智慧化發展視域下寫字樓物業管理標準化建設研究

關鍵詞：智慧化視域，物業管理，寫字樓，標準化建設

DOI編碼：10.396 9/j.issn.1002—5944.2024.011.012

0引言

智慧化是當代城市發展的重要方向，而寫字樓作為城市經濟活動的核心載體，其物業管理水平直接影響著寫字樓的使用體驗和價值，而市場競爭和房地產行業的持續影響對物業服務企業提升服務質量提出更高的要求。在智慧化發展視域下，傳統的寫字樓物業管理模式已難以適應新的需求，亟須通過標準化建設來提升物業管理效率和服務品質。

1智慧化技術應用在寫字樓物業管理中具有顯著優勢

1.1智慧化技術助力物業管理行業品質升級

當前物業行業需要應對更加激烈的市場競爭和房地產行業的持續影響，據克而瑞物管發布的《2023-2024年中國物業管理行業發展白皮書》，從2023年上半年的上市物企業績公告來看，90%的企業提到了有“提升服務體驗”“加強投訴管理”“品質體驗官”及“以客戶為中心”等服務品質提升，這揭示了物業管理行業內提升服務品質的共識和趨勢。智慧化發展以信息技術為核心，通過物聯網、大數據、人工智能等前沿技術的應用，推動寫字樓物業管理和服務向智能化、高效化轉型。寫字樓物業管理的智慧化水平直接關系到寫字樓的運營效率和使用者的滿意度。智慧化技術應用在寫字樓物業管理中，具有可助力服務溝通、智能化監控、能耗管理、空間規劃、環境管理、數據分析以及品牌形象提升等方面的優勢。這些優勢不僅提高了物業管理效率和服務質量，也為客戶創造了更加舒適、安全、便捷的寫字樓環境。

1.2智慧化技術在寫字樓物業管理中的應用情況

常見的應用在寫字樓物業管理的智慧化技術包括物聯網技術、大數據技術、人工智能技術、移動互聯網技術、云計算技術等，如通過物聯網技術，可以實現對寫字樓內各種設備的實時監控和遠程控制，如空調、照明、電梯等設備。這不僅可以提高設備的使用效率，還可以及時發現和解決潛在問題，保障寫字樓的正常運營。通過大數據技術應用，可以對寫字樓內各種數據的收集和分析，可以了解寫字樓的運營情況，如員工出勤情況、能源使用情況等，這有助于物業管理方制定更佳的運營管理策略，優化管理效率。人工智能技術可以應用于寫字樓的安全管理、設施設備管理等方面，例如，通過智能化的安全監控系統，可以實現對寫字樓內外的全方位監控，及時發現和應對潛在風險；同時，通過智能化的設施設備管理系統，可以提高維修效率，降低維修成本。移動互聯網技術可以應用于寫字樓的信息發布、報事報修等方面，通過移動端的應用程序，客戶可以隨時隨地提交報修申請，并實時查看維修進度，以提高客戶的服務體驗，增強物業管理的交互能力。云計算技術可以為寫字樓提供靈活、可擴展的計算和存儲資源，支持各種智慧化物業應用的運行，通過云計算平臺，可以實現數據的集中存儲和處理，提高數據的安全性和可靠性。這些智慧化技術的應用可以幫助寫字樓物業管理實現智能化升級，提高管理效率和服務質量。

