基于評(píng)論信息的高校圖書館抖音讀者體驗(yàn)感研究

摘""要：抖音平臺(tái)已成為高校圖書館開展宣傳和服務(wù)的新型媒介。為深入了解抖音讀者的真實(shí)感受與體驗(yàn)，通過挖掘高校圖書館抖音視頻作品下的在線評(píng)論數(shù)據(jù)，并運(yùn)用ROST"CM6與Python等工具對(duì)文本內(nèi)容進(jìn)行詞頻、語義網(wǎng)絡(luò)、情感和LDA主題分析，揭示了讀者對(duì)高校圖書館抖音短視頻的體驗(yàn)感特征，發(fā)現(xiàn)了讀者的關(guān)注點(diǎn)、情感態(tài)度及視頻主題偏好。為推動(dòng)高校圖書館服務(wù)創(chuàng)新，提升服務(wù)質(zhì)量和讀者滿意度提供了新的思路。

關(guān)鍵詞：高校圖書館""抖音""情感分析""LDA主題

中圖分類號(hào)：G251.5

Research"on"the"TikTok"Reader’s"Experience"of"University"Library"Based"on"the"Comments"Information

WANG"Xingdong

Library"of"Guiyang"University，"Guiyang，"Guizhou"Province，"550005"China

Abstract："TikTok"platform"has"become"a"new"media"for"university"libraries"to"carry"out"publicity"and"services."In"order"to"deeply"understand"the"true"feelings"and"experiences"of"TikTok"readers，"through"mining"online"comments"data"under"TikTok"video"works"in"university"libraries，"and"using"ROST"CM6"and"Python"and"other"tools，"this"paper"analyzes"the"word"frequency，"semantic"network，"emotion"and"LDA"themes"of"text"content."It"reveals"the"characteristics"of"readers'"experience"of"TikTok"short"videos"in"university"libraries，"and"finds"readers'"concerns，"emotional"attitudes"and"video"theme"preferences."Thisnbsp;provides"new"ideas"for"promoting"service"innovation，"improving"service"quality，"and"enhancing"reader"satisfaction"in"university"libraries.

Key"Words："University"library;"TikTok;"Emotional"analysis;"LDA"theme

新媒體環(huán)境下，以抖音為代表的平臺(tái)已成為公眾獲取信息、社交娛樂的重要渠道。高校圖書館作為知識(shí)傳播的重要載體，也緊跟時(shí)代潮流，紛紛在抖音上開設(shè)官方賬號(hào)，以短視頻的形式向廣大讀者傳遞圖書館資源、服務(wù)及文化活動(dòng)信息[1]。然而，隨著抖音作品的不斷增加，如何提升讀者的觀看體驗(yàn)，確保服務(wù)內(nèi)容與讀者需求的高度契合，成為圖書館面臨的重要課題[2]。在線評(píng)論，作為讀者心聲的直接傳達(dá)，其蘊(yùn)含的不僅僅是文字，更是讀者對(duì)高校圖書館作品背后所承載的濃厚興趣、獨(dú)特偏好以及熱切期望的集中體現(xiàn)。因此，對(duì)讀者的評(píng)論進(jìn)行深入的研究，不僅對(duì)于精確評(píng)估讀者體驗(yàn)有著關(guān)鍵價(jià)值，更能助力高校圖書館優(yōu)化服務(wù)策略，為讀者提供更加精準(zhǔn)、貼心的服務(wù)。本研究將對(duì)高校圖書館抖音賬戶下發(fā)布的視頻在線評(píng)論數(shù)據(jù)進(jìn)行文本挖掘和內(nèi)容分析，旨在準(zhǔn)確評(píng)估讀者的觀看體驗(yàn)，明確影響讀者體驗(yàn)感的關(guān)鍵因素，推動(dòng)高校圖書館業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和發(fā)展。

1""研究現(xiàn)狀

1.1""短視頻用戶體驗(yàn)感研究評(píng)述

用戶體驗(yàn)感展現(xiàn)了人們對(duì)所瀏覽內(nèi)容和所使用服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)，近年來，對(duì)于短視頻用戶體驗(yàn)感的研究多見于研究模型的構(gòu)建及情感影響因素的分析。許潔等[3]以抖音短視頻用戶為研究對(duì)象，構(gòu)建系統(tǒng)的用戶體驗(yàn)影響因素模型；劉琪[4]對(duì)“樊登讀書”抖音號(hào)上現(xiàn)有數(shù)據(jù)進(jìn)行采集及分析，發(fā)現(xiàn)短視頻內(nèi)容對(duì)用戶更具情感價(jià)值。而現(xiàn)階段針對(duì)高校圖書館短視頻用戶的研究主要集中在基于研究內(nèi)容模式下的服務(wù)現(xiàn)狀、推廣策略及優(yōu)化方式等方面的研究，蔣璐珺等人[5]從五大理論層面綜述了高校圖書館短視頻用戶體驗(yàn)的理論分析結(jié)果以及推廣策略；艾麗斯娜等人[6]以高校圖書館微信視頻號(hào)為例，通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研分析了當(dāng)前高校圖書館微信短視頻發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題。而本研究將高校圖書館抖音讀者用戶作為研究對(duì)象，利用真實(shí)數(shù)據(jù)探究用戶情感體驗(yàn)。

