數智環境下價值網絡對社區養老服務精準化的影響機理研究

摘 要： ［目的／ 意義］ 精準化是社區養老服務發展的主要目標， 是衡量社區養老服務水平的重要標準。當前社區養老服務發展存在供需失衡， 服務精準化水平不高。大數據、人工智能等數智環境飛速發展為社區養老服務精準化水平提升帶來了歷史機遇， 而探索社區養老服務精準化水平的影響機理是更加有效提升服務精準化水平的前提。［方法／ 過程］ 基于價值網絡模型， 采用扎根理論研究方法， 對社區養老服務相關參與主體代表的半結構化訪談語料進行編碼分析， 參照“背景－條件－行動－結果” 的扎根理論經典范式， 分析數智環境下價值網絡對社區養老服務精準化的影響機理。［結果／ 結論］ 構建影響機理“火箭模型”， 從宏觀、中觀、微觀３ 個層面， 分析價值網絡對社區養老服務精準化水平的影響因素和作用機理， 其中“ 數智技術賦能” 是關鍵影響因素。研究回答了數智環境下價值網絡對社區養老服務精準化的“ 影響機理是什么” 的問題， 為后續探索提升服務精準化水平的策略指明方向。

關鍵詞： 數智環境； 社區養老服務； 服務精準化； 價值網絡模型； 扎根理論

ＤＯＩ：１０．３９６９ ／ ｊ．ｉｓｓｎ．１００８－０８２１．２０２５．０１．０１１

〔中圖分類號〕Ｇ２０３ 〔文獻標識碼〕Ａ 〔文章編號〕１００８－０８２１ （２０２５） ０１－０１５０－１４

精準化是社區服務發展的目標， 是社區服務水平的重要衡量標準［１］ 。２０１７ 年， 中共中央政治局第二次集體學習強調： “要運用大數據提升國家治理現代化水平。要建立健全大數據輔助科學決策和社會治理的機制， 推進政府管理和社會治理模式創新， 實現政府決策科學化、社會治理精準化、公共服務高效化”。《“十四五” 城鄉社區服務體系建設規劃》也提出， “到２０２５ 年末， 黨建引領社區服務體系建設更加完善， 服務主體和服務業態更加豐富，線上線下服務機制更加融合， 精準化、精細化、智能化水平持續提升， 社區吸納就業能力不斷增強，基本公共服務均等化水平明顯提升， 人民群眾操心事、煩心事、揪心事更好解決， 獲得感、幸福感、安全感不斷增強” 的戰略目標［２］ 。

養老服務是社區服務體系的重要內容， 隨著積極應對老齡化上升為國家戰略， 近年來老齡事業和養老服務取得了歷史性成就［１］ 。但與此同時， 當前我國老齡事業發展還存在一些亟待解決的突出問題，特別是養老服務供需矛盾突出， 服務精準化程度嚴重不足， 社區居家養老服務項目和實際服務能力與老年人需求不匹配， 居家養老服務供給明顯不足，社區養老服務支撐能力較弱等［３］ 。解決老齡事業的突出問題， 特別是改善養老服務供需矛盾， 提升養老服務精準化水平， 是黨和國家高度重視的民生大事， 是老百姓關注的急難愁盼問題。

與此同時， 大數據、人工智能、物聯網、移動互聯網等數智技術的快速發展和廣泛應用， 塑造了復雜、智能、實時的數智信息生態系統［４］ ， 形成了技術與思維連帶發展的數智社會環境［５－６］ ， 為提升社區養老服務精準化水平帶來技術機遇、奠定了社會基礎。眾多的探索和實踐也已證明， 數智技術在養老需求主動發現、養老服務高效供給、供給需求精準匹配、服務模式持續創新等方面的影響顯著、效果突出， 成為破解養老服務精準化難題的一把金鑰匙［１］ 。但這種影響效果是如何產生的， 哪些具體因素對服務精準化產生影響， 影響過程和內在邏輯是怎樣的， 目前尚缺少系統、深入的研究。揭示數智環境下影響社區養老服務精準化的因素和作用原理， 對于更好發揮數智環境優勢， 更加系統、高質、高效地提升社區養老服務精準化水平具有重要意義。

價值網絡這個在商業領域廣泛用于分析利益相關者及其在價值生成、分配、轉移和使用的關系及其結構的理論工具［７］ ， 可以作為系統全面地分析和解決社區養老服務精準化問題的思路和框架［１］ ， 用以對數智環境下社區養老服務的參與主體、主體間關系、價值創造過程、外部環境等所有要素開展深入分析、建模， 從而探究和發現數智環境下社區養老服務精準化的影響因素、影響過程。

因此， 本研究基于對社區養老服務參與主體代表訪談的語料， 以扎根理論研究方法進行編碼分析，從中提煉影響因素、影響邏輯、影響結果， 構建和解釋影響機理模型， 回答數智環境下價值網絡對社區養老服務精準化的“影響機理是什么” 這一問題。

１ 研究綜述

社區養老服務過程本質上是養老服務供需匹配的實現過程［８］ ， 社區養老服務的精準化是指社區養老服務供給與需求之間的精準匹配程度［１］ 。以往研究對于社區養老服務供需平衡的影響因素等有所涉及。從需求端看， 老年人的個體差異如年齡、性別、健康狀況、文化程度、居住情況、收入水平［９］ 以及老年人的價值觀［１０］ 等對社區養老服務的需求有一定影響， 同時養老服務需求也受家庭特征因素的影響， 包括婚姻狀況、子女數、家庭經濟狀況、子女關系等［１１］ 。此外， 服務需求與地域傳統觀念、消費水平及環境設施等因素關聯緊密［１２］ 。從供給端看，價格是影響老年人購買養老服務的關鍵因素［１３］ ， 充足、多層次、高質量的養老服務供給是公共服務有效輸送的保證， 也是將老年人社會化養老服務愿望轉化為現實有效需求的重要環節， 更是服務提供主體提質增效的驅動力［１４］ 。

相較上述研究提到的老年人個人、家庭、服務價格、服務供給等影響服務供需平衡即服務精準化的傳統因素， 數智環境的快速演進為社區養老服務精準化水平提升提供了更為強大的驅動力。這種驅動力已被數字技術與養老模式、養老體系、養老產業及養老產品等領域深度融合的各類探索和實踐驗證有效， 給老年人的生活、健康等帶來了巨大改進和深遠影響［１５－１８］ 。