1.3智慧化技術應用優勢顯著

智慧化技術的應用可以使寫字樓物業管理更加高效、便捷、安全和節能，為客戶提供更加優質的服務體驗，具有許多顯著的優勢，具體體現在以下幾個方面：一是實現高效溝通與響應。通過智慧物業管理系統，寫字樓內的客戶可以隨時通過手機APP或在線平臺提交報事報修請求、查詢物業信息或提出建議。物業管理方可以實時接收并處理這些請求，大大提高了溝通效率和響應速度；二是實現智能化監控與預警。寫字樓內通常安裝有大量的監控設備和傳感器，通過智慧物業管理系統可以實時監控樓宇內的安全、環境、能源使用等情況。系統還可以設置預警機制，一旦檢測到異常情況，如火災、泄漏等，可以立即觸發警報并通知相關人員；三是實現智能能源管理與節能。智慧物業管理系統可以對寫字樓內的能源使用情況進行詳細分析，幫助物業管理方制定有效的節能措施。例如，系統可以根據樓宇內的人員流動和光照情況自動調節照明和空調系統的運行，降低能耗；四是空間規劃與利用更加合理。通過智慧物業管理系統，物業管理方可以更好地了解寫字樓內的空間使用情況，包括會議室、停車位等公共資源的占用情況，這有助于寫字樓物業管理方進行更合理的空間規劃和利用，提高寫字樓的整體運營效率；五是數據分析與決策支持。智慧物業管理系統可以收集并分析大量的運營數據，如設備維護記錄、租戶滿意度調查等。這些數據可以為物業管理方提供寶貴的決策支持，幫助其優化服務流程、提升服務質量；六是提升品牌形象與競爭力。采用智慧物業管理系統可以提升寫字樓的整體形象和品牌價值。客戶更傾向于選擇那些提供智能化、便捷化服務的寫字樓，因此智慧物業管理系統的應用可以成為寫字樓在市場競爭中的一個重要優勢。因此，智慧化發展對寫字樓物業管理提出了新的要求，要求其可以實現信息化、智能化的同時，也要實現標準化。

2智慧化發展視域下寫字樓物業管理標準化建設的必要性

目前，我國寫字樓物業管理標準化建設正處于不斷發展和完善的階段。一方面，國家及地方政府出臺了一系列相關政策和標準，為寫字樓物業管理提供了指導和規范。另一方面，越來越多的物業管理企業開始重視標準化建設，通過制定和執行統一的服務標準、管理流程和操作規范，提升服務品質和管理效率。隨著物業管理行業的不斷發展，越來越多的寫字樓開始重視物業管理標準化建設。目前，一些先進的寫字樓已經引入了標準化的管理理念和方法，通過制定統一的管理制度和操作規范，提高了物業管理的效率和服務質量。同時，部分物業管理企業也積極推廣和應用物業管理標準化，通過引進先進的管理系統和技術手段，提升了物業管理的智能化和自動化水平。然而，通過調研也看到寫字樓物業管理標準化建設仍面臨一些挑戰和問題。例如，由于缺乏統一的標準和規范，導致各地寫字樓物業管理水平參差不齊，部分物業服務企業對于標準化的理解和執行存在偏差。標準化建設與實際運營需求之間存在一定的矛盾，如入駐和退場流程復雜、維護和維修問題頻發、安全管理難題、公共區域管理挑戰及客戶溝通協調不暢等問題，易出現需進一步優化和完善標準流程的問題。盡管智慧化技術得到了廣泛應用，但部分物業管理企業在標準化建設中并未充分利用這些技術，導致標準化管理效率低下。同時，隨著科技的進步和客戶需求的變化，受制于傳統管理模式和技術水平的限制，許多寫字樓物業管理方難以適應智慧化發展的新要求，直接影響到寫字樓的用戶體驗和運營管理，人才短缺、資金投入不足等問題也制約了標準化建設的推進。總的來說，為了提升寫字樓物業管理的服務質量和效率，寫字樓物業管理標準化建設也需要不斷創新和發展，標準化建設成為了物業管理行業發展的重要趨勢。

智慧化發展視域下的寫字樓物業管理標準化建設對于提升管理效率、優化客戶體驗、增強可持續性、適應行業發展趨勢以及提升物業管理透明度和公信力等方面都具有重要意義。首先，標準化建設有助于提高寫字樓物業管理的效率和質量，通過制定統一的管理制度和操作規范，可以減少管理漏洞和服務瑕疵，提升客戶對物業管理的滿意度。其次，標準化建設有助于提升寫字樓物業管理方的品牌形象和競爭力，通過規范的管理和優質的服務，可以增強物業管理企業的市場影響力和競爭力。此外，隨著智慧化技術的快速發展和廣泛應用，物業管理行業面臨著前所未有的變革和挑戰，標準化建設可以推動物業管理行業的創新和發展，適應現代城市的高效、便捷和智能化需求。加強寫字樓物業管理標準化建設是當前物業管理行業的重要任務之_，需要物業管理公司和政府相關部門共同努力，提高標準化建設的意識和水平，完善標準化建設的機制和體系，推動物業管理行業的持續健康發展。