1.2""在線評(píng)論研究評(píng)述

當(dāng)前，國內(nèi)外圍繞圖書館評(píng)論信息的研究主要集中于公共圖書館評(píng)論文本分析，比如：馬佳瀅等人[7]以國外知名度較高的公共圖書館為研究對(duì)象，搜集Google"Maps在線評(píng)論文本并開展分析，深挖圖書館“場(chǎng)所”價(jià)值，為圖書館未來事業(yè)發(fā)展提供借鑒作用；陳信[8]基于抖音平臺(tái)以廣東省立中山圖書館等10家公共圖書館賬號(hào)為調(diào)研對(duì)象，采集了相關(guān)用戶評(píng)論數(shù)據(jù)并對(duì)其進(jìn)行了內(nèi)容分析，發(fā)現(xiàn)了用戶線下使用圖書館服務(wù)的積極意愿居多，并由此提出如何減少圖書館用戶消極意愿和提高圖書館短視頻營銷效果的建議。沈棋琦等人[9]通過采集手機(jī)應(yīng)用商店中圖書館類App下的用戶在線評(píng)論，并利用BERTopic主題建模技術(shù)對(duì)評(píng)論進(jìn)行情感主題挖掘，發(fā)現(xiàn)影響用戶體驗(yàn)的因素。目前，國內(nèi)外針對(duì)高校圖書館在線評(píng)論信息的研究很少，已發(fā)表的研究有劉偉等人[10]利用爬蟲軟件爬取大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)上有關(guān)高校圖書館的在線評(píng)論，并在評(píng)論文本主題的5大聚類基礎(chǔ)上提出了如何提高高校圖書館服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)策略。以上研究成果為本研究提供了許多理論借鑒意義，從目前來看，針對(duì)高校圖書館抖音平臺(tái)短視頻作品的在線評(píng)論文本尚缺乏深入的研究探討。因此，本研究將探索它們背后隱含的用戶體驗(yàn)情感和行為意向，以彌補(bǔ)現(xiàn)有研究的不足。

2"研究設(shè)計(jì)

抖音評(píng)論，源于真實(shí)用戶的自然流露，最能直接映照出讀者對(duì)內(nèi)容的真實(shí)感受。特別是在高校圖書館官方抖音賬號(hào)中，那些高活躍度和高關(guān)注度的評(píng)論樣本內(nèi)容豐富，能提供極具參考價(jià)值的反饋。通過對(duì)這些評(píng)論文本進(jìn)行詞頻分析、語義網(wǎng)絡(luò)分析以及情感分析，真實(shí)地捕捉讀者的總體感觀與情感傾向，從而對(duì)高校圖書館的服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)更為準(zhǔn)確的把握。然而，鑒于抖音平臺(tái)上作品主題的多樣性和復(fù)雜性，僅僅進(jìn)行整體分析是不夠的。為了更深入地探究讀者對(duì)不同類型作品的關(guān)注程度與情感傾向，需要進(jìn)一步提取每個(gè)主題的關(guān)鍵特征詞，并圍繞這些特征詞進(jìn)行詳盡的分析。這樣，才能從多個(gè)角度、不同情緒感受中精準(zhǔn)揭示讀者對(duì)作品的感知體驗(yàn)，從而客觀、全面地反映讀者對(duì)高校圖書館的評(píng)價(jià)與認(rèn)知[11]。基于以上理論，本研究的具體設(shè)計(jì)流程如圖1所示。

2.1""數(shù)據(jù)采集

以“大學(xué)圖書館”“學(xué)院圖書館”為檢索詞，以各檢索詞搜索對(duì)象評(píng)論數(shù)前十的高校圖書館為研究對(duì)象，采用影刀軟件從抖音網(wǎng)頁版采集，獲得在線評(píng)論文本共6"779條（截至2024年5月），因評(píng)論區(qū)無效文本較多，如轉(zhuǎn)發(fā)、表情符號(hào)等，將其剔除后，得到在線評(píng)論文本共2"215條。

