黨政機關智慧物業探索研究

關鍵詞：黨政機關，智慧，物業

DOI編碼：10.3969/j.issn.1002-5944.2024.011.011

0引言

隨著移動互聯網技術的不斷成熟，傳統物業管理模式亟待轉型升級。智慧化管理已逐漸成為物業服務新的發展趨勢。對于黨政機關而言，其涉密性強、政務活動頻繁、服務管理的要求很高，服務的多樣性也在不斷增強，以人力為主的傳統工作模式逐漸被淘汰，老舊的物業管理模式也成為機關單位前進的掣肘。

智慧物業是物業管理的一種新理念，是新形勢下社會管理創新的一種新模式。智慧物業是充分利用移動互聯網、物聯網、云計算等新一代信息技術的集成應用，為住宅者、商圈消費者提供一個安全、舒適、便利的現代化、智慧化物業環境，進而形成的基于信息化、智能化社會管理與服務的一種新型管理形態的物業模式。在黨政機關中推進智慧化物業，可以實現物業信息的標準化和規范化，為物業管理工作提供準確的信息，有助于物業管理部門及時做出決策，促進物業公司管理轉型升級，提升管理效率，防范風險隱患，加大管控手段，減少人力成本，提升物業管理水平，助推智慧城市建設。

1黨政機關智慧物業發展背景及現狀

1.1黨政機關智慧物業研究背景

黨政機關后勤服務的物業管理行業是現代服務行業中的一個重要角色，隨著城鎮化進程的加速發展，人們對城市房屋的需求增加，進而對物業管理行業的需求和要求隨之提高，過去人們對物業管理的定義是業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業，而信息化則滲透了一種智慧理念，服務的主體從“物業”轉變為“人”，促使物業管理行業從高速度發展轉為高質量發展。

標準是經濟活動和社會發展的技術支撐，是國家基礎性制度的重要方面，對機關物業工作高質量發展具有重要意義。為全面推進機關事務標準化工作，2021年國管局辦公室、市場監管總局辦公廳聯合印發《機關事務標準化工作“十四五”規劃》（國管辦發[2021] 36號）對機關事務后勤管理服務數字化、信息化提出了明確要求，要求充分發揮標準化支撐作用，加快重點領域標準供給，著力推進標準實施，實現標準化與業務工作深度融合，持續推動機關事務標準數字化進程，助力機關事務工作高質量發展。

“十四五”以來，湖北省黨政機關物業服務行業快速發展，尤其是智慧物業服務，借助互聯網、物聯網、云計算等方式因地制宜，打造個性化智慧物業服務，實現精準管理。湖北省各級機關事務管理部門為持續深化機關事務管理體制改革，編制了《湖北省機關事務工作“十四五”規劃》，提出了黨政機關運行保障數字化建設實現新突破的要求，建設全省機關事務管理“云平臺”，整合辦公用房、公務用車、公共機構技能、后勤物業管理等主要業務模塊促進信息互聯互通、數據共享共用。

1.2黨政機關智慧物業發展現狀

查詢全國標準信息公告服務平臺數據，以“機關物業”為關鍵詞進行檢索后發現，現行地方標準36項，以“智慧物業”為關鍵詞進行檢索后發現，現行地方標準2項。機關物業標準主要涉及物業服務管理服務規范、物業服務監管評價、物業服務采購要求、綠色物業建設、物業平臺管理建設等方面；智慧物業標準主要涉及到物業管理平臺建設應用、管理建設與服務規范等方面內容。

可以說，湖北省機關事務黨政機關物業發展取得了顯著成效，特別是智慧物業的興起讓物業管理服務工作的質量不斷提升，極大提升了機關人員的便利性和舒適度，但仍存在許多問題和不足。一是標準體系建設規劃性不足?！秶覙藴驶l展綱要》提到推動基本公共服務均等化，標準化是重要手段。需要政府部門從推動基本公共服務均等化高度出發，充分發揮標準化在黨政機關智慧物業行業發展中頂層設計的引領作用，做好標準體系建設的總體規劃，才能從根本滿足人民群眾對于美好生活向往的需求。二是標準體系運行機制有待完善。由于黨政機關智慧物業標準體系內部各項標準負責科室分工責任不明，導致很多標準化工作流于表面。應多鼓勵行業組織、標委會、科研高校等第三方主體創建多種形式的標準實施效果評價改進體系，建立標準實施評估反饋機制，逐步建立高質量黨政機關智慧物業標準體系。三是標準信息化平臺建設較慢。物業管理服務信息化平臺建設對于以數字化推動智慧物業標準化具有重要支撐作用，應加大信息平臺開發建設的人力物力和資金保障支持，穩步推進智慧物業信息平臺建設。