智慧化發展視域下的寫字樓物業管理標準化建設的必要性主要體現在以下幾個方面：一是提升物業管理效率。通過引入智慧化技術和標準化流程，如智能門禁、智能電表、智能攝像頭等，可以自動識別住戶身份、實時監測房屋用電情況和社區安全等，大大簡化了物業管理過程，使得物業管理方能夠更快捷、高效地為業主和租戶提供服務，可以顯著提升物業管理的效率；二是優化服務質量。通過制定統一的管理標準和流程，可以減少重復勞動和無效溝通，為租戶提供更加便捷、高效的服務。例如，租戶可以通過手機APP或在線平臺隨時提交報修請求、查詢租金賬單等信息，無需親自到物業管理處辦理。同時，標準化的服務流程也保證了服務質量的穩定性和一致性，提升了租戶滿意度，優化租戶體驗；三是降低運營成本、增強物業管理的可持續性。智慧化技術和標準化制定，標準化建設有助于明確服務內容和質量標準，從而降低運營成本、提升服務質量和使用者滿意度。如智能攝像頭和智能門禁系統可以節省大量人力。同時，通過大數據分析，可以對社區的能源消耗進行精準管理，節約資源，降低運營成本。此外，預測性維護等手段還可以減少設備故障率，降低維修成本。智慧化技術有助于實現物業管理的綠色和可持續發展。例如，通過能源管理系統對寫字樓內的能源消耗進行實時監測和分析，制定節能措施降低能耗；通過智能垃圾分類和回收系統實現資源的最大化回收利用。這些措施不僅降低了運營成本，還符合當前社會對環保和可持續發展的要求；四是適應行業發展趨勢。隨著科技的進步和互聯網的普及，物業管理行業正朝著智慧化、標準化的方向發展。標準化是技術創新的基礎，通過制定技術標準和規范，可以推動新技術的應用和發展；五是提高物業管理的透明度與增強競爭力。通過智慧化技術和標準化建設實現物業信息的實時更新和共享，可以增強物業管理的透明度和公信力，租戶和業主可以隨時了解物業管理的各項情況和服務質量評價等信息，從而對物業公司的工作進行更有效的監督和評估，有助于建立良好的信任關系并提升物業公司的整體形象和品牌價值，增強其在市場上的競爭力。因此，進行智慧化視域下的物業管理標準化建設是適應行業發展趨勢的必然選擇。

3智慧化發展視域下寫字樓物業管理標準化建設的核心內容

智慧化發展視域下的寫字樓物業管理標準，主要是指結合智慧化技術，對寫字樓物業管理進行規范化和智能化的標準，這一標準涵蓋了多個方面，包括利用智慧化技術提升物業管理的智能化水平及應用標準，確保寫字樓客戶服務、設施設備管理、安全管理、環境管理等物業管理服務的規范化、標準化及品質化。標準化建設的核心內容中除明確規范性引用文件外，還涵蓋通用基本要求、基礎物業服務標準基礎以及物業管理核心標準。寫字樓物業管理標準化體系結構圖如圖1所示。