2.2""詞匯分析

2.2.1"數(shù)據(jù)預(yù)處理

本文利用jieba分詞工具對(duì)短視頻用戶評(píng)論文本進(jìn)行分詞處理、添加自定義詞、合并同義詞和去停用詞等數(shù)據(jù)規(guī)范化處理[12]。因出現(xiàn)許多網(wǎng)絡(luò)用語，需要設(shè)置自定義詞，如“館君、拉滿、高級(jí)感、女神”等。并做合并同義詞處理，如“超棒、棒棒噠、好棒、太棒啦”等。為保證無實(shí)際意義的詞語干擾文本的后續(xù)分析，本文采用哈工大停用詞表對(duì)文本進(jìn)行過濾。此外，由于評(píng)論文本包含一些無意義網(wǎng)絡(luò)用語，還需自定義停用詞如“yyds、get到了、沖鴨、沙發(fā)”等。具體如：“有暖氣了，上自習(xí)吧；期待裝修后的樣子；學(xué)姐講解很詳細(xì)。”這幾句評(píng)論的分詞結(jié)果為“暖氣、自習(xí)、期待、裝修、學(xué)姐、講解、詳細(xì)”。

2.2.2"詞頻分析

本文采用ROST"CM6和微詞云軟件對(duì)預(yù)處理后的文本數(shù)據(jù)進(jìn)行高頻詞分析、詞匯網(wǎng)絡(luò)關(guān)系及情感分析[13]，首先將經(jīng)過jieba分詞處理后的文本輸入ROST"CM6中，導(dǎo)出高頻詞匯數(shù)據(jù)，并利用微詞云軟件進(jìn)行繪制，詞云圖如圖2所示。

從圖2中可以看到，“圖書館”為所有詞匯中出現(xiàn)頻率最高的詞，而“點(diǎn)贊、加油、不錯(cuò)”等高頻詞反映了讀者對(duì)圖書館抖音發(fā)布的視頻內(nèi)容評(píng)價(jià)整體呈現(xiàn)積極態(tài)度。同時(shí)“預(yù)約、自習(xí)、座位、考研、占座、開館”等詞的高頻率出現(xiàn)，也體現(xiàn)了多數(shù)讀者在抖音上也一如既往地關(guān)注圖書館空間場(chǎng)館服務(wù)。

2.2.3"語義網(wǎng)絡(luò)分析

網(wǎng)絡(luò)語義分析是由節(jié)點(diǎn)和有向線段組成的關(guān)系圖，可以很直觀地看到高頻詞之間的層級(jí)關(guān)系和親疏程度，本研究通過ROST"CM6軟件來繪制高校圖書館抖音評(píng)論的語義網(wǎng)絡(luò)圖，結(jié)果如圖3所示。

從圖3中可以看到，“圖書館”是整張網(wǎng)絡(luò)圖的中心節(jié)點(diǎn)，除此之外，“學(xué)校”“老師”“視頻”“環(huán)境”等詞的周圍連線較為緊密，是該圖的核心節(jié)點(diǎn)。而“圖書館”還連接著“座位”“借書”“環(huán)境”“空調(diào)”“讀書”“系統(tǒng)”“開館”等詞，則說明讀者在觀看高校圖書館抖音作品時(shí)，還是會(huì)對(duì)圖書館的空間、實(shí)體及信息等相關(guān)服務(wù)重點(diǎn)關(guān)注。在第二層面，“視頻”連接著“真不錯(cuò)”“厲害”，說明觀看的讀者對(duì)短視頻內(nèi)容本身是持積極態(tài)度的，但要深入了解讀者對(duì)圖書館抖音內(nèi)容的總體情感偏向，還需要對(duì)采集的評(píng)論文本進(jìn)行更為細(xì)致的情感分析。

2.2.4"情感分析

本文通過ROST"CM6對(duì)2215條評(píng)論文本進(jìn)行情感打分[14]。并結(jié)合清華大學(xué)李軍中文褒貶義詞典、臺(tái)灣大學(xué)NTUSD簡體中文情感詞典以及知網(wǎng)情感詞典，根據(jù)分值的正負(fù)情況對(duì)文本進(jìn)行情感分類，最終得到正面情感評(píng)論最多，共1"102條占49.75%；負(fù)面情感評(píng)論最少，有236條占10.66%；中性評(píng)論877條，占比39.59%。整體而言，評(píng)論者的情感體驗(yàn)呈現(xiàn)出積極的傾向，鮮有負(fù)面消極情緒出現(xiàn)。然而，要具體探究這些積極情感是與圖書館服務(wù)中的哪些方面緊密相關(guān)，尚需進(jìn)行更為細(xì)致深入的分析。情感分析情況如圖4所示。