2黨政機關智慧物業管理架構

黨政機關智慧物業是以互聯網為基礎，物聯網為依托，將建筑物內設施設備連接形成一個智能化管理系統，實現全面管理和優化運營，從而達到節約能源，降低運營成本，提高管理質效和服務質量的目的。智慧物業管理架構可分為3個層面，分別是基礎層、管理服務層和綜合應用層（見圖1）。

2.1基礎層

基礎層主要是由感知層和傳輸層構成的，其中感知層是系統的底層基礎，主要通過傳感器和設備實現物業環境和設施的數據收集，監測到各種環境因素和設備狀態，如溫度、濕度、明暗、煙霧、水位等，實現在線化管理；傳輸層則負責將感知層收集到的數據進行傳輸和處理，包括通信網絡和數據處理兩個環節，如以太網、wiFi、藍牙等，用來鏈接傳感器和數據處理中心。基礎層是整個智慧物業管理系統的基礎和中心。

2.2管理服務層

管理服務層主要包括：設備管理、客服管理、工單查詢、倉庫管理、巡查管理和智能訪客管理。管理服務層也可以看作是一個用以解決業主工作生活中出現問題的綜合平臺，物業在收集這些信息后，在確保信息不被泄露的前提下，及時給出解決辦法，保證所提供的服務是準確有效的，進而整體提升物業管理和服務質效。

2.3綜合應用層

綜合應用層是系統的最上層，物業管理企業可以與不同的商家進行合作，并邀請其進入智慧物業服務平臺，主要包括：數據采集層、物聯網平臺層、云計算技術層、大數據分析技術層和業務應用層。通過移動端APP、網頁端等方式實現對物業資源的管理和控制，為機關內人員提供報修、公共物品采買、出入管理等各方面服務，不僅方便了機關在職人員的工作，也能有效降低物業本身的管理成本。

3黨政機關智慧物業的管理模塊

政府類物業不同于一般的住宅、商業物業，其性質決定了其政治任務重、社會反響大、公眾聚集度高、應急疏散與消防安全級別高、自身形象特別、保密性強、客戶滿意度要求較高等特點，對管理人員、專業人員的要求也較一般其他物業管理人員要高。如上所述，在數字化的快速發展與廣泛應用的大背景下，物業管理已由人控向數字化轉型，在黨政機關物業管理中實施數字化一方面能夠利用現代化信息技術和手段，減少目前大量紙質辦公不利于歸檔存放的現狀，節約項目管理人員成本，達到降本增效的目的；另一方面，通過對黨政機關各項數據的收集、統計及分析，更好地掌握設備設施情況，為制定運維計劃、大修及更新改造提供判斷依據。同時，更加規范、及時、有效地監管物業服務單位，提高服務水平，提升競爭力。

智慧物業的管理借助于數字化平臺，通過物業數字化平臺各個單元模塊的落地使用，為物業服務提供更真實的實時決策支撐，平臺的建設可以包括設備管理、客服管理、工單查詢、倉庫管理、巡查服務、智能訪客管理、車輛出入管理等重點模塊，進一步“提高智慧物業管理服務的自動化水平和智能化程度”。

3.1設備管理

在設備管理上，借助數字化平臺可以實現項目設備信息數據的綜合管理以及對項目設備全生命周期的管理，包括設備接管、日常使用、設備運行即時監控、維修維護以及更新改造設備全過程的管理工作，現場物業管理人員通過設備管理系統可以方便了解設備的各種狀態以及相關備品備件庫存信息，便于物業管理人員實時動態地對相關設備進行監控和管理。

