公關原理運用之“客觀真實、公開透明”

信任是公共關系得以架構的前提，它不僅意味著尊重、誠實和開放，也是多元主體間互蒙其惠的合作基礎。在公共關系中，信任可以通過“客觀真實、公開透明”這一原理來把握和實現。

“客觀真實”原則即公共關系活動中傳遞的信息應具備真實性和可靠性。這意味著公共關系從業者在處理信息時，必須確保信息來源是可靠的、信息本身是準確的，在傳播信息時須忠于事實，避免弄虛作假或錯誤引導。具體來說，“客觀真實”要求公共關系從業者在傳播信息時，保持中立態度，切忌因個人或組織的利益而歪曲事實。這種客觀性和真實性是公共關系贏得公眾信任的基礎。

“公開透明”原則即公共關系活動中的真相應該多方共享，行政信息應該公開化，常態化的操作和決策應該透明化，這不僅滿足公平原則，也是對公眾知情權的保證。具體來說，政府或組織應主動提供信息并回應公眾的民主監督和社會關切，建立良好的溝通機制，達到真相彼此互通、程序合法正當的理想狀態。高度的公開和透明有助于鞏固公眾的信任和支持。

“客觀真實、公開透明”原則強調政府、組織、企業和公眾之間的信息互通和消息共享，此目標要求各方在對話中共同把握這一原則。以對話為橋梁的公共關系是一種互惠互通的公關范式，有助于多方主體在溝通過程中發現問題，討論問題，并解決問題。

在把握“客觀真實、公開透明”原則時，對話的效率要高。在面對輿論危機或緊急事件時，應及時公開信息、快速行動，回應群眾關切、澄清質疑，以擠占謠言空間，正向引導輿論，維護社會穩定。

2016年11月，國務院辦公廳印發《<關于全面推進政務公開工作的意見>實施細則》，并指出，在面對特別重大、重大突發事件的政務輿情時，要快速反應，最遲要在5小時內發布權威信息，在24小時內舉行新聞發布會。

2024年2月23日凌晨4時35分許，南京市雨花臺區某小區發生重大火災事故。秉持在5小時內發布權威信息的原則，南京消防部門于當日9時9分發布《火情快報》；按“24小時內舉行新聞發布會”的時限，南京市政府于2月24日凌晨召開了新聞發布會。在快報中，南京消防公開了初步的搜救、調查進度和傷亡情況的統計。在發布會中，南京市市長、衛健委主任、消防救援支隊支隊長和雨花臺區區長分別通報了火災事故、傷者醫療救治、事故處置和小區受影響群眾轉移安置的真實情況。新聞發布會持續了近兩個小時，各相關部門負責人回答了記者的提問，對公眾關心的問題進行了詳細解答。南京市政府的客觀真實和透明公開的態度，得到了社會各界的廣泛認可，使謠言得到了有效控制，避免了不實信息的擴散，增強了公眾對政府應對突發事件能力的信心。

在2024年“春運”中，甘肅省瓜州縣對民眾返程高峰期間的緊急狀況迅速做出反應，秉持“公開透明”的原則，進一步強化部門協同與信息互通，為妥善安置滯留群眾奠定了基礎。2024年2月17日，新疆哈密地區遭遇暴雪天氣導致交通管制，約2.5萬名返疆人員滯留瓜州。面對這一突發情況，瓜州縣委、縣政府基于實際天氣和滯留人員數量的客觀事實，迅速啟動應急預案，緊急調派救援人員和物資，設置臨時安置點，確保滯留旅客得到妥善安置。同時，瓜州縣委宣傳部迅速響應，發布道路安全提示，組織現場采訪報道，并與相關部門緊密溝通，通過多平臺及時公開權威信息，掌握輿論主動權，既給滯留人員帶來“及時雨”，又樹立了“暖心瓜州”的政府形象。

在南京火災事故和瓜州暴雪事件中，政府的積極作為正是其應對突發事件時充分踐行“客觀真實、公開透明”原則的體現。各方迅速行動，不僅及時幫助人民群眾解決了問題，還讓公眾第一時間了解事件的關鍵信息，避免了不實謠言的滋生與傳播，穩定了民心，彰顯了政府在處理公共危機時的責任擔當與專業能力。

在把握“客觀真實、公開透明”原則時，對話的效果要好。在發布信息時，信息傳播方應選擇公開的、透明的方式和路徑，最大限度地使得信息接收方理解并接受其表達意圖，取得理想的公關效果。