3.1寫字樓物業管理的標準化體系

在智慧化發展視域下，構建寫字樓物業管理標準化首先需要制定一套完整的技術標準。一是通用基本要求。其中包括規范性引用文件以及物業項目接管和退出、物業服務企業、物業服務人員、檔案管理、標識管理、保密管理等內容要求；二是基礎物業服務標準。主要包括物業運行管理規范和綜合服務內容與質量標準、評價與改進等規范要求。具體包括環境衛生、安全管理、綠化管養、設備保修、設備維修、咨詢服務、會議服務、節能服務等管理規范和標準要求；三是物業管理核心標準。主要包括數據格式與接口標準、設備與系統互聯互通標準、智能化管理系統標準、服務質量標準、環境舒適度標準、節能減排標準、安全與隱私保護標準、應急管理標準等內容。這些標準與規范涵蓋智慧化發展下的物業管理的各個方面，主要包括智能化管理系統、設備監控、能源管理、安全管理、客戶服務等。制定上述標準時，需要充分考慮行業最佳實踐、技術發展趨勢以及物業管理的實際需求。

3.2構建高效、智能的物業管理信息系統與平臺

為了充分利用智慧化技術實現物業管理的服務提升目標，需要構建一個高效、智能的物業管理信息系統與平臺。這個平臺應具備以下功能：實時數據收集與分析、遠程控制與管理、預警與故障處理、客戶服務與支持等。通過集成物聯網、云計算、大數據等先進技術，這個平臺可以實現對物業設施的全面監控和管理，提高管理效率和服務質量。為實現服務智能化、設施設備智能化管理、環境管理智能化、安全管理智能化、數據化管理與分析、服務標準化與規范化等提供支撐和保障。從而提高寫字樓的安全管理水平、管理效率、服務質量和服務的一致性、可靠性，為客戶提供舒適、安全、便捷的辦公環境。

4智慧化發展視域下寫字樓物業管理標準化建設的策略

智慧化發展視域下的寫字樓物業管理標準是一個綜合性的概念，它涵蓋了管理流程與制度、智慧化技術應用、服務質量、人員培訓與標準化操作、應急管理與預案制定等多個方面。這些方面的標準化建設可以較好提升寫字樓物業管理的效率和質量，為客戶提供更加優質、高效的服務體驗。

4.1物業管理企業應發揮技術引入與標準應用的作用

物業管理企業應發揮標準化建設的核心作用，積極應對挑戰，制定智慧化發展戰略，引進先進技術和設備，建立智慧化服務平臺，加強數據收集和分析，提升員工素質，與客戶保持良好溝通，并參與行業標準化建設，應從以下幾個方面著手工作：一是制定智慧化發展戰略。應明確智慧化發展的目標和方向，制定相應的發展戰略，確保企業在智慧化物業管理領域的領先地位；二是引進先進技術和設備。應積極引進先進的物聯網、大數據、人工智能等技術和設備，提升物業管理的智能化水平。例如，通過安裝智能監控系統、智能門禁系統等，提高寫字樓的安全性和管理效率；三是建立智慧化服務平臺。應建立集成化的智慧化服務平臺，將各項物業服務功能整合到一個平臺上，方便租戶隨時隨地進行操作。通過移動應用程序、在線網站等形式，提供便捷、高效的服務；四是加強數據收集和分析。應充分利用大數據技術，收集并分析寫字樓內的各類數據，如設施設備運行數據、客戶行為數據等。通過對數據的深入挖掘和分析，發現潛在問題，優化服務流程，提高管理效率；五是參與行業標準化建設。應積極參與行業標準化建設的過程，與政府、行業協會等各方力量共同制定和完善物業管理標準。通過遵循統一的標準和規范，提高整個行業的服務水平和競爭力；六是強化人才培訓和引進。應積極引進高素質人才，為標準化建設提供人才保障；同時物業管理企業應加強對員工的培訓和教育，提高他們的智慧化技術應用能力和服務水平。培養一支具備專業素養和技能的團隊，為智慧化物業管理提供有力保障；七是與客戶保持良好溝通。應加強與客戶的溝通和互動，及時了解他們的需求和反饋。通過定期的滿意度調查、座談會等方式，收集客戶的意見和建議，持續改進服務質量。