關于社區養老精準化服務價值網絡模型的研究，則分析了數智環境下社區養老服務價值網絡的構成要素（參與主體及角色定位， 參與主體間互動關系，政策、資源和數字平臺等外部環境）、價值創造過程（價值發現、價值創造、價值傳遞、價值實現）和價值創造結果（高質量、高效率、精準化）， 解釋了有利于實現社區養老服務精準化的“價值網絡應該是怎樣的”， 為探索數智環境下社區養老服務精準化的影響機理提供了分析框架和理論基礎［１］ 。

綜上， 相關研究對于社區養老服務的傳統影響因素等均取得了不少研究成果。而對于數智環境對社區養老服務精準化的具體影響因素、底層影響邏輯的系統性研究較為少見， 更未發現探索并建立相關影響機理模型的研究， 而面向精準化的社區養老服務價值網絡模型可以作為探索社區養老服務精準化影響機理的參考框架。

２ 研究設計

研究基于對社區居民、社區工作人員、基層政府工作人員、養老服務資深從業人員等參與主體代表進行的深入調研訪談。參考社區養老精準化服務價值網絡模型［１］ ， 采用程序化扎根理論分析方法，借助ＮＶｉｖｏ １４ 軟件工具， 對調研訪談資料進行３個階段的編碼分析。參照“背景－條件－行動－結果” 的扎根理論經典范式［１９］ ， 分析了社區養老服務精準化水平的影響因素、影響因素間關系、影響因素產生作用的原理等， 構建價值網絡對社區養老服務精準化的影響機理模型。

２. １ 研究方法

扎根理論是一種重要的質性研究方法， 目的是通過對實際數據的觀察和歸納， 建立理論并深入理解問題的本質［２０］ ， 其核心過程是對原始資料的概念化［２１］ 。經過多年發展， 扎根理論逐漸形成了經典扎根理論流派［２０］ 、程序化扎根理論流派［１９］ 和建構主義扎根理論流派［２２］ 。其中， 程序化扎根理論流派的數據處理過程中包含研究者預設的邏輯， 體現研究者主觀能動性， 并主張充分挖掘數據中隱含的因果關系［１９］ 。

結合研究內容和特點， 選擇采用程序化扎根理論方法， 對社區養老服務參與主體調研訪談結果進行分析、抽象、概念化， 從而形成理論成果， 具體原因如下： ①探究社區養老服務精準化的影響機理是一個新的研究領域， 相關成熟研究較為少見。“價值網絡對社區養老服務精準化的主要影響因素有哪些？” “這些因素對服務精準化產生作用的邏輯機理是什么？” 等問題都屬于有待探索的理論問題， 適合采用扎根理論研究方法。②本文研究的是社區養老服務精準化底層的形成原理， 涉及的不是描述某個服務場景中顯而易見的現象， 也不是對現象進行簡單的概念整理歸類， 因此適合采用扎根理論的研究方法。③本研究的調研訪談對象是參與到社區養老服務一線的相關參與主體代表， 從這些調研對象搜集到的大量一手資料， 適合使用扎根理論的研究方法進行自下而上理論構建， 將深藏在訪談對象相對粗糙、零散、模糊、具象的表述， 抽象為具有一定解釋性、通用性的整體理論框架。④本研究預設了數智環境對社區養老服務精準化有影響關系這一邏輯， 探索其中因果關系， 而非在毫無指引的前提下對原始數據開展探究和分析， 因此適合采用程序化扎根理論研究方法。

參考程序化扎根理論研究方法［２３］ ， 針對研究內容和目標設計如下研究流程， 如圖１ 所示。

①確定研究問題， 明確研究目標； ②開展半結構化訪談設計； ③實施訪談， 收集資料， 并同步開展數據編碼分析， 其中開放式編碼（Ｏｐｅｎ Ｃｏｄｉｎｇ）對原始數據打標簽， 識別并形成概念（Ｃｏｎｃｅｐｔ）和子范疇（Ｓｕｂ－Ｃａｔｅｇｏｒｙ）， 主軸編碼（Ａｘｉａｌ Ｃｏｄｉｎｇ）圍繞研究的問題詳細闡釋概念及其聯系， 形成一系列相關聯的主范疇（Ｃａｔｅｇｏｒｙ）， 選擇性編碼（ＳｅｌｅｃｔｉｖｅＣｏｄｉｎｇ）將主范疇篩選抽象形成核心范疇（Ｃｏｒｅ Ｃａｔ?ｅｇｏｒｙ）并以故事線（Ｓｔｏｒｙ Ｌｉｎｅ）串聯； ④基于編碼分析結果構建理論框架； ⑤驗證理論飽和度， 繼續編碼也無新的概念出現即為理論飽和。

２. ２ 訪談設計

扎根研究中采用的原始數據來源于半結構化訪談。為此， 對訪談進行針對性地設計。

１） 訪談目標確定： 探究數智環境下價值網絡對社區養老服務精準化的關鍵影響要素， 相關要素對精準化產生影響作用的原理。

２） 訪談對象選擇： 為獲取一手資料， 將本訪談的對象設定為社區養老精準化服務價值網絡模型中各類參與主體代表， 包括對老齡工作、養老服務有親身感受或豐富經驗的老年人或家屬， 以及從事養老相關工作的政府工作人員、社區工作人員、養老相關服務機構從業者等。

３） 訪談問卷設計： 結合相關文獻和研究， 參考社區養老精準化服務價值網絡模型， 特別是參與主體、互動關系、外部環境等價值網絡構成要素［１］ ，針對訪談目標， 考慮不同訪談對象的差別， 設計初始問卷， 問卷表述避免過于學術化語言， 力求各類受訪者能快速理解并抓住問題重點； 選擇兩名有５年以上養老服務從業經驗的受訪對象進行預訪談，改進問卷設計； 在訪談中， 針對不同類型受訪者的實際反應， 對問卷進行針對性地調整， 以確保問題針對性、訪談結果有效性。訪談問卷的主要內容如表１ 所示。