科技的發展為“客觀真實、公開透明”的踐行提供了新平臺。2023年6月30日，環球網在世界貨物吞吐量第一的海港寧波舟山港，通過“2小時實時直播+24小時慢直播”的形式，舉行以“在世界第一大港，目送‘中國制造’走向全球”為題的全球直播，覆蓋國內抖音、快手、微博和國際Facebook（臉書）、X（原推特）、TikTok等平臺。

在2小時的實時直播中，直播團隊深入港口，通過鏡頭向全球觀眾展示了港口的作業場景和“中國制造”產品的裝船過程。團隊還策劃了饒有趣味的直播內容，如主持人登上數十米高的橋吊，感受鋼鐵之手抓取26噸重的“集裝箱娃娃”。實時的情境帶給了觀眾身臨其境的直觀感受，增強了觀眾對港口作業的虛擬體驗感和參與感。

在24小時的慢直播中，攝像頭真實、公開地記錄和展示港口夜以繼日的高效工作，直播的公開屬性意味著信息傳遞是直接的、透明的，觀眾可以目睹工作的全過程，實時評論功能允許觀眾隨時反饋想法。在這場直播中，觀眾得以直觀地感受到中國在全球貿易舞臺上的活躍地位，以及中國產品在全球市場上的競爭力。據統計，該活動海外平臺觀看量超117萬次，并得到了中國外交部的肯定和推薦。

“客觀真實、公開透明”的原則不僅可以指導危機公關，也可以在正面的形象宣傳中得到詮釋。面對風云涌動的國際輿論環境，環球網相信“眼見為實”是展現中國力量的有效方式。此次直播面向國際社會，對話全球民眾，通過不加修飾的真實畫面，不僅客觀展現了寧波舟山港作為中國經濟縮影的發展成果，還低調有效地稀釋了西方對中國崛起的誤解。

在把握“客觀真實、公開透明”原則時，對話的效益要大。在把握原理時，共同效益可以在對話中創造：政府、企業和民眾在對話中各得其所又互蒙其惠。在對話過程中，外部環境向內部環境轉化，如社會核心價值觀融入公益組織的管理和發展規劃之中。同時，內部環境也向外部環境轉化，如私營企業的創新和改革對市場調節以及政治、經濟和文化環境的發展產生推動性影響。在淄博燒烤的熱潮中，淄博政府、企業和民眾在不斷的對話中打出“組合拳”，內外環境互相承接配合，讓“燒烤”的“流量”變成“留量”。

淄博市政府通過與企業的對話，積極推動燒烤行業向規范化與品質化升級。政府不僅成立了淄博市燒烤協會，制定了公開透明的行業標準，還加大了食品安全檢測力度，督促各行各業堅持誠信、規范運營，明碼標價，為廣大民眾營造安全、標準、健康的消費環境。

在與民眾的對話中，淄博市政府對于人民的關切和需求，快速響應，公開反饋。政府上線“您碼上說·我馬上辦”民意平臺，在這種公開透明的對話機制下，面對民眾意見、投訴甚至是網絡輿情，淄博市政府沒有回避問題，而是及時響應、客觀看待、秉公處理，及時公開處理結果，贏得了民眾的好感和信任。

在政府、企業和民眾的對話中，政府主動、積極作為，踐行“為人民服務”的宗旨，企業將該宗旨內化于自身的發展規范，堅持“一切為了游客、為了市民”的服務原則；廣大市民熱情好客、無私奉獻，處處為游客著想，外化成了“人好、物美、心齊”的城市形象。2023年3月至6月，“燒烤熱”推動了淄博經濟的增長，創造了大量就業崗位，彰顯出民營經濟的強大生命力，為疫情后提振消費、推動地方經濟復蘇提供了良好的區域樣板。在對話機制中，政府樹立了好形象，企業打造了好口碑，市民獲得了好生活，各方良性互動，各得其惠，皆得益于在對話中堅持“客觀真實、公開透明”的公共關系原理。

“客觀真實、公開透明”不僅是公共關系原理，也是思想和行為準則，需要“內化于心，外化于行”。它敦促我們在每一次交流和行動中堅守真實與透明，展現出始終如一的誠信和開放態度，在日常工作和突發事件處理中“快、準、好”地用言行回應社會關切、民生所需，構筑公共關系的信任基石。

責任編輯：趙慧穎