基于用戶需求的高職院校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新研究

【摘 "要】 在新時代背景下，高職圖書館用戶的需求已展現(xiàn)出集成化和個性化的鮮明特點，這導(dǎo)致傳統(tǒng)以圖書借閱為主的圖書館服務(wù)模式難以滿足用戶的多元化需求。針對這一變化，高職院校圖書館雖已加強信息資源建設(shè)，但服務(wù)能力和服務(wù)意識仍有待提升。為此，高職院校圖書館需要深入分析用戶需求的新變化及特征，緊密圍繞這些變化，構(gòu)建出更為貼合用戶需求的服務(wù)架構(gòu)，并引入創(chuàng)新的服務(wù)模式，以推動圖書館服務(wù)邁向新的高度。

【關(guān)鍵詞】 用戶需求；圖書館；服務(wù)模式；高職院校

圖書館用戶需求是個體閱讀興趣、信息需求、審美品位的集中體現(xiàn)。在傳統(tǒng)的文本資源環(huán)境中，用戶的需求和取向較為單一，主要聚焦于信息的獲取。然而，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代背景下，用戶需求展現(xiàn)出高效率、集成化、個性化的顯著特點，這標(biāo)志著用戶需求產(chǎn)生了巨大的突破和變化。因此，高職院校圖書館應(yīng)樹立以用戶為中心的服務(wù)理念，基于用戶的閱讀偏好、信息需求和心理傾向，進(jìn)行差異化服務(wù)方案設(shè)計，以提供高質(zhì)量的閱讀服務(wù)，從而確保用戶獲得優(yōu)質(zhì)的閱讀體驗。

一、高職院校圖書館用戶需求特點

（一）集成化

高職院校圖書館作為全校師生獲取信息的重要渠道，傳統(tǒng)上主要圍繞用戶知識和資源信息權(quán)威性的需求，提供的圖書服務(wù)局限于資源查閱和圖書借閱，服務(wù)模式創(chuàng)新不足，導(dǎo)致用戶的閱讀體驗和服務(wù)滿足感有待提升。在全新的時代背景下，學(xué)校師生、科研人員、管理人員的需求已發(fā)生顯著變化，這些需求基于學(xué)科發(fā)展、科學(xué)研究、自我提升等多個方面。因此，圖書館需要加強對用戶需求變化的分析，利用先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)集成信息，幫助用戶了解學(xué)科研究動態(tài)，并實現(xiàn)不同數(shù)據(jù)庫間的快速切換和查找。

同時，用戶對圖書館提供的數(shù)據(jù)和信息有精品化的要求。在網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，信息往往呈現(xiàn)出混亂無序的狀態(tài)，使得用戶在瀏覽圖書信息時難以迅速提取有用的內(nèi)容。為解決這一問題，信息導(dǎo)航系統(tǒng)的出現(xiàn)有效地解決了信息無序的難題。然而，在信息檢索過程中，系統(tǒng)的主動推送和操作行為的干預(yù)有時可能導(dǎo)致用戶操作流程不暢，降低信息獲取的效率。

為進(jìn)一步優(yōu)化圖書館用戶體驗，高職院校需要構(gòu)建一個有序的網(wǎng)絡(luò)信息空間，并在系統(tǒng)中設(shè)置分類化的導(dǎo)航服務(wù)。這些服務(wù)應(yīng)以學(xué)科、專業(yè)、圖書品類為知識單元，為用戶提供精準(zhǔn)的知識內(nèi)容，實現(xiàn)圖書信息的集約化生產(chǎn)，從而為用戶提供更加個性化的服務(wù)。

（二）個性化

高職院校圖書館面向的讀者群龐大，他們的信息需求隨著專業(yè)、學(xué)習(xí)任務(wù)、心理狀態(tài)的變化而不斷變化，呈現(xiàn)出動態(tài)化的特點。例如，學(xué)生群體的信息需求主要集中在專業(yè)學(xué)習(xí)、論文設(shè)計、發(fā)展興趣等方面；而教學(xué)和科研人員的需求則主要圍繞會議資料、學(xué)術(shù)動態(tài)、教學(xué)課件等內(nèi)容。因此，高職院校圖書館提供的信息服務(wù)不僅需要具備準(zhǔn)確、系統(tǒng)、前沿的優(yōu)勢，還需滿足用戶動態(tài)變化的需求。圖書館應(yīng)對用戶產(chǎn)生的興趣偏好等數(shù)據(jù)進(jìn)行全面分析，構(gòu)建用戶畫像，并針對性地設(shè)計服務(wù)方案，以實現(xiàn)對資源和信息的精準(zhǔn)推送，從而解決用戶在獲取信息過程中遇到的困惑和問題，提升用戶滿意度。

