基于結構方程模型的昆明市網約車滿意度研究

摘要 網約車作為城市交通關鍵一環，其服務質量和乘客滿意度直接影響市民的出行體驗。文章采用結構方程模型分析昆明網約車的滿意度，該模型以安全性、可靠性、舒適性、便捷性、經濟性及乘客滿意度為核心潛在變量，選取18個緊密相關的觀測變量進行量化評估。研究表明，網約車服務的可靠性、舒適性、經濟性對乘客滿意度具有顯著影響。研究成果可為提升網約車服務質量、促進網約車市場健康發展提供一定參考。

關鍵詞 網約車；結構方程模型；滿意度；昆明市

中圖分類號 U492 文獻標識碼 A 文章編號 2096-8949（2025）03-0165-03

0 引言

隨著網約車市場的迅猛崛起，為城市生活帶來了巨大便利。網約車雖然解決了傳統出租車市場的供需問題，并以高效、便捷的服務模式受到乘客青睞，但其服務質量和乘客體驗問題日益凸顯，成為其發展瓶頸。當前學術界研究多關注宏觀層面，側重于法律法規和監管政策，對微觀層面的探討不足。網約車服務的核心是提供優質服務與乘客體驗。因此，研究乘客的滿意度和體驗反饋，提升服務質量，對網約車行業的可持續發展至關重要。面對交通安全事故頻發，公眾對安全更為關注。網約車平臺需加強安全監管、提高司機素質，并全面提升服務質量，滿足乘客全方位需求。深入了解乘客需求，關注體驗反饋，優化服務流程，是提升競爭力、實現行業健康、可持續發展的關鍵。

昆明市作為云南省的省會，截至2023年7月，昆明市主城區已有18家網約車平臺取得經營許可，正常運營狀態的合規網約車達到了15362輛，網約車市場呈現出蓬勃發展的態勢。因此，對網約車滿意度進行研究，對于進一步提升服務質量，推動網約車市場健康有序發展具有至關重要的作用。

1 滿意度模型構建

1.1 模型假設

研究從乘客視角出發，參考相關文獻[1-4]，分析滿意度的關鍵感知因素：安全性、可靠性、舒適性、便捷性、經濟性。基于此，構建網約車服務滿意度評價模型，并根據對滿意度的影響情況將以上感知因素進行假設，具體見表1所示：

1.2 變量設計

影響網約車服務質量因素多樣，借鑒文獻5～7的研究[5-7]，結合昆明市網約車運營及交通環境特點，設計六個潛變量，依次為安全性、可靠性、舒適性、便捷性、經濟性、滿意度。潛變量一般情況下無法直接測定，因而需要借助觀察變量予以反映，分別為A1（乘客認為網約車路邊停車很安全）、A2（乘客認為網約車司機很遵守交通規則）、A3（乘客認為網約車司機駕駛技術很好）衡量安全性；K1（乘客認為網約車服務訂單響應速度很快）、K2（乘客認為網約車總能準時到達）、K3（乘客認為網約車司機總能準確到達指定地點）衡量可靠性；S1（乘客認為網約車乘坐起來很舒適）、S2（乘客認為網約車車內衛生很好）、S3（乘客認為網約車司機服務態度很好）衡量舒適性；B1（乘客認為網約車下單流程很方便）、B2（等候網約車沒有占據乘客出行的很長時間）、B3（網約車對出行目的地的覆蓋范圍很廣）衡量便捷性；J1（我認為網約車價格相比其他交通方式很便宜）、J2（乘客認為網約車服務經常提供優惠活動）、J3（網約車服務價格很透明，沒有額外的隱性費用）衡量經濟性；M1（乘客對網約車服務的整體滿意度很高）、M2（網約車司機的服務質量很好）、M3（網約車的出行體驗很好）衡量滿意度。

2 數據收集和分析

此次問卷發放結合線上線下，重點針對居民區、大學城和商業街。共發放問卷334份，其中紙質80份，剔除那些未乘坐過網約車、填寫不完整，以及明顯隨意填寫問卷，共計12份；電子254份，刪除填寫時間低于平均填寫時間的問卷及選項重復的無效問卷，共計49份。最終獲得有效問卷273份，有效回收率高達81.7%。問卷分為三部分：被調查者基本信息、出行選擇和滿意度評價，滿意度評價采用李克特5級量表，1分至5分代表從“非常不同意”到“非常同意”。此次調查中觀察變量18個，要求至少要有180份樣本，而實際有效問卷273份，滿足結構方程模型的樣本量要求。

從被調查者的出行選擇情況中，可看出滴滴平臺最受被調查者青睞，而其他平臺用戶分布相近。被調查者選擇網約車平臺主要基于價格與車輛類型考慮，同時各類網約車平臺市場競爭激烈。

