公眾視角下博物館公共文化服務的實踐、問題及思考

摘 要：公眾作為博物館公共文化服務的核心對象，公眾角色視域下的研究對于博物館公共文化服務的提升具有重要的意義。在公眾視角日益強烈的背景下，通過梳理南京地區公共博物館文化服務的案例，從中歸納出博物館公共文化服務的實踐路徑，并立足于公眾的角度思考博物館的定位及公共文化服務的新嘗試，以實現博物館新質生產力的創造發展。

關鍵詞：博物館，公共文化服務，公眾角色，文化實踐

DOI：10.20005/j.cnki.issn.1674-8697.2025.03.018

博物館內的教育是科學知識構建與共享的重要環節①，“物質性”與“公共性”是博物館知識生產體的核心屬性②。博物館應該成為服務社會公眾、提升社會文化素養的重要力量。南京市文化和旅游局于2022年完成了南京市文旅資源普查，共普查登記文旅資源點信息74945個，且不包含一般可移動文物，其中備案注冊的68座博物館中有47座為國有博物館。在本次普查中，南京地區公共文化服務水平均值在江蘇省13個設區市里排名第一。南京的博物館通過與景區的角色疊加發展、與街區的集群式發展、與社區的耦合發展等實踐方式，探索了博物館公共文化服務的新模式，為南京的城市形象增添文化底色，為南京旅游市場注入文化活力。

1 博物館公共文化服務的實踐

進入新時代，社會主要矛盾變化賦予了公共文化服務體系新的時代內涵和目標要求③。博物館的責任從藏品儲存、保護到文化價值輸出，最終向社會提供公共文化服務，是博物館教育功能的延伸，是博物館存在意義的深化。博物館通過對物質與非物質遺產的收藏、保護、展示、研究、闡釋等行為，提供參觀、欣賞、知識共享等公共文化服務，實現面向社會進行文化教育、引發公眾思考的目的。公共文化服務職能強調其公共性與服務性，博物館一直跟隨文脈延續與城市發展的腳步，深挖文化內容及服務質量，探索發揮公共文化服務作用的路線。

1.1 完善文化設施，豐富服務供給內容

隨著我國經濟的快速發展，公眾日益增長的精神文化需要與文化單位供給內容不足之間的矛盾日益凸顯，作為公共文化機構的博物館不僅承擔著教育的職能，旅游、休閑也逐漸成為博物館的延伸功能，在此背景下，公眾需求已經不再是單一的博物館專業文化需求，而是多元化的文化旅游休閑需求，公眾的多樣化多層次需求，讓提升博物館服務環境和公共文化產品供給水平更加迫切。因此，許多博物館在面向公眾提供基本的展覽、社教體驗等公益文化服務的同時，在功能區域設置上還增設了咖啡店、文創店等其他配套的公共服務設施，以滿足不同公眾的多樣化需要。如在2023年世界讀書日，兩座風格不同的南京六朝博物館與太平天國歷史博物館分別推出“六朝·譯空間”“逐月·譯空間”兩個博物館公共閱讀場所，并配有咖啡、休息座椅等配套休閑服務，讓觀眾在游覽途中享受輕松愉悅的文化體驗。

1.2 延長開放時間，融合服務供給業態

隨著博物館數量和類型的增加，越來越多的人走進博物館參觀。為更好地迎合現代人的休閑時間，博物館也開始嘗試夜間開放，通過舉辦相關活動等形式，依托博物館優秀的傳統文化資源和公共文化設施，與周圍的商圈業態融合，豐富公眾的休閑文化活動。博物館夜間開放的形式多樣，其中有配合重要節日的夜間開放，例如，南京博物院自2016年開始，每年的“5·18國際博物館日”都會舉辦“博物館之夜”的活動，吸引眾多觀眾前去打卡，提高人們對“國際博物館日”及博物館的認可度，提高博物館的知名度；為打造城市文化休閑新模式實現常態化夜間開放，結合博物館特色的夜間活動及周邊業態的融合，讓公眾再次走進博物館，感受不一樣的博物館文化氛圍。此外，還有根據地理位置與資源便利為民辦實事的延時開放，如渡江勝利紀念館自2023年7月起晚間將戶外廣場向社會公眾免費延時開放，以滿足附近居民的休閑需求。

