浙江衢州衢江社會矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”標準化工作紀實

浙江衢州衢江社會矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”標準化試點是由中共衢州市衢江區委社會工作部（衢州衢江區社會治理中心）承擔的第七批國家級社會管理和公共服務綜合標準化試點項目。中共衢州市衢江區委社會工作部（衢江區社會治理中心）著力完善社會治理中心建設、運行與管理機制，建立健全社會矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”標準化體系，不斷提升矛盾糾紛調處化解工作規范化水平，打造信訪問題和矛盾糾紛化解的“終點站”，讓群眾幸福感更真、獲得感更實、安全感更足，推動社會治理共同體和市域社會治理現代化的重要窗口高質量建設。

一、主要做法

標準建設“一中心”。通過人才引進、公開選調等渠道，共有20余名骨干力量納入中心，7個科室全面運行，18個中心整體入駐，17個部門常駐、11個輪駐，健全完善協調會商、分析研判、績效考核等32項運行機制，梳理實行應急管理、公安等7個重點部門8項平戰履職清單，制定落實《社會治理中心建設與運行管理規范》。

矛盾化解“一扇門”。借鑒醫院掛號就診流程，探索創新預檢分診式受理工作機制，規范設置二區四域十八窗口，所有事項采用無差別受理，實現全程跟蹤、簡便高效、閉環留痕，有效提升來訪百姓辦事體驗感。同時細化完善分類流轉、聯合調處等關鍵環節，開辟重大集體事件快速處理通道，尤其是針對人民調解協議因缺少司法確認，導致后期難以強制執行的問題，探索構建“綜合受理—人民調解分流—專職調解員調解—司法確認—跟蹤回訪”流程，建立人民調解閉環鏈。

人民調解“一平臺”。依托區級社會治理中心，在全區范圍內發現、選拔、使用一批“扎根基層、經驗豐富、資深望重”的老干部、老干警、老教師、老模范、老黨員，將資源優勢轉化為“排患解紛”治理優勢，打造“連心橋老黨員調解工作室”和“章會長工作室”2個金牌調解室，設置交通事故糾紛、醫患矛盾糾紛、鄰里土地糾紛、勞動爭議糾紛、婚姻家庭糾紛、法律服務等多個調解崗位，有效推動了“矛盾糾紛只進一扇門、人民群眾最多跑一地”。

成果提煉“一體系”。聚焦“141”基層治理體系提質增效，圍繞綜合信息指揮室、基層治理四平臺、基層網格等6方面28項內容，深入分析社會治理中心建設、服務和管理需求，遵循“有標貫標、缺標補標、無標制標”的原則，依據衢江區社會治理中心發展現狀與探索實踐，突出包括運行監測、矛盾調處、分析研判、協調流轉、應急指揮、督查考核等功能模塊，圍繞建設要求、服務流程、考核評價等關鍵環節，構建了一套系統完備、科學規范、運行高效的社會矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”標準體系，將標準化理念融入衢江區社會矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”全鏈條、多層次、多場景。

二、取得成效

通過標準體系和各項標準的創新研制、發布實施、持續改進，試點項目建設取得了較大成效。

一是服務效能顯著提升。圍繞矛盾調處功能作用發揮，重新梳理線下業務，進一步完善流程、細化分工、明確職責，通過服務流程規范化，形成“一窗受理、一網協同、分級流轉、事權辦理、聯動聯合、信訪兜底”的工作思路，重點規范導引區和聯合調處窗口建設，推動線下做實；通過《“浙江解紛碼” 應用建設指南》《“掌上指揮”多跨協同場景應用建設指南》等內控標準，進一步提升矛盾糾紛線上化解能力，在全區范圍內開展浙江“解紛碼”業務培訓會，對各鄉鎮副書記、綜合信息指揮室專職副主任、應用操作負責人及矛盾糾紛調處窗口工作人員進行“解紛碼”業務培訓，實現群眾糾紛“一地都不用跑”。中心成立以來，共受理21，253件、辦結20，619件群眾訴求。目前，衢江區信訪總量較近三年平均值下降26.7%，矛盾糾紛一次性化解率上升24%，基本實現了“小事不出格、大事不出村、難事不出鎮、矛盾不上交”。

二是風險防范管控有效。以實戰為導向，依托基層智治綜合應用，開發建設重點事“日清日結”應用場景，出臺《衢江區重點事“日清日結”工作機制》，對轄區重點風險隱患實行“紅綠黃”三色管理，落實“日匯總+周研判+月通報”，推動各類問題隱患即時辦結、全程留痕，全域推廣使用。截至目前，“日清日結”應用場景區鄉二級共交辦風險隱患事件3668件，成功處置3373件，處置率90%，有效推動風險隱患化早化小。

三是示范作用有效發揮。衢江區社會矛盾糾紛調處化解“最多跑一地”以及社會治理中心建設工作，得到了全國各地考察、調研團的點贊，發揮了樣本作用。浙江大學、中國政法大學等考察指導團來訪參觀調研。2022年，中心共接待103批次1236人到中心實地考察，其中廳級以上領導29批次351人。此外，衢江的成功經驗在全省“縣鄉一體、條抓塊統”改革現場會、全省基層治理系統建設推進會上作為典型案例進行推介，形成了良好的標準化試點示范效應。主導制定發布《縣級社會治理中心建設與運行管理規范》（DB3308/T 091—2021）、《社會治理中心標志使用管理規范》（DJG330803/T 018—2022）兩項市級地方標準和地方性技術規范，試點經驗在全市范圍推廣。（供稿作者：衢州市衢江區社會治理中心副主任 徐望升、浙江省質量科學研究院標準化中心工程師 王佳穎、衢州市衢江區社會治理中心綜合受理科科長 周永明、衢州市衢江區社會治理中心運行保障科科長 周輝）