4.2政府應發揮政策支持與規范監督的作用

政府相關部門應發揮標準化建設的主導作用，通過制定政策、提供資金支持、加強監管、推動協作和交流、加強宣傳等方式，促進物業管理行業的智慧化升級和標準化發展。一是制定和完善相關政策法規。政府需要制定和完善相關的政策法規，明確智慧化物業管理的發展目標和要求，規范市場秩序，為行業的健康發展提供法律保障；二是推動標準化建設。政府可以主導或參與制定寫字樓物業管理統一的標準和規范，明確服務內容、服務質量、技術標準等，推動寫字樓物業管理行業的標準化、規范化發展；三是提供資金支持和政策引導。政府可以通過提供設立獎勵基金、稅收減免、項目扶持等方式，鼓勵和支持物業管理企業引進和研發新技術、新設備進行智慧化升級和技術創新，鼓勵物業管理企業開展創新服務模式和改進管理方式，提高服務效率和用戶滿意度，推動智慧化物業管理服務的普及和應用；四是加強信息共享和技術創新。建立行業信息平臺，發布最新的物業管理政策、技術資訊和市場動態，促進行業內企業間的信息共享和合作，鼓勵企業積極采用物聯網、人工智能等新技術，推動物業管理行業的技術創新和發展；五是加強監管和評估。政府應加強對物業管理企業的監管和評估，確保企業按照標準化要求進行有效實施和持續改進，保障物業管理的質量和效率。同時，建立有效的反饋機制，及時收集和處理客戶的意見和建議，推動服務質量的持續改進；六是推動行業協作和交流。政府可以組織物業管理企業、行業協會、專家學者等各方力量，加強行業協作和交流，分享智慧化物業管理的經驗和成果，推動行業的技術創新和服務模式創新；七是加強宣傳和推廣，政府可以通過各種渠道加強對智慧化物業管理的宣傳和推廣，提高社會對智慧化物業管理的認知度和接受度，為行業的發展營造良好的社會氛圍。

4.3行業協會應發揮標準完善與協同推進的作用

行業協會應發揮標準化建設的關鍵作用，通過制定行業標準、推動技術創新、提供培訓、建立評估和監督機制以及加強合作與協調等方式，推動物業管理的健康發展。一是制定和完善標準。行業協會應積極參與制定和完善寫字樓物業管理的相關標準，確保這些標準與智慧化發展的趨勢相契合。這些標準可以涵蓋技術、設備、服務流程、人員資質等多個方面，為物業企業提供明確的指導和參考；二是推動技術創新和交流。行業協會應關注智慧化技術的最新發展，推動物業企業引進和應用這些技術。此外，協會還可以組織技術交流會、研討會等活動，讓物業企業之間分享經驗、碰撞思想，共同推動智慧化物業管理的發展；三是提供培訓和指導。行業協會可以針對智慧化物業管理的需求，為物業企業提供相關的培訓和指導。這些培訓可以包括技術操作、服務流程優化、數據分析等方面，幫助物業企業提高員工的素質和能力，更好地應對智慧化發展的挑戰；四是建立評估和監督機制。行業協會可以建立對物業企業智慧化物業管理水平的評估和監督機制。通過定期評估和監督，了解物業企業在智慧化物業管理方面的表現和不足，提供改進建議，推動物業企業不斷提升服務質量和管理水平；五是加強合作與協調。行業協會可以與政府、物業企業、其他相關組織等建立合作關系，共同推動智慧化物業管理的發展。通過協調各方資源和力量，促進信息共享、資源整合和優勢互補，為智慧化物業管理創造更好的環境和條件。

5結論與展望

智慧化發展視域下的寫字樓物業管理標準化建設是一項系統性工程，需要政府、企業和社會各界的共同努力，通過制定統一的標準和規范、加強技術創新和應用、強化人才培訓和引進以及建立完善的監督機制等策略，以推動寫字樓物業管理向更高水平發展。展望未來，隨著智慧化技術的不斷進步和應用領域的不斷拓展，寫字樓物業管理行業將迎來更加廣闊的發展空間和機遇。

作者簡介

周虹光，本科，經濟師，助理工程師，研究方向為物業管理、項目管理、質量管理。

（責任編輯：張佩玉）