1.3 發展數字文創，創新服務供給模式

2021年，在國家文物局等八部門《關于進一步推動文化文物單位文化創意產品開發的若干措施》的號召下，“堅持創新驅動，開發數字文化創意產品”成為博物館數字化服務的方向，依托“鯨探”“幻核”等第三方互聯網獨立的服務平臺發布數字藏品，成為目前博物館嘗試數字文創發展的主要途徑。博物館通過數字文化創意產品的方式，積極探索博物館數字內容的交互、虛擬化、可視化和網絡化傳播，在文物資源的基礎上進行衍生創新，打造更具互動性和體驗性的數字文創產品，公眾可以對數字藏品進行截圖、轉發與評論，與博物館產生更多的體驗互動，讓傳統文化的保護、傳承與傳播變得更加高效。

2 博物館公共文化服務中存在的問題

2.1 缺乏特色文化屬性且同質化嚴重

博物館的文化服務要具備體現自身特色的文化屬性，才能真吸引與自身主題相符的目標客群及對城市文化好奇的潛在游客，精準發揮公共文化服務作用。博物館公共服務的形式隨著博物館的特點，其展現方式也應該有所不同，既與博物館本身的特色結合起來顯示出文化的獨特魅力。而在實際過程中發現博物館公共文化服務形式雷同的較多，博物館文創產品存在同質化現象，多集中于第三方批量生產的大通貨，缺少本館特色及地域魅力，易造成觀眾的審美疲勞。

2.2 資源支持體系滯后于博物館旅游的發展速度

隨著博物館公共文化服務的創新發展，與之相對的人才、資金、制度等支撐卻未能緊隨博物館旅游發展的腳步同頻向前，加上國有博物館運行機制的影響，讓公共文化服務后續的發力缺少支撐，很難緊跟市場趨勢保持創新服務的持續性。有統計結果顯示：自2008年全國博物館、紀念館大規模免費開放，10余年來，我國博物館免費開放的數量同比增加了400%以上，而中央財政對于博物館免費開放的補助資金同比僅增加150%④。隨著博物館參觀人數的增加和公共文化服務形式的不斷出新，也意味著需要更多的工作人員來開展相應的服務工作，給本就工作人員數量有限的博物館帶來了更大的壓力。

3 博物館公共文化服務中的公眾角色下的定位及思考

3.1 博物館公共文化服務中公眾角色下的定位

博物館公共文化服務的最終目標是向公眾開放，并且提供以公眾為核心的文化服務。在公共知識服務觀念下，博物館必須重新思考自身的社會角色、知識特色和服務能力等⑤。根據博物館的具體情境來看，公眾的角色主要包括觀眾、志愿者及消費者三種，博物館自身定位隨著公眾角色的不同，也擁有不同的立場與責任。

3.1.1 觀眾參與下的價值創造者

觀眾角色是公眾中最重要和最廣泛的角色，博物館內文化的傳播是在觀眾的參與及收獲中完成的，博物館往往只是提供了工具資源，最終價值創造的落腳點在觀眾。尤其在文旅融合后，博物館在提升文化服務質量的同時要借助旅游市場的優勢，努力實現“1＋1＞2”的發展效果，從文化與旅游的共同服務對象“游客”入手，提高公共文化服務能力不僅可以滿足游客的需求，增強社會的文化活力，還可以提升博物館的自身形象，推動國家治理的最小單元—社區文化建設的發展，這也是博物館不斷對游客本身及其行為進行研究的最終目的。因此，博物館應不斷努力提升自身的公共文化服務能力，以旅游的屬性吸引游客，以游客的增加促進文化的傳播，以文化影響力的提升再次增強其旅游屬性，在“文化+旅游”融合發展的背景下以公共文化服務能力為內核，形成文化屬性、游客量、旅游屬性三者回旋式增強的聚環模式。

3.1.2 社會志愿服務的實踐平臺

在促進公共服務供給多元化的過程中，公民本身也是重要的參與者和自我服務者⑥，志愿者角色的出現是現代博物館最突出的標志之一⑦。相比于其他的公眾角色，志愿者角色顯然介入博物館公共文化服務的程度更深，高水平的志愿者已成為博物館專業化公共文化服務的重要補充力量，為博物館的公共文化服務開放做出了重要貢獻。作為社會文化教育領域的重要力量，博物館、社區、高校不僅在志愿服務的目標上同源同向，在具體的實踐操作上也是優勢互補的。博物館因教育空間的局限性，在受眾群體的定位上比較被動，面向日益增加的客流量，博物館內缺少靈活崗位人員輔助業務工作的開展，而社區、學校作為城市居民、學生的聚居地，有著天然的人口優勢，對博物館來說是巨大的志愿服務人員市場。博物館自身的藏品資源、解說能力、活動組織力等優勢也能彌補社區、學校在文化實踐平臺上的不足，激發周邊居民、高校學生對文化教育活動的興趣與熱情。

