探訪物美玉蜓橋店 感受兩位經理眼中的消費服務

1月17日，記者走進北京市豐臺區物美玉蜓橋店，感受商場里的“年味兒”。

在二層超市入口處不遠，迎面走來一位媽媽推著購物車，身邊的孩子正在挑選薯片，一位促銷人員扮演成“財神”的模樣兒，吸引了很多顧客駐足。買薯片送新春購物袋、送春聯還是吸引了很多顧客停下腳步。

糖果鋪前，一位退休阿姨挑選著酥糖、軟糖，邊挑選邊跟記者聊天：“過年的餐桌上少不了這些，雖說家人朋友也吃不了幾塊兒，但少了糖過年還是差點兒味道。”

離著不遠的水果區周圍，幾位阿姨的目光聚集在車厘子的禮盒上，促銷人員告訴記者說：“今年車厘子的價錢下來不少，5斤重的2J車厘子在抖音官方門店上下單99元，比去年還是優惠了不少。”

一路走來，各式的以紅色為主的禮盒點綴在超市各個區域，讓人感覺有了過年的氛圍，臨近春節，很多消費顧客趁著節前挑選商品。

通過年貨讓顧客感受“年味”

物美玉蜓橋2005年開業，今年馬上就到20年了，門店整體面積3000平，目前在崗員工200人。物美超市玉蜓橋店總經理劉萍跟著這家店也經歷了快20年的時光。

趁著閑暇之時，劉萍跟記者聊起來：“這幾天，店里人流量有明顯提升，一是臨近春節附近的社區居民準備年貨，二是有一些提前返鄉的或是走親訪友的人前來采購。結合春節這一陣兒我們店做了好多調整，像今年車厘子、草莓等應季商品和禮盒類商品銷售不錯。此外，門店還根據節日準備特色食品，比如3R（即烹Ready to cook、即熱Ready to heat、即食Ready to eat）部門香酥炸帶魚和秘制鹵腸系列，同時還涉及年糕魚、花饃系列等年貨食品供消費者選擇。”

正在玉蜓橋店內巡店的物美超市豐臺區區總鐘歐也坦言：“雖說臨近春節，但現在很多人覺得年味兒淡了，我們門店的工作人員也是盡可能地在超市里通過年貨的布置以及一些宣傳的活動帶給消費者一些過年的氛圍感，讓消費者覺得年味兒還在，其實這也是很難的，但又必須花時間去做好。”

“在門店里最大的工作其實就是盡可能照顧好每位顧客。有時顧客覺得超市音樂大了，就趕緊調小一點；或者有的顧客嫌空調太冷了，就適當調整溫度；避免不了地會碰上一些客訴，哪怕是很小的事情。從早上7點開始上崗那一刻起，就是要調整好自己的狀態，積極地投入一天的工作，認真地做好服務。”對門店經理劉萍來說，每天會面對不同的消費者，重視好服務的細節顯得尤為關鍵。

劉萍說：“考慮到玉蜓橋店內老年群體顧客多的特點，首先是要保證他們的安全，比如地面的干凈，比如從二樓到三樓坐扶梯推車時，如果有員工在，盡可能幫助他們。一些物品的擺放也會考慮到老年人，現在很多老人都單獨出來，更多的是需要為他們講解商品，讓他們挑選到合適的商品。對于60歲以上的老人，購物滿100元，如果不方便拿東西回家，到售后臺登記下，物美門店會提供送貨上門的服務。”

做好“天天低價”和“大食堂”

1994年12月，北京市海淀區翠微路的物美商城開業。當時，這家店是北京第一家現代化大型超市，無論是開放的貨架、物美價廉的商品，還是自主研發的POS機系統和MIS管理信息系統，都吸引了全北京城的目光。

物美從第一家店開始，就面向工薪階層，物美經營的所銷售的生鮮、食品、日用品都是老百姓離不開的生活必需品。物美在全國的大小商場成為當地重點民生保供企業，方便了民眾購物，滿足了人民群眾的日常生活需求，作為民生基礎設施發揮著保障城市運轉的作用。

時過境遷，當年的物美商城變成了現在的物美集團，30年過去，市場在變，消費者在變，超市也在變。

“物美要徹底回歸商業本質，在全面數字化的加持下，實現‘天天價廉，永遠物美’。”2024年5月，在“中國流通產業變革與創新暨物美三十年”發布會上，物美集團董事長張文中說出了自己對物美的期許。

記者了解到，今年物美還會為老百姓重點推出“EDLP—天天低價商，3000品以上”的活動，平均降價幅度達到20%。

2024年，物美開設了“物美大食堂”，作為物美今年的重點發展方向，提供包括涼菜、炒菜、主食、水果、小吃、甜品在內的60余種菜品，自助19.9元無限暢吃，目前已經在北京、天津等地開設門店。

鐘歐向記者介紹：“物美大食堂簡單、便利、實惠，是創新的服務，評價自助餐廳模式，拌、燴、蒸、煮、炸、面點等應有盡有，經濟實惠，菜品豐富，真正為老百姓服務為老百姓做一頓好飯；在春節期間，從臘八到立春都會對應民俗，增加年貨民俗商品供顧客選購，烘托年節的氣氛。”

采訪快結束時，從事零售行業多年的鐘歐也提出了自己的一點建議：“近幾年北京市政府發放的消費券在一定程度上對零售業的帶動作用很明顯，希望未來政府部門更多地發放一些消費券，提振居民的消費欲望。”