２. ３ 訪談實施及數據收集

完成訪談設計后， 進入訪談實施和數據收集階段。該階段的工作主要包括以下內容： ①確定具體訪談對象。根據前期設定的訪談對象類型， 考慮和遵守政府對人員流動和接觸聚集的要求， 在政府和社區工作人員的協調和幫助下， 在多個街道社區選取了老年人／ 家屬、社區工作人員、基層政府工作人員等訪談對象； 通過團隊成員社會關系， 找到國內知名的養老服務機構， 選定其負責人、工作人員為訪談對象。②制定訪談實施策略。在訪談時間地點的選擇上， 考慮特殊時期的要求， 對于街道社區內的訪談對象， 每個社區用１～２ 天時間集中訪談，項目團隊分成多組， 并行開展訪談， 提高訪談效率；對養老服務機構工作人員訪談， 如有可能盡量在其總部辦公場所開展， 對于必須進入養老機構的訪談，選擇在養老機構封閉運營政策放開后實施。做好訪談前的充分準備， 對項目各組成員集中培訓， 熟悉問卷提綱、統一訪談話術、明確過程要求、及時復盤改進、共享訪談技巧； 對于訪談對象， 提前請社區對接人告知訪談時間、地點和目的， 讓受訪者對訪談有初步了解； 在訪談物料準備上， 提前做好橫幅、工作證， 統一訪談服裝（外套馬甲）， 印刷紙質調研問卷， 準備手機、錄音筆等設備。③實施訪談。在街道社區范圍訪談的實施， 主要集中在２０２１ 年１１ 月—２０２２ 年７ 月之間； 對服務機構工作人員訪談， 以及對社區工作人員補充訪談的實施，主要集中在２０２３ 年４ 月—８ 月之間； 每個訪談對象的訪談時間不少于２０ 分鐘； 在征得受訪者同意、承諾使用范圍和保護隱私的前提下， 對訪談進行拍照和錄音； 以訪談提綱為指引開展半結構化訪談，不拒絕受訪者根據其經驗和感受進行拓展講述， 并根據受訪者的講述隨時對問題進行靈活調整。④資料整理。在每天調研訪談完成后， 當晚就將手工記錄的調研內容、錄音、照片以及受訪者提供的其他書面資料等進行匯總， 上傳至項目團隊網盤， 并將錄音進行通過ＡＩ 工具轉成文字， 經人工校對后再保存歸檔， 從而形成訪談文字記錄， 作為扎根研究的一手資料。

最終收集到６０ 個有效訪談樣本， 訪談時長約１ ９００分鐘， 獲取相關訪談文字內容約３２ 萬字； 另獲取到由受訪者提供的工作總結材料、案例等書面資料１２ 份， 作為扎根分析的輔助資料。

２. ４ 研究可靠性保證措施

科賓與施特勞斯采用“可靠性” 衡量研究的質量， 而不推薦使用定量研究中的“效度” “信度”之類的術語， 他們認為扎根研究質量主要體現在其過程和結果的可靠性（Ｃｒｅｄｉｂｉｌｉｔｙ）， 即扎根研究的發現值得相信且能夠相信［２４］ 。

為確保扎根研究可靠性， 在調研訪談實施階段， 每次訪談不少于兩名訪談人員； 訪談結束后，每名訪談人員都要校對訪談文字記錄并共同確認。在編碼階段， 由兩位研究人員背靠背進行編碼， 并對異議編碼開展討論和調整［２５］ 。

此外， 在訪談設計階段， 通過小組討論、咨詢專家、預訪談等方式， 不斷修改訪談提綱。在訪談實施前， 提前將訪談背景、訪談提綱與受訪者溝通，讓其能充分理解訪談提綱。在訪談實施過程中， 關注受訪者的回答， 如察覺到對問題理解存在誤差，則采用更加通俗的語言、實例、比喻進行補充解釋說明。在編碼后的分析階段， 結合前期收集的各類文獻、案例、二手資料等對編碼結論的可靠性進行交叉驗證。

３ 數據編碼分析

３. １ 開放式編碼

開放式編碼是編碼第一步， 本步驟主要目標是拆分數據并劃分概念， 從而形成代表原始數據的解釋意義［１９］ ， 即識別概念、提煉子范疇。開放式編碼的步驟包括： ①篩選編碼資料， 從６０ 份訪談資料中選擇４０ 份作為編碼資料， 其余２０ 份訪談資料預留作為理論飽和度檢驗所用； ②圍繞研究主題和目標， 對４０ 份訪談資料逐詞逐句編碼， 即對原始語句打上概念標簽［１９］ ， 完成所有概念標簽后， 對概念標簽聚類、整合形成概念， 以“Ａ＋序號” 編號（如Ａ１、Ａ２……）； ③然后對概念進行整理、比較、歸類， 提煉為子范疇， 以“Ｂ＋序號” 編號（如Ｂ１、Ｂ２……）。開放式編碼的過程如表２ 所示。

對４０ 份原始數據編碼后， 形成５９８ 個概念標簽， 排重、整合、提煉后共計得到數字化服務、數字化建設、數字化應用、信息化等４２４ 個概念； 將上述概念進一步整理、比較、歸類、提煉、命名后形成數智技術應用、數智技術進步、老年人口多等２７ 項子范疇， 從而形成開放式編碼的最終結果，如表３ 所示， 作為下一步主軸編碼的基礎。

３. ２ 主軸編碼

在開放式編碼識別出概念和子范疇后， 繼續圍繞研究主題， 分析子范疇之間的內在邏輯和關系，對子范疇進一步識別、提煉、分類， 從而形成主范疇， 并解釋主范疇之間聯系。

“背景－條件－行動－結果” （Ｃｏｎｔｅｘｔ， Ｃｏｎｄｉｔｉｏｎｓ，Ａｃｔｉｏｎｓ－ｉｎｔｅｒａｃｔｉｏｎｓ， Ｃｏｎｓｅｑｕｅｎｃｅｓ ｏｒ Ｏｕｔｃｏｍｅｓ）是扎根理論的經典范式（Ｐａｒａｄｉｇｍ）， 是對編碼、概念、范疇歸類和建立聯系的工具［１９］ 。其中， 背景是影響結果的宏觀環境因素， 條件是結果實現的必要前提， 行動是為實現目標和結果所做的反應和行為，結果是行動的后果和產出。本研究的主軸編碼過程參考該范式， 對開放式編碼形成的子范疇依照范式的幾個維度進行歸納和提煉， 最終形成９ 項與本研究相關的主范疇， 包括數智環境、需求升級、制度體系、資金資源、數字素養、主體分工協同、數智技術賦能、服務評價監督、服務精準化等， 并以“Ｃ＋序號” 編號。主軸編碼結果及主范疇涵義解釋如表４ 所示。

