重大民生問題，豈能屢罰屢犯

2月14日，重慶市市場監督管理局發布“情況通報”。通報顯示重慶燃氣因一系列違規操作被罰款810萬元。

而這還不是初犯。

2024年2月，正值重慶燃氣表換表之后，不少重慶市民反映燃氣費用相較之前有明顯異常上漲。同年4月份，經過聯合調查發現，重慶燃氣集團存在抄表周期混亂、違規估抄、錯抄、抄表力量配備不足等問題。當時重慶燃氣集團主要負責人直接被免職。

然而今年1月份，再次有重慶市民陸續反映燃氣收費異常。調查組經調查發現，重慶燃氣集團依然存在抄表周期混亂、違規估抄、錯抄、抄表力量配備不足等問題，問題描述與上次幾乎一模一樣。

居民用燃氣屬于基礎民生，事關重大，按道理說，企業在整改中就應該注意這方面問題，避免在同一個坑里跌倒兩次。但同樣的問題，不到一年時間就又來了一次，且第二次仍是通過居民反映后才發現，并非企業自查。

究其原因，是企業并沒感到“肉疼”。

在第一次出現問題時，對于多收燃氣費的問題，相關部門僅責令重慶燃氣集團對查證部分進行了費用退還，并未進行額外罰款。

除此之外，大型企業在人員管理上的漏洞也是原因之一。

調查組調查結果顯示，2024年4月指出該問題后，重慶陸續增加了抄表員607人，但抄表員隊伍力量仍然不足，每人每月平均需抄表超過4500戶，加之任務分配不均、培訓管理不到位、離職率高，難以保證抄表質量。

從更深層次去探究這一問題不難發現，表面上是抄表計費人員不足，實則是技術適配與管理跟進之間的矛盾。

第一次重慶燃氣被罰恰發生在換智能燃氣表期間。智能燃氣表技術普及的同時，抄表方式卻依然與傳統操作一樣，恰說明重慶燃氣在引入新技術的同時未能及時跟進相應技術管理。

新設備數據的處理、傳輸與舊設備的管理方式本身就不兼容，如此導致人員人手不足，從而出現數據錯誤、抄表混亂就不難理解了。企業不能只重視技術引進而忽視管理升級，更不能讓基層員工與技術革新脫節。

此外，監管機制也難以免責。

重慶燃氣兩次被發現同樣問題，均來自居民舉報與投訴，在第一次處罰后，問題跟蹤是否有長效機制？企業自身是否有自查機制？

燃氣行業長期依賴傳統運營模式，已經形成行業慣性。隨著國家改革進入深水區，新技術不斷應用、國企改革不斷深入，監管部門依然實行舊監管機制，難以應對不斷出現的新問題。

此次重慶燃氣問題事件，本質上也是行業慣性與監管創新滯后的結果。監管部門應主動對行業進行隨機走訪，向市民收集建議，深入研究行業新動向，制定出更靈活且更有前瞻性的監管政策，打破行業慣性帶來的弊端。

令人欣慰的是，本次除了罰款，調查組還成立了專項工作組入駐企業開展3個月的專項整改督導，幫助企業完善長效化的服務機制。希望這次可以避免“一罰了之”而造成的屢犯不改。

值得注意的是，互聯網上關于其他地區燃氣費用及水電費用等方面的投訴問題也正逐漸增多。

重慶燃氣連續違規，讓不少居民開始對大型民生領域服務企業產生信任危機。接下來涉事企業與監管部門還需要考慮，拓寬更多的問題反映機制，來修復破裂的心理契約，重建信任。

燃氣費可能是家庭的小賬，但千家萬戶的燃氣使用可是一本民生大賬，特別是在重慶這座充滿“煙火氣”的網紅城市，燃氣供應本就是這座城市最不可或缺的“煙火氣”。這筆賬該怎么算，重慶燃氣集團與當地監管部門都該多思量，夠重視。

（本文作者系本刊記者）

責編：郭霽瑤 guojiyao@ceweekly.cn

美編：孫珍蘭