與此同時，隨著網(wǎng)絡(luò)資源的不斷增加，信息服務(wù)系統(tǒng)的交互功能、搜索和推送功能使用戶能夠隨時隨地獲取所需信息。許多用戶的信息服務(wù)需求已從過度依賴圖書館提供的服務(wù)轉(zhuǎn)向自我服務(wù)，開始重視在信息獲取中的參與性。這種用戶需求自主性的轉(zhuǎn)變要求圖書館服務(wù)向多維信息服務(wù)發(fā)展，以滿足差異化的用戶需求，同時也促進(jìn)高校圖書館服務(wù)的多樣化和高效化發(fā)展。

二、高職院校圖書館服務(wù)現(xiàn)狀及問題

面對高職院校圖書館服務(wù)需求集約化、個性化的特征，構(gòu)建現(xiàn)代化的服務(wù)模式，不僅需要圖書館優(yōu)化圖書資源結(jié)構(gòu)、擴(kuò)大圖書資源容量，還需引入先進(jìn)技術(shù)手段打造信息綜合服務(wù)體系，推動圖書館數(shù)字化、智能化的發(fā)展，以滿足不斷提升的用戶需求。然而，高職院校圖書館在服務(wù)能力、信息化建設(shè)、資源結(jié)構(gòu)建設(shè)等方面仍存在諸多不足。

首先，資源結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。高職院校圖書館以服務(wù)學(xué)科和專業(yè)建設(shè)為主，館藏資源多以技術(shù)類書籍為主，缺乏基礎(chǔ)的文化性圖書資源。館內(nèi)現(xiàn)有圖書資源更新速度緩慢，圖書借閱流程煩瑣，難以快速適應(yīng)用戶需求變化，降低用戶滿意度。

其次，信息服務(wù)意識薄弱。當(dāng)前高職院校圖書館仍以收藏為主，未能樹立以用戶為中心的管理理念。圖書館內(nèi)服務(wù)人員整體素質(zhì)有待提高，信息服務(wù)能力弱化，在問題和需求出現(xiàn)時，被動提供服務(wù)，導(dǎo)致傳統(tǒng)服務(wù)方式阻礙信息化服務(wù)質(zhì)量的提升。

最后，網(wǎng)絡(luò)信息基礎(chǔ)設(shè)施薄弱。圖書館內(nèi)網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)的軟件功能不足，未能結(jié)合多變用戶需求開發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源。軟硬件配備不齊全，導(dǎo)致用戶在圖書檢索、下載、傳送過程中易出現(xiàn)卡頓、閃退等問題，難以快速獲取所需信息，降低資源利用率，也使圖書館服務(wù)難以獲得用戶認(rèn)可。

三、基于用戶需求的高職院校圖書館服務(wù)模式創(chuàng)新對策

（一）樹立“以人為本”服務(wù)觀念，積極引入“三零”人本服務(wù)模式

牢固樹立“以人為本”的服務(wù)觀念，引入“零距離、零缺陷、零投訴”的“三零”人本服務(wù)模式，對提升用戶認(rèn)可度和滿意度，以及提高圖書館服務(wù)質(zhì)量具有重要意義。