其中， “數智環境、需求升級” 兩個主范疇歸入“背景” 維度； “制度體系、資金資源、數字素養” ３ 個主范疇歸入“條件” 維度， “主體分工協同、數智技術賦能、服務評價監督” ３ 個主范疇歸入“行動” 維度， “服務精準化” 主范疇歸入“結果” 維度。

另外， 對表４ 主軸編碼結果按概念標簽編碼數量、占比統計如表５ 所示。

由表５ 可見， “行動” 維度對應的編碼數量占比５０. ３４％， 在４ 個維度中占比最高； 其中“數智技術賦能” 主范疇對應的編碼數量占比３０. ２７％，在９ 個主范疇中占比最高。

３. ３ 選擇性編碼

選擇性編碼階段將對主范疇進一步選擇、概括， 形成核心范疇， 建立與其他范疇之間的聯系，并根據子范疇、主范疇與核心范疇之間內在邏輯串聯成一條故事線［１９］ 。

因本研究的主題是社區養老服務精準化， 結合前面研究中對主范疇之間的關系分析， 故將“服務精準化” 確定為核心范疇， 其他主范疇是服務精準化的影響因素， 對服務精準化的實現共同發揮著推動、促進作用。各主范疇與核心范疇之間的關系如表６ 所示。

通過梳理核心范疇、主范疇之間的內在邏輯關系可以發現， “Ｃ９：服務精準化” 是最終結果和目標， “Ｃ１：數智環境” “Ｃ２：需求升級” 是“Ｃ９：服務精準化” 的技術和社會背景， “Ｃ３：制度體系” “Ｃ４：資金資源” “Ｃ５：數字素養” 是實現“Ｃ９：服務精準化” 的前提條件， “Ｃ６：主體分工協同” “Ｃ７：數智技術賦能” “Ｃ８：服務評價監督” 是相關參與主體為實現“Ｃ９：服務精準化” 目標采取的具體行動。

基于上述分析可梳理出一條要素完整、邏輯清晰的故事線， 如圖２ 所示： 在數智技術創新發展、廣泛應用（Ｃ１）， 全社會老齡化加速、老年人個性化需求增多（Ｃ２）的技術和社會宏觀背景下， 各級政府圍繞老齡事業和養老服務發展在制度體系建設（Ｃ３）、資金資源投入（Ｃ４）、提升老年人數字素養（Ｃ５）等方面持續營造有利條件， 養老服務各相關參與主體積極行動、主動作為、分工協同（Ｃ６），共同致力于以數智技術賦能養老服務全過程、全要素（Ｃ７）， 注重加強服務過程和結果的評價與監督（Ｃ８）， 從而實現社區養老服務增值、提效、提質，不斷邁向精準化（Ｃ９）。此故事線將服務精準化的影響因素、影響作用進行了清晰解釋。

３. ４ 理論飽和度檢驗

對４０ 份訪談資料完成前述多輪編碼并形成概念、子范疇、主范疇、核心范疇、故事線后， 再對預留的２０ 份訪談資料進行編碼分析， 發現并未產生新的概念、范疇， 因此可以判斷扎根研究已經達到理論飽和［２６］ 。

４ 模型構建與解釋

４. １ 影響機理模型構建

基于上述扎根理論研究的相關成果， 圍繞研究目標， 構建社區養老服務精準化的影響機理模型。歸入背景、條件、行動維度的８ 個主范疇， 都是核心范疇“服務精準化” 這一目標和結果的影響因素，３ 個維度的各個影響因素對社區養老服務精準化產生不同程度、不同類型的影響。這種影響關系形成的影響機理模型可以類比為多級運載火箭的結構和機理， 其中背景、條件、行動分別可以被比作一級火箭、二級火箭和三級火箭， “服務精準化” 這一目標可以被比作有效載荷， 從而構建了社區養老服務精準化的影響機理“火箭模型”， 如圖３ 所示。

４. ２ 影響機理模型解釋

４. ２. １ 宏觀影響因素

“背景” 因素是影響社區養老服務精準化的宏觀因素， 是火箭模型中的一級火箭， 為火箭飛行提供強大的源動力， 決定火箭飛行大方向。影響社區養老服務精準化的宏觀因素包括“需求升級” 和“數智環境”， 從技術和社會的層面決定了社區養老服務朝著精準化方向邁進的必要性和可行性。

１） 需求升級是影響社區養老服務精準化的社會背景。需求升級表現在老年人口多、需求個性化兩個方面。目前， 我國老年人口基數超過２. ８ 億，占總人口２０％， 每年凈增長超過１ ２００萬人［２７］ ， 地區、城鄉老年人口占比差異大［２８］ ； 老年人身體、心理健康情況個體差異大， 多伴隨多種不同慢性疾病， 失能、半失能老年人占比約２０％， 疊加上老年人生活習慣、家庭成員、經濟條件、文化水平、城鄉戶籍等差異， 客觀上、主觀上都使得老年人對養老服務的需求點、關注點千差萬別。服務精準化成為滿足基數龐大、增長快速的老年人口個性化、多樣化的養老需求， 將有限的養老資源和服務能力發揮最大效用的必然要求。

２） 數智環境是影響社區養老服務精準化的技術背景。數智環境包括數智技術進步、數智技術應用兩個方面。在資本驅動、養老需求拉動下， 人工智能、大數據、物聯網、機器人等數智技術快速發展， 并在養老服務業中逐步得到推廣應用， 使得養老服務的需求識別、服務供給、過程管理、效果評估全過程都能夠得到數智技術的加持、賦能和改造， 從而為實現社區養老服務精準化提供了技術可行性。

