多樣化需求。在基層治理中，網格員作為社會資源的協調者和整合者，能夠將各種資源進行有效配置和整合，實理資源共享和優勢互補，同時通過網格員的引導和幫助，居民可以更加積極地參與到社區的各項活動和事務中，提高居民的自治意識和能力，形成共建共治共享的社區治理格局。

2.2 提高問題響應與解決速度，提升社區安全和穩定

通過網格化服務管理，社區內的問題和訴求可以迅速被網格員發現和收集，并及時上報給相關部門處理，縮短了問題發現和處理的周期，提高了響應速度和解決效率，有效避免了問題的積累和擴大；同時網格員通過日常巡查和監控，能夠及時發現和排除安全隱患，預防各類安全事故的發生，通過加強社區內部的溝通和協調，減少矛盾和糾紛的發生，維護社區的和諧穩定。

網格化服務管理作為加強社會治理的主要手段，雖然在各地取得了一定工作成效，但實地調研、問卷調查和綜合文獻數據分析的結果顯示，在其實施路徑的各環節亟待規范化、標準化的技術措施介入，以標準化思路和方法優化治理模式和運行機制，才能確實滿足基層社會治理提質增效的標準化需求。

3 研究內容

標準研制是開展標準化研究的重要內容，作為區域性的地方標準，標準的研制應按GB/T 1.1—2020《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則》規定的目標和總體原則[4]，遵循規范性、科學性和合法性的基本原則，從區域性基層社會治理中網格化服務管理現狀、存在問題和發展方向出發，明確區域性網格化服務管理標準編制應遵循的適用性、可操作和前瞻性的特殊性原則，研究標準的基本框架和重點關注內容。本章節以廣州市為例，探討網格化服務管理標準研制的基本框架和重點關注內容，為全國其他省市開展區域性網格化服務管理標準化研究提供參考。

3.1 標準基本框架

研制標準時，首先要做的工作就是確立條款以及選擇和確定文件的規范性要素。在考慮一個文件需要對哪些技術內容標準化時，需要遵循并綜合考慮標準化對象或領域、文件使用者以及目的導向三項原則。這三項原則直接影響著標準整體框架的搭建[5]。區域性網格化服務管理標準基本框架搭建過程，標準研制者應充分考慮標準相關使用方（社區組織、街道、網格員、行業主管部門、網格化服務管理涉及的相關單位）的需求，依據網格化服務管理工作開展所涉及的關鍵要素和環節確定標準的基本框架。建議標準基本框架為：范圍、規范性引用文件、術語和定義、組織建設、網格劃分、入格事項管理、運行管理、隊伍建設、考核管理9部分。

3.2 標準重點關注的內容

由于各地經濟社會發展水平不同，開展區域性的網格化服務管理標準研究，應在參考國家最新政策法規、上級標準的基礎上，充分調研本區域基層社會治理網格化服務管理的工作現狀和相關政策文件，分析本區域的標準化需求和擬解決的關鍵問題，才能更好體現其適用性。因此，標準研制過程中，需要從以下幾個方面確定標準重點關注的研究內容，以確保標準的發布實施，能有效指引網格化服務管理工作的開展。

（1）組織架構設置

網格化服務管理需要建立完善制度體系和執行機制，才能確保工作的有效推進，但在實際操作中，往往存在制度設計不完善、執行不到位等問題，導致網格化服務管理的效果不佳，其主要原因就是組織管理架構不清晰。該部分編制針對廣州市網格化服務管理的實際情況和組織架構管理體系，明確應設立市、區、街（鎮）、社區（村）四級網格化服務管理組織架構，并規定了各層級機構承擔的工作任務，完善工作機制。

（2）網格員隊伍建設

網格員是網格化服務管理工作的主要承擔者，網格人員隊伍的規范化建設和專業化管理是提升基層治理效能的關鍵。該部分編制主要依據廣州市相關文件及實地調研情況，規定了網格員配置、人員要求、工作內容及培訓要求等內容，為網格員配置、選聘、工作開展及繼續教育提供明確的指引。