2.1 信效度分析

信度檢驗中的關鍵指標為克朗巴赫系數α，取值范圍為0～1。α值越接近1，表明測度項的穩定性和可靠性越高。如表2所示，可以看出此次問卷的信度較好。

效度檢驗評估中的KMOgt;0.7且Bartlett檢驗Siglt;0.001時，問卷效度可接受。如表3所示，此次問卷的KMO值和Bartlett檢驗均達標，顯示測度項在反映滿意度時具有高效度[9]。

2.2 驗證性因子分析

驗證性因子分析用于檢驗觀測變量與潛在變量之間的關聯性是否達到合理水平。其中，Estimate代表變量間的路徑系數，而C.R.作為臨界比值，其數值越大，表明該路徑系數的顯著性越高。從表4中可以看出路徑系數均gt;0.6，說明觀測變量既具有區分度又具備顯著性，支持潛在變量的測度。

3 模型假設結果

3.1 模型適配度檢驗

根據先前確定的結構模型，使用AMOS 24.0軟件將經過清洗和整理的調查樣本數據導入其數據文件中。通過運行AMOS24.0軟件，得到模型的標準化路徑圖如圖1所示：

在構建關于網約車服務滿意度的結構方程模型后，利用AMOS24.0軟件對網約車服務滿意度的結構方程模型進行計算分析，以評估模型與樣本數據的適配度。如表5所示，關鍵適配度指標如CMIN/DF、RMR、RMSEA、GFI和CFI均符合標準，表明所建模型與樣本數據高度適配。

3.2 模型假設檢驗分析

根據1.1節所提出的假設，對模型路徑進行深入分析并對假設是否成立進行判斷，詳見表6所示：

模型估計顯示，除H4、H7外，其余6個假設均成立。乘客對網約車服務的可靠性、舒適性和經濟性感知均正向影響滿意度，其中經濟性影響最大，表明乘客更看重價格和舒適度，其次是可靠性。然而，安全性和便捷性對滿意度具有負向的顯著影響，這或許因為乘客安全意識較薄弱，絕大部分網約車平臺服務的便捷性能有效滿足乘客需求。同時，“安全性---gt;舒適性”“可靠性---gt;便捷性”和“便捷性---gt;舒適性”成正向的直接相關影響，其中“安全性---gt;舒適性”的標準化路徑系數最大，表明安全性對舒適性有顯著的正向影響，而舒適性對滿意度又具有較大的正向影響，表明各影響因素間具有一定的連鎖反應。

上述研究結論可為網約車企業提供以下有利借鑒：加強對網約車司機的交通安全意識和技術水平培訓，提高網約車運行可靠性，改善車內衛生狀況，制定合理價格，時常提供優惠活動，均能提高乘客對網約車的滿意度。

4 滿意度提升建議

（1）優化司機服務水平

為確保網約車服務優質可靠，應定期對司機進行培訓，強制要求其參加交通安全課程并通過認證。培訓內容涵蓋乘客服務、緊急應對等，提升司機專業素養，避免出現“脫控失管”情況。同時，設立獎勵機制，表彰服務佳、評分高的司機，激發其服務熱情。對違規司機，如駕駛時聊天、玩手機、吸煙等，進行警告、罰款直至封號，以儆效尤。此外，鼓勵司機接單后迅速與乘客確認信息，確保定位準確，優化乘客體驗。

（2）加強平臺管理

加強網約車平臺監管，確保規范運營，維護乘客權益。嚴格實施司機資質篩選和背景調查。建立乘客反饋系統，鼓勵乘客對司機和車輛進行評價，對乘客評價行為給予一定優惠，統計分析評價數據，優化服務質量。嚴懲服務、訂單、收費等不良問題，避免企業誠信缺失、重效益輕管理等問題的出現。

（3）提供多樣化的服務

網約車平臺應增加車型選擇，提供從經濟型到豪華型等多種車型，滿足不同乘客舒適出行的需求。合理定價，不定期設置一些優惠活動，并保證落到實處，杜絕活動虛假情況發生。

5 結論

該文的研究成果為提升網約車服務質量、促進網約車市場健康發展提供了一定的參考。通過深入了解乘客的需求和體驗反饋，網約車平臺可以優化服務流程，提高競爭力，實現行業的健康、可持續發展。未來的研究可以進一步探討動態變化因素對網約車服務滿意度的影響，以及與其他交通方式的協同優化策略。

參考文獻

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收稿日期：2024-07-29

作者簡介：李志成（2002—），男，本科，研究方向：交通運輸。