需求升級和數智環境兩大宏觀背景， 為社區養老服務的發展指明了精準化的大方向， 也為服務精準化目標的實現提供了技術基礎。

４. ２. ２ 中觀影響因素

“條件” 因素是影響社區養老服務精準化的中觀因素， 是火箭模型中的二級火箭， 為火箭提供進一步的續航飛行能力， 確保火箭在飛向預定軌道過程中持久保持航向和飛行速度。影響社區養老服務精準化的中觀因素包括“制度體系” “資金資源”“數字素養”， 為社區養老服務精準化的實現提供了必要的政策、物質和個人能力條件基礎。

１） “制度體系” 是服務精準化實現的政策條件。制度體系包括各級政府出臺的發展規劃、兜底政策、產業政策３ 個方面。發展規劃引導和促進老齡事業、養老服務產業長期發展， 為數智技術助力服務精準化指明目標、方向、路徑、模式等。兜底政策發揮政府的保障性職能， 為老年人提供基礎、普惠的養老服務保障， 為困難、殘疾、失能、失智、獨居、空巢、留守、計劃生育特殊家庭、老年退役軍人等老年人提供精準的關愛和兜底服務保障。產業政策通過土地、住房、財政、投資、融資、人才等相關配套政策， 精準地引導和鼓勵數智養老服務產業健康、快速、高質量發展。這些制度體系為社區養老服務精準化的實現提供政策指引和制度保障，也是我國以人民為中心、積極老齡觀、健康老齡化理念［２９］ 的重要體現和舉措。

２） “資金資源” 是服務精準化的物質條件。資金資源包括資金支持和硬件設施兩個方面。資金支持是指政府及社會各界為養老服務提供的各項扶持、補貼、引導等資金支持或稅收優惠。硬件設施實施養老服務所需的場地、場所、設施、設備等硬件條件。資金資源是社區養老服務精準化實現的重要前提條件， 任何服務特別是普惠、兜底類的養老服務都有大量和持續的資金資源需求， 而數智化、精準化服務的實現更是取決于有限的資金資源的精準投向。

３） “數字素養” 是服務精準化的個人能力條件。數字素養包括擁有智能終端、會用智能應用兩個方面。數智技術應用于養老服務， 需要以包括智能手機、可穿戴設備、物聯網傳感器、機器人等在內的各類智能終端為服務載體和服務渠道。養老服務供給主體和老年人擁有相應的智能終端或智能終端的使用權和操作能力， 是實現服務精準化的基礎。如果能有更多的養老服務管理者、養老服務從業者以及老年人具備使用智能終端、智能應用的能力， 且這種能力更加的精通和熟練， 就更能加速精準化服務的推廣和應用。

總之， 制度體系、資金資源、數字素養為養老服務提供了政策條件、物質條件和個人能力條件，這些條件是社區養老服務持續朝著精準化的方向發展不偏航、持續保持發展高速度的必要前提。

４. ２. ３ 微觀影響因素

“行動” 因素是影響社區養老服務精準化的微觀因素， 是火箭模型中的三級火箭， 為火箭進入太空后提供變軌和姿態控制所需的加速度， 確保火箭精準無誤地進入預定軌道。影響社區養老服務精準化的微觀因素包括“主體分工協同” “數智技術賦能” “服務評價監督” ３ 個維度， 是社區養老服務各類參與主體圍繞服務精準化而主動作為、創新協同、持續改進所開展的具體行動。

１） “主體分工協同” 是指社區養老服務各相關參與主體以精準化為目標， 積極行動、主動作為、分工協同。主體分工協同包括主體分工定位、主體協同互動兩個方面。主體分工定位是各參與主體圍繞自身利益訴求和價值主張， 明確各自在社區養老服務的角色和定位， 黨委領導、政府主導、社會參與、全民行動［２９］ 是黨和國家對老齡事業、養老服務中各參與主體的總體分工定位。主體協同互動是各參與主體以老年人這一服務對象為中心， 在黨和政府的領導和統籌下， 充分尊重市場規律、符合市場規則、發揮各自所長、高效合作協同、合理有序競爭。參與主體分工協同， 可以最大程度發揮各主體的優勢和主觀能動性， 減少各自為戰、無序發展導致的效率降低和成本提升， 讓所有參與主體共同致力于擴大服務供給、提高服務效率、提升服務質量， 讓老年人的需求得到充分滿足。

２） “數智技術賦能” 是各類服務供給主體借助數智技術， 全方位、全流程、全要素推動社區養老服務增值、提效、提質， 實現服務精準化。數智技術賦能包括創新服務模式、集成平臺入口、暢通溝通渠道、改進服務設計、需求智能識別、服務智能供給、數據跨域共享、降低數字門檻８ 個方面內容。

“創新服務模式” 是指服務供給主體借助數智技術驅動養老服務模式創新的行動。數智技術的高速發展， 尤其是互聯網、物聯網、大數據分析、人工智能等現代信息技術的突飛猛進， 為養老服務模式創新提供了革命性的可能性。比如依靠數智技術實現的個性化精準服務、老年人自助服務、遠程在線服務、養老與健康管理等融合服務、按需及時上門服務、ＡＩ 輔助自動服務、機器人服務等模式的創新， 使得養老服務在服務內容、服務渠道、服務覆蓋、服務效率、服務成本等方面都發生了革命性進步， 從而提升了服務精準化水平。

“集成平臺入口” 是指服務供給主體集成和統一各類養老服務平臺入口。不同服務主體在不同層面、時期、區域， 因不同用途而建設的各類養老服務平臺或功能模塊， 出現了明顯的多元化和碎片化特征， 給各類服務主體特別是作為被服務對象的老年人在使用各類平臺時帶來較高的使用門檻和體驗困擾， 由此產生大量不愿用、不會用的現象。集成平臺入口的核心理念是以用戶為中心， 簡化老年人及其家庭成員等在獲取養老服務時的復雜程度， 提高服務可達性與效率。通過移動ＡＰＰ、語言大模型等數智技術手段建立統一接入門戶、服務導航與推薦、場景化在線引導、自然語言交互等方式， 從而優化服務參與主體使用平臺的體驗， 增強服務的連貫性、便捷性和效率， 提升服務精準化水平。