南京地區博物館志愿者團隊近年來不斷壯大，志愿者的參與度、參與形式較以往都有很大的提高。據統計，2023年南京市博物總館下轄的7家市級博物館志愿服務團隊共有志愿者1000余人，累計向公眾提供志愿服務超過3萬小時，服務場次近8000場。同時，志愿者團隊的培養機制也在不斷完善，面對大中小學生、社會居民的分眾化志愿者管理模式逐漸形成，為博物館的高質量發展提供了有力保障。

3.1.3 文旅市場的重要消費基地

隨著文旅融合發展逐漸走深走實，文旅消費者也慢慢成為博物館公共文化服務中的重要角色，消費者的驅動力對公共文化服務的供給內容及水平發揮有著重要的作用。隨著博物館主動對外連接與學習，其與社會融合得越加深入，博物館消費者的潛力將成為衡量博物館未來可持續發展能力的重要指標之一。面對社會熱點問題帶來的機遇與變化，博物館在敏銳感知的同時也努力克服各個審核流程，以求快速作出反應，抓住市場機遇，適應市場帶來的變化；人才發展上也跟隨文旅融合的進度積極培育產品開發、營銷推廣、宣傳教育、數字化信息技術應用等專業領域的人才；在文化產品的設計開發上，博物館嘗試跨界合作，緊跟產品設計、宣傳推廣、銷售復盤等“產銷發”的各個環節，積極利用信息化技術完成產品的數字化更迭，避免文化產品從創意到商品的流程中發生脫節。

在運營制度上，博物館也在積極適應市場化要求，加強內部管理，提高服務質量，增強市場競爭力。抓住自身強項，通過主題展覽、知識講座、親子活動進行品牌營銷，提高在專業領域上的知名度和美譽度；調查目標受眾的需求與喜好，制定既適合自身賽道又符合市場邏輯的產品供給及市場營銷策略，以提高產品的市場競爭力；拓展合作渠道，如與旅行社合作推出特色主題線路，與餐飲業合作提供特色餐飲服務，豐富博物館的服務內容，提升觀眾在游覽中的實際體驗。同時，在人才隊伍建設上注重復合型人才的培養，為博物館注入源源不斷的創新發展動力。

3.2 博物館公共文化服務中的思考

3.2.1 用公眾數據庫研究觀眾行為

博物館的公眾數據是了解博物館現狀的重要依據，信息化進程的加快給博物館建立公眾數據庫提供了強大的支撐。如今，博物館預約實名參觀已經成為常態，通過博物館的票務系統可以采集到博物館觀眾的年齡、籍貫、性別、參觀時間等信息，博物館的各項收費類公共文化服務設施的后臺也清晰地記錄著熱賣的單品種類、價格等商品信息及購買者的相關信息，便于分析博物館觀眾的年齡層、不同時間段來館觀眾的數量、觀眾對于商品的喜好等，進而便于博物館了解目前來館觀眾的地域構成及主要偏好，從而有針對性地推出有關的展覽、活動及文創。同時隨著觀眾數據庫的建立及不斷更新，博物館也能夠從中敏銳地看到觀眾結構的變化及博物館職能的轉變，從而有利于提升博物館的管理反應能力及水平。

建立公眾數據庫利于博物館從觀眾認知、觀眾需求以及觀眾參觀效果三個維度建立博物館受眾評估體系，為博物館的實踐方向提供了重要的參考。對服務對象的研究雖然不能直接解決問題，但卻能直觀反映問題，成為引導博物館發展或者檢驗發展效果的重要工具之一。例如，南京博物院通過智慧服務系統來獲取觀眾對南京博物院及其相關服務的滿意程度；南京市博物總館自2021年起每年對下轄的七所博物館分季度進行滿意度調查等。通過對觀眾行為的研究探索“物”與“人”之間的聯系，努力平衡博物館作為專業研究機構的歷史文化知識的引領作用與服務對象的需求導向作用之間的矛盾，為博物館的改進方向和優化路徑提供重要依據。

