壯瑤醫診療服務標準化建設探索與思考

關鍵詞：壯瑤醫，診療服務，標準化

DOI編碼：10.396 9/j.issn.1002-5944.2024.011.024

0引言

目前，我國衛生健康標準體系發展日趨完善，維護了廣大人民群眾健康權益。中醫藥是中華文明瑰寶，壯瑤醫藥是中醫藥的重要組成部分，為人民的健康保駕護航。廣西國際壯醫醫院立足新發展階段、貫徹新發展理念、構建新發展格局，切實發揮標準的引領、規范、支撐、保障、聯通作用，以嚴標準守住安全底線，以高標準提升服務質量水平，為人民群眾提供全方位全周期的健康服務。醫院積極申報國家級標準化試點項目，并獲批立項成為廣西國際壯醫醫院國家級壯瑤醫診療服務標準化試點。

1壯瑤醫診療建設工作背景

標準化是為在既定范圍內獲得最佳秩序，促進共同效益，對現實問題或潛在問題確定共同使用和重復使用的條款及編制、發布和應用文件的活動。從使用統一的語言進行溝通到對復雜的檢測方法、服務內容和服務流程等標準化對象進行統一，都是人們使用標準化提升生產力的例子。標準化作為一種推動經濟、產業發展的有效工具，對于推動企事業單位的健康發展有著重要作用。

醫療衛生相關標準作為可公開獲得的注重實操性、規范性的技術文件，相較法規文件既是有效的管理依據也是一種技術指引，其對產業的技術創新、規范化和可持續發展具有重要作用。同時，對于廣大市民，醫療衛生標準也意味著更規范、更優質的醫療服務和管理。

2標準化建設準備工作

2.1組織管理

醫院獲批成為國家級壯瑤醫診療服務標準化試點單位隨即成立創標工作領導小組，負責統籌協調國家級廣西國際壯醫醫院壯瑤醫診療服務標準化試點重要問題和部署有關重要活動。下設標準化試點工作辦公室，辦公室成員由各行政職能部門負責人指定一名工作人員專職負責標準化試點工作，具體負責落實推進廣西國際壯醫醫院壯瑤醫診療服務標準化試點有關標準的收集、制定、宣貫實施與持續改進等日常工作，掛牌設立標準化試點工作辦公室，配備辦公設備，確保創標工作高質量推進。

2.2工作管理

2.2.1科學分工，各有所職

制定與醫院相適應的標準化工作制度，形成規范性文件；建立明確的監督檢查制度，有相應的工作計劃，任務明確，責任到人，確保標準化工作的順利開展，簽訂標準化工作責任狀，提高標準化試點建設的組織力；制定試點實施方案，對總體目標進行分解，明確階段目標、工作步驟和保障措施。制定《標準化工作規劃方案》對標準化工作進行總體規劃。

2.2.2動員部署，強化培訓

先后組織召開揭牌儀式啟動大會、動員大會、工作推進會、迎檢預評估會等多次會議，確保各項工作有序開展。專職標準化人員、聯絡員接受廣西壯族自治區標準技術研究院及廣西標準化協會組織的標準化培訓，并獲得相關培訓證書。

3建立完善標準體系

3.1總體情況

醫院圍繞醫療衛生標準化相關工作要求，將服務通用基礎標準、服務保障標準、服務提供標準作為一級子體系，構建包括國家標準、行業標準和企業標準的壯瑤醫診療服務標準體系，其中制定了Q/GXZY JC01.001—2022《標準化工作管理規范》、Q/GXZY TG02.042—2022《壯醫水蛭療法技術操作規范》等企業標準，并納入國家標準和行業標準，修訂了QGXZY TG02.062—2022《阿悶（胸痛）壯醫診療規范》等企業標準，覆蓋醫療、服務、管理、壯瑤醫民族醫技法操作規范系列等特色服務標準，標準覆蓋率達90%以上，凸顯壯瑤醫診療特色，提高醫院服務能力，規范服務行為。