“暢通溝通渠道” 是指借助數智技術為養老服務各類參與主體提供更多方式、更加便捷高效的相互溝通渠道。數智技術提供的多樣化溝通方式極大地擴展了傳統養老服務的溝通范圍， 可以形成線上與線下、自主與自動、廣泛與精確、傳統與科技融合并存的立體化溝通渠道， 從而使得服務供給主體能夠更快地感知、處理和解決老年人的需求， 提高服務效率、降低服務成本。溝通渠道暢通后， 原本因溝通不便而沒能享受服務的老年人將會更容易獲得服務信息， 而更多的服務供給主體也會因為溝通便捷而加入服務老年人的隊伍中來， 從而擴大服務的受眾范圍和服務供給數量。因此， 更加暢通的溝通渠道可以使服務供給的成本降低、效率提升、供給增加、受眾增加， 從而提升服務精準化水平。

“改進服務設計” 是指服務供給主體將數智技術融入養老服務產品設計， 改進服務體驗、提高服務效率、擴大服務覆蓋等。數智技術與養老產品服務的設計深度融合， 是提高服務精準化水平最直接、最有效的手段。數智技術和工具可以提高服務交互的直觀性和易用性， 適應老年人的生理特征和認識特點， 使老年人更容易使用獲得和使用相關服務， 改進服務體驗。融合了數智技術的養老產品和服務， 可以將原有養老服務中諸如預約掛號、信息查詢、身份認證、信息采集、健康監測等大量依靠人力手工處理， 或部分需要一對一現場服務的場景， 轉變為數字平臺、物聯網終端、機器人等自動處理， 或老年人依靠數智技術自助服務。并且這種自動、自助服務可以突破原有服務方式的時間、空間限制， 讓老年人隨時、隨地享受數字化服務的便利。而服務人員則根據數智技術的分析、采集、比對、決策結果， 對必須依靠人工服務的老人提供精準服務， 從而高效調配資源， 提升服務效率， 擴大服務覆蓋范圍， 實現服務精準化水平的提升。

“需求智能識別” 是指服務供給主體借助物聯網、人工智能、機器人等數智技術智能、主動地識別和發現老年人個性化需求。以老年人健康管理服務為例， 各類基于物聯網、移動互聯網、可穿戴設備等數智技術的健康監測設備， 可以全天候不間斷地監控、分析老年人的健康狀態、身體姿態和運動情況， 并對發現的緊急情況實時告警， 讓后臺服務人員第一時間介入處置。大數據技術可以實時對老年人的健康狀態監測信息、歷史醫療記錄等各類健康數據進行分析， 建立老年人健康狀態模型， 對每個老年人進行多維度的數字特征畫像， 分析、預測老年人潛在健康隱患和需求， 并為老年人制定系統完善的健康介入措施和建議。因此， 數智技術實現的需求智能識別， 可以讓養老服務從原有的千人一面、被動服務、泛化服務， 變為千人千面、主動服務、精準服務。

“服務智能供給” 是服務供給主體在數智技術賦能下， 將養老服務與老年人需求進行精準匹配，實現自助申請、自動審批、自動推送、精準供給。已往老年人享受養老服務， 一般需要經過線下申請、提交材料、驗證身份、審核基本條件、對照規章制度逐級審批通過等復雜流程之后方可享受， 耗時長、效率低、成本高。而數字平臺可以將各類政策規范要求轉變為數字化的審批標準， 平臺上匯聚的老年人的各類信息和數字畫像可以作為審批所需基本信息。老年人的基本信息達到審批標準后， 老年人線上申請甚至無需申請， 就能夠實現政策與需求的自動匹配， 讓“政策找人、服務找人” 的智能供給成為現實， 從而大大提高服務效率， 提升服務體驗，實現服務的精準化供給。

“數據跨域共享” 是指服務供給主體在數智技術加持下， 將分散在不同領域的數據進行打通、共享和交換， 提高數據價值、發現融合知識、消除數據孤島、減少數據沖突。各類服務供給主體各自掌握了大量老年人信息、服務信息、政策信息等。這些信息來源不同， 口徑不一， 有些能夠互相驗證，有些相互沖突， 有些場景需要權威數據而無法獲得，有些部門擁有權威數據但無法分享。而運用云計算、大數據分析、應用程序接口、區塊鏈等數智技術，結合相應的數據來源、數據共享制度、規范或協議等， 將這些信息來源進行打通， 明確每個數據的產生規則、更新規則、交換規則， 可以大幅提升數據的精準度和服務的精準度。通過數據的打通、共享，讓不同來源地數據進行交叉分析、比對、融合， 從而產生新的知識和數據， 讓數據的價值成倍增長，從而提升服務的價值。

“降低數字門檻” 是指服務供給主體通過數智技術的應用在養老服務的設計和供給過程中降低老年人使用難度， 提高易用性， 擴大服務覆蓋。老年人沒有智能終端、不會用智能應用是當前普遍存在的現象， 數字鴻溝成為阻礙養老服務發展的重要因素。因此， 通過養老產品服務的適老化設計， 以及淺顯易懂的針對性培訓， 降低老年人使用數智技術的門檻， 提高服務可及性、便利性， 可以讓更多老年人能夠自主地參與到數智化的養老服務中， 從而提高老年人的生活質量和對養老服務的滿意度。

３） “服務評價監督” 是指通過數智手段建立服務標準、開展服務評價和服務監督， 促進社區養老服務持續改進、提升， 實現服務精準化的良性循環和流程閉環。服務標準的建立， 是評價服務水平、監督服務過程、改進服務質量的基礎和起點。老年人及獨立第三方在線實時對服務機構評價并留痕，可以幫助服務機構找到自身服務短板， 督促服務機構主動改進。政府和社會對養老服務機構的常態化監督、評估和打分， 并將結果應用于對服務機構的準入、淘汰、補貼、獎勵的依據之一， 是促進服務機構提升自身服務水平最有效手段。因此， 服務評價監督可以持續提升養老服務價值、質量和效率，從而促進服務精準化水平提升。

４. ２. ４ 影響結果體現

“服務精準化” 因素是火箭模型中的有效載荷，是火箭飛行任務的最終目的， 在各級火箭的推動和控制下精準入軌后， 有效載荷按預定目標發揮效用、產生價值。社區養老服務精準化體現在“價值增值”“服務提效” “服務提質” ３ 個方面。