（3）網格劃分

網格化服務管理將宏觀城市區域劃分為基本網格，在微觀層面針對網格內城市部件和事件實施精準的管理活動，實現價值理性和工具理念的高度統一，體現新興科學技術與現代管理理念的有機結合[6]。科學合理劃分網格要結合本地區實際情況，主要依據城市社區（村）的不同構成、居民的認同度、便于服務管理等因素。本部分內容編制主要參考國家、省、市關于網格劃分的相關文件，如《廣州市綜合網格劃分工作規定》（穗來穗領〔2021〕1號）等，并結合當前廣州市網格劃分的實際操作進行編寫，明確“屬地管理、布局合理；規模適度、相對穩定；全面覆蓋、不留縫隙；方便管理、保持完整”的劃分原則、劃分流程和網格調整的要求，并提出如下劃分標準。

a）城市社區。城市社區可按轄區人口數量、工作便利性等情況進行劃分。

b）行政村。行政村可將多個經濟社、村民小組劃分為一個綜合網格，或將一個經濟社、村民小組劃分為一個或多個綜合網格。城中村區域要“微小化”劃分網格，縮小每個網格的管理范圍。

c）其他區域。較大商務樓宇、各類園區、商圈市場、學校、醫院及有關企事業單位，可以結合實際劃分為專屬網格。

（4）入格事項管理

入格事項管理是基層社會治理實戰化運行路徑的關鍵環節，也是有效解決網格化服務管理中出現的事項重復、職能不清等問題的重要保障。本部分內容的編制是在總結廣州市網格化管理經驗的基礎上，優化入格事項分類，明確入格事項的范圍、認定、退出或變更、實施等內容。其中，入格事項中除基礎的常規性網格事項外，還針對基層工作開展過程中經常出現的階段性工作，也納入事項范圍。為解決調研過程中，職能部門將部門責任推卸至綜合網格員的問題，重點圍繞入格事項認定、實施和退出全生命周期設計了詳細的流程，強調市、區綜合網格領導機制的領導統籌和審核把關責任，以及責任職能部門托底責任，同時明確入格事項實施要求。

（5）運行管理

網格化服務管理在運行中能主動發現和及時處理各類問題，加強管理能力和處理速度，將問題解決在事故發生之前，其最大優勢是將過去被動應對問題的管理模式轉變為主動發現問題和解決問題[7]，其運行模式是確保提供清晰工作指引的重要內容。本部分是在調研分析廣州市基層社會治理網格化運行模式的基礎上，遵循網格事件“采辦分離”的理念，明確網格員巡查、職能部門處置的原則，要求網格事件依托網格化服務管理信息系統實現閉環管理。在事件閉環管理每一環節針對不同的主體對象都提出工作時限要求，重點關注受理處置方面，實行一次回彈和托底制度，有效避免職能部門推諉扯皮、網格事件無法進行辦結的問題，保障閉環管理制度實施。

4 結 語

網格化服務管理已成為改進基層社會治理方式的基本共識，是推動基層社會治理創新的重要基礎和應對社會變革及轉型的需要。通過開展網格化管理服務標準化研究，推進區域性網格化管理服務標準研制及實施，針對本區域內的實際情況，以標準化的技術措施規范網格化管理服務工作，健全管理體制和運行機制，提升基層社會治理水平，對推動國家治理體系和治理能力向現代化邁進有著重要的意義。

參考文獻

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[2]任中平，鄧超.實現社會治理模式轉換的現實路徑[J].長白學刊，2014（4）：107-113.

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[4]標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規則：GB/T 1.1—2020[S].北京：中國標準出版社，2020.

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[6]陸軍，黃偉杰，楊浩天.智慧網格創新與城市公共服務深化[J].南開學報（哲學社會科學版），2020（4）：9-11.

[7]許霞，周曉，林瑋瑋.社區網格化管理的優化路徑探索——以南京市H區Y街道為例[J].中國管理信息化，2021（3）：215-219.

作者簡介

周潔，碩士，高級工程師，研究方向為管理和服務標準化。

（責任編輯：張瑞洋）