3.2服務通用基礎標準

醫院標準化體系建設始終堅持以患者為中心，以質量為核心，不斷提高醫療服務水平和質量，嚴格按照三大子體系進行建設，在服務通用基礎標準方面，對各項標準的引用、標準編寫過程中涉及的基本術語和定義做了明確解釋。涵蓋了Q/GXZYJC01.001—2022《標準化工作管理規范》等標準化導則標準，GB/T 20000.1—2014《標準化工作指南第1部分：標準化和相關活動的通用術語》等術語和縮略語標準，GB 2894—2008《安全標志及其使用導則》、GB/T 10001.1—2012《公共信息圖形符號第1部分：通用符號》等符號與標志標準，各項標準充分適宜，能滿足服務需要。

3.3服務保障標準

通過制定醫療服務流程，不斷完善服務保障標準體系，為患者提供服務保障，實現防范醫療風險、確保醫療服務質量安全與持續改進。標準涵蓋GB/T18883—2002《室內空氣質量標準》等環境標準，WS434—2013《醫院電力系統運行管理》等能源標準，GB/T 13869—2017《用電安全導則》等安全與應急標準，GBZ 188—2014《職業健康監護技術規范》等職業健康管理標準，GB/T 9705—2008《文書檔案案卷格式》等信息與信息化標準，Q/GXZY B206.001—2022《新增醫療服務項目價格管理規定》等財務管理標準，Q/GXZY B207.001—2022《招標采購項目院內論證規范》等設備設施及用品標準，Q/GXZYB208.001—2022《職工休假要求》等人力資源標準，GB/T 33718—2017《企業合同信用指標指南》等合同管理標準，Q/GXZY B210.001—2022《醫療規范管理辦法》等日常運行管理標準，各項標準充分適宜，能夠滿足服務保障需求。

3.4服務提供標準

醫療服務提供標準的重要性日益凸顯，高質量醫療服務能夠以最有效的方式解決患者健康問題，減少并發癥，提高患者滿意度。醫療服務提供標準化，不僅能規范診療操作流程，保證科室特色診療技術操作的一致性，降低人為因素導致的差異性；還可以提升醫療質量、有效提高醫務人員工作效率和競爭力。醫院以提供優質的標準化服務為目標，結合醫院特色，各科室（部門）分別制定相應服務提供標準。體系涵蓋Q/GXZY TG01.001-2022《壯醫病歷書寫基本規范》等服務規范，GB/T 40665.1—2021《中醫四診操作規范第一部分：望診》等服務提供規范，Q/GXZY TG03.001—2022《檢驗科室內質量控制管理規范》等服務質量控制規范，Q/GXZY TG04.001—2022《醫用氧艙使用規范》等運行管理規范，Q/GXZY TG05.001—2022《顧客滿意度測評管理規范》等服務評價與改進標準。科室制定Q/GXZY TG02.044—2022《壯醫藥線點灸療法技術操作規范》、Q/GXZY TG02.045—2022《壯醫滾蛋療法技術操作規范》、Q/GXZY TG02.046—2022《壯醫水蛭療法技術操作規范》等一系列具有民族特色壯瑤醫診療標準，不僅豐富了相應學科的內涵，同時也拓展了科室的特色診療方案。

4標準實施與持續改進

4.1標準實施

在標準實施的過程中，制定壯瑤醫診療服務標準化試點標準化培訓計劃。按照培訓計劃開展GB/T 24421.1—2009《服務業組織標準化工作指南》、GB/T 13 017—2018《企業標準體系表編制指南》、Q/GXZY JC01.001—2022《標準化工作管理規范》等集中培訓，標準化管理人員及標準化相關工作人員培訓率達100%，提高醫院職工標準化專業知識水平，增強標準化意識，標準化知識知曉度達90%以上。同時，醫院運用“走出去、請進來”的方法，加大對醫院職工標準化基礎知識培訓力度。試點創建期間，多次聘請標準化專家到醫院進行授課，為標準化建設的順利開展提供人才保障。同時，出臺標準化試點工作監督檢查制度、考核機制，邀請標準化宣貫培訓教師進行指導，組織員工開展標準實施工作，規范服務行為，服務質量滿足標準要求。