3.2.2 用志愿平臺建立長效反哺模式

志愿者是博物館公眾角色中自愿地、積極地為博物館的公共服務貢獻資源及生產服務的角色。隨著我國博物館事業的飛速發展及觀眾量的急劇增加，各地博物館也紛紛建立起自己的志愿者隊伍，為在校大中小學生及社會公眾提供了許多社會實踐的崗位，幫助志愿者在博物館發揮所學所愛、展示自我，也為志愿者深入學習專業文化知識、深入研究文物文化資源提供了便利條件。將志愿服務的短期提供者向博物館服務的潛在長效供給者培養，形成博物館提供志愿崗位，助力志愿者深度培養與成長，建立博物館的“社會工作者”長效反哺模式，提高博物館公共文化服務的覆蓋面與社會影響力。

博物館在志愿者的培養及管理工作上，除了專業的業務熏陶外，還應加強資金、制度等支持，豐富志愿服務生活。一方面可以為志愿者組織提供必要的資源支持，如資金保障、對外交流訊息、專家講座等，降低志愿者參與公共文化服務的難度，提高志愿者參與公共文化服務的能力。另一方面志愿者本身并不從博物館公共服務中直接獲益，而是通過志愿服務滿足其提升自己、服務社會及拓展社交圈等方面的需求，因此，博物館在志愿者的發展規劃中應重視獎勵機制，通過對志愿者的考核及評選，為優秀志愿者提供物質或精神激勵、社交激勵等，滿足其精神文化動機的需要，增強志愿者的社會認同感與歸屬感，從而提高志愿者長期參與博物館公共文化服務的意愿。除了志愿服務管理以外，還應突破本館的限制，帶志愿者更多地走出去，加強與其他館志愿者之間的互動交流，豐富志愿者的志愿服務生活。對志愿者隊伍增強積極管理和分配，能夠有效地改變博物館目前公共文化服務供給能力不足的現狀，減少政府的財政支出，并且增加公共服務的質量和數量。

3.2.3 用公眾互動增強情感黏性

文旅融合給文化服務與旅游市場帶來了新的歷史機遇，讓博物館公眾的范圍變得更加廣泛，無論從年齡職業、思想觀念還是知識結構上來看，觀眾的層次較以往都更加豐富。博物館并非冰冷的文物展示機器，而是通過對文物呈現，表達文物背后的情感價值，建立與公眾的互動模式，引發觀眾的情感共鳴。通過互動體驗加深觀眾情感表達是博物館常用的方式之一，如場景打造、影像等展示手段、虛擬現實或者增強現實等信息技術、體驗類社教活動等，都是與觀眾建立聯系、加深觀眾情感的重要方式。近年來，博物館還根據年輕人的喜好，開發劇本殺、密室逃脫等實景體驗活動，讓觀眾在沉浸式的游戲互動中帶入情感，破解博物館的文化密碼。

此外，博物館通過用好互聯網、新媒體等宣傳媒介，組建以歷史文化及旅游為紐帶的高黏性文化社群，也是促進觀眾與博物館之間建立良好互動的重要方式。積極的服務反饋及常態的溝通方式可以快速地拉近博物館與觀眾的距離，拓展博物館公共文化服務的內容邊界與價值延伸，讓更加融洽的黏性關系在文化供給者與受眾之間建立包容矛盾與不足的緩沖地帶，對博物館的創新服務的檢驗與優化，以及分眾化服務有一定的積極作用。

注釋

①宋向光.“后疫情時代”博物館教育：新理念和新疆域[J].文博學刊，2021（4）：46-53.

②許瀟笑.從“知識權威”到“公共知識生產體”：關于“博物館定義”的思考[J].中國博物館，2018（4）：17-22.

③陳庚，邱潤森.新時代完善現代公共文化服務體系建設的路徑研究[J].江漢論壇，2020（7）：137-144.

④苗美娟.公共文化設施免費開放補助與服務效能提升研究：基于《公共文化服務保障法》的相關規定[J].圖書館建設，2021（2）：27-34.

⑤徐玲，王騁遠.公共知識服務：博物館社會責任的再思考[J].博物院，2020（2）：40-44.

⑥張云翔.公共服務的共同生產：文獻綜述及其啟示[J].甘肅行政學院學報，2018（5）：31-45，126.

⑦李易志.對我國博物館志愿者工作的思考[J].中國博物館，2004（3）：20-25.