第一，應(yīng)善于利用大數(shù)據(jù)技術(shù)手段，通過多渠道獲取用戶意見和建議，做好用戶意見反饋調(diào)查工作，明確用戶的實際需求。根據(jù)實際情況及時調(diào)整圖書館服務(wù)形式，確保“以人為本”的服務(wù)理念得以貫徹，體現(xiàn)高職院校圖書館對用戶群體的關(guān)注與尊重。第二，注重開發(fā)具有本校辦學(xué)特色的服務(wù)項目，采取多樣化的服務(wù)方式，優(yōu)化信息檢索與借閱模式，從而提升用戶認(rèn)可度和滿意度。第三，建立特色專題數(shù)據(jù)庫，科學(xué)分類各類書籍信息，擬定書籍關(guān)鍵詞，以便用戶能夠更加精準(zhǔn)、快速地搜索到目標(biāo)書籍。第四，確定“重點讀者”作為服務(wù)對象，并為他們建立專門的電子檔案記錄，詳細(xì)描述其學(xué)科、課題、專業(yè)名稱、所需文獻(xiàn)資料以及具體需求情況，便于圖書館為他們提供定制化服務(wù)。第五，加強圖書館管理員的綜合素質(zhì)培訓(xùn)，通過專業(yè)培訓(xùn)不斷提高管理員的職業(yè)素養(yǎng)與崗位能力。要求管理員保持禮貌、熱情的服務(wù)態(tài)度，掛牌上崗，確保服務(wù)有效。第六，圖書館管理層應(yīng)主動與教學(xué)科研人員建立聯(lián)系，了解他們的具體需求，為教學(xué)科研提供定制服務(wù)，并定時更新專題信息與學(xué)科發(fā)展動態(tài)，以真正實現(xiàn)“零距離、零缺陷、零投訴”的服務(wù)目標(biāo)。

（二）面向多元化的用戶群體需求，構(gòu)建嵌入式圖書館服務(wù)模式

高職院校圖書館面向的主要服務(wù)群體包括搞科研的教師、教師及學(xué)生，不同服務(wù)群體對圖書服務(wù)和資源的需求各有差異。為提升圖書館服務(wù)的針對性和有效性，應(yīng)針對不同用戶群體制定相應(yīng)的服務(wù)策略，構(gòu)建嵌入式圖書館服務(wù)模式，以提高用戶對圖書館服務(wù)的認(rèn)可度和圖書館的服務(wù)水平。在制訂多元服務(wù)策略的基礎(chǔ)上，圖書館應(yīng)貫徹落實“隨時隨地、不受時間與空間限制”的服務(wù)理念，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)打破時間和空間的限制，為用戶提供無障礙的24小時服務(wù)。

首先，為滿足學(xué)生群體的服務(wù)需求，圖書館應(yīng)根據(jù)高職院校的不同年級、專業(yè)和學(xué)科，設(shè)置分層次、差異化的電子圖書館服務(wù)板塊，并在各層級板塊中提供對應(yīng)的圖書資源。同時，通過宣傳和推廣活動，明確告知學(xué)生群體電子圖書館的查閱、借閱流程、規(guī)章制度和手續(xù)要求，以及電子資源的使用方法。此外，可在電子圖書館中開發(fā)專門的學(xué)習(xí)互動板塊，為學(xué)生提供針對性強、專業(yè)性高的知識信息服務(wù)，嵌入式推送目標(biāo)用戶所需的圖書資源。

其次，針對教師類用戶群體，圖書館應(yīng)主要提供教育教學(xué)、專業(yè)書籍、學(xué)科文獻(xiàn)等類型的圖書資源。要與時俱進(jìn)，緊跟教育改革步伐，不斷更新和完善館內(nèi)文獻(xiàn)資源，方便教學(xué)型用戶隨時隨地使用網(wǎng)絡(luò)教學(xué)平臺中的付費和免費電子圖書與期刊論文。同時，利用數(shù)據(jù)庫RSS為教學(xué)型用戶提供定制服務(wù)，將相關(guān)課程信息投放到高瀏覽量的社區(qū)網(wǎng)站中，并通過微信、微博、QQ等渠道與教學(xué)型用戶進(jìn)行在線溝通，并根據(jù)反饋信息及時完善相關(guān)信息資源，以提升用戶滿意度和認(rèn)可度。