１） “價值增值” 是指養老服務的價值提升， 體現在服務覆蓋的對象更廣、服務滿足更多需求、服務更加個性化。在各種因素的影響特別是數智技術賦能下， 原本無法得到服務的老年人得到了服務，原本無法被充分滿足的需求得到了滿足， 原本無法提供的個性化、差異化的服務能夠被提供， 從價值的維度提升了服務精準化水平。

２） “服務提效” 是指養老服務的效率提升， 體現在使用更短的時間、更低的成本、更少的人員投入提供更多的服務。數智技術的應用突破了時空限制， 使原本較長的服務時間、等待時間得以縮短，原本更高的服務成本得以降低， 原本更多的人員投入得以減少， 從效率的維度提升了服務精準化水平。

３） “服務提質” 是指養老服務的質量提升， 體現在服務更加規范、服務水平更高、老年人服務體驗更好。各影響因素特別是數智技術賦能， 幫助養老服務規范性持續改善、服務水平持續提升、服務體驗持續提高， 從質量的維度提升了服務精準化水平。

總之， 前述的宏觀、中觀、微觀影響因素， 最終都通過實現養老服務的價值增值、服務提效、服務提質來影響社區養老服務的精準化水平， 其中數智技術賦能從微觀維度對服務精準化全面加持、全程賦能， 是社區養老服務精準化的關鍵影響因素。

５ 研究結論與展望

本研究探索數智環境下價值網絡對社區養老服務精準化的影響機理。基于社區養老服務精準化價值網絡模型， 以對參與主體代表的半結構化調研訪談為基礎資料， 采用程序化扎根理論分析方法， 開展了開放式編碼、主軸編碼、選擇性編碼， 形成了與影響機理相關的范疇， 并通過理論飽和度檢驗。在此基礎上構建數智環境下價值網絡對社區養老服務精準化影響機理“火箭模型”。其中， “數智技術賦能” 是影響社區養老服務精準化水平的關鍵因素，該因素通過數智技術與養老服務的深度融合， 從創新服務模式、集成平臺入口、暢通溝通渠道、改進服務設計、需求智能識別、服務智能供給、數據跨域共享、降低數字門檻８ 個方面的具體行動， 提升社區養老服務的價值、效率和質量， 最終實現服務精準化水平的持續提升。本研究為后續探究改進和優化社區養老服務精準化水平的策略指明了方向。

與此同時， 本研究在實證、定量分析等方面還存在一些欠缺和不足， 仍需增強和完善， 從而更加全面、深入揭示社區養老服務精準化之路， 為實踐提供更為有價值的參考。未來還可以進一步深入研究影響服務精準化的“數智技術賦能” 行動因素及其包含的細分內容， 結合數智技術的進步與應用發展， 從技術架構、解決方案和實現方法的維度讓理論發現走向實踐應用， 造福老年人。