具體操作中可以在平臺中設計設備全視圖功能，支持自定義設備類別，并能自定義各類別設備的保養項目，提供設備臺賬管理功能，建立完整的設備檔案，包含設備的二維碼信息、基本信息、參數信息。支持到期設備報廢操作，報廢的設備系統在巡檢和保養任務時自動跳過。系統中自帶1000+設備類型，供各項目參考，數字化建設初期可根據實際情況進行添加、選擇、新增等，創建并形成符合實際情況的設備分類架構。

通過智能手機掃描二維碼標簽實現巡檢點位的管理，并在智能手機上進行巡檢數據的錄入和上傳。按預定的時間檢查各子系統設備，看設備的狀態是否符合規定，記錄每一次巡檢信息，同時對人員巡檢頻次進行檢測，并可根據巡檢結果生成相關的維護工單，可按月、周、日來定義巡檢內容，并能實現數據分析。

可以根據機房和設備種類創建分組，同時可為分組中的設備添加檢查項，更有利于巡檢人員現場的操作指引，即作業指導。創建巡檢計劃時，可以做以下幾種特別操作，包括排班周期：可根據實際計劃的情況進行排班，其中包含某月某日、某月每日、每月某日、每月每日、按周、按節假日等。針對于每天多頻次的作業計劃，系統還支持多頻次的設定，只需要在最下方多次新增頻次，選擇指定的時間段，即可完成設置。設備信息數據管理頁面如圖2所示。

3.2客服管理

智慧物業的關鍵是提升服務質量，在黨政機關中開展物業服務，應對其需求快速響應并即時完成，這就需要平臺的支持。在客服管理方面，在平臺上可以實現客戶報單，客戶通過客服報單直接彈屏顯示報單客戶基礎信息和客戶的歷史來電記錄、報修記錄、投訴記錄等服務信息，自動生成相應工單流轉到相應服務員工手機客戶端，物業員工及時上門完成相關服務，同時，記錄客戶來電錄音且支持平臺一鍵回撥功能以及全程鍵盤操作。

同時，在系統中實現提供服務流程配置功能，支持根據不同需求和業務場景靈活設置工單服務的處理流程，如：提單、派單、接單、處理、審核、回訪、督辦等各個環節均支持動態配置和增減。

3.3工單查詢

提供工單分類查詢，系統可按項目工單處理流程圖如圖3所示。工單的不同分類提供快速查詢。提供有償服務工單線上支付和處理能力，支持機關單位線上或者線下發起有償服務工單申請，物業管理人員上門提供服務，服務完成后機關單位選擇支付方式完成付款，有償服務工單支付信息自動同步到后臺收費系統，統一財務核算。工單查詢圖如圖4所示。

3.4倉庫管理

黨政機關的物業管理中涉及大量的報修用料、日常消耗品領取、領用審批、盤點記賬與查詢等，物業人員利用數字化平臺在手機APP就能完成整個物料的使用流程，具有簡單方便、操作靈活的特點。主要功能包括倉庫基本信息管理、入庫、出庫、存儲盤點、使用去向和記錄查詢、報表統計等。物業人員根據需要申請物料或日常資產的領用，包括維修工單領料申請，日常辦公用品申請。出庫的方式主要通過員工APP進行申請，審批結束后物料的狀態會變更為出庫，對倉庫物料庫存進行盤點，對于庫存實際數量和系統不一致的進行調整。倉庫管理流程圖如圖5所示。

3.5巡查服務

智能巡查業務通過數字化手段實現巡查業務自動化、巡查執行可控化、巡查管控統一化，方便項目管理人員對巡查業務的統一管理和調度。通過PC后臺和手機APP可以實時查看任何范圍、任何地區、任何項目、任何巡查員、任何巡查點的實時情況，并且實現實時監控和超時督辦，可實時監控任何項目的巡查情況、實時獲取巡查結果，并對超時巡查進行督辦。通過平臺還可以實現直觀統計，通過后臺或移動報表，直觀了解項目巡查詳情，通過收據分析為下一步巡查計劃提供決策依據。