此外，針對科研型用戶群體，圖書館應(yīng)開放學(xué)術(shù)類資源板塊，根據(jù)高職院校的科研進(jìn)展和變化，及時更新庫中的學(xué)術(shù)資源，嚴(yán)格把關(guān)數(shù)據(jù)質(zhì)量，全面收集用戶所需的研究文獻(xiàn)、調(diào)查數(shù)據(jù)等相關(guān)資料。為用戶提供從選題、立項、研究、結(jié)題到成果評價及成果轉(zhuǎn)化的全程式知識研究服務(wù)，滿足用戶多樣化的信息需求。

（三）借助信息技術(shù)搭建個性化服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)個性化圖書服務(wù)

為更好地滿足用戶需求，創(chuàng)新高職院校圖書館服務(wù)模式，提升用戶滿意度和認(rèn)可度，應(yīng)堅持與時俱進(jìn)，積極把握全球信息化建設(shè)發(fā)展機遇，引進(jìn)先進(jìn)的信息技術(shù)手段，搭建個性化圖書館服務(wù)系統(tǒng)，并不斷完善系統(tǒng)中的個性化書籍推薦服務(wù)。這樣，不僅能夠確保高職院校更好地滿足多元化用戶需求，還可實現(xiàn)個性化圖書服務(wù)，方便用戶快速準(zhǔn)確獲取需求信息，贏得更多用戶的喜愛、認(rèn)可與應(yīng)用。

首先，堅持以用戶需求為導(dǎo)向，引進(jìn)先進(jìn)的資源推送技術(shù)、信息挖掘技術(shù)與數(shù)據(jù)分析技術(shù)，深層次分析高職院校圖書館目標(biāo)受眾群體的個性化需求。基于用戶需求，參考借鑒國內(nèi)外高職院校圖書館個性化服務(wù)技術(shù)的成功經(jīng)驗，與時俱進(jìn)地更新、完善技術(shù)功能，建立起更為健全、完善且運行穩(wěn)定的個性化服務(wù)系統(tǒng)。

其次，借助個性化圖書推薦系統(tǒng)，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)圖書館圖書服務(wù)模式，將原本的“用戶找信息”模式轉(zhuǎn)變?yōu)椤靶畔⒄矣脩簟薄＿@需要利用大數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)，深入校園網(wǎng)絡(luò)、微信、微博等各個渠道，檢測、分析、掌握用戶需求，結(jié)合用戶需求不斷優(yōu)化、完善高職院校圖書館資源配置、服務(wù)模式、閱讀環(huán)境、功能設(shè)置、閱讀活動等，開發(fā)和完善各種服務(wù)項目與活動。同時，善于利用網(wǎng)絡(luò)平臺開發(fā)設(shè)計圖書推廣系統(tǒng)，面向用戶手機、電腦、平板等多渠道推送用戶所需的圖書資源，為其提供個性化書籍推薦服務(wù)，充分體現(xiàn)圖書館的貼心、便捷。

此外，善用RSS信息推送技術(shù)，優(yōu)化圖書館個性化信息推薦服務(wù)，利用大數(shù)據(jù)建立用戶自畫像，確定目標(biāo)用戶群體的資源需求，針對性推送其所需的書籍資源與同類資源。

最后，借助定位技術(shù)、人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，精心設(shè)計電子圖書館頁面，為不同用戶群體設(shè)計個性化、人性化的界面。界面功能需貼合用戶設(shè)備尺寸、使用習(xí)慣和功能需求，將電子圖書館打造成用戶個人圖書館，從而切實提升高職院校圖書館的服務(wù)水平。

四、結(jié)語

新時期背景下，高職院校圖書館用戶的需求呈現(xiàn)動態(tài)變化，展現(xiàn)出全新的需求特征。因此，圖書館借閱服務(wù)工作必須制訂個性化的服務(wù)方案，實現(xiàn)資源的精準(zhǔn)推送，以增強用戶的滿意度。為此，高職圖書圖書館管理需要樹立以人為本的服務(wù)理念，更新圖書館內(nèi)部的管理模式，面向不同用戶群體提供個性化的圖書服務(wù)，以滿足用戶的信息需求。同時，加強圖書館資源的整合，建設(shè)特色圖書資源，為不同用戶提供學(xué)科專業(yè)知識、圖書情報等。利用多種參考和檢索工具，完善圖書館提供信息資源的能力，逐步提升圖書館服務(wù)水平，以更好地滿足多變的用戶需求。

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