2.3""LDA主題建模

2.3.1"評(píng)論文本數(shù)據(jù)主題挖掘

以上分析結(jié)果雖然能有效量化讀者對(duì)視頻作品的整體觀看情感傾向，然而，在面對(duì)語句結(jié)構(gòu)相近但基于不同閱觀看內(nèi)容而呈現(xiàn)出的情感表述差異時(shí)，往往難以準(zhǔn)確區(qū)分和統(tǒng)計(jì)，無法精確地探析讀者評(píng)論背后更深層次的含義。因此，需要對(duì)文本進(jìn)行主題建模，學(xué)習(xí)評(píng)論數(shù)據(jù)中潛藏的主題信息。

本文采用LDA主題模型來提取以上文本中的主題特征，其中主題個(gè)數(shù)采用主題困惑度指標(biāo)來確定，并使用Python中的pyLDAvis工具實(shí)現(xiàn)主題聚類可視化。最終將以上兩者的分析結(jié)果相結(jié)合，確定主題個(gè)數(shù)。

從圖5可知，主題困惑度曲線呈下降趨勢(shì)，并且隨著主題個(gè)數(shù)的增加，困惑度值逐漸降低，說明該模型的學(xué)習(xí)效果相對(duì)較好。在選擇主題個(gè)數(shù)時(shí)，為防止過擬合現(xiàn)象，并結(jié)合需研究問題的實(shí)際情況，不能只追求最低困惑度，而明顯從圖中可以看出，主題個(gè)數(shù)從4開始，主題個(gè)數(shù)越多，困惑度曲線越趨于平緩，同時(shí)再結(jié)合圖6的主題聚類可視化結(jié)果進(jìn)行綜合分析，當(dāng)主題個(gè)數(shù)為4時(shí)，各主題覆蓋的內(nèi)容區(qū)分效果較好，因此最終確認(rèn)主題個(gè)數(shù)為K=4。

基于以上確認(rèn)的主題個(gè)數(shù)，提取每個(gè)主題的前20個(gè)高頻詞匯進(jìn)行主題-特征詞分析，具體結(jié)果如表1所示。Topic1中的高頻特征詞都與圖書館常規(guī)基礎(chǔ)服務(wù)的內(nèi)容密切相關(guān)，因此從Topic1中提取的主題為基礎(chǔ)服務(wù)層面；Topic2中的高頻詞匯與高校圖書館社團(tuán)活動(dòng)宣傳和招新等內(nèi)容相關(guān)，結(jié)合其中的很多視頻內(nèi)容可以看出，“圖協(xié)、館君、圖圖”等大多是讀者對(duì)圖書館社團(tuán)尤其是學(xué)生社團(tuán)的稱呼，也體現(xiàn)了以圖書館社團(tuán)為主體拍攝并制作的短視頻對(duì)于學(xué)生讀者來說有著更好的吸引力和親和力。因此從Topic2中提取的主題名稱為社團(tuán)互動(dòng)層面。Topic3中高頻詞匯的出現(xiàn)，體現(xiàn)了抖音讀者對(duì)學(xué)校及圖書館場(chǎng)內(nèi)外景色、視頻拍攝角度及剪輯手法等視覺方面的觀感體驗(yàn)，因此從Topic3中提取的主題名稱為視頻感官層面；Topic4中的高頻特征詞與圖書館通過抖音短視頻推介和報(bào)道所組織的相關(guān)活動(dòng)有關(guān)聯(lián)，因此從Topic4中提取的主題名稱為活動(dòng)組織層面。

2.3.2"正負(fù)面評(píng)論數(shù)據(jù)主題挖掘

為進(jìn)一步探索不同情感傾向的評(píng)論在各自主題層面上所呈現(xiàn)出的特定情感表達(dá)，本研究分別對(duì)正負(fù)情感語料建立“主題-詞”的關(guān)系模型分析。其中，正負(fù)面評(píng)論主題尋優(yōu)結(jié)果如圖7、圖8所示。

從上面2張圖可以看到，正面評(píng)論數(shù)據(jù)間的平均余弦相似度最低值為4，負(fù)面評(píng)論數(shù)據(jù)間的平均余弦相似度最低值為2。再結(jié)合LDA模型正負(fù)面情感主題聚類可視化分析結(jié)果，最終確定主題數(shù)為4個(gè)正面主題和2個(gè)負(fù)面主題?？梢暬Y(jié)果如圖9和圖10所示。