3.6智能訪客管理

為維護國家黨政機關的權威性形象，出入管理是物業管理的重要工作之一。在物業服務中可以利用智能平臺，用戶在微信公眾號等小程序上就可以發起訪客邀請，填寫訪客姓名，訪客電話等訪客基礎信息，系統自動生成訪客通行證。物業管理部門在后臺對訪客身份信息與拜訪信息進行審核，審核通過后訪客被允許進入。被拜訪用戶也可以在微信公眾號或小程序上對訪客進行邀請，生成訪客通行證后，通過微信直接將通行證信息二維碼發送給訪客，訪客在門崗出示邀請碼，門衛確認后放行。出入管理示意圖如圖6所示。

4黨政機關智慧物業的實施效果

《機關事務工作“十四五”規劃》中明確指出圍繞進一步落實過緊日子要求，抓好黨政機關厲行節約反對浪費工作，推進節約型機關建設。智慧物業以標準化為基礎，通過一體化平臺推動黨政機關在信息化方面轉型，既能節約成本，又將居住環境管理和服務提升到新的高度，實現了物業設施的智能化管理和服務的優化提升，推動更高質量高速度的發展，在全面深化改革上實現質的突破。從目前智慧物業的運行實施情況來看，效果主要集中在以下幾個方面：

一是物業數字化有利于機關單位管理數據的抓取與統計。以物業管理報表為例，可以從物業管理視角提供關于物業管理相關數據的統計和分析功能，主要包含工單信息報表、服務統計報表、服務結果報表、服務評價報表、服務及時性報表、環節工時報表、日常跟蹤報表、問題詞條報表、員工工單報表等各種物業管理相關的統計分析報表，系統再根據每月情況形成圖形化報表，可視化較強，有著直觀、生動的良好效果，展現出強大的數據可視化能力。物業管理數據分布圖如圖7所示。

二是黨政機關物業管控更加垂直和透明。對于物業管理單位而言，通過系統可形成集中管控中心，時刻管控物業動態情況，并及時指導和調度項目資源進行突發事件處理和日常管理，集控中心效果如下：基本信息：管理面積、物業員工總數、項目狀態；客戶服務：工單同比環比、工單響應及時率同比環比、工單結單率同比環比；客戶滿意度：投訴同比環比、滿意率同比環比、投訴渠道分析、投訴類型分布；綜合巡查：巡查同比環比、巡查及時率同比環比。

三是黨政機關物業執行方效率更高。物業公司人員利用互聯網+物聯網技術進行更加高效的作業，減少人力資源成本，降低項目整體風險，提高物業服務品質。物業人員利用移動端進行設備日常巡查、保養、維修等任務的處理，建立完善的設備巡檢流程和管理制度，助力實現更規范的巡檢保養、更便捷的報修維修，更全面的維修保養監控，通過時刻關注設備的實時參數和運行狀況，做到預防預測式的管理模式，降低維護成本，減少備件需求，提升設備運營效率，有效減少維修次數，延長設備使用壽命。同時，利用手機進行移動接單、派單、處理、審核等操作，提升工作效率的同時將日常的服務類工作更加透明可視化，實時通過移動端進行工作進度的查看，第一時間對即將超時或已經超時的任務進行督辦。

隨著技術的不斷進步和市場的不斷變化，未來的物業管理將更加智能化、綠色化、人性化和創新化。通過科技的應用和服務的提升，物業管理將提供更高質量的生活和更便捷的服務，因此，智慧物業管理必將在數據驅動、綠色環保、智能化程度提高、用戶體驗與社區互動以及跨界合作與創新服務等方面取得更大的發展，不斷推動社區的可持續發展和社會的進步。智慧物業管理將不斷發展和創新，為城市居民帶來更高效、更便捷、更美好的生活體驗。

作者簡介

李倩，博士，工程師，研究方向為社會管理和公共服務標準化。

桂夢婷，高級經濟師，研究方向為辦公樓宇物業服務。

張瓅文，工程師，研究方向為社會管理和公共服務標準化。

劉星恒，工程師，研究方向為社會治理標準化。

謝謙，高級經濟師，研究方向為辦公樓宇物業服務標準化。