參考文獻

［１］ 王新建， 胡廣偉， 司文峰， 等． 數字環境下社區養老精準化服

務價值網絡構建———基于政策文本內容的分析［ Ｊ／ ＯＬ］． 情報

科學： １－１３ ［２０２４－０４－２０］． ｈｔｔｐ： ／ ／ ｋｎｓ．ｃｎｋｉ．ｎｅｔ／ ｋｃｍｓ／ ｄｅｔａｉｌ／

２２．１２６４．Ｇ２．２０２４０３１９．１６０１．００２．ｈｔｍｌ．

［２］ 中國政府網． 國務院辦公廳關于印發“十四五” 城鄉社區服務

體系建設規劃的通知［ ＥＢ／ ＯＬ］． ｈｔｔｐ：／ ／ ｗｗｗ．ｇｏｖ．ｃｎ／ ｚｈｅｎｇｃｅ／

ｃｏｎｔｅｎｔ／２０２２－０１／２１／ ｃｏｎｔｅｎｔ＿５６６９６６３．ｈｔｍ， ２０２４－０４－２０．

［３］ 中國人大網． 全國人民代表大會常務委員會專題調研組關于實

施積極應對人口老齡化國家戰略、推動老齡事業高質量發展

情況的調研報告［ ＥＢ／ ＯＬ］． ｈｔｔｐ： ／ ／ ｗｗｗ．ｎｐｃ．ｇｏｖ．ｃｎ／ ｎｐｃ／ ｃ２／

ｃ３０８３４／２０２２０９／ ｔ２０２２０９０２＿３１９１６８．ｈｔｍｌ， ２０２４－０４－２０．

［４］ 張迪， 張力偉． 數智信息生態系統： 內涵、構成與機制［ Ｊ］．

現代情報， ２０２４， ４４ （４）： １１－２１．

［５］ 翟興， 肖源， 王若佳， 等． 數智環境下智慧健康信息服務體系

構建研究［Ｊ］． 情報科學， ２０２２， ４０ （１０）： ４３－５０．

［６］ 孫建軍， 李陽， 裴雷． “數智” 賦能時代圖情檔變革之思考［Ｊ］．

圖書情報知識， ２０２０， （３）： ２２－２７．

［７］ Ｐｅｐｐａｒｄ Ｊ， Ｒｙｌａｎｄｅｒ Ａ． Ｆｒｏｍ Ｖａｌｕｅ Ｃｈａｉｎ ｔｏ Ｖａｌｕｅ Ｎｅｔｗｏｒｋ ［Ｊ］．

Ｅｕｒｏｐｅａｎ Ｍａｎａｇｅｍｅｎｔ Ｊｏｕｒｎａｌ， ２００６， ２４ （２－３）： １２８－１４１．

［８］ 劉奕． 從資源網絡到數字圖譜： 社區養老服務平臺的驅動模式

研究［Ｊ］． 電子政務， ２０２１， （８）： ４０－５１．

［９］ 溫海紅， 王怡歡． 基于個體差異的“互聯網＋” 居家社區養老

服務需求分析［Ｊ］． 社會保障研究， ２０１９， （２）： ４０－４８．

［１０］ 郭林， 高姿姿． “ 老有所養” 家庭支持政策體系的完善———

基于“資源－服務” 視域下的家庭養老功能［Ｊ］． 中國行政管

理， ２０２２， （１０）： ９９－１０８．

［１１］ 吉鵬， 李放． 農村老年人市場化居家養老服務的需求意愿及

其影響因素分析———基于江蘇省的實證數據［ Ｊ］． 蘭州學刊，

２０２０， （１１）： １９８－２０８．

［１２］ 康蕊． 養老機構與老年人需求分布的結構性矛盾研究———以

北京市為例［Ｊ］． 調研世界， ２０１６， （１１）： ３６－４１．

［１３］ 張國平， 楊青． 老年人居家養老服務的市場化需求及其影響

因素研究［Ｊ］． 東吳學術， ２０１９， （１）： １３－２２．

［１４］ 胡雯． 城市社區居家養老服務體系的政策網絡治理———以政

府購買公共服務模式為例［ Ｊ］． 行政管理改革， ２０２３， （１）：

５１－５９．

［１５］ 馬萍． 數字治理視角下智慧居家養老服務平臺的特質、問題

及其優化之策［Ｊ］． 人口與社會， ２０２２， ３８ （６）： ５４－６５．

［１６］ Ａｈｍａｄ Ｉ， Ａｓｇｈａｒ Ｚ， Ｋｕｍａｒ Ｔ， ｅｔ ａｌ． Ｅｍｅｒｇｉｎｇ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｉｅｓ ｆｏｒ

Ｎｅｘｔ Ｇｅｎｅｒａｔｉｏｎ Ｒｅｍｏｔｅ Ｈｅａｌｔｈ Ｃａｒｅ ａｎｄ Ａｓｓｉｓｔｅｄ Ｌｉｖｉｎｇ ［Ｊ］． ＩＥＥＥ

Ａｃｃｅｓｓ， ２０２２， １０： ５６０９４－５６１３２．

［１７］ 馬費成， 周利琴． 面向智慧健康的知識管理與服務［ Ｊ］． 中

國圖書館學報， ２０１８， ４４ （５）： ４－１９．

［１８］ 王堅， 張玥， 朱慶華． 智慧養老領域的研究現狀與熱點分析

［Ｊ］． 信息資源管理學報， ２０１９， ９ （１）： １０－２０， ２９．

［１９］ Ｃｏｒｂｉｎ Ｊ， Ｓｔｒａｕｓｓ Ａ． Ｂａｓｉｃｓ ｏｆ Ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ（ ４ｔｈ ｅｄ．）：

Ｔｅｃｈｎｉｑｕｅｓ ａｎｄ Ｐｒｏｃｅｄｕｒｅｓ ｆｏｒ Ｄｅｖｅｌｏｐｉｎｇ Ｇｒｏｕｎｄｅｄ Ｔｈｅｏｒｙ ［ Ｍ］．

ＳＡＧＥ Ｐｕｂｌｉｃａｔｉｏｎｓ， ２０１５．

［２０］ Ｇｌａｓｅｒ Ｂ， Ｓｔｒａｕｓｓ Ａ． Ｔｈｅ Ｄｉｓｃｏｖｅｒｙ ｏｆ Ｇｒｏｕｎｄｅｄ Ｔｈｅｏｒｙ Ｓｔｒａｔｅｇｉｅｓ

ｆｏｒ Ｑｕａｌｉｔａｔｉｖｅ Ｒｅｓｅａｒｃｈ ［Ｍ］． Ｎｅｗ Ｙｏｒｋ： Ａｌｄｉｎｅ， １９６７．

［２１］ 陳尹． 扎根理論： 方法誤用與正本清源［ Ｊ］． 廣西師范大學

學報（哲學社會科學版）， ２０２２， ５８ （６）： ７９－９３．

［２２］ Ｋａｔｈｙ Ｃ． Ｃｏｎｓｔｒｕｃｔｉｎｇ Ｇｒｏｕｎｄｅｄ Ｔｈｅｏｒｙ ［ Ｍ］． ＳＡＧＥ Ｐｕｂｌｉｃａ?

ｔｉｏｎｓ， ２０１４．

［２３］ 陳向明． 扎根理論在中國教育研究中的運用探索［ Ｊ］． 北京

大學教育評論， ２０１５， １３ （１）： ２－１５， １８８．

［２４］ 朱麗葉·Ｍ 科賓， 安塞爾姆·Ｌ 施特勞斯． 質性研究的基礎

形成扎根理論的程序與方法［ Ｍ］． 朱光明， 譯． 重慶： 重慶

大學出版社， ２０１５．

［２５］ 賈明霞， 趙宇翔， 朱慶華， 等． 雙系統理論視角下用戶數字

囤積行為的形成機理與演化路徑研究［ Ｊ］． 情報學報， ２０２４，

４３ （３）： ３３９－３５６．

［２６］ 趙棟祥． 大數據環境下個人的數字囤積行為研究———基于扎根

理論的探索［Ｊ］． 中國圖書館學報， ２０２４， ５０ （１）： ９６－１１４．

［２７］ 中國政府網． 民政部有關負責人就《關于推進基本養老服務

體系建設的意見》答記者問［ ＥＢ／ ＯＬ］． ｈｔｔｐｓ： ／ ／ ｗｗｗ．ｇｏｖ．ｃｎ／

ｚｈｅｎｇｃｅ／２０２３０５／ ｃｏｎｔｅｎｔ＿６８７５４６０．ｈｔｍ， ２０２４－０４－２０．

［２８］ 中華人民共和國國家統計局． 中國統計年鑒—２０２１ ［ＥＢ／ ＯＬ］．

ｈｔｔｐ：／ ／ ｗｗｗ．ｓｔａｔｓ．ｇｏｖ．ｃｎ／ ｓｊ／ ｎｄｓｊ／２０２１／ ｉｎｄｅｘｃｈ．ｈｔｍ， ２０２４－０４－２０．

［２９］ 中國政府網． 國務院關于印發“十四五” 國家老齡事業發展和養

老服務體系規劃的通知［ＥＢ／ ＯＬ］． ｈｔｔｐｓ：／ ／ ｗｗｗ．ｇｏｖ．ｃｎ／ ｚｈｅｎｇｃｅ／

ｃｏｎｔｅｎｔ／２０２２－０２／２１／ ｃｏｎｔｅｎｔ＿５６７４８４４．ｈｔｍ， ２０２４－０４－２０．

（責任編輯： 郭沫含）