根據(jù)以上分析結(jié)果，將正負(fù)面主題所包含的特征詞代入相應(yīng)主題層面，具體結(jié)果如表2所示。

從表2中可以看出，高校圖書館對(duì)基礎(chǔ)服務(wù)、社團(tuán)互動(dòng)、視頻感官以及社團(tuán)互動(dòng)這4個(gè)方面的宣傳受到了廣大讀者觀眾的積極評(píng)價(jià)。這些正面情感的評(píng)價(jià)可以幫助圖書館更好地掌握自己的原有優(yōu)勢(shì)，并發(fā)展高質(zhì)量品質(zhì)與特色服務(wù)，從而創(chuàng)造出既有吸引力又能提升讀者體驗(yàn)感的服務(wù)。而從負(fù)面情感傾向的基礎(chǔ)服務(wù)和活動(dòng)推廣層面所產(chǎn)生的特征詞可以看出，抖音讀者觀眾對(duì)該校圖書館的開館時(shí)間、自修區(qū)設(shè)置等方面還存在不同意見；另一方面，高校圖書館利用抖音做活動(dòng)宣傳可能還存在活動(dòng)方案介紹不詳細(xì)，或者是軟硬件技術(shù)問題等相關(guān)意見，這應(yīng)該引起圖書館管理者的注意，并及時(shí)彌補(bǔ)短板，改善硬件設(shè)施，提升服務(wù)品質(zhì)，從而提高讀者體驗(yàn)感。

3""高校圖書館抖音讀者體驗(yàn)感提升建議

3.1""基礎(chǔ)服務(wù)層面

在服務(wù)層面中，評(píng)論有正面信息也有負(fù)面信息，對(duì)于負(fù)面評(píng)論信息的反饋，應(yīng)通過圖書館抖音賬號(hào)這樣的媒介，積極回應(yīng)并以更豐富的內(nèi)容形式介紹圖書館基礎(chǔ)服務(wù)，及時(shí)與讀者線上溝通，在盡可能滿足讀者需求的前提下，結(jié)合本館自身?xiàng)l件，優(yōu)化和創(chuàng)新基礎(chǔ)服務(wù)，與服務(wù)對(duì)象共同保持良好的信任感。

3.2""社團(tuán)互動(dòng)層面

從內(nèi)容上看，部分高校圖書館抖音賬號(hào)的作品是由學(xué)生拍攝制作，因而評(píng)論區(qū)受到了以學(xué)生為主的讀者非常積極的響應(yīng)和評(píng)價(jià)，評(píng)論區(qū)也隱約形成了“飯圈效應(yīng)”。因此，合理利用圖書館社團(tuán)或?qū)W生館員作為圖書館官方抖音的管理者，增加了觀看對(duì)象的體驗(yàn)感和參與感，同時(shí)也拉近了圖書館與服務(wù)對(duì)象之間的距離，產(chǎn)生了更多的互動(dòng)和交流。

3.3""視頻感官層面

高校圖書館抖音短視頻拍攝的內(nèi)容編排、剪輯手法以及劇本撰寫，會(huì)給觀眾帶來不同的觀感體驗(yàn)，同時(shí)也彰顯了不同高校的風(fēng)景與文化特色。視頻內(nèi)容大多能夠契合讀者感受，這不僅能更好地塑造學(xué)校圖書館的公眾形象，同時(shí)也能激發(fā)讀者持續(xù)關(guān)注的興趣。

3.4""活動(dòng)組織層面

活動(dòng)組織層面既有正面信息也有負(fù)面信息，體現(xiàn)出高校圖書館讀者想要參與圖書館活動(dòng)的積極情感，同時(shí)也反映了在利用抖音進(jìn)行閱讀推廣時(shí)，應(yīng)通過積極回應(yīng)讀者、優(yōu)化作品質(zhì)量、改善推廣方式等方法不斷提升讀者的參與感，讓他們?cè)隗w驗(yàn)樂趣的同時(shí)，也能感受到圖書館的關(guān)懷。

4""結(jié)語

總體而言，高校圖書館抖音賬號(hào)下的在線評(píng)論雖然簡短，卻包含了大量的情感信息，能很真實(shí)地反映讀者對(duì)圖書館相關(guān)服務(wù)的體驗(yàn)感受。本研究對(duì)短視頻平臺(tái)上高校圖書館評(píng)論區(qū)文本數(shù)據(jù)的處理與分析、主題挖掘和用戶體驗(yàn)感分析等方面形成一些結(jié)論，幫助高校圖書館把握讀者需求規(guī)律，主動(dòng)改善和創(chuàng)新現(xiàn)有服務(wù)方式和內(nèi)容，吸引更多讀者關(guān)注。

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