4.2標準實施檢查

4.2.1明確檢查指標，按要求開展檢查

不斷完善壯瑤醫診療服務標準化試點工作監督檢查制度和標準實施監督檢查計劃，明確檢查對象、調查內容、調查方法調查程序及安排等指標；嚴格按照檢查制度及計劃要求開展標準實施檢查工作，形成完整的標準實施檢查單，確認實施過程中各個環節和崗位達到標準要求。

4.2.2評價標準實施，及時發現問題并整改

對標準實施的符合性和實施效果進行評價，形成評價報告，確保實施過程中的各個環節和崗位均達到標準要求。針對檢查和自我評價中發現的問題，再根據國家政策與醫院發展需求進行整改，從而使服務質量達到持續改進目的。

5績效評估

醫療服務好壞評價的一個重要維度就是患者滿意度。醫院委托具有資質的第三方機構開展醫院服務滿意度測評，以全面、客觀、尊重顧客意見為原則，采用隨機抽樣調查的方法調查，滿意度達標。在生產效益方面，醫院通過標準化工作，用標準規范醫院壯瑤醫診療服務、管理等環節，提升了醫院的組織管理能力和綜合競爭力，醫院經濟效益得到提高。2021年醫療收入較2020年同比增長16.4%，2022年2021年同比增長10.3%，2023年同比增長5.23%。

6存在的問題及改進措施

6.1存在問題

6.1.1缺乏高水平標準化專業人才

醫院主要以醫學背景的專業人才為主，標準化專業知識缺乏，要想做好標準化工作，需要從零基礎學習標準有關的背景知識、專業術語、操作實踐等技能，缺少高水平標準化專業人才，缺乏經驗豐富的標準管理人員對標準編制細節、組織宣貫過程以及持續改進等方面進行指導。

6.1.2標準編制水平有待提高

醫院編制的標準數量較大，缺乏高水平標準化專業人才長期指導，在制定標準的寫作格式以及如何有效運用標準結果等方面的問題較為突出，標準編制質量參差不齊，醫療衛生健康標準編寫與審核要點容易出現問題，水平有待提高。

6.2改進措施

6.2.1強化培訓和學習

強化標準編制人員標準化培訓和學習，加大對標準化人才培養力度，“以點帶面”培養更多符合需求的標準化人才；邀請經驗豐富的標準管理人員對標準的編制、組織宣貫以及持續改進進行指導。

6.2.2提升標準編制水平

提高自身能力水平建設，標準編制人員認真學習，對存在問題及時整改，不斷提升標準編制水平，力爭制定出更多富有壯瑤醫特色，利于推廣應用的高水平標準。

7結語

習近平總書記強調，標準決定質量，有什么樣的標準就有什么樣的質量，只有高標準才有高質量。醫院應始終以患者需求為導向，從壯瑤醫診療方面深入挖掘，打造民族醫特色，積極編制標準，構建醫院標準體系，健全符合科學發展規律、滿足醫院實際發展需求，推進壯瑤醫藥診療服務、標準化管理、規范化建設，使壯瑤醫診療服務的各個環節標準齊全、有標可依，彰顯壯瑤醫診療特色，提高醫院服務能力，規范服務行為，提高人民健康水平。

作者簡介

楊小徽，碩士研究生，主治醫師，研究方向為中醫藥防治消化系統疾病、標準化研究、學科建設。

李龍春，通信作者，碩士研究生，副主任醫師，研究方向為針灸調理亞健康疾病以及科研、學科、標準化管理。

（責任編輯：袁文靜）